RED TEMTICA FORMACIN

EN GESTIN
SEMINARIO TALLER: HERRAMIENTAS PARA
LA GESTIN, MEJORA Y CONTROL DE
CALIDAD
UNIVERSIDAD DE SEVILLA

OBJETIVOS

Comprender los conceptos de mejora

continua y gestin de la calidad total.

Conocer las nociones de proceso,
gestin por procesos, diagrama de
flujo, medida de los procesos.
Conocer algunas herramientas para la
solucin de problemas de calidad.

TALLER No.1
Reflexin sobre los retos y expectativas
frente al compromiso institucional para la
calidad.

 Ante las presiones del entorno las organizaciones

deben reaccionar mejorando su rendimiento.

Globalizacin.
Competencia
creciente

Marco de
gestin

PRESIONES

Clientes:
cada vez ms
exigentes

Incremento de
eficiencia
administrativa

REACCIONES

Innovacin
tecnolgica

Innovacin
rpida en
productos/servici
os

Mejora de
rendimientos

Mejora del
servicio al
cliente

EL NUEVO ENTORNO DE LAS UNIVERSIDADES

Crisis de
legitimacin

Presiones del
cambio:

Ineficacia

Rendicin de
cuentas

Ineficiencia
Falta de
transparencia
Alejamiento del
ciudadano
Corrupcin

Instituciones Pblicas
y Universidades

Privatizacin
Gestin de la
Calidad y el cambio

Gert Flaig (2005), Seccin Educacin, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI,
Mdulo 1, Honduras

Servicios ofrecidos
por la Universidad

Bsicos:

Enseanza
Investigacin

Concepto
de Servicio

Perifricos:

Asociados bibliotecas, laboratorios,

aulas informticas, nuevas
tecnologas
Complementarios culturales,
deportivos, asistenciales, etc.

cliente
Sistema
de prestacin
de Servicio

Equipos
y Personas
El Tringulo del Servicio

PREGUNTAS QUE SON

NECESARIAS RESPONDER:
Cul es la
situacin deseada?

Qu camino seguir?

Cul es la situacin actual?

SISTEMAS DE CALIDAD EN LA
UNIVERSIDAD
Beneficios
Formacin de
futuros titulados

Contribucin
al desarrollo

Racionalizacin en la
distribucin de
recursos

Formacin de
futuros investigadores

A L I D A D

UNIVERSIDAD

Mejorar la
credibilidad
de la
Institucin

Solucin de
problemas sociales

Mejora de la
labor asistencial

Rendicin de
cuentas
a la sociedad

Premisas del xito

La organizacin debe:
estar orientada al mercado y a la sociedad.
ser innovadora.
ser flexible.
mejorar permanentemente sus servicios y
productividad.
ofrecer al mercado y a la sociedad, productos
y/o servicios de calidad.

Direccin del cambio

Forma tradicional
Organizacin = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.

Forma nueva
Organizacin = procesos para el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Trabajo en Equipo.

Direccin del cambio

Forma tradicional

Centralizacin en la toma de decisiones.

Jerarqua/control/autoridad.
Mejor tareas sencillas
Reactividad.

Forma nueva
Descentralizacin de la toma de decisiones (solucin de los
problemas donde se producen).
Liderazgo responsabilidad.
Innovacin de procesos y de organizacin, creatividad.
Mejor procesos sencillos
Proactividad.

Definicin de calidad

NECESIDADES

MERCADO
Investigar

Analizar

ORGANIZACIONES

OBJETIVOS

Crear

PRODUCTOS
O SERVICIOS

Caractersticas
Tcnicas: materiales, procesos,...
Psicolgicas: necesidades humanas
ticas: valores.

Calidad es el grado en que esas

caractersticas satisfacen necesidades de
clientes, empresa y sociedad

CONCEPTOS DE CALIDAD
Gert Flaig (2005), Seccin Educacin, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI,
Mdulo 1, Honduras

Aseguramiento de la
calidad

Control de Calidad
Control al final del
proceso
Exmenes y control
rgido
Orientacin hacia el
producto

Control durante el
proceso de
desarrollo
Control durante el
proceso de
produccin
Orientacin hacia
procesos
Formacin de
especialistas en
calidad

Gestin de
Calidad
Compromiso de
gerentes
Integracin de
todos hacia los
procesos
Ciclo entero de
la produccin
Orientacin
hacia el cliente

