Ing.

Roque Mirabal Garca

Instituto Tecnolgico de SLP

Un Sistema de Gestin de la Calidad,

es aquel sistema que sirve para dirigir
y controlar una organizacin con
respecto a la calidad de sus procesos
clave (crticos), procesos de apoyo,
productos y servicios.

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) estimula a las

organizaciones a:
Analizar los requerimientos del cliente
Definir los procesos necesarios para realizar un
producto o servicio aceptable
Controlar estos procesos
Perfeccionar
continuamente

estos

procesos

su

producto

EL SGC promueve la confianza en la satisfaccin de los

requerimientos de los clientes.

Mejoramiento continuo del

Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad
Direccin

Gestin de los
Recursos

Medicin, Anlisis y
Mejora

Realizacin
(Incluyendo
servicio)

Entradas

Producto

Producto
Servicio

Salidas

 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN:
(Compromiso de la direccin, enfoque hacia el cliente, poltica,
planificacin y revisin por la direccin).

GESTIN DE LOS RECURSOS:

(Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).
REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO:
(Planificacin, procesos relacionados con los cliente, diseo y
desarrollo, compras, operaciones de produccin y servicio y, control de
los equipos de medicin y monitoreo).
MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO:
(Planificacin, medicin y monitoreo, control de no conformidades,
anlisis de los datos y mejoramiento).

Principio 1 - Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.
Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Principio 3 - Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se obtiene ms fcilmente si las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso
Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestin

Identificar,
entender
y
gestionar
los
procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
la eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6 - Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de una
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma

de decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
la informacin..
Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con
los proveedores.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor..

CONTROLES
Procedimientos

ENTRADAS

Especificacin
Legislacin
Objetivos, etc.

Eficacia

SALIDAS

PROCESO

PRODUCTOS

RECURSOS
Materiales
Personas
I nformacin/Formacin
etc.

Eficiencia

Mejora continua del

Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad
Direccin
Gestin de los
Recursos

Entradas

Medicin,
Anlisis y Mejora

Realizacin
del Producto

Salidas
Producto

5. Procesos de la alta direccin

Ejemplos:
- Procesos para establecer el compromiso, poltica y los objetivos de la calidad
- Procesos de comunicacin
4. Procesos del Sistema
- Revisin por la Direccin
de Gestin de la Calidad
6. Procesos de gestin de rec.
8. Procesos de medicin,
Ejemplos:
anlisis y mejora
- Determinacin y provisin
Ejemplos:
de recursos
- Procesos para demostrar:
- Recursos humanos
Conformidad del producto
- Definicin de la infraestructura
Conformidad del SGC
- Definicin del ambiente de
Entradas
Salidas
Mejora continua
trabajo
7. Procesos de realizacin del producto
Ejemplos:
- Planificacin
- Procesos relacionados con el cliente
- Proceso de diseo y desarrollo
- Proceso de compra
-Produccin y prestacin del servicio
-Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Todos los miembros de la organizacin

afectados por el SGC deben estar
convencidos de que la Direccin se
encuentra firmemente comprometida con su
implantacin y mejora

La alta direccin debe asegurarse:

de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC,
as como con la mejora continua de su eficacia.
de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propsito de aumentar su satisfaccin.
de que se realiza la planificacin del SGC y se mantiene la
integridad del sistema cuando se planifican e implementan
cambios en este.
de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la organizacin.
de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
y de que se efectan considerando la eficacia del sistema.
de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.

La alta direccin presentar evidencias de su

compromiso, y lo har

a) comunicando a la organizacin la importancia

de cumplir tanto los requisitos del cliente como
los requisitos legales y reglamentarios;
b) estableciendo la poltica de la calidad;
c) asegurando que se establecen los objetivos
de la calidad;
c) realizando revisiones de la direccin;
d) garantizando la disponibilidad de los recursos.

La alta direccin garantizar que la Poltica de Calidad:

Sea adecuada a los propsitos de la organizacin.
Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Que proporcione un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
Que se comunique, entienda e implante en toda la
organizacin.
Que se revise para conseguir una continua adecuacin.
La alta direccin debe utilizar la Poltica de Calidad como
medio para dirigir a la organizacin hacia la mejora de su
desempeo.

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la

calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto:
Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro
de la organizacin.
Sean medibles.
Sean coherentes con la Poltica de la Calidad
La planificacin estratgica y la Poltica de la Calidad de
la organizacin proporcionan el marco de referencia para
establecer los Objetivos de la Calidad

 Lo que ha implicado hasta el momento la mala calidad

para la organizacin.

Las intenciones de la Direccin o la Poltica que se seguir

y el compromiso de la Alta Direccin.
Acciones que se tomarn y razones por las que se
adoptan dichas acciones.
La alta direccin debera definir y aplicar un proceso
eficaz y eficiente para comunicar la poltica de la calidad,
los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y
los logros

La alta direccin designar a uno o ms miembros de la

organizacin, quienes, con independencia de otras
responsabilidades, tendrn responsabilidad y autoridad
para:
Garantizar que se establezcan y mantengan los procesos
del sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del
sistema de gestin de la calidad, incluyendo las
necesidades para el mejoramiento.

