Consejera de Agricultura y Pe

CONSEJERA DE AGRICULTURA Y PESCA

CENTRO DE SOPORTE TIC AL USUARI@

DE LA CAP (SOPORTE TIC)
Servicio de Informtica
2009

Consejera de Agricultura y Pe

INTRODUCCIN
El nombre asignado es Centro de Soporte TIC al
Usuari@ de la Consejera de Agricultura y Pesca
(SOPORTE TIC).
Las nomenclaturas utilizadas son INCIDENTES y
PETICIONES.
PETICIONES
Nuevas categoras de incidentes y peticiones.
Las unidades administrativas estn directamente
implicadas en la resolucin de incidentes y
peticiones.
Los trmites en papel se eliminarn para quedar
sustituidos por los tramites a travs del Soporte TIC,
como por ejemplo la autorizaciones.
Fecha implantacin: enero 2010

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NOVEDADES
Nueva categorizacin de incidentes y peticiones. Ms clara y
completa basada en la gua de buenas prctica de Gestin de
Incidentes TIC.
Todos los usuarios tienen la posibilidad de crear incidentes y
peticiones. Las categoras disponibles variarn en funcin del
perfil de usuario.
Relleno automtico de algunos campos para agilizar el alta de
incidentes y peticiones
Acceso a ciertos datos de los usuarios durante la resolucin de
incidentes o autorizacin de tareas de peticiones para ponernos
en contacto o conocer ciertos datos.
Ampliacin de la informacin enviada en las notificaciones.
Las solicitudes que realizan los usuarios y que requieren la
autorizacin del responsable directo debern ser revisadas y
autorizadas por dicho responsable para poder tramitar la
peticin del usuario.
Las bsquedas no distinguen maysculas/minsculas ni acentos.

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VENTAJAS
Canalizacin de las Incidencias y peticiones a travs de
un nico punto de contacto (Soporte TIC), mejorando la
comunicacin e intercambio de informacin. Realizacin
de solicitudes desde nuestro ordenador y llevando un
seguimiento de la misma.
Algunas de las ventajas ms directas de no utilizar el
telfono como medio de comunicacin con informtica
son:
Facilitar y mejorar el rendimiento de los compaeros de
informtica al no interrumpir sus tareas de resolucin. Esto
mejorar la resolucin de incidentes/peticiones, ya que les
permitir realizar su trabajo de forma ms eficiente.
No necesitamos saber a quin dirigirnos y buscar el telfono
adecuado ya que, si detectamos lo que nos ocurre, el incidente
o peticin lo resolver el grupo adecuado. Esto tambin limitar
los tiempos de resolucin debido a que segn el tipo de
incidente/peticin seleccionado lleva establecido los
departamentos que lo resolvern.

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VENTAJAS

(Cont.)

Seguimiento y consulta de nuestros incidentes y peticiones de

forma rpida, desde el ordenador .
Notificacin inmediata va correo electrnico de las acciones ms
relevantes (solicitud de informacin adicional, aclaraciones, etc.).
Permite adjuntar documentos para facilitar la comprensin de lo
que nos ocurre, por lo que la resolucin ser ms rpida.
Agilidad en la resolucin si se tipifica correctamente el incidente o
peticin, dado que de esta forma lo recibe el grupo
correspondiente.
Eliminacin del papel. Se reduce el impacto medioambiental.
En el caso de tener que autorizar una peticin, podemos consultar
directamente los datos del usuario que lo solicita, como el centro,
su servicio y el telfono.
Los responsables de cada unidad administrativa podrn consultar
las peticiones realizadas por sus usuarios.
Es posible consultar las tareas que implica una peticin para
conocer el todo momento el departamento que lo est tramitando,
as como comentarios adicionales.

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Cmo saber si necesito crear un

incidente o una peticin?
Incidente: es cualquier evento que no forma
parte de la operacin estndar de un servicio
y que causa, o puede causar una interrupcin,
o una reduccin de la calidad del mismo.
Implican un fallo o reduccin de la calidad del
servicio. (Ej. Pantalla de error en una
aplicacin)
Peticin: Solicitud de una actuacin de las
ofrecidas desde Soporte TIC (Ej. Recambio de
tner, alta de usuario a una aplicacin, nueva
aplicacin, etc.)

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PERFILES
Los perfiles determinan los permisos que tendr cada usuario en
el Soporte TIC y las opciones disponibles.
Se han definido varios perfiles, donde los superiores incluyen a
los anteriores.
Los perfiles disponibles son:
- Usuario genrico
- Responsable de rea usuaria (incluye Usuario genrico)
- Jefe de servicio (incluye Responsable de rea usuaria)
- Responsable de centro directivo (incluye Jefe de servicio).
Los perfiles de Jefe de servicio y responsable de centro directivo
tienen permisos y responsabilidades adicionales como:
Autorizar ciertas peticiones realizadas por otros usuarios
Dar de alta otras peticiones adicionales
Consultar las peticiones abiertas en su unidad administrativa
Consultar los incidentes relativos a las aplicaciones de las que
son responsables.

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PERFILES

(Cont.)

