CALL CENTER

ANTECEDENTES
Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio
inmediato al cliente a travs del telfono. Al principio era principalmente
informativo y tena un carcter de servicio accesorio a la oferta principal
del
producto.
Sin
embargo,
su
utilizacin
se
expandi
considerablemente, debido principalmente a dos factores:

Fuerte competencia, que convirti un servicio de lujo en un canal

habitual y necesario de contacto con el cliente.
Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos
tiempo de ocio y por tanto le da ms valor a su tiempo libre.

Definicin
Un Call Center (Centro de Llamadas) es un rea donde
agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o
hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compaas asociadas u otros.

Tambin se puede definir como Centro de Atencin de llamadas,

compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de
estas llamas puede ser con diversos objetivos.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los
Agentes del Call Center.

La atencin al cliente
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la
competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos
considerado operativo reflejar a continuacin un declogo de lo que
todo contact center ha de saber comunicar internamente:

El telfono, el e-mail y los sms son los medios ms utilizados por

los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

Los servicios de atencin al cliente exigen un horario superior al de

la empresa.

Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor

tiempo posible.

Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de

la empresa, al margen de actuaciones futuras.

El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus

derechos como consumidor.

Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan

las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas .

La satisfaccin del cliente no est en manos de un solo

departamento sino de toda la organizacin.

Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son

las ms duraderas y por las que otorga la imagen de la compaa .

Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores

directos es la calidad en la atencin al cliente.

Las reclamaciones son una fuente de informacin y fidelizacin de

los clientes, aprovechmoslas.

Tecnologas Utilizadas
Las tecnologas tradicionales que se ocupan en los
Centros de Llamadas son las siguientes:

Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz

sobre IP, diademas o cintillos)

Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos,

CRM)

Distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD)

Sistema de Respuesta Interactiva de Voz

(IVR)

Grabador de llamadas

Marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y

predictivo; si se trata de un call center de salida.

Llamadas Entrantes
(Inbound)
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas
entrantes pueden ser mltiples:

Nmero verde de informacin establecido tras un acontecimiento

cualquiera (catstrofe area, por ejemplo): que permite difundir la
informacin poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva
de la situacin (una ayuda existe). Se habla as no solamente de
centro de llamada, sino tambin de "centro de contacto".

Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los
problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros
de llamadas.

Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo

especializado por telfono a travs de un ejecutivo de call center
especializado con conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes mdicos) o pedidos, en

particular, para la venta por correspondencia.

Servicio al Cliente: resolucin de consultas, entrega de informacin,

atencin de requerimientos.

Llamadas Salientes (Outbound)

Los Centros especializados en las llamadas

salientes pueden:

Efectuar sondeos: la recoleccin de la informacin es fcil, efectundose

inmediatamente su distribucin y tratamiento.

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospeccin o

la venta a distancia: es all la sustitucin de los buhoneros y de la venta
al detalle (de puerta en puerta).

Tele-ventas: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta especializado y

con competencias para vender de forma remota.

Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin de parte de un
cliente.

Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones

o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su
complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista
personal.

Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas,

mora temprana, mora tarda o mora pre-judicial, proporcionando las
alertas necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar
sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Ejemplos de empresas que

utilizan call center :