Promover el conocimiento de los requisitos del cliente

en toda la organizacin.

La revisin del SGC debe incluir la evaluacin de las

oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad.
INFORMACION DE ENTRADA:

RESULTADOS:

Resultados de las auditoras;

Mejora de la eficacia del
SGC de sus procesos;
Retroalimentacin de los clientes;
Desempeo de los procesos y la
Mejora del producto en
conformidad del producto;
relacin con los
Estado de las acciones correctivas y requisitos del cliente;
preventivas;
Necesidades de
Acciones de seguimiento de
recursos.
revisiones previas;
Cambios que puedan afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora

Por dnde empezar?

Es necesario definir los problemas que enfrenta la organizacin?
Se deben definir
nuevas metas?
Es necesaria la creacin de
un nuevo Depto. de calidad?
Quines se deben involucrar?
Se requiere formacin?
Se necesita ayuda
profesional externa?

Es IMPRESCINDIBLE conocer
su posicin actual
NECESARIAMENTE, para fijar a
qu altura de xito se quiere llegar

NO NECESARIAMENTE, lo que hace

falta es asignar la funcin calidad.
TODOS, cualquier elemento
excluido es un eslabn roto

PARA TODOS, la calidad comienza y

termina con educacin
DEPENDE, analice sus capacidades y decida si
conviene contratar un CONSULTOR

Cmo desarrollar un SGC (fases):

Preparacin de la organizacin
Planificacin de un SGC
Comunicacin e informacin

Diseo de un SGC y elaboracin de la

informacin
Implantacin del SGC

Certificacin
Mantenimiento

 Estudio del estado actual en que se encuentra

la organizacin (Diagnstico)
Toma de decisin de establecer un SGC
Designar un representante de la
Direccin
Crear el grupo ISO 9000
Preparacin de la organizacin para el cambio
Proporcionar informacin en las normas
NC-ISO 9000

 Definir la etapas y actividades a

realizar
Asignar las responsabilidades
Estimar los recursos que se
requerirn
Fijar los plazos de ejecucin de
cada etapa

Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC es necesario que

todos los involucrados en el Organizacin conozcan los beneficios
que recibirn del establecimiento del SGC y los planes que se
emprendern en lo adelante, por lo que esta informacin deber:
Ser clara, concisa y fcil de
comprender.
Llegar a la mente y al corazn de
cada trabajador.
Ser permanente durante todo el
desarrollo del sistema

Poltica y objetivos
de la calidad
Manual de la Calidad

Procedimientos

Determinar expectativas de los clientes

Declaracin de la Poltica de la Calidad y
definicin de los objetivos de la calidad.
Definir la estructura organizativa.
Identificacin de los procesos necesarios,
interrelaciones y responsabilidades para alcanzar
los objetivos de la calidad.
Establecer la estructura documental del SGC.

Otros documentos
(Instrucciones de trabajo, etc.)
Registros de la calidad

Recopilacin de toda la informacin disponible,

incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.
Elaboracin de la documentacin del SGC.
Establecer mtodos para mediar la eficacia yo
eficiencia de los procesos.

DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD

HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA

HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR

UNA TERCERA PARTE INDEPENDIENTE

Aqu se pone a prueba lo concebido

documentalmente, a travs de auditoras internas
que cubran todas las actividades del SGC, el
seguimiento de los procesos, del producto y de
la satisfaccin del cliente

Una vez que la alta Direccin cuente con la

informacin que proporcionen estas actividades de
seguimiento, proceder a revisar la eficacia del
sistema y suministrar los recursos para las acciones
correctivas y mejoras que se requieran antes de
solicitar la certificacin.

El proceso para la mejora continua del

SGC se establecer y aplicar a travs
de:
mejoras a pequeos pasos
y/o
proyectos de mejora estratgicos
a largo plazo

Procedimiento mediante el cual una tercera parte

garantiza por escrito que un producto, proceso o
servicio est conforme con los requisitos
especificados.

SOLICITUD
PREPARACION
EVALUACION

INFORME DE EVALUACION
DECISION
SUPERVISION

Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan

llegar a degradarse o incluso abortarse es la relajacin de
los compromisos. La disciplina alcanzada hay que
mantenerla con rigor, y para ello es indispensable:
Auditoras internas peridicas y revisin por
la Direccin
Seguimiento de las no conformidades
(acciones correctivas y acciones preventivas)

Sequimiento del proceso de mejora continua

Entre las posibles causas figuran las siguientes:

La Alta Direccin no est empeada en la

obtencin del certificado.
La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo
y recursos a la aplicacin de la norma antes de
solicitar la certificacin.
El Representante de la Direccin desempea
muchas otras funciones, aparte de la de
mantener el Sistema de la Calidad ISO 9000

FIN