Tecnicas de Ventas

Tcnicas de venta.
octubre de 2010
Javier Garca San Vicente
www.marketing-hpa.com
0- Conceptos previos.
0-1 Aproximacin a travs del

pensamiento.
Cientos de pensadores han abordado el
problema del comportamiento humano y el

proceso de decisin desde diversas pticas.
Estos principios sientan las bases de las Tcnicas
Avanzadas de Venta.
0-1-1 Inteligencia y estupidez segn Carlo

Cipolla.
Utilidad para su entorno.
+
Ingenuo
Inteligente
+
Estpido
Malvado
Utilidad propia.
0-1-2 La vida segn Lair Ribeiro:
La vida es como un eco.
Si no le gusta lo que recibe preste atencin a

lo que emite
Lair Ribeiro, 1992
0-2 Aproximacin a travs de la

ciencia.
Estudios cientficos sobre el comportamiento humano
muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos,

sentimos, pensamos, reaccionamos y decidimos.
Estos principios son claves para la correcta relacin con
el resto de actores y su conocimiento supone una
importante ventaja en el mbito profesional.
Tradicionalmente las emociones han sido identificadas
con debilidad
Muchos de estos principios son ignorados, sencillamente
porque es ms cmodo obviarlos.
0-2-1 El proceso .
Estmulo externo
(el aspecto de una persona)
Emocin (fsica)
(ritmo cardaco, temblor,
sudoracin)
Sentimiento (psquico)
(miedo / atraccin)
Decisin y actuacin
(huda / aproximacin)
Creacin
de la conciencia
(recuerdo que crea
el conjunto de valores)
0-2-2 Decisiones humanas.

Decisiones automticas
Son la inmensa mayora
No existe un proceso de reflexin
(respirar, sudar, caminar, etc.)
Decisiones reflexivas
Son pocas a lo largo del da

Estn ancladas en elementos puramente
racionales
Decisiones emocionales
Son la mayor parte de las no automticas

No pueden explicarse por elementos
racionales
Se basan en las emociones
La venta:
La empresa:
El mercado:
Lo que
sabemos
hacer hoy
Quin lo
quiere
comprar
Tcnicas de venta
El marketing:
La empresa:
Cmo
podemos
satisfacerle
Qu ofrecer
al cliente
seleccionado
superando a
la
competencia
El mercado:
Tcnicas de marketing
Tcnicas de venta
Qu necesita
qu tipo de
cliente
Cmo
fidelizar al
cliente
1- Objetivos:
Objetivos centrales:
Mejorar las aptitudes comerciales de los
participantes bajo una doble ptica:
Perfeccionar las acciones a desarrollar delante
del cliente para materializar la venta del
producto.
Mejorar la orientacin de sus empresas hacia
el cliente, mediante un buen enfoque de
mercado.
2- Metodologa:
La secuencia de acciones ser la siguiente:
El ponente expone los conceptos.
El grupo de trabajo apunta la situacin real a la que
se enfrenta su empresa en esa materia.
El ponente y grupo debaten las diversas soluciones y
eligen la ms operativa.
Las conclusiones de incorporan a los Documentos de
trabajo sucesivos que conformarn la Herramienta
Comercial de cada empresa.
3- Esquema de contenidos:
4. La empresa
5. El producto o servicio.
6. El cliente potencial.
7. El argumentario de ventas
8. Delante el cliente
9. Despus de la reunin: conclusiones
10. El control de resultados
Listado de documentos de trabajo:
Documento 1
Documento 2
Argumentos estructurales.
Argumentos especficos.
Documento 8
Seleccin de segmentos.
Criterios de compra.
Criterios de rechazo.
Estrategias de fidelizacin
Argumentario de ventas.
Rebatimiento de objeciones.
Documento 9
Ficha de visita.
Documento 10
Ratios de control de resultados.
Documento 3
Documento 4
Documento 5
Documento 6
Documento 7
4- La empresa.
4.1 Perfil de la
compaa
En un trabajo destructivo matas a tu enemigo y

ya no hay nada ms que hacer. En un trabajo
constructivo el estado inicial es catico y el
resultado encarna un cierto propsito, produce
placer contemplarlo y nunca est tan completo
que no pueda aadirse ningn elemento ms
Bertrand Russell 1970

4.2 La competencia
Mapa de competencia
Anlisis dinmico
Deteccin del grupo competitivo
(El competidor de referencia)
La competencia.
Factores crticos de la actividad.

