Mentalidad de Excelencia

Construimos Nuestro Futuro

ORIENTACIN AL CLIENTE

MENTALIDAD DE EXCELENCIA

leyton2606@hotmail.com

Causas de muerte segn OMS

10 %
ACV
5.5 millones

27%
Otras causas
15.6 millones

CAUSAS DE MUERTE EN
TODO EL MUNDO
DURANTE EL AO 2002
Estadsticas de la OMS

13%
Enfermedades
Coronarias
7.2 millones

Total
Muertes
57 millones

2%
Malaria
1.2 millones
3%
Tuberculosis
1.6 millones

12%
Cncer
7.1 millones

7%
9%
Infecciones
Traumas
Respiratorias
3.7 millones 5.2 millones

3%
Enfermedades diarreicas
1.8 millones
4%
Causas perinatales
2.5 millones

5%
Enfermedad pulmonar
obstructiva crnica
2.7 millones

5%
HIV/SIDA
2.8 millones

Si conoces el entorno y te
conoces a ti mismo no has de
temer el resultado de cien
batallas. Si no conoces el
entorno ni te conoces a ti
mismo, todos tus combates se
convertirn en derrotas. Si no
conoces el entorno
pero te
Sun Tzu, El arte de la guerra
conoces a ti mismo, tienes las
mismas
posibilidades de ganar
A LAS PERSONAS LAS CONTRATAN POR CONOCIMIENTO Y
LASde
DESPIDEN
POR COMPORTAMIENTO
que
perder.
MARTHA ALLES

INTELIGENCIA MLTIPLES

Inteligencia
Intrapersonal

Inteligencia
emocional

Inteligencia
espiritual

Inteligencia
Social

Mahatma Gandhi:
Las tres cuartas partes de las miserias y los
malos entendidos en el mundo terminaran si
las personas se pusieran en el zapato de sus
adversarios y entendieran su Punto de vista.

He cuidado atentamente de no burlarme de las acciones

humanas, no deplorarlas, ni detestarlas, sino entederlas.
[Tratado poltico]
Baruch Spinoza

PENSAMIENTO

SER
EXCELENTE
EMOCION

ACCIO
N

PRINCIPIOS DE LA GENTE EXCELENTE

Un ser excelente hace las cosas

correctas, correctamente

1.Todo lo que empieza lo termina

2.Tiene control de sus emociones.
3.Mientras los dems duermen y se
quejan el esta trabajando en sus
sueo.
Se mueve por cdigos invisibles efectivos:

1. Nadie har por ti lo que tu tienes que

hacer por ti.
2. Cuando piensas que hay un maana
hars poco el da de hoy.

MEDIOCRIDAD: es dejar

las cosas por mitad.

PRINCIPIOS PARA MEJORAR NUESTRA PERCEPCIN

MENTALIDAD DE EXCELENCIA

EXCELENCIA PERSONAL
LA EXCELENCIA,
DEPENDE
BASICAMENTE DE LOS
CRITERIOS POR LO
CUALES HACES LAS
COSAS

PENSAMIENTO

SER
EXCELENTE
EMOCION

ACCION
CUATRO COSAS PARA
ENFOCARTE EN LA EXCELCNIA
EN TU TRABAJO

QUE RAZONES TE
MUEVEN A:
TRABAJAR.
COMPARTIR CON LOS
DEMAS.
LOGRAR TUS SUEOS.

COMO DEFINES
LO QUE HACES

COMO
REPRESENTAS
LO QUE HACES

COMO HABLAS
DE LO QUE
HACES

COMO SE TE
RECUERDA POR
LO QUE HACES

DESARROLLA MENTALIDAD DE
EXCELENCIA
EXCELENCIA: es hacer lo
mejor con lo poco que se
tiene. excederse, ir mas
all, hacer un poco mas
MEDIOCRIDAD: es dejar las cosas por mitad.( SIEMPRE

POSPONE)
PRINCIPIOS PARA MEJORAR NUESTRA PERCEPCIN
Cuando pienses que hay maana hars poco el da de hoy.
Es mayor la preparacin que la ejecucin (Potencia tus
habilidades).(paganini)EJEMPLO (EXTRANJEROS , COLOMBIANO S ETC

CREENCIAS Y PARADIGMAS
VIDA SIN
CONTROL

LIMITACIN
MENTAL

FATALISMO

EL QUE ME LA
HACE ME LA PAGA

HAY QUE
ESTUDIAR PARA
SER ALGUIEN EN
LA VIDA

rbol que nace

torcido jams su
rama endereza

LA GENTE ES MUY
DIFCIL DE
CAMBIAR

POBRE PERO
HONRADO

PIENSA MAL Y
ACERTARAS

MAS VALE MALO

CONOCIDO QUE
BUENO POR
CONOCER

AQU SIEMPRE SE
HA HECHO AS

DIOS LE DA PAN AL
QUE NO TIENE
QUIJADA

COMO SE FORMAN LAS CREENCIAS

Percepcin: es la
interpretacin de
nuestras
sensaciones y como
le otorgamos
significado a estas