Responsable centro directivo: en este perfil se incluyen

Directores Generales, Delegados Provinciales, Secretarios
Generales, Directores de centros perifricos (OCAS y
Laboratorios). Autorizan o validan algunas peticiones creadas
por los usuarios de su unidad administrativa.
Jefe de servicio: asignado a los jefes de servicio de SSCC y
DDPP y tambin a las personas designadas por ellos.
Autorizan o validan algunas peticiones creadas por los
usuarios de su servicio.
Responsable rea usuaria: perfil definido para los
responsables de aplicaciones corporativas que son de su
competencias. Definen y controlan los requisitos, autorizan
las modificaciones, supervisan las incidencias. Son
responsables de que las funcionalidades de las mismas
cumplan el alcance y objetivo de las mismas. Son encargados
de revisar/autorizar ciertas actuaciones sobre las aplicaciones
corporativas gestionadas por su servicio.
Usuario genrico: tipo de acceso por defecto para todos los
usuarios que no tengan ninguno de los anteriores.

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GRUPOS Y TIPOS DE ACCESO

Las unidades administrativas juegan un papel importante en
las peticiones y, aunque en menor medida, tambin en la
resolucin de algunos incidentes (dudas/consultas en el uso
de aplicaciones corporativas).
Para que la resolucin de los incidentes y peticiones sea
ptimo es necesario que en cada unidad administrativa
existan ms de 2 personas con el mismo perfil para cubrir las
necesidades en todo momento.
Se recomienda asignar al menos dos personas en cada grupo
y tipo de acceso (descrito a continuacin) para que de esta
forma queden cubiertos periodos de viajes de trabajo, bajas,
vacaciones, etc. Esto mejorar la resolucin de incidentes y
peticiones dado que ser menos probable que se den casos
en los que se queden parados debido a la falta del personal
adecuado. A continuacin se detallan los grupos y tipos de
acceso disponibles en cada unidad administrativa.

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GRUPOS
Relativo a creaciones y autorizaciones de peticiones. Responsables de centro directivo, jefes de servicio,
delegaciones, Laboratorios y OCAS: grupo formado por la
persona con dicho cargo, as como otras personas
designadas por ellos que realizarn las mismas tareas. Al
existir un grupo formado por varias personas, cualquiera
podr realizar las autorizaciones necesarias, as como
consultar lo que est pendiente y lo que ya est cerrado.
Relativos a aplicaciones. Responsable de permisos (aplicable slo en SSCC):
personas designadas que intervienen en el alta/baja de
usuarios en las aplicaciones de su unidad administrativa.
Responsable rea usuaria (aplicable slo en SSCC):
personas designadas que autorizan alta/baja de usuarios
en las aplicaciones de su unidad administrativa e
intervienen en la autorizacin para cambios y
modificaciones realizadas en sus. Tambin resolvern
incidentes en los que otros usuarios necesiten ayuda en
cuanto al uso de las aplicaciones.

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CATEGORIZACIN DE INCIDENTES Y
PETICIONES
Es importante categorizar correctamente los incidentes
y peticiones para que la resolucin sea rpida.
Si damos de alta un incidente o peticin con una
categora errnea, existiendo una adecuada para
nuestro caso, se proceder a cerrarla, indicando el tipo
correcto.
Existen tipos de incidentes y peticiones para incluir
todo aquello que pueda no estar contemplado. Es
importante utilizarlos nicamente cuando sea
necesario, dado que si existiera una categora correcta,
se cerrara el incidente o peticin indicando el tipo
correcto.
Las peticiones no pueden reabrirse, por lo que una vez
completadas o canceladas ser necesario dar de alta
una nueva.

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Catlogo de servicios Incidentes

APLICACIONES
APLICACIONES
Consejera Agricultura
Consejera Agricultura
y Pesca
y Pesca
Administracin electrnica
Administracin electrnica
de la Junta
de la Junta

Relativos a fallos o errores detectados

Relativos a fallos o errores detectados

Relativos a fallos o errores de aplicaciones de administracin

Relativos a fallos o errores de aplicaciones de administracin
electrnica (Por ej. error al firmar digitalmente un documento,.)
electrnica (Por ej. error al firmar digitalmente un documento,.)
Relativos a fallos detectados en el
Fallo de software ofimtico
Relativos a fallos detectados en el
Fallo de software ofimtico
uso de aplicaciones ofimticas
uso de aplicaciones ofimticas
Relativos a fallos detectados en el uso de aplicaciones
Fallo de otro tipo de software
Relativos a fallos detectados en el uso de aplicaciones
Fallo de otro tipo de software
no ofimticas, pero distinta a los grupos anteriores
Aplicaciones
no ofimticas, pero distinta a los grupos anteriores
Aplicaciones
generales
Relativos a errores detectados en el uso dela herramienta
generales
Relativos a errores detectados en el uso dela herramienta
Service Desk
Soporte TIC
Service Desk
Soporte TIC
Gestin de contenidos
Relativos a errores o fallos mostrados en el portal Web
Gestin de contenidos
Relativos a errores o fallos mostrados en el portal Web
del portal Web
(Por ej. Enlace errneo, error en un contenido,)
del portal Web
(Por ej. Enlace errneo, error en un contenido,)
Este tipo de incidente nicamente se utilizar si el fallo
Otra avera no incluida en las anteriores
Este tipo de incidente nicamente se utilizar si el fallo
Otra avera no incluida en las anteriores
reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores
reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

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Catlogo de servicios Incidentes