Posicin relativa de los competidores.
Evolucin y tendencias.
Gaps competitivos. Precio
3
1
2
4
5
6
8
Seguridad
4.5 Factores crticos.
Ponderacin de 0 a 10:
Estilo directivo
Organizacin
Motivacin
Cultura de empresa
Recursos humanos
Habilidades especiales
Clima social
Capacidad financiera
Administracin y contabilidad
Control de costes
Funcin de compras
Gestin de stocks
Logstica
I+D+I
Tecnologa
rea de calidad
Sistemas de Informacin de Mercado
Funcin de marketing
Poltica de productos
Poltica de precios
Redes y canales de distribucin
Comunicacin externa
Empleo del comercio virtual
Calidad de servicio al cliente
4.3 y 4.4 Fortalezas y debilidades:
Valoracin de -2 a +2:
Estilo directivo
Organizacin
Motivacin
Cultura de empresa
Recursos humanos
Habilidades especiales
Clima social
Capacidad financiera
Administracin y contabilidad
Control de costes
Funcin de compras
Gestin de stocks
Logstica
I+D+I
Tecnologa
rea de calidad
Sistemas de Informacin de Mercado
Funcin de marketing
Poltica de productos
Poltica de precios
Redes y canales de distribucin
Comunicacin externa
Empleo del comercio virtual
Calidad de servicio al cliente
Documento 0
Fortalezas:
Debilidades:
Lneas de mejora:
Corto plazo:
Medio plazo:
4.5 El factor distintivo.

Es el eje central de la argumentacin
comercial corporativa.
Se trata de un elemento que
simultneamente:
Tiene importancia en la actividad

La empresa tiene ventaja respecto a la
competencia
Esa ventaja puede mantenerse en el tiempo
Qu vende Volvo?
Seguridad
Qu vende Alfa Romeo?
Diseo
Qu vende Mercedes?
Prestigio
Qu vende L.D.?
Precio
Qu vende mi empresa?
Factor
Importancia
Ventaja
Sostenibilidad
Compras
Proceso
productivo
Tecnologa
Stocks
Logstica
Innovacin
Redes
Canales
Comunicacin
Mnimo
Factor
Mnimo
Materializable en:
Compras
Precios bajos
Proceso
productivo
Producto superior
Tecnologa
Rapidez en la entrega
Stocks
Imagen de marca
Logstica
Servicio posventa
Innovacin
Accesibilidad
Redes
Exclusividad
Canales
Innovacin
Comunicacin
..
Estrategia genrica de Porter.

Ventaja
competitiva
en costes
Ventaja
competitiva en
diferencias
mbito
competitivo
amplio
Lder en costes
Diferenciacin
mbito
competitivo
reducido
Focalizacin
Focalizacin
Documento 1
Argumentos estructurales:
Factor distintivo:
Fortalezas:
5- El producto.
5.1- Concepto.
Conjunto de atributos capaces de satisfacer
necesidades de personas o empresas.
Es la variable bsica del mix de marketing

alrededor de la cual giran todas las dems.
5.2 - El producto aumentado.
Funcionalidad
Esttica
Tcnica
Servicio
Imagen
5.3 Atributos ms habituales.

TANGIBLES:
Composicin fsica y qumica.

Prestaciones del producto.
Envase.
Embalaje.
Etiquetado.
Etc.
INTANGIBLES:
Servicio.
Imagen.
Marca.
Credibilidad.
Prestigio.
Etc.
Satisfaccin de necesidades.
5.4 El servicio asociado.

Pre-venta:
Bsqueda de la solucin ptima para el problema del

cliente.
Durante la venta:
Facilitar la decisin aadiendo transparencia,

reduciendo la incertidumbre.
Durante el proceso de fabricacin:
Reducir la incertidumbre sobre las fases y los plazos

de ejecucin.
Post-venta:
Facilitar el uso del producto y su rendimiento.

Con todo ello se consigue:
Facilitar la compra.
Reducir el trabajo comercial
Aportar credibilidad.
Asegurar el rendimiento del producto.
Fidelizar al cliente.
Mejorar la imagen exterior de la empresa.
5.5 La imagen.
Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene
sobre el producto / marca / empresa.

