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ESCUELA DE ADMINISTRACIN
INTRODUCCIN
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que
el atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posicin de la empresa en el largo
plazo es la opinin de los clientes sobre el producto
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que
los clientes se formen una opinin positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas.
Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es
tan importante como se ha dicho, entonces es
necesario disponer de informacin adecuada sobre
los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se
fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
MARCO TEORICO
Qu significa Calidad?
Es
el
conjunto
de
propiedades
y
caractersticas de un producto o servicio que
le
confieren
la
aptitud
de
satisfacer
necesidades explicitas e implcitas.
Qu significa Servicio?
Es el producto y/ conjunto de productos que
supone una empresa para satisfacer las
necesidades explicitas e implcitas de los
clientes
interesados.
El
servicio
est
constituido por los tributos del producto, sea
utilidad, beneficio y ventajas.
Qu significa Atencin?
CLIENTES INTERMEDIOS:
Son los distribuidores que hacen que los productos o
servicios que provee la Empresa estn disponibles para el
usuario final o beneficiario
LA CALIDAD DE SERVICIO
Este concepto goza actualmente de una gran importancia
ya que de la elaboracin de productos de calidad
depende la supervivencia de muchas organizaciones. La
calidad se define frecuentemente como la adecuacin del
producto al fin que se le destina, conforme a la demanda
del usuario. La obtencin de calidad exige adems de
palabras:
Planificacin,
Sistemas,
Personas,
Trabajo intenso.
LA COMUNICACIN EFECTIVA
Comunicacin no verbal
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber
escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con
nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la
gente se expresa con ambos elementos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin.
Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y
palabras transmitirle que comprende
la situacin y ofrecer las soluciones
que estn dentro del compromiso de
venta.
Mientras se atiende al cliente, no
hay que distraerse. Ni tampoco
permitir que otros empleados, clientes
o cosas que estn sucediendo dispersen
nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es
importante y nos estamos ocupamos de su problema.
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice"
pero tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse,
nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De
qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin
PRODUCTO PRINCIPAL
De la percepcin que
tengan del personal que
asisti su necesidad
Calidad en el servicio
siempre
debe
variar
dependiendo
de
las
circunstancias
que
se
presenten
LAS PERSONAS
Depender
calificacin
final de la empresa en su
conjunto
Pase lo que pase la interrelacin Cliente Empleado
deber ser positiva, buena.
INTEGRIDAD
Una de las caractersticas esenciales del liderazgo del servicio
es la integridad personal. La ms importante cualidad del
liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun
cuando no sea conveniente o sea muy costoso. Los lideres
asignan un valor extra al hecho de ser justos, consistentes y
fiables y, como, resultado ganan la confianza plena de sus
colaboradores.
Reconocen la estrecha relacin que existe entre la calidad del
servicio y el orgullo que sienten los empleados y entienden
que esa actitud de orgullo se debe, en parte, a la percepcin
que tienen los empleados de una direccin justa.
SERVICIO DE PROLONGACIN DE LA
VIDA TIL
SERVICIO DE FINANCIAMIENTO
El diseo de un servicio de crdito requiere
decisiones acerca de sus lmites, tipos de
inters, plazos de amortizacin y seleccin de
Clientes. Los crditos son ejemplos claros de
servicios utilizados por los Clientes, pero no
por todos, tambin existe un abuso del
crdito en trminos de usura que minara la
satisfaccin del consumidor por los cobros
excesivos.
BENEFICIOS DE UN PROGRAMA DE
SATISFACCIN PARA EL CONSUMIDOR
BASADO EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Liderazgo
Informacin y anlisis
Planificacin estratgica de la calidad
Utilizacin de los RR.HH.
Aseguramiento de la calidad de los productos y servicios
Resultados
Satisfaccin del Consumidor
CONCLUSIONES
La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del
consumidor involucra a todos los miembros de la
organizacin; desarrollo de una actitud general a la
cooperacin, precisamente por efecto de la evolucin
tanto de las organizaciones como tambin del
Consumidor.
Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como
filosofa para todos los sectores de la organizacin,
desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la
venta y distribucin hasta la utilizacin y consumo.
Traduccin de esta filosofa es una nueva actitud
operativa, en las formas de comportamiento en las
funciones organizacionales.
CONCLUSIONES
Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la
organizacin. Cada integrante de la Empresa es un Cliente del
proceso anterior, y a la vez, un proveedor de la etapa siguiente.
Concluyendo este trabajo, creemos en los enormes beneficios de la
aplicacin de programas que busquen la satisfaccin de los
consumidores por medio de la calidad total, teniendo como
referencia a los pases desarrollados y que obligatoriamente
debemos imitar en este tema, tanto a nivel empresarial as como
pas.