CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

Agenda

Objetivo
Definicin
Dimensiones del CRM
Experiencias
Conclusiones
Preguntas

Objetivos

Brindar un esquema conceptual general

Compartir experiencias de
implementaciones
Qu acciones podemos tomar en nuestras
empresas

CRM

CRM (Customer Relationship

Management) es mas que un
software o que una solucin, el
CRM es una estrategia de
negocios, un valor de la
empresa, que tiene como
punto central al Cliente.

CRM

El objetivo principal del CRM es

que
una
empresa
logre
mantener
a
sus
clientes
satisfechos,
mediante
el
conocimiento
de
sus
requerimientos y necesidades;
y
utilizando
todas
las
herramientas para entregar un
servicio
de excelencia al
cliente.

Lealtad de los
Clientes
Es Leal un Cliente Satisfecho?

Apstol

100%

LEALTAD
(retencin)

Zona de afecto
80%
Zona de indiferencia
60%
Zona de abandono
40%

Terrorista
20% 1
extremadamente
insatisfecho

2
algo
insatisfecho

3
apenas
insatisfecho

4
satisfecho

MEDIDA DE SATISFACCION
Harvard Business Review
The Service-Profit Chain

5
muy
satisfecho

Dimensiones del CRM

CRM
CRM Colaborativo
Colaborativo

Centros de Contactos multimedia

CRM
CRM Operacional
Operacional
Sistemas de informacin de Clientes
Ventas

Marketing
Automatizacin campaas de
marketing, telemarketing,
gestin contactos

Automatizacin fuerza de
venta,
Proceso de ventas, Pipeline y
proyeccin de venta

Servicio
Aplicaciones de Centro de
Atencin a Clientes,
Mesas de Ayuda

CRM
CRM Analtico
Analtico
Inteligencia de Negocios

Datamining
Datawarehouse/Datamarts

Recursos Humanos, ERP, logstica, etc....

Back-Office

Dimensiones del CRM

CRM
CRM Colaborativo
Colaborativo
Responsable de gestionar los diferentes canales de interaccin
con el cliente (Voz, E-mail, Chat, Web, Fax, voz por IP, video por
IP, entre otros).
Call Centers:
Inbound, outbound,
Acd, CTI, IVR, discado
Predictivo, grabacin.

Mensajeria Unificada:
Mensajes de voz, email,
fax, web, email readers.

IP services:
E-mail, chat, VoIP, Web
collaboration,
Browse with me, Click to
phone, Video IP

Soluciones autoservicio:
Internet, IVR, Reconocimiento
lenguaje natural, servidores
fax, Mvil, WAP, EMarketing

Dimensiones del
CRMCRM
CRM Operacional
Operacional
Responsable de las gestin de los diferentes funciones de
atencin al Cliente (Ventas, Marketing, Mesa de ayuda). Adems
de la integracin con los sistemas existentes en la organizacin
(ERP, sistemas propietarios, etctera).

Marketing
Marketing
Definicin de
la Campaa

Ejecucin de
la Campaa

Sistema
Sistema de
de
Marketing
Marketing

Evaluacin y
Seguimiento

CRM
Operacional
Ventas
Ventas
Proceso
de Venta

Fuerza de
Venta

Registro y
seguimiento de
oportunidades de
Venta

Sistema
Sistema de
de
Soporte
a
Soporte a la
la
Gestin
de
Ventas
Gestin de Ventas

Pronstico
de Ventas

Canales de
Venta

CRM
Sistema
de
SistemaOperacional
de Atencin
Atencin a
a Clientes
Clientes -- Post
Post Venta
Venta
Atencin a
clientes va
Contact Center
Integracin
con sistemas
telefnicos
(CTI IVR)

Seguimiento
a solicitudes
de atencin

Datos del
Cliente
Atencin a los
contactos del cliente

Sistema
Sistema de
de
Atencin
Atencin aa
Clientes
Clientes

Encuestas de
atencin y
conformidad
del cliente

Tipificacin y
requisitos

Acciones,
Escalamientos,
Resoluciones

CRM Operacional
Help
Help Desk
Desk
Integracin
con sistemas
de Gestin

Servicio web

Gestin de
incidencias

Sistema
Sistema Help
Help
Desk
Desk

Interface
CTI

Usuarios y
Especialistas

Inventario

Gestin de
cambios
Administracin
y control

Dimensiones del
CRM
CRM Analtico
Analtico
CRM
Permite analizar la informacin existente en el CRM operacional,
para asegurarse de que sus procesos, productos, servicios y
canales estn enfocados hacia el cliente de la forma mas
efectiva.
Bsicamente
corresponden
al
BUSINESS
INTELLIGENCE aplicado al seguimiento de Clientes.