Componentes:
Calidad en el servicio.
Transparencia informativa.
Honestidad en el trato.
Motivacin del personal.
Experiencias demostrables y referencias.
Diferenciacin frente a la competencia.
Conocimiento del mercado.
Atractivo en la presentacin de la oferta.
Renovacin permanente del producto aumentado.
Aspecto del equipo comercial.
La imagen se fundamenta por tanto en

tres factores bsicos:
El aspecto del equipo comercial

Las referencias de clientes satisfechos
La capacidad para generar confianza
Y los servicios?
El servicio es un proceso:
Intangible.
Perecedero.
Heterogneo.
La intangibilidad puede hacerlo caro.
Al cliente le resulta difcil comparar distintas ofertas.
El servicio es modificable a corto plazo.
El servicio es adaptable a situaciones especficas.
Los mercados de servicios son ms dinmicos que los de
productos.
Por ello la obtencin y el correcto manejo de la
informacin es vital.
Muchas veces lo que se vende es un persona o un
grupo de personas (imagen, credibilidad, capacidad)
Esa relacin personal facilita la fidelizacin.
Las claves:
Manejar informacin.
Flexibilizar el servicio.
Cuidar los intangibles del intangible.
Mantener la cercana al cliente.
Documento 2
Argumentos especficos:
Gama de productos y servicios:
Fortalezas del producto:
6- El cliente.
Cliente industrial versus cliente
consumidor final.
6.1 - La Segmentacin.
Mercado sin segmentar:
Todos los demandantes.
Mercado segmentado:
Primer criterio
Segundo
criterio
Cada segmento:
Es diferente a los dems en cuanto a
necesidades y comportamiento.
Es homogneo internamente.
Seleccin de los segmentos.

1 Criterios de segmentacin.
Caractersticas del universo de usuarios que influyen en
sus necesidades y comportamiento de compra.

Consumo:
Edad, renta, sexo, lugar de residencia, estilos de
vida, nivel cultural, etc.
Industria:
Sector, tamao, volumen de compra, proceso de
compra, incidencia de nuestro producto en el suyo,
etc.
2 Caracterizacin de los segmentos.

Tamao actual
Evolucin previsible.
Intensidad competitiva.
Caractersticas de sus miembros.
Criterios de compra de sus miembros.
3 Seleccin de los segmentos:

Valoren ms las habilidades de la empresa.
Sea ms fcil superar a los competidores.
Las mejoras requeridas sean ms factibles.
Tengan un mayor tamao.
Su evolucin previsible sea favorable.
Segmento
Tamao
Evolucin
Competencia
Habilidades
requeridas
Documento 3
Segmentos
seleccionados
Comentarios
6.2 Criterios de compra del cliente.

Criterios que el cliente utiliza para
discriminar entre las ofertas de los

diversos competidores.
En mercados industriales suelen ser:
Precio, plazo de entrega, puntualidad,
tecnologa, servicio posventa, solidez,
adaptabilidad, imagen de empresa,
proximidad, contacto personal, etc.
Criterios de compra
actuales
Criterios futuros
1
2
3
4
5
Emergentes
Documento 4
Argumentos comerciales
Lneas de mejora
Corto plazo:
Medio plazo:
Razones de rechazo
actuales
Razones futuras
1
2
3
4
5
Emergentes
Documento 5
Argumentos comerciales
Lneas de mejora
Corto plazo:
Medio plazo:
6.3- Estrategias de fidelizacin.

El cliente es infiel
porque:
El cliente es fiel
porque:
-Las relaciones prolongadas -Se establecen lazos

cansan
-Las ofertas de otros son
muy prometedoras
-Probar es divertido
afectivos
-El cambio es arriesgado,
puede ser para empeorar
-El cambio supone un
esfuerzo
6.3.1 Los mbitos de la fidelizacin.
Primer mbito:
Dominio de los factores de compra.
Segundo mbito:
Utilizacin de alguna de las siguiente tcticas:
Premios o bonos por repeticin de compra
Prestigiar al cliente
Reconocer al cliente
Entablar mbitos de cooperacin estable
Premios o bonos por repeticin de compra.

