NEGOCIACIN Y

RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

El conflicto es un fenmeno natural de la convivencia

humana.
El conflicto se da en todo tiempo, lugar y espacio.
El conflicto, como hecho, no es negativo ni positivo; esto
depender de las consecuencias de su manejo o abordaje.
El efecto contraproducente del conflicto es la violencia.
El conflicto es un proceso dinmico y complejo.
El conflicto es un sntoma de algo que se requiere
resolver o ser manejado con atencin, por lo que puede
ser visto como una oportunidad de cambio o mejora.
El conflicto social requiere de varios actores.
El conflicto puede permanecer latente.

QU ES EL CONFLICTO?
Del latn conflictus y significa chocar.
Edward de Bono: un choque de intereses, valores,

acciones o direcciones.
Andrew F. Acland: un problema que debe ser resuelto,
una situacin difcil que debe evitarse, una situacin
que resulta incmoda, tensa, peligrosa, y cara para
todas las partes implicadas.
Deborah Kolb: cuando hay notorias diferencias en
intereses, puntos de vista u objetivos, cuando una
conducta interfiere con los objetivos de otros, cuando
hay inconscientes demandas de recursos, cuando hay
reales o percibidas diferencias que surgen desde una
especial circunstancia institucional y que engendran
emocin como consecuencia.

QU ES EL CONFLICTO?
R. Bush y J. Folger: los conflictos son considerados como

oportunidades de crecimiento y transformacin moral, y no

problemas.
H. Larocca y M. Vicente: estamos frente a un conflicto cuando dos o
ms actores tienen diferencias de opinin o pensamiento, de
sentimiento o proyecto; ms an cuando esas opiniones,
sentimientos o proyectos son o bien opuestos o bien divergentes.
D. Hampton, C. Summmer y R. Webber: dos o ms entidades que
tratan de ocupar el mismo estado o espacio, pero slo una de ellas
puede hacerlo.
Berelson y Steiner: la persecucin de metas incompatibles, o por lo
menos aparentemente incompatibles, de tal manera que las
ganancias de una parte se obtienen a costa de otra.
F. Jandt: el conflicto es deseable desde, al menos, dos puntos de
vista. Se ha comprobado que, a travs del conflicto, el hombre es
creativo. Ms an, una relacin de conflicto es una relacin, y no la
ausencia de ella. Dicha relacin puede dar como resultado la
creatividad, debido a su intensidad.

QU ES EL CONFLICTO?
conflicto es una situacin en la cual dos o

ms actores perciben tener objetivos

mutuamente incompatibles en la bsqueda
por satisfacer sus intereses y necesidades,
realizando acciones para el logro de sus
objetivos.
Positivo VS Negativo.

ELEMENTOS DEL
CONFLICTO
3 clases de elementos:
los elementos vinculados a las PERSONAS
implicadas;
los elementos propios del PROCESO
seguido por el conflicto;
el PROBLEMA que subyace a l.

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS

Los protagonistas.
El poder en el conflicto.
Las percepciones del problema.
Las emociones y los sentimientos.
Las posiciones.
Intereses y necesidades.
Los valores y principios.

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO

+
Preocupa
cin por
uno
mismo

Competici Colaboraci
n
n
Compromis
o
Evitacin Acomodaci
n

Preocupacin por
el otro

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO

La dinmica del conflicto. Es la historia que ha llevado el conflicto.
Competicin: Perseguir los objetivos personales a costa de los
otros, sin detenerse a pensar en los dems.
Evitacin: No afrontar los problemas; se evitan o posponen los
conflictos, lo cual implica no tenerse en cuenta a uno mismo ni a
los dems.
Acomodacin: Supone ceder a los puntos de vista de los otros,
renunciando a los propios.
Compromiso: Actitud basada en la negociacin, en la bsqueda de
soluciones de acuerdo, normalmente basadas en el pacto y en la
renuncia parcial al inters del individuo o de los grupos. La
solucin satisface parcialmente a ambas partes.
Colaboracin (o Cooperacin): Implica un nivel de incorporacin de
unos y otros en la bsqueda de un objetivo comn, supone
explorar el desacuerdo, generando alternativas comunes que
satisfagan a ambas partes.

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA

El "meollo"
La "sustancia", los datos, los hechos, las situaciones

ocurridas. Muchas veces cada parte da una versin

diferente de los hechos, por lo que habr que buscar
formas de objetivar los datos.
Es importante diferenciar entre la "sustancia" y la
"relacin":
Cada parte tiene inters por dos cosas: la sustancia
(aprobar o suspender el examen, reconocimiento del
trabajo del alumno y del profesor) y la relacin
(mantener un clima de trabajo agradable en la clase,
poder decir las cosas con confianza uno al otro...).

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA

El "meollo"
La "sustancia", los datos, los hechos, las situaciones

ocurridas. Muchas veces cada parte da una versin

diferente de los hechos, por lo que habr que buscar
formas de objetivar los datos.
Es importante diferenciar entre la "sustancia" y la
"relacin":
Cada parte tiene inters por dos cosas: la sustancia
(aprobar o suspender el examen, reconocimiento del
trabajo del alumno y del profesor) y la relacin
(mantener un clima de trabajo agradable en la clase,
poder decir las cosas con confianza uno al otro...).