(Cont.)
PROBLEMAS EN EQUIPOS FSICOS (INFORMTICOS)
PROBLEMAS EN EQUIPOS FSICOS (INFORMTICOS)
Equipos
Equipos
utilizados
utilizados
en el puesto
en el puesto
de trabajo
de trabajo

Dispositivos
Dispositivos
mviles
mviles

Entornos
Entornos
temporales
temporales

Avera de PC
Avera de PC

Relativos a fallos detectados en el ordenador

Relativos a fallos detectados en el ordenador

Avera de impresora
Avera de impresora

Relativos a fallos detectados en las

Relativos a fallos detectados en las
impresoras locales o departamentales
impresoras locales o departamentales

Fallo de la PDA
Fallo de la PDA
(Aplicacin Ag@ta)
(Aplicacin Ag@ta)

Relativos a fallos detectados en la PDA corporativa

Relativos a fallos detectados en la PDA corporativa

Avera tarjeta 3G
Avera tarjeta 3G

Relativos a fallos detectados en la tarjeta 3G corporativa

Relativos a fallos detectados en la tarjeta 3G corporativa

Fallo de perifricos especficos

Fallo de perifricos especficos

Relativos a fallos detectados en otros perifricos

Relativos a fallos detectados en otros perifricos

Problema con entorno

Problema con entorno
de formacin
de formacin
Problema con entorno
Problema con entorno
de presentacin
de presentacin

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizados

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizados
durante la preparacin o el transcurso de una formacin
durante la preparacin o el transcurso de una formacin
Relativos a fallos detectados en los equipos utilizados
Relativos a fallos detectados en los equipos utilizados
durante la preparacin o el transcurso de una presentacin
durante la preparacin o el transcurso de una presentacin
Relativos a fallos detectados durante la preparacin
Relativos a fallos detectados durante la preparacin
o el transcurso de una videoconferencia
o el transcurso de una videoconferencia
Este tipo de incidente nicamente se utilizar si el fallo
Este tipo de incidente nicamente se utilizar si el fallo
reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores
reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

Videoconferencia
Videoconferencia
Otra avera no incluida en las anteriores
Otra avera no incluida en las anteriores

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Catlogo de servicios Incidentes

(Cont.)
INTERNET / CORREO / RED / SEGURIDAD
INTERNET / CORREO / RED / SEGURIDAD
Relativos a fallos detectados en el
Correo electrnico
Relativos a fallos detectados en el
Correo electrnico
correo electrnico corporativo
correo electrnico corporativo
Red Error en acceso a unidades
Relativos a fallos detectados al acceder a los
Red Error en acceso a unidades
Relativos a fallos detectados al acceder a los
compartidas de red
recursos compartidos en la red
compartidas de red
recursos compartidos en la red
Internet
Internet

Seguridad
Seguridad

Fallo de conexin a Internet

Fallo de conexin a Internet
Fallo en el servicio
Fallo en el servicio
FTP (SOCKS)
FTP (SOCKS)
Bloqueo de usuario o
Bloqueo de usuario o
cambio de contrasea
cambio de contrasea

Relativos a fallos detectados con la conexin a Internet

Relativos a fallos detectados con la conexin a Internet
Relativos a fallos detectados en el servicio FTP
Relativos a fallos detectados en el servicio FTP
Relativos a usuarios bloqueados o cambios de contrasea
Relativos a usuarios bloqueados o cambios de contrasea

Infeccin por virus

Infeccin por virus

Relativos a virus detectados en el ordenador

Relativos a virus detectados en el ordenador

Seguridad
Seguridad

Relativos a fallos que pueden

Relativos a fallos que pueden
afectar a la seguridad informtica
afectar a la seguridad informtica

Acceso remoto Fallo en el servicio VPN

Acceso remoto Fallo en el servicio VPN

Relativos a fallos detectados en la conexin VPN

Relativos a fallos detectados en la conexin VPN

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Catlogo de servicios Incidentes

(Cont.)
Todos los usuarios pueden solicitar los
tipos de incidentes mostrados en las
diapositivas Catlogo de servicios
Incidentes

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Catlogo de servicios Peticiones