Se ofrece al cliente una recompensa por el
volumen de compra de manera que le interesa
continuar comprando al mismo proveedor.
Prestigiar al cliente.
Se pretende proyectar sobre el cliente la
imagen de su proveedor de forma que se
sienta prestigiado por la marca que
compra.
Reconocer al cliente.
Se pretende que el cliente se sienta bien servido y
reciba un trato afectuoso.
Tiene una gran vertiente emocional.

La clave reside en hacer que el cliente se sienta
personalmente bien en sus relaciones con su proveedor.
Entablar mbitos de cooperacin estable.

Consiste en fomentar la colaboracin con el cliente en el
mayor nmero posible de materias (diseo del producto
o servicio, desarrollo de soluciones especficas,
configuracin del servicio posventa, etc.) de manera que
se cree un vnculo difcil de romper.
Documento 6
Incidencia sobre los factores

de compra:
Estrategia de fidelizacin:
Factores principales:
Lneas de mejora:
7- El argumentario de ventas.
Conjunto de ideas que un comercial debe
desarrollar en cualquier conversacin de ventas.

Deben ser claras y convincentes.
Emanan de los documentos anteriores.
Peden ser de tres tipos:
Sobre la necesidad (o conveniencia o apetencia)
Sobre la empresa y sus capacidades
Sobre el producto y sus prestaciones
Documento 7
Argumentario de ventas.
Sobre la necesidad:
Sobre la empresa:
Sobre el producto:
Revisar los documentos 0, 1, 2, 4 y 5

8- Delante del cliente.

9.1 Capacidad para influir en los dems
(segn Lair Ribeiro)
La palabra
7%
El tono de voz
38%
El lenguaje corporal
55%
8.1.1 La palabra:
Izquierda
Derecha
Hacia arriba
La vista
Horizontal
El odo
Hacia abajo
El tacto
Recordar
Prever
El sublenguaje de los sentidos:

Luz, color, brillo, visin, enfoque,
transparencia
Sonido, msica, afinado, ritmo, silencio,
comps
Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo,
textura
El sublenguaje de los factores distintivos:

Tecnologa, laboratorio, precisin,
investigacin, innovacin, ingeniera
Servicio, cercana, disponibilidad, proximidad,
continuidad, cooperacin, satisfaccin
Diseo, esttica, comodidad, armona,
imagen, equilibrio
Otros consejos:
Emplear frases claras y cortas
Evitar el empleo de la negacin
Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean s
o afirmativas
Evitar palabras negativas:
Molestia, prdida de tiempo, caro, pesado, lento
Comenzar con una frase de aproximacin positiva:

Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto,
un comentario relacionado con las aficiones del cliente, la
belleza de un cuadro de la empresa
8.1.2 La voz:
Atributo
El tono
El registro
La velocidad
La meloda
Agudeza
Gravedad
Volumen alto
Volumen bajo
Rapidez
Lentitud
Montona
Musical
Tono grave
Tono agudo
Seguridad
Sensualidad
.
Cansancio
Depresin
Inseguridad
Nerviosismo
Registro bajo
Registro alto
Seguridad
Cercana
.
Cansancio
Depresin
Energa
Poder
Rapidez
Lentitud
Torpeza
Superficialidad
Memoria
Engao
Conviccin
Reflexin
Profundidad
Monotona
Musicalidad
Aburrimiento
Atencin
Inters
Es interesante adaptarse a la actitud de voz del

interlocutor
8.1.3 El lenguaje corporal.
Las distancias
Los ojos
Las manos
Las posturas
Las distancias:
Zona ntima
0 50 cm
Zona personal
50 120 cm
Zona social
Ms de 120 cm
Los ojos.
Las pupilas:
Dilatacin: Inters y atraccin
Contraccin: Desinters e indiferencia
Direccin de la mirada:
De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo

Social: Ojos, nariz, boca
ntima:
Duracin de la mirada:
Desinters: - 50%
Inters: 80%
Sobreinters: + 90%
Las manos:
Palma hacia arriba o abajo
Mueca - antebrazo - brazo hombro
Intensidad:
Quebrantahuesos
Pez muerto
Las posturas.
Manos en ojiva
Taparse la boca
Tocarse la nariz
Frotarse el ojo
Tirar del cuello de la camisa
Rascarse el cuello
Frotarse la oreja
Clavar la barbilla en el pecho
Brazos cruzados
Piernas cruzadas
Puos cerrados
Manos tras la nuca
Recoger pelusa
Cabeza ladeada
Gestos estructurales:
Orientacin del tronco
Direccin de los pies
8.2 Las objeciones.