Gestin de Calidad
Un mtodo de liderazgo (gestin) de una

organizacin, basado en la participacin

de todos los colaboradores de la
organizacin, que tiene la calidad como
enfoque y aspira al xito a largo plazo de
la organizacin y la utilidad para la
sociedad, a travs de la satisfaccin de los
clientes.
Gert Flaig (2005), Seccin Educacin, Ciencia, Juventud, GTZ,
UniCambio XXI, Mdulo 1, Honduras

IDEA BSICA:
SATISFACCIN DEL CLIENTE = PERCEPCIN - EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

PERCEPCIN

PERCEPCIN
EXPECTATIVAS

PERCEPCIN

CLIENTE
INSATISFECHO

CLIENTE
SATISFECHO

CLIENTE
ENTUSIASTA

MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

Check: Compruebe los resultados de su accin

A
C

nivel de
calidad

Do: Desarrolle lo que planific

Plan: Planifique lo que va a realizar

Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado

Act: Acte para modificar lo

que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad

tiempo

SOLUCIN DE PROBLEMA:

HERRAMIENTAS APLICABLES
Para la implantacin de un sistema
de calidad es necesario conocer una
serie de tcnicas para la

identificacin, anlisis y
resolucin de problemas.

Su conocimiento es fundamental
para la puesta en prctica de
proyectos de mejoras.

RELACIN DE HERRAMIENTAS

Reuniones eficaces
Diagrama de Flujo
Anlisis de Pareto.
Diagrama de causa y
90
80
70
60
50

Este
Oeste
Norte

40
30
20
10
0

efecto
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

Histogramas.
Lluvia de ideas.

1er trim.

2do trim.

3er trim.

4to trim.

REUNIONES EFICACES

Definir el objetivo.
Desarrollar la agenda (convocatoria).
Distribuir la agenda antes de la reunin.

REUNIONES EFICACES
Personas convocadas.
Todos los componentes del
grupo de participacin.
equipo de trabajo.
circulo de calidad.

Agenda (orden del da).

Actividades marcadas por el
convocante (director de la
reunin).

REUNIONES EFICACES

Comenzar puntualmente.

Revisar la agenda y establecer prioridades.

Ceirse a la agenda.
Asignar la responsabilidad de las tareas.
Establecer fechas de ejecucin.
Resumir los acuerdos.

Terminar en el tiempo previsto o antes.

Escribir el acta.

REUNIONES EFICACES

Editar y distribuir al acta con prontitud

Impulsar el cumplimiento de las tareas
Incluir las actividades no finalizadas
en la agenda de la siguiente reunin.

REUNIONES EFICACES
Transmitir informacin.
Generar ideas.
Analizar problemas.
Tomar decisiones.

REUNIONES EFICACES
Imposicin del jefe.
Mayora.
Unanimidad.
Consenso.

REUNIONES EFICACES
Todas las personas
participante

SIENTEN
que han sido escuchadas y
tomadas en serio.

REUNIONES EFICACES

Fecha.
Hora de comienzo.
Duracin.
Descansos.

Hay que
ser eficaz
en las
reuniones

TALLER No. 2
Identificacin del Proceso/Diagrama de Flujo

Que es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de
actividades que se desarrollan en la
organizacin, con el objetivo de
conseguir un resultado concreto para
algn cliente.

Necesidades

Valor aadido

Rasgos importantes:
Qu y para quin se hacen las cosas.
Clientes internos y clientes externos.
El responsable del proceso.

Satisfaccin

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Un proceso est identificado si se conoce:
Ttulo o nombre del proceso.
Misin o finalidad.
Propietario (persona, cargo, posicin en la empresa).
Lmites.
Entradas y salidas.
Recursos asociados.
Mtodos, actividades y tareas.
Clientes o usuarios del proceso.
Representacin grfica.
Roles y responsabilidades (quien participa).
Controles.
Indicadores (satisfaccin, errores, plazos, quejas, coste,
reclamaciones, etc.).
Otros datos de inters: tipo, fechas de inters
(implantacin, revisiones, controles, modificaciones, ...),
frecuencia, etc.

DIAGRAMAS DE FLUJO
El diagrama de flujo describe el proceso paso a
paso. Se trata de un diagrama que muestra las
tareas que se realizan, las decisiones que se toman
y donde se almacena la informacin

El diagrama de flujo no muestra quien realiza la

tarea ni cmo se realiza sta. Simplemente detalla la
secuencia de tareas.
Para la elaboracin del diagrama de flujo se
emplean unos smbolos normalizados

DIAGRAMAS DE FLUJO
Smbolos bsicos utilizados en la elaboracin de diagramas de flujo

Actividad

Proceso

Decisin

Documento

Inicio/Fin

Base de datos

Documento mltiple

Tiempo de espera

Inicio

MCP
(formacin)

Recepcionar las
necesidades de
formacin estratgicas

Enviar documento de
anlisis con necesidades a
los directivos

Documentos ANE

Solicitar
la respuesta

Se ha recibido la
contestacin al cabo
de 2 semanas?