Agenda

Objetivo
Definicin
Dimensiones del CRM
Experiencias
Conclusiones
Preguntas

What is CTI?

Name
Account Number Mobile Number
Address
Hello.
Im
because
Hello.Account
Im calling
calling
because
II think
there
ABC Computers
41359967
415/331-5643
4121 Lake Street
think
there was
was an
an error
error
Gray Cove, CA 94965
PBX/ACD
IVR
Dialer
on
my
last
bill.
IVR
on my
last bill.
Computers,
Etc.
33789001
408/453-7895
650 River Dialer
Drive

Last Agent
Steve James

Fax,
E-Mail
Fax,
E-Mail
Jennifer Lee

Last
Last
Agent:
Agent:
Last
Agent:
Last
Agent:
Round
Tree, CA 94080
Phone
Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#:Last
Phone
#:Agent:
Phone
#:Last
Phone
#:
Phone
#:Agent:
#:
Joan
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Taylor
Last
Agent:
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
Hardy Stock, Inc.
84210956
510/908-8834 Phone
93245 #:
Doyle Street
Mark Wilson
Last
Agent:
Joan
Taylor
Bay
Center,
CA
94521
510-542-8014
Phone #:
Last
Agent:
Joan
Taylor
510-542-8014
Phone
#: Avenue
Phone
Phone
#:
#: Walnut
Moore Brothers
12356732
916/487-6654
215
Stacy Johnson
Last
Agent:
Last
Agent:
Last Agent:
Last
Agent:
Joan
Taylor
Aubrey,
CA
95821
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
Customer
Phone
#:
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Last
Agent:
Joan
Taylor
Fraud
Fraud
OHearn
Technostuff
95285581
510/542-8014
235
Deep Cave Circle
Joan Taylor
510-542-8014
Credit
Phone
#:
Credit
Joan
Taylor Liberty,
Last Agent:
Protection
CA 94505
Protection
510-542-8014
Joan
Taylor
Phone
#:
Last
Agent:
Accounting
TC Technology
65589354
916/483-9001
1453 Marcom Drive
Mike Smith
510-542-8014
Joan
Taylor
Last
Agent:
Phone
#:
Phone
#:
Account
Phone
Account
#:
#: #:CA 95825
Account
#: City,
Oak
Last
Agent:
Last
Agent:
Last
Last
Agent:
Last
Agent:
Joan
Taylor
Account
#:Agent:
#: Account
#:
510-542-8014
Account
Data
Account
#: Account
#:
#:510-542-8014
510-542-8014
95285581
95285581
95285581
nt
ou
cc
Data
A
:
#
t
Super Systems, Inc.
510/542-8014
5461
Maple
Mary Jones
Scopus
#:n
u
Joan
TaylorStreet
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Joan
Taylor
c#nc: to95285581
A
95285581
95285581
95285581
95285581
95285581
81
u
55
Bridge
28
t
o
95
Hilltop,
CA
94506
Bridge
1
c
:
n
8
c#
5
Database
cA
:ot u 259885125851
c#n
u
o
A
t
:
c
5
1
5
#
n
c
9
8
t u
Billing
u
t cn#c:Ao 15258985152
oA
cn
c
u
o
89 5
A
Hello,
Hello, Mr.
Mr. OHearn.
OHearn.
Acc 95525889515528
8
Account9#:
52
Provisioning
Provisioning
This
This is
is Joan
Joan Taylor.
Taylor. Agent
95285581

CTI
CTI

Data
Warehouse

Churn
Churn
Manager
Manager

Data
Data
Replication
Replication
Web

What is CTI?

Agenda

Objetivo
Definicin
Dimensiones del CRM
Experiencias
Conclusiones
Preguntas

Qu acciones podemos tomar

en nuestras empresas

Adquirir una cultura de servicio al Cliente

Enfocarnos en las necesidades del Cliente mas que en
nuestros productos
Establecer en la medida de lo posible procedimientos y/o
sistemas que cubran las tres dimensiones del CRM
Mantener e ir creciendo con el Cliente

El servicio al Cliente se da en empresas que buscan fidelidad

en sus Clientes porque entienden que una compra
repetitiva es un contexto competitivo es un plebiscito
pblico de su calidad de servicio P.Canepa