8.2.1 Las objeciones en general:
Tres principios bsicos:
El vendedor no pide nada, en realidad ofrece
soluciones.
La venta debe ser un proceso colaborativo, no
un combate de intereses.
Las objeciones son fundamentales para el
vendedor porque le permiten diagnosticar al
cliente y argumentar.
Cundo abordar las objeciones:

De la manera ms inmediata posible.
No conviene dejar cuestiones sin resolver o
dudas en la mente del cliente
Para no interrumpir se puede tomar notas.
Existen con frecuencia objeciones
recurrentes que es necesario analizar a

priori para dar una respuesta reflexiva y
sistemtica.
En mercados industriales es posible
detectarlas y dar una respuesta
concluyente.
Documento 8
Objecin:
Argumento:
Tcticas para abordar objeciones:

Actitud comprensiva
Desactivacin de la objecin
Frase espejo
Aislamiento de la objecin
Engrandecimiento de la objecin
Pregunta de control
Actitud comprensiva:
Le comprendo perfectamente
Acerca posturas y derriba barreras
Desactivacin de la objecin:
Ese producto es demasiado caro
Es cierto que algunos productos de algunos
competidores han resultado tradicionalmente
caros, pero nustra actual oferta supera
Frase espejo:
Este producto slo es rentable si funciona al
100%
Como usted deca antes se trata de un
producto que, bien utilizado, es muy rentable
Aislamiento de la objecin:
No tengo excesiva confianza en que esta
mquina pueda trabajar tantas horas a la
semana sin averas
Es el mantenimiento el nico problema que
le ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle
una condiciones especiales
Engrandecimiento de la objecin:
No creo que esa pieza resita ms all de los 200 o
250 grados como mximo
Lo que pregunta es muy importante. Permtame que
busque en mi carpetaveamos..Aqu est! La ficha
tcnica demuestra que la aleacin ha superado
pruebas de hasta 400 grados y nosotros le
garantizamos resistencias hata los 350 grados
Pregunta de control:
He respondido a su pregunta con suficiente
claridad o quiere que retomemos alguno de
los puntos abordados?
8.2.2 La objecin concreta del precio:

Es, a menudo, una parte vital de la
argumentacin comercial.
La aproximacin al precio produce algunas
veces temor en el vendedor, temor
perceptible por el cliente.
La percepcin del temor genera sensacin de
caresta y aminora la fuerza de los dems
argumentos.
La manera de abordar el precio:
1234-
Crear en el cliente una conciencia de valor

Mencionar el precio sin estridencias
Mostrar el precio en perspectiva
Resumir las ventajas que aportan valor
Maneras de abordar preguntas prematuras sobre

el precio.
El precio depende de la solucin adquirida

Precio relativo respecto de otras soluciones
Precio en funcin de los costes totales
Precio en funcin del periodo de amortizacin
del bien
8.3 El cierre.
8.3.1 Indicios de cierre:
Afirmaciones
Tiene usted razn

Es interesante
El precio es bueno
Parece til
La calidad es elevada
Preguntas
Me ensea el contrato?
Cul es el plazo de entrega?
Es posible aplazar el pago?
Hay descuento por volumen?
Gestos
Tocar el producto
Asentir con la cabeza
Expresin satisfecha
Atencin grande
Pupilas dilatadas
8.3.2 Tcnicas de cierre:

Cierre por resumen:
Recordar los principales argumentos,
especialmente aquellos que ms han
interesado, y plantear el pedido.
Cierre por oportunidad:

Una vez que los indicios son claros proponer
al cliente que si realiza ahora el pedido puede
tener una ventaja adicional, como un
descuento, la entrega inmediata, el
mantenimiento gratuto durante unos meses,
etc.
Cierre por alternativa:

Preguntar al cliente cul de la diferentes
alternativas ofrecidas le interesa ms, al
objeto de que formalice el pedido.
Cierre condicionado:
Cerrar previamente la transaccin bajo una
condicin que es seguro que va a producirse.
Por ejemplo:
Si lo tenemos en stock le interesara recibirlo
maana mismo?
9- Despus de la reunin:
conclusiones.
Cuando la verdad es dulce perdona,
cuando es amarga ensea

