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CAPACITACIN

Mdulo I

Gestin de Cobranzas

Gestin de Cobranzas

Proceso de Cobranzas

Compra

Incumplimiento

de pago

Cobranzas

Pago

NO TE OLVIDES!!!
Tu objetivo siempre es lograr un acuerdo de pago
de parte del cliente

Gestin de Cobranzas

La comunicacin telefnica: La importancia de un


buen DISCURSO

Un discurso es un conjunto de palabras y frases que poseen lgica y


coherencia.

Saber algo no es idntico a saber decirlo

Para persuadir es importante tener una actitud positiva e ideas dinmicas

Hablar con orden, con claridad, con entusiasmo es una necesidad para
lograr EFICACIA EN LA COMUNICACIN

Gestin de Cobranzas

La comunicacin telefnica: El Lenguaje


El Lenguaje debe ser

Se debe evitar

Claro

Expresiones con carga negativa

Coherente

El no al comenzar las frases

Conciso

El no se. Reemplazalo por


afirmaciones como debo
consultarlo

Sencillo
Preciso
Elegante pero coloquial

Los condicionales

Ameno

Palabras inconsistentes o
desconocidas por el cliente

Rico en sinnimos

Lenguaje tcnico o interno

Gestin de Cobranzas

La comunicacin telefnica: El circuito para el xito


PIENSO
EN
ABUNDANCIA

TENGO
UN
OBJETIVO

LO LOGRO

MANTENGO
EL HBITO

SUBE
MI
AUTOESTIMA

SOY
RECONOCIDO

ME SIENTO
PRODUCTIVO

Gestin de Cobranzas

La comunicacin telefnica: Habilidades

El manejo de habilidades, tcnicas y procedimientos es decisivo

Y depende de la actitud que tomemos al comenzar nuestro trabajo

Habilidades/Tcnicas

Vocabulario
Voz
Escuchar en forma activa
Generar empata
Postura corporal

Gestin de Cobranzas

Habilidades: El Vocabulario

El vocabulario ideal debe ser cercano al que utiliza el cliente, siempre


que se cumplan las reglas de educacin y las pautas de la empresa.

La mayora de los clientes prefieren un vocabulario cotidiano

Slo debemos utilizar un lenguaje tcnico con aquellos clientes que as


lo requieran, para reforzar la confianza en nuestra gestin

Debemos construir un mensaje para cada cliente

Gestin de Cobranzas

Habilidades: La Voz

Permite construir la imagen de una persona, tanto la del cliente como la


propia.
Transmite simpata, amabilidad, incomodidad, malhumor, etc.
Cules son los componentes?
Timbre: es particular y propio de cada voz
Tono: grado de elevacin. Puede ser grave o aguda
Modulacin: es la variacin de la onda sonora.
Inflexin: son los cambios en el acento de la voz

Gestin de Cobranzas

Habilidades: Las Pausas

Es uno de los elementos ms difciles de manejar y con mayor utilidad

Es muy importante para el manejo del ritmo de la conversacin

No se debe reemplazar el silencio por expresiones como ehh o


mhhh

La pausa correctamente manejada demuestra confianza y reflexin

Gestin de Cobranzas

Habilidades: Escucha Activa


Es un elemento fundamental para:

Saber que nos prestan atencin

Reconocer las caractersticas del interlocutor

Dando importancia a seales como: silencios, suspiros, etc.

Un monlogo brillante no garantiza satisfacer las necesidades de


nuestro cliente

Gestin de Cobranzas

Habilidades: Empata

La empata consiste en ponerse en la situacin de los dems

Se genera cuando nuestro comportamiento concuerda positivamente


con el de nuestro interlocutor

Permite lograr un vnculo de atencin, armona, conformidad y afinidad

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas

Ayuda a ordenar cada llamada de manera de no perder nuestro tiempo


ni nuestro objetivo final

Sirve como gua a travs del camino de la llamada para poder


manejarla

El Operador SIEMPRE debe tener el manejo de llamada

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas
Los momentos involucrados en la Metodologa son:

Apertura

Investigacin

Objeciones/Dudas

Manejo de Situaciones conflictivas

Acuerdo de Pago

Cierre

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: La Apertura


En la apertura los objetivos son:

Realizar una correcta presentacin

Identificar al cliente: acceder a la persona que realmente debemos


contactar

Captar la atencin del cliente

Neutralizar barreras

Crear un clima de confianza apropiado para la conversacin

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: La Investigacin

Realizar las preguntas adecuadas

Lograr un diagnstico certero sobre los motivos del no Pago nos


permitir establecer estrategias adecuadas para el recupero

Para lograrlo debemos hacer preguntas:

Pertinentes
Especficas
Comprensibles
Deben denotar inters, sin resultar invasivas

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: La Investigacin


Tipos de Preguntas:

Abiertas
Apuntan a obtener respuestas que no pueden ser respondidas por un
simple s o no; requieren una explicacin. Se inician con las
palabras: cmo, por qu, cundo, quin, qu, dnde, etc.

Cerradas
Admiten slo s o no como respuesta. Comienzan por preguntas
como: puedo?, Es?, Est?

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: La Investigacin


Tipos de Preguntas: Cundo usar uno u otro tipo de pregunta?

Para determinar problemas, entender


necesidades. Use Preguntas abiertas

Para pedir al cliente que explique su problema. Use preguntas abiertas

Para solicitar ms informacin para determinar una accin. Use


preguntas cerradas

Para alcanzar un consentimiento. Use preguntas cerradas

peticiones

establecer

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Objeciones y Dudas


Objeciones

Delimit la objecin con preguntas abiertas

Demostrale empata reconociendo la objecin

Neutralizala minimizando el argumento y maximizando los beneficios

Como las objeciones pueden generarse por malos entendidos, siempre


tens que parafrasear lo que el cliente te cuestiona.