RECURSOS Y SERVICIOS - ACCESOS Y PERMISOS
RECURSOS Y SERVICIOS - ACCESOS Y PERMISOS
Alta o traslado de usuario
Para la solicitud de alta de un nuevo compaero o
Alta o traslado de usuario
Para la solicitud de alta de un nuevo compaero o
(JS)
el traslado desde otro centro de la CAP
(JS)
el traslado desde otro centro de la CAP
Baja de usuario
Para solicitar la baja de un usuario, que se ha ido de la CAP,
Baja de usuario
Para solicitar la baja de un usuario, que se ha ido de la CAP,
(JS)
en todos los sistemas informticos
(JS)
en todos los sistemas informticos
Acceso a aplicaciones (*)
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
Acceso a aplicaciones (*)
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
(JS) (RAU) (USU)
que se encuentran en produccin
(JS) (RAU) (USU)
que se encuentran en produccin
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
Acceso a aplicaciones entorno desarrollo
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
Acceso a aplicaciones entorno desarrollo
que se encuentran en desarrollo
(JS) (RAU) (USU)
que se encuentran en desarrollo
(JS) (RAU) (USU)
Acceso a aplicaciones entorno certificacin
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
Acceso a aplicaciones entorno certificacin
Para solicitar acceso a aplicaciones corporativas
(JS) (RAU) (USU)
que se encuentran en certificacin
(JS) (RAU) (USU)
que se encuentran en certificacin
Para solicitar acceso a impresoras o
Acceso a recursos de impresin (*)
Para solicitar acceso a impresoras o
Acceso a recursos de impresin (*)
revisin de cuotas de impresora
(JS) (RAU) (USU)
revisin de cuotas de impresora
(JS) (RAU) (USU)
Acceso a Internet (*)
Acceso a Internet (*)
Para solicitar acceso libre a Internet
(JS) (RAU) (USU)
Para solicitar acceso libre a Internet
(JS) (RAU) (USU)
Acceso a recursos de red (*)
Para solicitar acceso a recursos compartidos
Acceso a recursos de red (*)
Para solicitar acceso a recursos compartidos
(JS) (RAU) (USU)
en la red de la CAP
(JS) (RAU) (USU)
en la red de la CAP
Listas de distribucin
Para solicitar la creacin, eliminacin o modificacin de
Listas de distribucin
Para solicitar la creacin, eliminacin o modificacin de
(JS)
miembros en una lista de distribucin
(JS)
miembros en una lista de distribucin

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Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
RECURSOS Y SERVICIOS RECURSOS Y SERVICIOS EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO
EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO
Solicitud de equipo sobremesa o porttil
Para la solicitud de un nuevo equipo
Solicitud de equipo sobremesa o porttil
Para la solicitud de un nuevo equipo
(JS)
(JS)
Retirada de equipo
Para solicitar la retirada de un equipo o
Retirada de equipo
Para solicitar la retirada de un equipo o
(JS)
perifrico que ya no se utilice
(JS)
perifrico que ya no se utilice
Para la solicitud de aadir una impresora
Instalacin de impresora o equipo multifuncin
Para la solicitud de aadir una impresora
Instalacin de impresora o equipo multifuncin
compartida a un ordenador
(JS)
compartida a un ordenador
(JS)
Perifricos especficos (*)
Perifricos especficos (*)
Para la solicitud de un perifrico para el ordenador
(JS) (RAU) (USU)
Para la solicitud de un perifrico para el ordenador
(JS) (RAU) (USU)
RECURSOS Y SERVICIOS RECURSOS Y SERVICIOS CONSUMIBLES Y APLICACIONES COMERCIALES
CONSUMIBLES Y APLICACIONES COMERCIALES
Peticin de material (*)
Para la solicitud de material facilitado por el
Peticin de material (*)
Para la solicitud de material facilitado por el
(JS) (RAU) (USU)
departamento de informtica (tner,)
(JS) (RAU) (USU)
departamento de informtica (tner,)
Copias de CD o DVD (*)
Copias de CD o DVD (*)
Para la solicitud de copias de datos en CD o DVD
(JS) (RAU) (USU)
Para la solicitud de copias de datos en CD o DVD
(JS) (RAU) (USU)
Instalacin de aplicaciones comerciales
Instalacin de aplicaciones comerciales
(JS)
(JS)

Para la solicitud de instalacin de aplicaciones

Para la solicitud de instalacin de aplicaciones
no corporativas que requieren licencias
no corporativas que requieren licencias

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Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
RECURSOS Y SERVICIOS - DISPOSITIVOS DE COMUNICACIONES MVILES
RECURSOS Y SERVICIOS - DISPOSITIVOS DE COMUNICACIONES MVILES
Activacin de datos en tarjeta mvil
Para solicitar la activacin de la voz a una tarjeta 3G
Activacin de datos en tarjeta mvil
Para solicitar la activacin de la voz a una tarjeta 3G
(JS)
(JS)
Nueva tarjeta 3G
Nueva tarjeta 3G
Para solicitar una tarjeta 3G
(JS)
Para solicitar una tarjeta 3G
(JS)
Solicitud de multitarjeta
Para solicitar una multitarjeta corporativa
Solicitud de multitarjeta
Para solicitar una multitarjeta corporativa
(JS)
(JS)
Sincronizacin de agenda Ag@ta (*)
Sincronizacin de agenda Ag@ta (*)
Para solicitar la sinconizacin de la agenda corporativa
(JS) (RAU) (USU)
Para solicitar la sinconizacin de la agenda corporativa
(JS) (RAU) (USU)

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Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
RECURSOS Y SERVICIOS - GESTIN DE ENTORNOS
RECURSOS Y SERVICIOS - GESTIN DE ENTORNOS
Modificaciones en la Intranet de la Consejera
Modificaciones en la Intranet de la Consejera
Para solicitar modificaciones en la Intranet de la CAP
(JS) (RAU) (USU)
Para solicitar modificaciones en la Intranet de la CAP
(JS) (RAU) (USU)
Modificaciones en la pgina principal
Modificaciones en la pgina principal
Para solicitar modificaciones en la pgina principal de la CAP
del portal Web de la Consejera (JS)
Para solicitar modificaciones en la pgina principal de la CAP
del portal Web de la Consejera (JS)
Cambio organigrama de la Consejera
Cambio organigrama de la Consejera

Para solicitar cambios que afectan al organigrama de la CAP

Para solicitar cambios que afectan al organigrama de la CAP
(cambios en nombres de servicios,)
(cambios en nombres de servicios,)

