Plan de Investigacin

Relacin del Desempeo Laboral y Calidad

del Servicio en rea de Recepcin del Hotel
Monasterio de la Ciudad de Cusco en el Ao
2014

I.- PROBLEMA OBJETO DE LA INVESTIGACION

INTRODUCCION
En la ciudad del Cusco en el ao del 2014,se han venido
creando establecimientos de servicios tursticos, tales como
los establecimientos de hospedaje, en este caso de
diferentes categoras en las que se puede mencionar al
hotel monasterioque cuenta con la categora de 5 estrellas.
Diagnstico
La inquietud que nos lleva a describir el presente POI se
debe a que de las estadsticas que se han elaborado
respecto del desempeo laboral, nos indica que en el rea
de recepcin el servicio es poco eficiente debido a que el
personal que labora tiene limitaciones en el manejo del
idioma extranjero, carece de conocimiento de sistema
operativo, as mismo tiene limitaciones en la comunicacin
con las dems reas, por otra parte el equipamiento con que
cuenta esta rea es obsoleta en consecuencia el servicio
que refleja esta rea es de poca calidad el servicio.

De seguir mantenindose la deficiencia del desempeo laboral

en el rea de recepcin, as como las limitaciones en el manejo
del idioma extranjero y la carencia del conocimiento en el
manejo del sistema operativo del hotel y de persistir de un
equipamiento obsoleto es posible que la demanda turstica que
solicitan los servicios de la mencionada empresa deje de
solicitar y en todo caso se perder la regularidad de los clientes.
Para evitar el deficiente desempeo laboral del recurso humano,
el poco manejo del idioma extranjero, la carencia del manejo del
sistema operativo y el obsoleto equipamiento, primero se debe
realizar una adecuada seleccin del recurso humano, capacitar
al personal en el manejo de sistemas operativos y renovar el
equipamiento con nuevas tecnologas de la informacin y la
comunicacin.

II.- FOMULACION DEL PROBLEMA

II.I.- PROBLEMA GRENERAL
Cul es la relacin del desempeo laboral y
calidad del servicio en el rea de recepcin del
hotel monasterio del Cusco en el ao 2014?

II.II.-PROBLEMA ESPECFICO
Cul es el capital humano que aporta en el
desempeo laboral del rea de recepcin hotel
monasterio del Cusco en el ao 2014?
En qu medida la calidad el servicio del rea de
recepcin del hotel monasterio del Cusco es
competitivo en el ao 2014?

III.- JUSTIFICACIN
III.I.- TERICA
la explicacin terica busca mediante la teora y los
conceptos bsicos de desempeo laboral encontrar
explicaciones a situaciones internas de las limitaciones
de conocimiento y manejo de idioma extranjero en el
rea de recepcin del hotel monasterio, carece del
conocimiento de sistemas operativos. y de la inteligencia
que se requieren para desenvolverse en un puesto. Ello
depende de las habilidades que se demanden. Ejempl:
Las empresas cuando contra tan a alguien no piden solo
saber (conocimientos) y caractersticas relacionadas con
el ser, sino adems busca un conjunto de destrezas
como son: la capacidad de trabajar en equipo, la
capacidad de una escucha activa, tolerancia al estrs,
capacidad de comunicarse. Etc.

Objetivas (salario, estructura fsica y condiciones de su

puesto) como subjetivas (compaeros de trabajo,
relaciones interpersonales, equidad) las cuales influyen
en la forma de apreciar del colaborador su lugar de
trabajo.
La calidad de servicio es esencial en la capacidad de una
empresa para mantener la rentabilidad y el xito continuo
en el negocio. No slo un servicio de calidad construye la
lealtad y fidelidad para la compaa y el producto por
encima de todas las otras formas de comercializacin,
casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado
competitivo.
La calidad de servicio permite al cliente emitir un juicio de
valor acerca de l pudiendo ser buena, mala, regular
estos tres elementos son la resultante toral de las
caractersticas del servicio a travs de los cuales el
producto satisfara al cliente, sea cualquier resultado
permitir al empleador y el trabajador tomara acciones y
mecanismos para resolver las expectativas del cliente

III.II.- PRCTICA
el principio por el que se rige la administracin de una empresa
es para la determinacin del ingreso de los trabajadores al
empleo es fundamentalmente por lo que sabe hacer ,sin
embargo lo que prevalece y beneficia ms a la empresa es lo
que en realidad hace un empleado.
Un buen desempeo laboral llevara a un trabajador a ser
competitivo es decir un rendimiento efectivo en situaciones de
trabajo bien definidas, lo cual amerita ocupar cargos mayores y
asensos en la empresa.

