MANEJO DE QUEJAS

FACILITADOR:
NICOLAS CEDEO

Proceso del Manejo de Queja

El recepcionista
recibe al husped.

Escucha el problema
atentamente.

El turno entrante revisa el libro de

novedades para informarse de
situaciones pendientes por resolver y
continuar as con el debido
seguimiento y lograr la solucin del
mismo.

El recepcionista informa a
los departamentos
involucrados y dependiendo
de la respuesta se comunica
con el cliente para
informarle de la solucin de
la avera o problema.

Al finalizar el turno durante el cual

se ha recibido la queja, si todava
no se ha resuelto el problema,
deja una nota en el libro de
novedades.

SITUACIONES DE RECLAMO E INFORMACION

ESPACIO

PROPIEDAD

TIEMPO
SITUACION
HUESPED

VALOR

CONOCIMIENTO

COMO MANEJAR LAS QUEJAS DE MANERA EFICIENTE

Jams actu en forma defensiva

Defina el problema
Ratifique los sentimientos del cliente
Vuelva a manifestar su comprensin
Prometa que va a emprender una accin al respecto
Haga un seguimiento al asunto

JAMAS ACTUE EN FORMA DEFENSIVA

Al momento del
husped presentar una
situacin de queja no se
muestre molesto e
intranquilo. No se tome la
queja del husped como
algo personal, quizs no
haya sido UD. La persona
responsable de crear el
problema.

DEFINA EL PROBLEMA

Es importante que
obtenga toda la informacin
de los hechos, por lo que es
aconsejable pedirle
amablemente al husped
que describa el problema
tan detalladamente como
sea posible.
Esto puede indicarle al
cliente su inters en el
problema, y no mostrar
una actitud que le reste
importancia a la queja
planteada.

RATIFIQUE LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE

El cliente debe sentirse

seguro de su aceptacin por lo
que este o no en lo cierto en lo
real de su problema, es
importante que el recepcionista
le responda de manera
afirmativa creando confianza en
l.
Cuando el cliente percibe poca
atencin y comprensin de sus
sentimientos en momentos de
molestia puede tomar al personal de
recepcin como un enemigo y
probablemente esta situacin agrave
el problema en lugar de solucionarlo.

VUELVA A MANIFESTAR SU COMPRESION

Escuche atentamente la
descripcin del problema que
le hace el cliente y
posteriormente hgale
entender que usted lo
comprendi repitindolo con
sus propias palabras
Tener claro cual es
realmente el problema nos
lleva a encontrar un camino de
solucin adecuado al cliente.

PROMETA QUE VA A EMPRENDER UNA ACCION AL RESPECTO

Hgale saber al
husped que el problema
ser corregido
inmediatamente, no lo
ignore esperando que al
husped se le olvide.
Verifique las circunstancias de la
queja y notifique
inmediatamente al
departamento correspondiente.
Una vez emprendida la accin
correctiva notifquelo al husped.

HAGA UN SEGUIMIENTO DEL ASUNTO

El recepcionista dependiendo de la
gravedad del problema debe llamar al
cliente en un corto periodo de tiempo
para verificar si fue subsanada la
queja.

Es importante que el
recepcionista, anote en el
libro de registro o en la
bitcora de la recepcin la
situacin de queja
presentada, para que sea
del conocimiento del turno
siguiente..

En caso de que aun

no haya sido resuelto
haga seguimiento al
problema

FACTORES QUE AFECTAN EL CORRECTO MANEJO DE

QUEJAS

Comunicacin inadecuada.
Duplicidad de funciones
Falta de vocacin de servicio
Falta capacitacin

Comunicacin Inadecuada
Comunicacin

Barreras
comunicacionales

Efectiva

Husped
Departamento
Involucrado

Manejo adecuado de la
Queja

Barreras Administrativa

Barreras Fsicas

Estas barreras son utilizadas para

evadir la responsabilidad o obtener
un provecho particular, y se pueden
utilizar de la siguiente manera:

Estas son producidas por las

deficiencias de los medios
utilizados en la transmisin del
mensaje. Entre estas deficiencias
encontramos que pueden ser de
tipo:

Esconder o limitar informacin a fin

de perjudicar a compaeros de
trabajo y obtener un beneficio
particular (competencia desleal)
El deseo de agradar y el temor al
castigo, ocultndole la informacin a
los jefes o instancias
correspondientes sobre faltas o
hechos desagradables.

Mecnica,
Elctrica,
Informtica,
ptica,
Acstica, etc.

Duplicidad de funciones.

Se presenta cuando un empleado asume funciones extras, bien

sea por falta de personal o por desconocimiento de sus
funciones, trayendo como consecuencia la ineficiente atencin
a las situaciones presentadas por los huspedes por exceso de
trabajo.

Es recomendable colocar a una persona denominada Guest

Service que se encargue del manejo efectivo de las quejas.

Falta de Vocacin de Servicio:

La falta de cortesa, amabilidad y comprensin de las

necesidades del cliente indica que el empleado no posee
una eficiente disposicin para atender y manejar
adecuadamente la solucin de los problemas presentados
por el husped, causando gran malestar al cliente y una
mala imagen al hotel. Es necesario tener un adecuado
sistema de seleccin de personal con un perfil que
demuestre aptitudes para el servicio.

Falta de Capacitacin

Un personal que no posee la capacitacin e instruccin

adecuada para desempear sus funciones, puede tener
limitaciones a la hora de manejar efectivamente una
queja. Las empresas hoteleras deben de proveer a sus
empleados de las herramientas necesarias para
desempeo efectivo de sus funciones, a travs de curso,
charlas, inducciones, etc.

El camino hacia el xito esta en mis manos, yo tengo el Poder para

lograrlo, porque la CALIDAD SOY YO.

Prof. Nicols Cedeo