Entorno temporal de formacin

Entorno temporal de formacin
Para solicitar un entorno de formacin
(JS)
Para solicitar un entorno de formacin
(JS)
Entorno temporal para presentaciones
Entorno temporal para presentaciones
Para la solicitud de un entorno para una presentacin
(JS) (RAU) (USU)
Para la solicitud de un entorno para una presentacin
(JS) (RAU) (USU)
Peticin de instalacin en produccin
Para solicitar la instalacin de una entrega en el entorno
Peticin de instalacin en produccin
Para solicitar la instalacin de una entrega en el entorno
(JS)
de produccin de una aplicacin corporativa
(JS)
de produccin de una aplicacin corporativa
Extraccin de datos
Para solicitar una extraccin de datos de aplicaciones
Extraccin de datos
Para solicitar una extraccin de datos de aplicaciones
(JS)
corporativas
(JS)
corporativas
RECURSOS Y SERVICIOS - CONFIGURACIN HW/SW BASE
RECURSOS Y SERVICIOS - CONFIGURACIN HW/SW BASE
Videoconferencia (*)
Videoconferencia (*)
Para solicitar una videoconferencia
(JS) (RAU) (USU)
Para solicitar una videoconferencia
(JS) (RAU) (USU)

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Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
RECURSOS Y SERVICIOS - SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
RECURSOS Y SERVICIOS - SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
Para solicitar asistencia durante la instalacin de un
Asistencia en instalacin de
Para solicitar asistencia durante la instalacin de un
Asistencia en instalacin de
certificado digital
certificado firma digital (JS) (RAU) (USU)
certificado digital
certificado firma digital (JS) (RAU) (USU)
Alta o baja de servicio VPN
Alta o baja de servicio VPN
Para solicitar un alta o baja en el servicio VPN
(JS)
Para solicitar un alta o baja en el servicio VPN
(JS)
Apertura de puertos en el cortafuegos
Apertura de puertos en el cortafuegos
Para solicitar la apertura de puertos en el cortafuegos
(JS)
Para solicitar la apertura de puertos en el cortafuegos
(JS)
RECURSOS Y SERVICIOS - RESPALDO Y RECUPERACIN
RECURSOS Y SERVICIOS - RESPALDO Y RECUPERACIN
Recuperacin de archivos de la red
Para solicitar la restauracin de archivos de
Recuperacin de archivos de la red
Para solicitar la restauracin de archivos de
(JS) (RAU) (USU)
la red desde una copia de respaldo
(JS) (RAU) (USU)
la red desde una copia de respaldo
Recuperacin de datos en bases de
Para solicitar la recuperacin de datos en
Recuperacin de datos en bases de
Para solicitar la recuperacin de datos en
datos corporativas (JS) (RAU)
una base de datos corporativa
datos corporativas (JS) (RAU)
una base de datos corporativa

Consejera de Agricultura y Pe

Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
MANTENIMIENTO DE APLICACIONES
MANTENIMIENTO DE APLICACIONES
Peticin de correctivo
Para solicitar la instalacin de una entrega
Peticin de correctivo
Para solicitar la instalacin de una entrega
(JS) (RAU)
que corrija los errores detectados
(JS) (RAU)
que corrija los errores detectados
Peticin de modificacin
Peticin de modificacin
Para solicitar un cambio en una aplicacin corporativa
(JS) (RAU)
Para solicitar un cambio en una aplicacin corporativa
(JS) (RAU)
NUEVA INICIATIVA
NUEVA INICIATIVA

Nueva Iniciativa - Alta de Proyecto

Nueva Iniciativa - Alta de Proyecto
(JS)
(JS)

Nuevo mdulo, nueva aplicacin, evolutivos grandes que

Nuevo mdulo, nueva aplicacin, evolutivos grandes que
requieren cambio tecnolgico o grandes cambios
requieren cambio tecnolgico o grandes cambios
funcionales (los que cambian el primer dgito de versin),
funcionales (los que cambian el primer dgito de versin),
todos aquellos desarrollos que requieren
todos aquellos desarrollos que requieren
Informe Vinculante de CICE
Informe Vinculante de CICE

OTRA PETICIN NO INCLUIDA EN LAS ANTERIORES

OTRA PETICIN NO INCLUIDA EN LAS ANTERIORES
Otra peticin no incluida en las anteriores
Para realizar una solicitud que no est contemplada en
Otra peticin no incluida en las anteriores
Para realizar una solicitud que no est contemplada en
(JS) (RAU) (USU)
ninguna de las anteriores
(JS) (RAU) (USU)
ninguna de las anteriores

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Catlogo de servicios Peticiones

(Cont.)
Los tipos de peticiones visibles NO son iguales para todos los
usuarios. En las diapositivas Catlogo de servicios
Peticiones pueden consultarse las categoras de peticiones
generales, detallando adicionalmente quin puede solicitar
cada una.
Las que pueden ser solicitadas por los responsables de
centro directivo son todas a excepcin de las dos dedicadas
al mantenimiento de las aplicaciones.
Las que pueden ser solicitadas por los jefes de servicio se
han marcado con el texto (JS)
Las solicitadas por los responsables de rea usuaria se han
marcado con el texto (RAU)
Las que puede solicitar cualquier usuario son las marcadas
con el texto (USU)
Las peticiones que deben ser autorizadas por el responsable
directo del usuario que lo solicitan se han marcado con ( *)