Percepcin sensible

Percepcin
inteligible

Todos los hombre

son iguales

Aristteles
afirmaba:
nada
hay
en
el
entendimiento que no
haya estado antes en los
sentidos

Amigos no
existen solo
amistades

El amor es una
ilusin

La Ceguera y la Parlisis Paradigmtica

Caractersticas de
la ceguera
paradigmtica:

"As no se hace".
Cuesta mucho.
"No va a funcionar".
"Eso es imposible".
"Si Ud. tuviera mis aos de experiencia,
sabra que se equivoca".

14

LOS PARADIGMAS Y COMO MODELAN NUESTRAS VIDAS

PARADIGMA: DEL GRIEGO
PARADIGMATIKO SIGNIFICA
MOSTRAR AL LADO O MODELO

Obstculo cuando se
busca hacer las cosas
de otra forma

Son los modelos

mentales
que
definen
nuestra
forma de percibir la
vida.
Somos
condicionados por
los
pensamientos
que se establecen en
nuestra mente.

DINMICA PARADIGMAS

CONCEPTOS
Actitudes Reactivas

Se ven afectadas por las

circunstancias, las condiciones, el
ambiente social... Slo se sienten bien
si su entorno est bien.
Centran sus esfuerzos en el crculo de
preocupacin: en los defectos de otras
personas, en los problemas del medio
y en circunstancias sobre las que no
tienen ningn control. No tienen la
libertad de elegir sus propias
acciones.

GENTE CON ACTITUD POSITIVA

LLEVAN SU PROPIO AMBIENTE
Las personas proactivas:
Se mueven por valores
cuidadosamente meditados y
seleccionados: pueden pasar muchas
cosas a su alrededor pero son
dueas de cmo quieren reaccionar
ante esos estmulos.
Centran sus esfuerzos en el crculo
de influencia: se dedican a aquellas
cosas con respecto a las cuales
pueden hacer algo. Su energa es
positiva, con lo cual amplan su
crculo de influencia.

Pocas palabras: No tienes culpa

de la cara que tienes pero tienes
culpa de la cara que pones

DINMICA
Escriba tres cosas que usted
quisiera que cambiaran en su
puesto de trabajo.

Escriba tres cosas que usted

pudiera hacer para que esa
situacin cambiara

Cliente

Individuo o grupo de ellos que pagan

por los bienes o servicios de una
empresa, bienes que satisfacen

en

igual o mayor grado sus expectativas.

Por lo tanto es el cliente la razn de
ser de una empresa, el eje central de
la

empresa

sea

cual

fuere

su

naturaleza y su actividad econmica.

QUIEN ES EL CLIENTE ?
1. Es la persona ms importante de nuestro negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
3. Nos est comprando un producto o servicio y no
hacindonos un favor.
4. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin
al mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fra estadstica.
6. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.
7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misin satisfacerlo.
8. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le
podemos brindar.
9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier
otro.

TIPOS DE CLIENTES
1.
2.
3.
4.
5.

Los clientes no deseados

Equivocado.
Mal informado o desacertado.
Clientes abusivos
Clientes con excesivos costes de
atencin
6. Cliente de mala imagen
7. El que siempre se queja
8. Cliente sbelo todo.
9. El cliente minuciosos.
10. El cliente hablador.

LOS VISUALES
LOS AUDITIVOS

LOS CINESTSICOS:

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo est
ms informado que nunca.
Tiene mayor preparacin acadmica.
Est protegido por ms leyes y
reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho ms
expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy est ms
cortejado por diferentes ofertas e
ideas.
El consumidor de hoy es mucho
menos leal.

El consumidor ha
cambiado
drsticamente en los
ltimos cuarenta aos.
Tratar de entender
cmo ha cambiado es
esencial para brindarle
el tipo de servicio que
l espera.

Si conoces el entorno y te
conoces a ti mismo no has de
temer el resultado de cien
batallas. Si no conoces el
entorno ni te conoces a ti
mismo, todos tus combates se
convertirn en derrotas. Si no
conoces el entorno pero te
Sun Tzu, tienes
El arte delas
la guerra
conoces a ti mismo,
mismas posibilidades de ganar

DEBE
TENER
CONOCIMIENTOS:
1. Sobre las actividades de la
empresa.
2. Sobre las necesidades de
informacin de los clientes.
3. Sobre las tcnicas del servicio
al cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD
PARA VENDERSE A SI
MISMO:
Es
decir,
maneja
una
combinacin de cualidades cuya
finalidad
es
causar
una
impresin favorable al cliente.

