TRABAJO FINAL DE METODOLOGA

DEL TRABAJO UNIVERSITARIO

Integrantes:
Bodero Dios , Luis Angel
Risco Ventura , Bruno
Encarnacion , Valery

INTRODUCCIN

RESEA HISTRICA

Restaurante Wang & Hnos., nace gracias a dos hermanos que inmigraron a nuestro
pas de la china, decidieron traer su sazn y dulzura a este pas que actualmente lo
consideran su 2da casa.
Gracias a ellos crearon y construyeron este restaurante llamado Wang & Hnos.
En este restaurante, se prepara comida china e hicieron una fusin con la comida
peruana del cual ofrecieron un buen ambiente que se basa en atencin al cliente.

Objetivos

Definir la importancia de la atencin al cliente del restaurante de comida asitica

WANG Y HNOS.
Identificar los diferentes factores que puedan afectar a los clientes que asistan al
restaurante WANG & HNOS, mediante una buena atencin al clientes.

MOMENTOS DE OBSERVACIN
MO1

MO2

MO3

DOP

MATRIZ DE VARIABLE :
ATENCION AL CLIENTE
VARIABLE

TIPO/CLASE

CARACTERSITICAS

1.- La norma principal es tratar

bien a los clientes del cual el mozo
no est cumpliendo.

Atencin al Cliente
Servicio

2.-

Los mozos no cumpli los

pasos o normar planteadas por la

empresa

3.- El rea de cocina se demora en

el tiempo asignado para la entrega
del pedido, por motivo que hay
muchos

comensales

cocinero nuevo.

un

MARCO TERICO
ATENCIN AL CLIENTE:
La atencin al cliente, la excelencia en el servicio constituye una base
fundamental para el xito y desarrollo de una empresa en el mercado y es
responsabilidad de toda organizacin en compromiso con todo el personal
para lograr cero defectos en la satisfaccin de la clientela (Thais Alvarez,
2013)
Para Karl Albrecht (LA REVOLUCIN DEL SERVICIO) las empresas pueden
ser divididas en7 dimensiones de la calidad de servicio:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.

RESPUESTA
ATENCIN
ACCESIBILIDAD
COMUNICACIN
AMABILIDAD
CREDIBILIDAD
COMPRENSIN

MATRIZ DE RELACIN
INFORMACION DOCUMENTAL
Segn el libro Excelencia en el
Servicio

del

La empresa deberia emplear estas

autor

Daniel tecnicas que ofrece tagani para que Algunos trabajadores no cumplen con las

medida

de

Tigani(2006)Es

la

dimensin

que

en

INFORMACION DE CAMPO

RELACIN

una

cosa

la haci el mozo tenga ese apego al expectativas que dispone el clientes y

o cliente

pueda

experiencia satisface una necesidad espectativas y

superar

las esto puede hacer que este se sienta

en vez de perder incomodo, lo cual puede hacer que la

estando as en capacidad de un clientes, ir incorporando cada vez mas empresa pierda un cliente
problema o agrega valor para alguien, comensales.
lo que demuestra un adecuado control
de calidad y manejo de la situacin
empresarial a mejor calidad no la dar
el

apego

un

estndar

calidad=resultados =expectativas
La calidad como dice el autor de
Daniel tigana debe estar en base a la
superacin de las expectativas del
cliente.

MATRIZ DE RELACIN
INFORMACION

INFORMACION

RELACIN

DOCUMENTAL

DE

CAMPO

Para Karl Albrecht, La Bueno como nos dice El mozo se preocup

calidad del servicio que KARL ALBRECHT , hay por
se presta al cliente es que
un

valor

invisible

tratar

la

rapidez

con atender a los clientes y

agregado coherencia , para que descuido la calidad del

que

puede los

clientes

vuelvan servicio, lo cual es

determinar que aquel rpidamente , y todo importante

vuelva o que nunca esto

ms

pise

ltimo no suceda, es
hacer

esfuerzos especficos,
coherentes
continuados

gracias

nuestro atencin brindada

negocio. Para que esto

necesario

de

la conservar

clientes.

para
a

los

CONCLUSIONES
En conclusiones se estudi , analizo e interpreto , la forma de
atencin al cliente que brinda dicha empresa WANG &
HNOS , lo cual nos dimos con algunas sorpresas ya que la
empresa tiene como establecido tener una excelente atencin
al cliente lo cual por algunos momentos no se cumple, por el
motivo de aglomeracin de comensales y esto hace que los
mozos por el apuro de atender se olviden de brindar un
excelente servicio , lo cual pudimos apreciar en nuestra
tercera vista , lo cual fue por motivo de que algunos
trabajares eran nuevos y estos no pudieron llevar el ritmo
exigidos por el momento.

Recomendaciones
Bueno en conclusin la empresa tiene que
tener cuidado en la atencin al cliente ya que
tiene una competencia gran en su entorno y
como recomendacin podra implementar una
mejer calidad de atencin al cliente
(capacitacin a sus trabajadores) como de
produccin de alimentos y bebidas para as
lograr a obtener una gran calidad de servicio y
as cautivar a los clientes y as cumplir con las
expectativas requeridas por ellos.

R. BIBLIOGRFICAS
K. Thomson com Almudena Rodriguez T., " EL CAPITAL
EMOCIONAL "
http://books.google.com.pe/books?id=npFM3UbYN60C&print
sec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false

Marta E. & Luzngela A. de la Vega CALIDAD Y SERVICIO

universidad de la sabana
Daniel Tigani (2006) Excelencia en el servicio 1edicion.

ANEXOS
Nmero de orden. 1
Fuente. Bodero Dios , Luis angel e.

Fecha. 3 de septiembre del 2014

Descripcin.
-

Observamos como el mozo le da la

bienvenida a los comensales

Le ofrece una de las diversas bebidas que

tiene el restaurante.

Le repite la orden para que no all

equivocaciones.

Nmero de orden. 2
Fuente. Risco Ventura , Bruno
Fecha. 3 de septiembre del 2014
Descripcin.
-

Se observa que los cocineros cuentan con

los implementos de higiene respectivos

S cmo trabajan en conjunto para agilizar

el proceso de entrega del pedido

Se ve la limpieza que tiene el rea de

trabajo

Nmero de orden. 3
Fuente. Valery , encarnacion
Fecha. 3 de septiembre del 2014
Descripcin.
-

Se ve la dedicacin y la rapidez que los

bartender tiene al hacer sus diversas
bebidas y tragos.