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Nuevo incidente

Consejera de Agricultura y Pe

Nueva peticin

Consejera de Agricultura y Pe

Detalle de tarea de peticin

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PUNTOS IMPORTANTES - RESUMEN

Aportar la informacin ms completa posible en la creacin de
un incidente o peticin (descripcin detallada, documentos
adjuntos, etc.)
Los incidentes se pueden reabrir, pero no as las peticiones.
Crear una peticin por cada tipo de solicitud. Por ejemplo, es
posible crear una peticin que incluya a varios usuarios para
solicitar el alta en una aplicacin pero para solicitar el ata de
un usuario en varias aplicaciones debe crearse una por cada
aplicacin.
Se recomienda que, siempre que sea posible, cada usuario
realice sus incidentes y peticiones.
Se recomienda consultar peridicamente los incidentes o
peticiones que tengamos abiertos.
Los comentarios que incluyamos en incidentes o peticiones
envan un correo al tcnico asignado para agilizar la
comunicacin entre el usuario y el departamento que est
trabajando en su incidente o peticin.

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EJEMPLOS DE INCIDENTES
Y PETICIONES

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Ejemplos de incidentes
Caso 1.- Si tengo problemas al acceder a una aplicacin de
Administracin electrnica o me da un error durante el uso de la
aplicacin debo crear un incidente de tipo Aplicaciones
Administracin Electrnica de la Junta y seleccionar la aplicacin en
cuestin.
Caso 2.- Si me falla el programa de compresin de archivos, el
Photoshop, u otros programas, dar de alta un incidente de tipo
Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo
Fallo de otro tipo de software (Photoshop, etc)
Caso 3.- Tengo problemas con alguna de las herramientas del paquete
de Office (Word, Excel,) crearemos un incidente de tipo
Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo
Fallo software ofimtico (Word, Excel, etc).
Caso 4.- Si detectamos un error en la Intranet en un contenido o en un
enlace podremos comunicar la correcin mediante un incidente de
tipo Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo
Gestin de Contenidos del portal Web
Caso 5.- No puedo acceder a Soporte TIC. Desde el equipo de un
compaero crearemos un incidente de tipo Aplicaciones
Aplicaciones generales o para trabajo en grupo Service Desk.
Caso 6.- Tengo problemas con una aplicacin corporativa (no puedo
acceder, me da errores durante el uso de la misma,). En este caso
crearemos un incidente de tipo Aplicaciones Consejera de
Agricultura y Pesca y seleccionaremos la aplicacin afectada.

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Ejemplos de incidentes

(Cont.)

Caso 7.- He intentado conectarme desde fuera de la Consejera usando mi

conexin VPN pero no consigo conectar. En este caso crearemos un
incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Acceso remoto
Fallo en el servicio VPN.
Caso 8.- Si tenemos problemas para descargar el correo (solicita la
contrasea reiteradamente, no descarga los correos,) daremos de
alta un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Correo
Correo electrnico
Caso 9.- Tengo acceso libre a Internet pero no puedo consultar ninguna
pgina. Para estos casos y otros similares daremos de alta un incidente
de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Internet Fallo de conexin a
Internet
Caso 10.- He intentado descargar un fichero usando mi cliente de FTP pero
me da error. Para comunicarlo dar de alta un incidente de tipo
Internet/Correo/Red/Seguridad Internet Fallo en el servicio FTP
(SOCKS).
Caso 11.- Estoy intentando acceder a las unidades de red de mi
departamento pero me da acceso denegado. Debo dar de alta un
incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Red Error en
acceso a unidades compartidas de red.
Caso 12.- Si mi contrasea de la red ha caducado o se ha bloqueado el
usuario daremos de alta un incidente desde el equipo de un compaero.
El tipo de incidente que seleccionaremos ser
Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad Bloqueo de usuario o
cambio de contrasea

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Ejemplos de incidentes

(Cont.)

Caso 13.- Durante el escaneo del antivirus en mi equipo o tras abrir un correo, el
antivirus me ha detectado un posible virus. Para comunicarlo debo poner un
incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad Infeccin por virus
Caso 14.- Si detectamos que alguien ha podido acceder a nuestro equipo o han
podido hacer uso de nuestro usuarios de correo, de red, etc. deberemos notificarlo
mediante un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad
Seguridad. Para evitar en gran medida que esto ocurra fcilmente nunca
deberemos proporcionar nuestras claves a otros compaeros ni apuntarlas en
lugares fcilmente accesibles por otros compaeros.
Caso 15.- Si disponemos de una tarjeta 3G y durante el uso de la misma detectamos
que no funciona correctamente, por ejemplo no podemos acceder o se producen
errores durante la conexin deberemos crear un incidente de tipo Problemas en
equipos fsicos (informticos) Dispositivos mviles Avera tarjeta 3G
Caso 16.- En el caso de que dispongamos de una PDA y tengamos problemas durante
el acceso a la aplicacin Ag@ta podremos dar de alta un incidente de tipo
Problemas en equipos fsicos (informticos) Dispositivos mviles Fallo de la
PDA (Aplicacin AG@TA)
Caso 17.- En el caso de disponer de perifricos especficos y detectarse fallos en
ellos deberemos comunicarlo dando de alta un incidente de tipo Problemas en
equipos fsicos (informticos) Dispositivos mviles Fallo de perifricos
especficos
Caso 18.- En algunos casos podemos tener reservada el aula de formacin necesario
para un curso que tenemos planificado. Durante la preparacin del aula
detectamos problemas con alguno de los equipos, como por ejemplo problemas al
iniciar la sesin en un equipo, ejecutar un programa necesario para el curso a
impartir, entre otras opciones. En estos casos deberemos crear un incidente de
tipo Problemas en equipos fsicos (informticos) Entornos temporales
Problema con entorno de formacin

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Ejemplos de incidentes

(Cont.)