Si

No

Recepcionar
la respuesta

Evaluar y clasificar las

necesidades con los directivos

Especificar por escrito

las necesidades

Confeccionar plan
de formacin anual

Fin

Plan de
formacin anual

Taller No.3
Anlisis de Pareto

Anlisis de Pareto

Desarrollar una metodologa

adecuada para comprender
cules son las pocas cosas
ms importantes y centrarse
exclusivamente en ellas.

Anlisis de Pareto
El anlisis de Pareto es un
mtodo grfico para definir las
causas ms importantes de una
determinada situacin y, por
consiguiente, las prioridades de
intervencin.
Tambin se le conoce como
tablas o diagramas de Pareto.

Anlisis de Pareto
Bsqueda de las causas principales de
un problema.
Necesidad de mejoramiento de calidad
de un proceso, producto o servicio
Visualizacin de antes y despus de
resuelto un problema

Anlisis de Pareto

1. Decisin del problema que se va a

2.
3.

investigar y cmo se van a recoger los

datos
Determinar el tiempo.
Ordenar los datos de mayor a menor

Anlisis de Pareto
4. Elaborar una tabla con los siguientes datos:
Categoras de anlisis
Nmero de veces que se presenta el
fenmeno
Nmero acumulado
Porcentaje
Porcentaje acumulado
5. Organizar las categoras de anlisis de
mayor a menor frecuencia

Anlisis de Pareto
4. Elaborar las barras de mayor a menor
5. Trazar el grfico lineal para el porcentaje
acumulado.

Anlisis de Pareto
Ttulo,
Nombre de quien haya recogido
los datos
Fecha,
Periodo analizado, etc.

Anlisis de Pareto
1. Evidencia los tipos de

problemas ms
frecuentes
2. Se puede cuantificar las
fallas
3. Se puede alcanzar una
mejora significativa

Taller No. 4

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama Causa - Efecto

Concepto.
El diagrama Causa efecto es

una forma de organizar y

representar las diferentes
causas de un problema.
El Diagrama Causa - Efecto se
conoce tambin como:
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de espina de pescado

Diagrama Causa - Efecto

Definir claramente el

efecto o sntoma cuyas

causas han de ser
identificadas.
Definiciones a tener en
cuenta:
Sntoma: seal aparente de una
anormalidad.
Teora: Es una explicacin no
probada de una anormalidad.
Causa: es una razn probada de
la existencia de los sntomas.

Diagrama Causa - Efecto

Colocar en un recuadro a

la derecha el EFECTO o
sntoma y dibujar una
flecha central apuntndole
(CAUSAS).
CAUSAS

EFECTO

Diagrama Causa - Efecto

Utilizar el brainstorming o un

enfoque racional paso a paso

para identificar las posibles
causas.
Poca capacitacin

Diagrama Causa - Efecto

Cada una de las causas principales

(2-6) se escriben en un recuadro y

se conectan con la flecha central.
Poco
tiempo

Oferta
limitada

CAUSAS

Comunicacin
ineficaz

EFECTO

Decisiones de la
Direccin

Diagrama Causa - Efecto

Aadir causas para cada rea

principal, al final de lneas trazadas
paralelas a la flecha central.
Poco tiempo
organizacin

Exceso de
trabajo

Poco
personal
horario
CAUSAS

EFECTO

Diagrama Causa - Efecto

Aadir causas relacionadas para cada

causa ya anotadas y as sucesivamente

Poco tiempo

Organizacin
Ausencia de
manuales
Subuso P
Equipo

CAUSAS

EFECTO

Taller No.5
Lluvia de Ideas

Diagrama Causa - Efecto

Terminar la cadena en cada una de las causas raz.

Tener en cuenta si es.
Causa directa o indirecta del efecto.
Controlable directamente.
Su resolucin elimina o reduce el
problema.

Diagrama Causa - Efecto

Comprobacin de integridad:

Ramas principales con menos de tres

causas.
Ramas principales con apreciable
menor nmero de causas que las
dems.
Ramas principales con menos detalles
que el resto.
Ramas principales con apreciable
mayor nmero de causas que las
dems.
Comprobar que se han tenido en cuenta
las 5M las 5P segn el caso.

