ADMINISTRAO

ELETRNICA DE NEGCIOS
Apresentao 5
COMPORTAMENTO DE CLIENTES
EM NEGCIOS VIRTUAIS
Captulo 5 Conhecendo o cliente na Internet
LIMEIRA,Tania. E-marketing. So Paulo: Saraiva, 2007.

TPICO 2 Planejamento de negcios no ambiente virtual

Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais

A existncia de toda e qualquer empresa se

baseia no oferecimento de um produto
e/ou servio (OFERTA) que atenda
necessidades do cliente (DEMANDA)

Portanto, crucial que a empresa

conhea os clientes que pretende
atingir com seus produtos e/ou
servios
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Negcios Virtuais

input

Estmulos de marketing

output

Reconhecimento da
necessidade, busca de
informaes, avaliao de
alternativas, escolha e
deciso

Respostas do consumidor

Produto, preo,
comunicao e distribuio

Deciso de compra

Experimentao,
satisfao/insatisfao,
compra repetida, adoo e
lealdade

Estmulos do ambiente

Fatores psicolgicos

Sociais, culturais,
econmicos, tecnolgicos

Motivao, percepo,
aprendizado, atitudes,
personalidade

Experincia

COMPORTAMENTO
DO
CONSUMIDOR

Avaliao ps-compra
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Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais

A MOTIVAO e/ou RESISTNCIA

depende do tipo de uso e caractersticas
demogrficas do usurio

O QUE PODE VENCER AS BARREIRAS?

Experincia pessoal e de terceiros

confiana na marca
afeio pela marca

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Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais

PLANO DE MARKETING NA INTERNET

APS A DEFINIO DO MODELO DE

NEGCIO, O PRXIMO PASSO DO PLANO
DE MARKETING
A DEFINIO DOS OBJETIVOS DE CURTO
E MDIO PRAZO

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Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais

DEFINIO DOS OBJETIVOS DE CURTO E

MDIO PRAZO
Os OBJETIVOS DO PLANO DE MARKETING

podem ser:

Criar imagem para a marca.

Mudar a imagem da marca.
Mudar hbitos de consumo.
Eliminar as barreiras para o consumo do
produto.
Criar motivao para a compra do produto e o
de criar motivao para a repetio da compra.

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Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais
O PRXIMO PASSO CRIAR UM
PLANO DE COMUNICAO.

ELE DEVE TER O SEGUINTE ROTEIRO NA INTERNET:

Pblico-alvo da comunicao - perfil do

pblico a ser atingido.
Objetivos de comunicao - devem ser
quantitativos, mensurveis e coerentes com os
objetivos de marketing.
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Comportamento de clientes em
Negcios Virtuais
PLANO DE COMUNICAO

Pblico-alvo da comunicao
Quem o cliente?
Que tipo de necessidade, desejo ou problema
o cliente quer realizar ou resolver?
Quantos so os clientes?
Quais as caractersticas do cliente?
Como decidem sobre atividades de lazer e
entretenimento?

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PLANO DE COMUNICAO

Objetivos de comunicao - podem ser:

Qual o alcance da comunicao (quantas

pessoas devero ter acesso ao site)?
Qual a audincia esperada para o site?
Objetivos de page views (quantas por ms)?
Que tipo de relacionamento e interatividade a
empresa pretende obter dos clientes?
Qual a imagem que se espera que o cliente
tenha da empresa?
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