Camilo Jos Cela
Contenido habitual de la ficha de visita:

Datos del cliente
Sector
Tamao
Necesidades
Criterios de compra
Equipamiento actual
Plazo de sustitucin
Oferta presentada
Razones de rechazo
Plazo de revisita
Documento 9
Ficha de visita:
10- Tcnicas de control de

resultados.
Nmero de contactos
Nmero de visitas
Nmero de presupuestos
Nmero de ventas
Coeficiente de
visitas 40%
Coeficiente de
presupuestos 50%
Coeficiente de
ventas 25%
Mal coeficiente de visitas

Causas habituales
Soluciones tcticas
Mala seleccin del segmento

Mala seleccin del interlocutor
Argumentacin poco convincente
Escasa notoriedad de empresa
Producto poco atractivo
Reconsiderar el segmento
Cambiar de interlocutor
Mejorar la argumentacin
Sonrisa en la voz
Mal coeficiente de presupuestos

Causas habituales
Soluciones tcticas
Mala seleccin del interlocutor

Mejorar la formacin del comercial
Mejorar la imagen del comercial
Mal coeficiente de ventas

Causas habituales
Soluciones tcticas
Precio demasiado alto

Competencia muy fuerte
Escasa notoriedad de empresa
Descenso de precios
Aumentar el producto
Los ratios:
Determinar los que realmente aportan informacin que
facilita la decisin.
Definir la frecuencia de clculo.
Observar su evolucin.
Comparar con la competencia.
Documento 10
Ratio
Valor
Valor objetivo:

Tecnicas de Ventas

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Tcnicas de venta.

0-1 Aproximacin a travs del

problema del comportamiento humano y el

0-1-1 Inteligencia y estupidez segn Carlo

Utilidad para su entorno.

0-1-2 La vida segn Lair Ribeiro:

La vida es como un eco.

Si no le gusta lo que recibe preste atencin a

Lair Ribeiro, 1992

0-2 Aproximacin a travs de la

muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos,

0-2-2 Decisiones humanas.

Son pocas a lo largo del da

Son la mayor parte de las no automticas

Listado de documentos de trabajo:

Ratios de control de resultados.

En un trabajo destructivo matas a tu enemigo y

Bertrand Russell 1970

Factores crticos de la actividad.

4.5 Factores crticos.

4.3 y 4.4 Fortalezas y debilidades:

4.5 El factor distintivo.

Tiene importancia en la actividad

Qu vende Alfa Romeo?

Estrategia genrica de Porter.

Es la variable bsica del mix de marketing

5.2 - El producto aumentado.

5.3 Atributos ms habituales.

Composicin fsica y qumica.

5.4 El servicio asociado.

Bsqueda de la solucin ptima para el problema del

Facilitar la decisin aadiendo transparencia,

Durante el proceso de fabricacin:

Reducir la incertidumbre sobre las fases y los plazos

Facilitar el uso del producto y su rendimiento.

Con todo ello se consigue:

sobre el producto / marca / empresa.

La imagen se fundamenta por tanto en

El aspecto del equipo comercial

Los mercados de servicios son ms dinmicos que los de

Fortalezas del producto:

Todos los demandantes.

Seleccin de los segmentos.

sus necesidades y comportamiento de compra.

2 Caracterizacin de los segmentos.

3 Seleccin de los segmentos:

6.2 Criterios de compra del cliente.

discriminar entre las ofertas de los

6.3- Estrategias de fidelizacin.

-Las relaciones prolongadas -Se establecen lazos

6.3.1 Los mbitos de la fidelizacin.

Premios o bonos por repeticin de compra.

Tiene una gran vertiente emocional.

Entablar mbitos de cooperacin estable.

se cree un vnculo difcil de romper.

Incidencia sobre los factores

desarrollar en cualquier conversacin de ventas.

Revisar los documentos 0, 1, 2, 4 y 5

8- Delante del cliente.

El sublenguaje de los sentidos:

El sublenguaje de los factores distintivos:

Comenzar con una frase de aproximacin positiva:

Es interesante adaptarse a la actitud de voz del