Porqu se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los

productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin
del personal de ventas y servicio, vendedores,

supervisores, gerentes, telefonistas,

secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes

EL SERVICIO
El servicio es el Conjunto de
prestaciones que el cliente
espera,
adems
del
producto o servicio bsico.

ALGUNOS EJEMPLOS

Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en
favor de otra persona.
Es la sensacin (buena
o mala) que tiene un
receptor del servicio.

Y son estos momentos los que

en realidad nos permitirn o
no, cumplir nuestra:
M I S I N.

El servicio a veces se
observa y se siente, pero
es inmaterial.

El servicio es como lo
ve el cliente, no como
lo ve el proveedor de
dicho servicio.

Verificar la satisfaccin
con retroalimentacin.

La clave del servicio es la

RELACIN con las
personas.

7 Pecados capitales del

servicio.
Apata

Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad

Evasivas

Caractersticas del servicio

Intangible : no se puede tocar,
sentir, escuchar y oler antes de
la compra.
Inseparable : se fabrica y se
consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo,
cmo y dnde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar

COMPORTAMIENTOS DE
CALIDAD:

COMPORTAMIENTOS DE
NO CALIDAD:

Servicial.

Honesto.

Indiferente

Deshonesto.

Cuidadoso.

Esperanzador

Descuidado.

Negativo.

Educado.

Fiable.

Rudo.

No fiable.

Amable.

De ayuda.

Brusco.

Obstaculiza.

Accesible.

Comprensivo

Antagnico.

Aptico.

Considerado

Interesado

Arbitrario.

Indiferente.

Diligente.

Preocupado

Lento.

Despreocupado

Cooperador

Competente

Egocntrico.

Acertado.

Calificado

Indeciso.

Incompetente
No calificado

 El pescado parece ms fresco

cuando se lo presenta sobre una
cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia
de un mdico por su sala de
espera.

El precio. La exigencia de
calidad aumenta en relacin
directa con el precio.

DETALLES.
Cundo el cliente recibe poca
informacin sobre lo que va a
comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor
calidad

IMAGEN.
INFORMACIN

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE

ATENCION EN EL SERVICIO

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el
problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena
impresin)
Mantngase en forma, cuide su persona

 Cortesa : Se pierden muchos clientes si

el personal que los atiende es descorts.
El cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que
uno le es til.

Atencin rpida : A nadie le agrada

esperar o sentir que se lo ignora. Si llega

un cliente y estamos ocupados, dirigirse a
l en forma sonriente y decirle: "Estar
con usted en un momento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que

su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que
buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les
ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personal : Nos agrada y nos

hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que
somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente
espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una
informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata : El trato comercial con el
cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

1. CALMESE EL ASUNTO NO ES
CONTRA USTED.
2. ESCUCHE ATENTAMENTE AL
CLIENTE.
3. ASUME SU
RESPONSABILIDAD SI ES
QUE LE COMPTE.
4. GESTICULE Y BRINDE
FRASES QUE LO ENTIENDE.
5. NO INTENTE GANAR UNA
DISCUSION

Explquese bien porque no le

entiendo.
No entiende?
Yo no puedo hacer nada ms.
El compaero que atiende ese
trmite no vino hoy, vuelva
despus.
Mejor vuelva luego cuando
tenga todo listo.
Ya le expliqu eso.
Lase bien el formulario.
Eso a m no me corresponde.
Lo siento, estoy en hora de
almuerzo, vuelva despus.
Si eso fue lo que le informaron
en otra parte, eso debe ser.
Usted no tiene idea de lo
irresponsables que son ah.

CUIDADO CON
EXPRESIONES
COMO:

DIGA PRESIOSURA,
MI REINA, PIDA POR
ESA BOQUITA

TECNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

DEMUESTRE AL CLIENTE
QUE ES UN GUSTO SERVIRLE
LLAME AL CLIENTE POR SU
NOMBRE
MIRE AL CLIENTE A LOS
OJOS
SEPA ESCUCHAR
RESPETE LOS
SENTIMIENTOS.

 No interrumpa mientras la otra

persona est hablando.
Gesticule normalmente.
Concntrese en lo que el
cliente le est comunicando.
Si es posible tome nota del
asunto

Empata: Ponindonos en los

zapatos del cliente
Pregntese cmo le gustara que lo trataran a
usted en una situacin similar.
Intersese genuinamente por lo que el cliente
desea, y demustreselo con sus acciones.
Corra la milla extra: es decir, haga un poco
ms de lo que el cliente espera de usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su
nombre.
Y tenga presente que esa persona que est
ah, frente a usted, es la que nos ayuda a
todos a llevar a la casa el maz para nuestros
pollitos.

 Cuide su lugar y grupo de trabajo.

Haga de su sitio de trabajo un lugar
agradable.
Recuerde siempre que su presencia no
solo habla de usted sino de la empresa
que representa
ORDEN O DESORDEN