Caso 19.- Puede darse lo caso de que tengamos reservada una sala
para una presentacin que vamos a realizar en pocos das. Durante
las pruebas que estamos realizando para verificar que todo est
funcionando segn nuestras necesidades detectamos por ejemplo,
que el proyector. Para estos casos crearemos un incidente de tipo
Problemas en equipos fsicos (informticos) Entornos temporales
Problema con entorno de presentacin
Caso 20.- Si durante el envo de un documento a la impresora (local o
departamental) detectamos que hay errores que impiden finalizar la
impresin (siempre y cuando no sea debido a la falta de tner o
cartucho, o falta de papel, y fallos similares, podremos dar de alta
un incidente de tipo Problemas en equipos fsicos (informticos)
Equipos utilizados en el puesto de trabajo Avera de impresora
Caso 21.- Todos aquellos errores que nos impidan arrancar el equipo o
trabajar con normalidad (pantalla azul, problemas al conectar a la
red, etc.) deberemos notificarlos dando de alta un incidentes de tipo
Problemas en equipos fsicos (informticos) Equipos utilizados en
el puesto de trabajo Avera de PC
Caso 22.- Durante una videoconferencia tenemos problemas con la
seal y las imgenes no llegan correctamente. En estos casos y
otros similares relativos a las videoconferencias deberemos
comunicarlo dando de alta un incidente de tipo Problemas en
equipos fsicos (informticos) Equipos utilizados en el puesto de
trabajo Videoconferencia

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Ejemplos de peticiones
Caso 1.- Si en nuestro servicio tenemos una aplicacin para la que es necesario realizar
un correctivo debido a las necesidades detectadas durante su uso, crearemos una
peticin de tipo Mantenimiento de Aplicaciones Peticin de correctivo que
englobar todas las correcciones necesarias que deber realizar la empresa
desarrolladora.
Caso 2.- Durante el uso de una aplicacin detectamos que debemos enviar a la
empresa desarrolladora una o varias modificaciones que se han detectado como
necesarias. Para estos casos tenemos disponible el tipo de peticin Mantenimiento
de Aplicaciones Peticin de modificacin
Caso 3.- Para los casos en los que se vea la necesidad de realizar el desarrollo de una
nueva aplicacin para cumplir las necesidades del servicio tenemos el tipo de
peticin Nueva iniciativa Alta de proyecto mediante el cual se tramita la
propuesta, estudio y ejecucin de nuevas aplicaciones.
Caso 4.- Necesito acceder a una o varias aplicaciones corporativas para poder realizar
mi trabajo diario. Por cada aplicacin a la que necesitemos acceder deberemos crear
una peticin de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a
aplicaciones y seleccionar la aplicacin afectada en cada peticin. Si necesitamos
acceso a una aplicacin para varios usuarios podremos solicitar una peticin para
todos ellos. En caso de que necesitemos solicitar la baja de un usuario en una
aplicacin corporativa tambin deberemos dar de alta una peticin de este tipo, pero
indicando en la propiedad correspondiente que se trata de una baja, en vez de una
alta.
Caso 5.- Si necesito acceder a una o varias aplicaciones que se encuentran en
certificacin o desarrollo crearemos una peticin por cada aplicacin solicitada,
seleccionando el tipo de peticin Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso
a aplicaciones entorno certificacin o Acceso a aplicaciones entorno desarrollo,
segn corresponda. En caso de que necesitemos solicitar la baja de un usuario en
una aplicacin corporativa tambin deberemos dar de alta una peticin de este tipo,
pero indicando en la propiedad correspondiente que se trata de una baja, en vez de
una alta.

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Ejemplos de peticiones

(Cont.)

Caso 6.- Debido a las necesidades de mi trabajo diario necesito acceso libre a
Internet. En este caso la peticin que debemos crear es de tipo Recursos y
Servicios Accesos y Permisos Acceso a Internet.
Caso 7.- Para solicitar acceso a un recurso de red de mi servicio debo seleccionar el
tipo de peticin Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a recursos
de red.
Caso 8.- Cuando llega un nuevo compaero a nuestro servicio deberemos
comunicarlo para que se comience a gestionar el alta del correo ( o traspaso si
viene de otra Consejera), alta en la red con acceso a los recursos del
departamento al que pertenece, alta en Soporte TIC, configuracin de un equipo,
impresoras departamentales, entre otras tareas. Para esto deberemos dar de alta
una peticin de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Alta o traslado
de usuario. En el caso de ser necesario solicitar alta en aplicaciones corporativas,
configuracin de Ag@ta, etc. que se encuentran incluidas en otros tipos de
peticiones se deber solicitar con los tipos de peticiones correspondientes.
Caso 9.- Cuando tengamos constancia de que un compaero se ha ido de la CAP (no
en caso de una traslado en el mismo centro directivo o en otro centro de la CAP)
es conveniente notificarlo al Sv. de Informtica dando de alta una peticin de tipo
Recursos y Servicios Accesos y Permisos Baja de usuario Con esta peticin
se gestiona la baja completa del usuario no solo en la red, correo, etc., si no
tambin en las aplicaciones corporativas a las que tena acceso.
Caso 10 .- He intentado acceder con mi certificado digital pero me pide la contrasea y no
la recuerdo. En estos casos debemos solicitar la revocacin de nuestro actual
certificado antes de poder solicitarlo de nuevo. Para solicitar la revocacin del
certificado crearemos una peticin de tipo Recursos y Servicios Seguridad de la
Informacin Revocacin de certificado VPN por extravo de clave.