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Dudas y Objeciones


Dudas

Siempre debemos brindarle al cliente informacin concreta sobre los


puntos que le generan dudas

Las dudas son indicios de inters, son una seal de Cierre

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Situaciones conflictivas


Cmo manejar al cliente cuando est enojado o me insulta?

Ante todo: No tomes el insulto como algo personal. El enojo no va


dirigido a vos sino a la situacin

Para que el cliente te permita hablar debs lograr interrumpirlo

El tono tiene que ser amable, pero muy firme para lograr el control de la
conversacin. Sos vos quin debe manejar la comunicacin.

Insist en el hecho de que ests para ayudarlo con su problema pero


debe dejarte hablar y gestionar.

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Reclamos

Los reclamos involucran una necesidad que no fue satisfecha o una


promesa que no fue cumplida

Por qu reclaman los clientes?

Expectativas superiores a las que se pueden brindar

No se explic claramente en el momento de la compra

Atencin incorrecta o frustracin reiterada

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Reclamos


Cmo manejar reclamos?

Escuch activamente, tratando de entender los argumentos del cliente

Parafrase el motivo de la queja y la necesidad del cliente

Gener empata con el cliente, entend como se siente

Manten la formalidad y el respeto. No entres en discusiones

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Acuerdo de Pago

Es el Momento caliente del llamado, el ms importante

Nunca debemos esperar que lo haga el cliente. El Operador es el nico


responsable del cierre y el acuerdo de pago

Los acuerdos parciales son uno de los caminos para acceder al cierre
efectivo

Al cliente le cuesta decidir, el S es el resultado ms difcil de obtener

Por eso, vos tens que ser muy consistente y claro para describir los
puntos del acuerdo: monto, fecha y condiciones del pago

Gestin de Cobranzas

Metodologa de Cobranzas: Cierre

En el cierre tens que resumir los puntos ms importantes del llamado

Repet los detalles centrales del Acuerdo

Verific que el cliente haya comprendido bien los datos clave

Asegurate que no tenga dudas al respecto

Gestin de Cobranzas

Tipologas de Clientes
En el contacto telefnico, podemos detectar cuatro tipos generales de
conducta

Cliente resuelto

Cliente agresivo
Cliente conversador

Cliente difcil

Gestin de Cobranzas

Tipologas de Clientes: Cliente Resuelto

Se amigable, pero especfico y concreto

Utiliz preguntas cerradas para manejar la conversacin

Si tu voz es muy suave, levantala ligeramente

Un servicio de respuestas pertinentes, dar satisfaccin a este tipo de


clientes.

Gestin de Cobranzas

Tipologas de Clientes: Cliente Agresivo

Transmitile tranquilidad, pero nunca le digas Tranquilcese

Dale la razn si realmente la tiene

Manten siempre una actitud corts; nunca entres en discusin

Nunca respondas a los insultos ni levants la voz.

Atra al cliente a tu terreno mediante la comprensin

Gestin de Cobranzas

Tipologas de Clientes: Cliente Conversador

No lo estimules

Sintetiz la situacin

Realiz preguntas cerradas para verificar lo que intenta transmitirte

Brindale una respuesta clara, directa y concisa

Gestin de Cobranzas

Tipologas de Clientes: Cliente Difcil

Ante todo, manten la calma

Permit que el cliente se desahogue; no lo interrumpas; no argumentes


de entrada

Manej su estado de nimo. Transmitile comprensin. Mostr empata

Trat de llegar a un primer acuerdo, convirtiendo al problema en


enemigo, no al cliente.

Evit decir No puedo, Usted debera haber, Porque no hizo, Es


su problema

Gestin de Cobranzas

Perfiles de Clientes: Equivocado o mal informado


Perfil
Es aquel cliente que adquiere un
producto o servicio con el que no
queda conforme.
La desinformacin (voluntaria o
no), o falta de comprensin al
momento de la compra, lo
empujan al enojo y a no recibir
positivamente la gestin de
cobranza.

Cmo tratarlo
Dale informacin detallada
Explicale lo que no entendi en el
momento de la compra
Anticipate a su insatisfaccin a
travs de preguntas insistentes
para que confirme que entiende lo
que le ests explicando
Manej la conversacin con
firmeza, aunque sin brusquedad

Gestin de Cobranzas

Perfiles de Clientes: Malos pagadores


Perfil
Se trata de clientes con
tendencia
permanente
a
la
morosidad
Siempre prometen y prometern
el pago pero nunca lo cumplen

Cmo tratarlo
Manejalo con mucha firmeza
Transmitile muy detalladamente
todos los puntos principales del
acuerdo, las fechas y las
consecuencias que le trae el no
pago.
Expon claramente la situacin
de mora

Gestin de Cobranzas

Perfiles de Clientes: Abusivos


Perfil

Cmo tratarlo

Aprovechan las ventajas o


vacos que puedan permitir las
reglamentaciones

Agudizar el odo para detectar


posibles datos falsos o
inconsistentes

Presentan reclamos falsos o


inventados

No ponerse del lado del cliente;


nuestra responsabilidad es actuar
desde el punto de vista de la
Empresa

Normalmente se muestran
indignados y atacan
constantemente la gestin del
comercio o la empresa

Mostrarse muy seguro en cuanto


a manejo de conversacin y
conocimientos del producto

Gestin de Cobranzas

PREGUNTAS