TIPOS DE CONFLICTOS
Conflictos de relacin / comunicacin /

percepcin.
Conflictos de intereses / necesidades.
Conflictos por preferencias, valores,
creencias...

NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS:

MARCs

NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

CARACTERSTICAS BSICAS DE
LA NEGOCIACIN
La existencia de puntos o temas de

negociacin de inters comn para

las partes.
La presencia de temas de
negociacin competitiva o
conflictiva.
La posibilidad de transaccin.

TIPOS DE NEGOCIACIN
Negociacin Competitiva:
Pacto o Capitulacin:
Negociacin cooperativa:

JERARQUIZACIN DE LAS
DEMANDAS
Posiciones: Es la postura, demanda o

solucin exigida por cada una de las

partes y rechazada por la otra.
Intereses: Son los beneficios que las
partes desean y buscan obtener.
Motivantes: aspiraciones,
expectativas, motivaciones e incluso
temores. Son factores movilizados ms
por aspectos subconcientes que
conscientes.
Necesidades humanas: condiciones
esenciales que toda persona o grupo

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
Identificar aspectos, antes y durante el
encuentro con la(s) contraparte(s).
a. Identificar los intereses, los motivantes y
las necesidades:
.Cuestionar sus propios intereses,
preguntando Por qu quiero lo que
quiero?
.Cuestionar los intereses del otro,
preguntado Por qu quiere lo que
quiere? y por qu no quiere lo que yo
quiero?
.Buscar ponerse en la posicin del otro y

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
Identificar aspectos, antes y durante el
encuentro con la(s) contraparte(s).
a. Identificar los intereses, los motivantes y
las necesidades:
.Cuestionar sus propios intereses,
preguntando Por qu quiero lo que
quiero?
.Cuestionar los intereses del otro,
preguntado Por qu quiere lo que
quiere? y por qu no quiere lo que yo
quiero?
.Buscar ponerse en la posicin del otro y

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
Qu pasa si la parte que analiza a su

contraparte lo hace de manera

prejuiciosa?
Percepcin selectiva
Efecto de Halo
Efectos del contraste
Proyeccin
Estereotipos

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
Qu pasa si la parte que analiza a su

contraparte lo hace de manera

prejuiciosa?
Para tener mayor claridad respecto a los

intereses subyacentes que estn en juego,

durante el mismo proceso de negociacin
las partes deben:
Preguntar a la contraparte sobre el por qu
de su posicin.
Analizar y preguntar a la contraparte sobre
las razones (molestias, deseos,

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
Preguntar directamente por qu o para

qu no siempre es la forma ms adecuada

de averiguar los intereses de la otra parte.
La mejor opcin es avanzar de a pocos,
hacindole saber a la otra parte su inters
en comprender suposicin y promoviendo
que explique sus motivos con frases como:
cmo as? o a qu se debe que? y
mostrndose genuinamente atento e
interesado.

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
b. Identificar las alternativas:
.Es importante identificar qu alternativas tienen las

partes en el caso de que la negociacin no

conduzca a un acuerdo.
.La mejor de estas alternativas es conocida como la

mejor alternativa a un acuerdo negociado (MAAN).

.Por otro lado, las partes deben tener claro tambin
qu es lo peor que le puede pasar en caso de que
no se llegue a un acuerdo. A esto se le conoce como
la peor alternativa a un acuerdo negociado (PAAN).

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
c. Crear las mejores soluciones:
.Esto puede lograrse con mucho empeo y

creatividad. Sobre la base de la

colaboracin, las partes identifican la mejor
alternativa para satisfacer, en la medida de
lo posible, los intereses, los motivantes y
las necesidades de todos los involucrados.
.Lluvia de ideas.
.Buscar todas las soluciones posibles.

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
d. Utilizar criterios tcnicos u objetivos:

Para que las soluciones sean ms justas y

tcnicas, resulta conveniente utilizar criterios
tcnicos que no dependan de la voluntad de
las partes. La idea es que el resultado de una
negociacin no sea arbitrario.

HERRAMIENTAS PARA LA
NEGOCIACIN
e. Evaluar los aspectos comunicativos:

Cuando las partes saben comunicarse

adecuadamente, tienen ms posibilidades de ser
escuchadas, de hablar y de contribuir a la bsqueda
de soluciones.
.La comunicacin no es slo racional, sino tambin,
y fundamentalmente, emocional.
.Todo comunica!
.Tomar en cuenta algunos aspectos:
El silencio.
Las culturas diferentes
El tipo de relaciones

FASES O ETAPAS DE LA
NEGOCIACIN
Preparacin
Objetivos
Informacin
Concesiones
Estrategias
Tareas: Direccin, sntesis y observacin
Discusin
Seales
Propuestas
Paquete
Intercambio
Cierre
Acuerdo.