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Ejemplos de peticiones

(Cont.)

Caso 11- Necesito imprimir por una impresora de mi departamento pero no

me aparece en mis impresoras. En este caso seleccionaremos el tipo de
peticin Recursos y Servicios Accesos y Permisos Gestin recursos de
impresin.
Caso 12- Si tenemos la necesidad de crear de una lista de distribucin para
utilizar en algunas aplicaciones, por ejemplo para recibir consultas
realizadas por los usuarios de nuestra aplicacin, y que lleguen a varias
personas disponemos del tipo de peticin Recursos y Servicios Accesos
y Permisos Listas de distribucin Con este tipo de peticin tambin
podremos solicitar la eliminacin de una lista que ya no necesitamos o la
modificacin de sus miembros.
Caso 13.- Tenemos la necesidad de realizar una videoconferencia para
mantener una reunin. En este caso debemos reservar una sala de acorde
a nuestras necesidades. En estos casos crearemos una peticin de tipo
Recursos y Servicios Configuracin HW/SW Base Videoconferencia
Caso 14.- Debemos enviar en CD una documentacin que hemos redactado
para enviar a las Delegaciones Provinciales. En este caso tenemos
disponible el tipo de peticin Recursos y Servicios Consumibles y
Aplicaciones Comerciales Copias de CD o DVD para realizar la solicitud.
Caso 15.- Para desarrollar nuestro trabajo requerimos de una aplicacin
especfica. Si la aplicacin requiere de licencia se estudiar la
disponibilidad de otro producto equivalente en caso de ser posible. Para
estas solicitudes disponemos de la peticin de tipo Recursos y Servicios
Consumibles y Aplicaciones Comerciales Instalacin de aplicaciones
comerciales

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Ejemplos de peticiones

(Cont.)

Caso 16.-La impresora departamental tiene un error que indica que

es necesario cambiar el tner color negro. Para solicitar uno nuevo
debemos dar de alta una peticin de tipo Recursos y Servicios
Consumibles y Aplicaciones Comerciales Peticin de material
Caso 17.- Nos han facilitado la tarjeta 3G que se solicit. Para solicitar
que nos activen el servicio de voz en la tarjeta 3G debemos dar de
alta una peticin de tipo Recursos y Servicios Dispositivos de
comunicaciones mviles Activacin voz tarjeta 3G existente
Caso 18.- Ha llegado un nuevo compaero que, por necesidades de su
trabajo, requiere de una tarjeta 3G. Para la solicitud de la tarjeta
daremos de alta una peticin de tipo Recursos y Servicios
Dispositivos de comunicaciones mviles Nueva tarjeta 3G
Caso 19.- Debido a las necesidades de un compaero se requiere una
multitarjeta. Para dicha solicitud es necesario dar de alta una
peticin de tipo Recursos y Servicios Dispositivos de
comunicaciones mviles Solicitud de multitarjeta

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Ejemplos de peticiones

(Cont.)

Caso 20 .- Si necesitamos incluir un enlace en la pgina de la Intranet

o indicar que se debe cambiar un anuncio, tenemos la posibilidad
de indicarlo con una peticin de tipo Recursos y Servicios Gestin
de Entornos Modificaciones en la Intranet de la Consejera
Caso 21 .- Me he dado cuenta de que no encuentro un documento que
tena guardado en el recurso de red de mi departamento y necesito
recuperarlo de la copia de seguridad. Para estos casos crearemos
una peticin de tipo Recursos y Servicios Respaldo y
Recuperacin Recuperacin de archivos de la red
Caso 22 .- Necesito una copia de seguridad de unos archivos
importantes para mi trabajo. Para estos casos crearemos una
peticin de tipo Recursos y Servicios Respaldo y Recuperacin
Respaldo extraordinario de archivos. Antes de realizar la copia se
deber verificar la posibilidad de la copia en funcin de si los datos
van a salir de la Consejera, si son datos propiedad de la Consejera,
etc.
Caso 23 .- Me ha caducado el certificado digital y me han
proporcionado el nuevo, pero no s como importarlo en mi
navegador de Internet para poder hacer uso de l. En estos casos
podemos dar de alta una peticin de tipo Recursos y Servicios
Seguridad de la Informacin Asistencia en instalacin de
certificado firma digital para que nos ayuden durante el proceso de
importacin.

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CONSEJERA DE AGRICULTURA Y PESCA

FIN PRESENTACIN
SOPORTE TIC
Servicio de Informtica