Diagrama Causa - Efecto

El diagrama de Ishikawa es un
vehculo para ordenar, de forma
muy concentrada, todas las
causas que supuestamente
pueden contribuir a un
determinado efecto.

Ayuda a conseguir un
conocimiento comn de un
problema complejo (visibilidad).
No sustituye a los datos.

Diagrama Causa - Efecto

Hacer prcticas con problemas

sencillos y claros.
Representar en un diagrama de
espina de pescado algn problema
conocidas sus causas.
Antes de darlo por terminado hacer
que lo vea algn miembro no
involucrado.
A veces conviene hacer de cada
subcausa un diagrama.

LLuvia de ideas (brainstorming):

Concepto.
El brainstorming es una
tcnica de grupo para la
generacin de ideas nuevas y
tiles, que permite, por medio
de reglas sencillas, aumentar
las probabilidades de
innovacin y originalidad.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Redactar la
descripcin del
tema.

Especfico.
No excluir ideas.
No sesgado.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Preparacin:
Informar a los participantes
antes de la sesin.
Algn miembro no muy
implicado.
Soporte y material de
escritura.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Introduccin de la sesin

Reglas conceptuales:
No crticas,comentarios o
evaluaciones.
Pensamiento no convencional
Mximo de ideas/mnimo
tiempo.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Introduccin de la sesin

Reglas prcticas:
Aportaciones por turno.
Una idea cada vez.
Se puede pasar.
No se dan explicaciones.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de
realizacin.

Calentamiento

Tema neutral
puede ser a propuesta del
grupo.
Duracin 5 - 10 minutos
corregir errores.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Tormenta de ideas:

Enunciado del tema a la vista.

Duracin 30 - 40 minutos.
Una persona dirige
Otra escribe.
Pueden existir alternativas.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Tratamiento de las ideas:

Explicacin de ideas
Entendimiento no implica
acuerdo.
El gran desafo est en
conseguir que los dems
comprendan lo que queremos
decir.

Tcnicas del brainstorming

Secuencia de realizacin.
Tratamiento de las ideas:
Combinar y agrupar ideas similares.
Ejemplos:
teoras sobre causas
posibles remedios
ideas sobre cambios

Priorizacin. (segn criterios)

Evaluacin de posibles soluciones
Coste. Tiempo. Resistencia al cambio.

Tcnicas del brainstorming

Utilizacin mas frecuente
Definicin de proyectos:
Inicio de un programa de mejora.
No se dispone de informacin (costes,
problemas, etc).
Diagnstico:
Formulacin de teoras.
Corregir defectos - solucin de problemas:
posibles remedios
identificacin de resistencia.

Tcnicas del brainstorming

Utilizacin ms frecuente
Teoras sobre posibles fallos:
Produccin (5 M).

Mano de obra.
Materiales
Mtodos.
Mquinas.
Medidas

Personal (empleados).
Proveedores (suministros).
Procedimiento.
Puestos.
Pedidos(clientes).

Servicios (5 P)

Interpretacin del brinstorming

El brainstorming es una forma
probada de generacin de
muchas ideas sobre un tema.

Es una forma de incrementar la

creatividad y sus resultados

contienen, generalmente, ms
ideas nuevas e innovadoras que
las listas obtenidas por otros
medios.

Problemas de interpretacin del brinstorming

En general, que no respeten las

reglas.
Incapacidad del grupo para
suspender el anlisis o juicio
hasta que se ha completado la
lista de ideas.
Predominio de uno o varios
componentes del grupo en la
presentacin de ideas.
La lista de ideas no es sustitutivo
de los datos.

Lluvia de ideas: Recomendaciones

Durante el brainstorming es

!eh!

necesario mantener una

atmsfera severa y formal, con
respeto absoluto de sus reglas.
El brainstorming no premia a los
miembros del equipo por sus
aportaciones al proceso.
Si muchos participantes expresan
opiniones divergentes durante la
sesin esto tiende a crear
animosidad y desacuerdo
duraderos. Evitarlo.
Lo importante es conseguir
muchas ideas.

Lluvia de ideas: Pasos siguientes

Ordenar y documentar y las

conclusiones

Resumir cualquier accin que

deban realizar los participantes

Resumir las accin a llevar a

cabo por otras personas

Reconocimiento o las personas

participantes

Muchas gracias y...

ahora os toca a
vosotros (as)
cambiar.
Antes

Ahora