Muchos pases se benefician fundamentalmente del turismo, as

como nuestro pas. pero esta actividad se basa
fundamentalmente en brindar servicios tales como los de
alojamiento ,transporte, guiado, etc,

Las estadsticas nos indican que en nuestro pas

carecemos de calidad de servicio esto daa la imagen
turstica e impide la llegada de muchos turistas ya que el
nivel de calidad otorgada durante el servicio determinara
el grado de satisfaccin de los clientes .la calidad de
servicio de un trabajador depende en un cierto grado del
ambiente laboral que la empresa presente y de los
problemas familiares q los mismos trabajadores tengan en
casa , estos aspectos puede afectar a un buen desempeo
laboral y por ende la calidad de servicio.. frente a esta
amenaza consideramos de que los cursos de capacitacin
deberan ser ms seguidos en este tema principalmente
en aquellos que tienen esa labor de estar en contacto con
el cliente.

III.III.- METODOLGICA
Desde el punto de vista metodolgico, esta
investigacin esta generando la aplicacin de
un nuevo mtodo de investigacin para
generar conocimiento vlido y confiable
dentro del rea de recepcin y calidad de
servicio en la a ciudad de Cusco . Por otra
parte, en cuanto a su alcance , esta
investigacin abrir nuevos caminos para
empresas de menor rango pero tambin
destinadas al rubro de hostelera.

IV.- LIMITACIONES
IV.I.- ECONMICOS
La presente investigacin no cuenta con el
suficiente presupuesto que permita la
obtencin de informacin y a consecuencia
un anlisis estadstico. Como tambin el
alto costo por los servicios brindados por
expertos y tcnicos necesarios para dicha
investigacin.

IV.II.- BIBLIOGRFICO
Creemos que se constituye en una
limitante, las dificultades en cuanto a la
obtencin de informacin oficial, por
parte de las instituciones pblicas.
Se tuvo tambin dificultades en la
obtencin de informacin de primera
mano, debido a la desconfianza
principalmente de los pobladores y
funcionarios

IV.III.- METODOLGICO
En la actualidad existen muchas
investigaciones de diferentes autores
que brindan su punto de vista y dan a
conocer distintas teoras relacionadas
con las dos variables ya mencionadas,
Lo cual en nuestro caso se limitara a la
descripcin mas no a la creacin de
una nueva teora

V.- MBITO GEOGRFICO

POBLACIONAL
El estudio de investigacin est
orientado a relacionar el desempeo
laboral y la calidad del servicio en el
rea de recepcin hotel monasterio,
ubicado en el Distrito de la Ciudad del
Cusco.

VI.- Determinacin de los objetivos

VI.I.-OBJETIVO GRENERAL
Identificar la relacin del desempeo laboral y calidad el
servicio en rea de recepcin del hotel Monasterio.
VI.II.-OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar el capital humano que aporta en el
desempeo laboral del rea de recepcin hotel
monasterio del Cusco en el ao 2014
Determinar la calidad el servicio del rea de recepcin
del hotel monasterio del Cusco es competitivo en el ao
2014

VII.- MARCO TERICO, CONCEPTUAL Y ESTADO DEL ARTE

VII.I.-. Marco Terico
VII.I.I.-Teora del Desempeo Laboral
Una vez que se ha planteado la problemtica que se pretende
investigar en este trabajo se presenta el sustento terico de la misma
partiendo de describir el origen del desempeo laboral, y haciendo
referencia a varias aportaciones recientes sobre el tema a tratar.
El desempeo laboral es el resultado productivo de una jornada de
trabajo. La propuesta de cambio se hace por medio de un ciclo para la
accin del que se parte de la obvia realidad, hasta llegar al resultado
deseado, un mejor desempeo laboral.
Partimos de la obvia realidad: baja motivacin y desempeo laboral,
desconocimiento de las motivaciones adecuadas; ideas errneas sobre
el trabajo, mente cerrada y poco creativa. Conocimiento de los
aspectos que rigen la motivacin y el porqu del trabajo. El por qu el
individuo se siente motivado hacia algo y no hacia otra cosa en
particular.
Cambio de actitud busca de conocimiento con que se pueda motivar
hacia un mejor desempeo laboral.
Desarrollo de hbitos de pensamiento y acciones desarrollo de nuevos
hbitos para mantener la motivacin.
Desempeo ptimo laboral, resultado til obtenido

Tienen como fundamento central, a las Teoras de la

Motivacin entre las que se tienen:
Teora de las necesidades de Maslow.
la teora de jerarqua de las necesidades del hombre, propuesta por

Maslow parte del supuesto que el hombre acta por necesidades, por
lo cual nuestro objetivo es mostrar la importancia de esta teora en el
desempeo laboral, y que se relaciona de manera trascendental con
el comportamiento organizacional. Maslow (1943) elabor una Teora
de la Motivacin basada en el concepto de Jerarqua de Necesidades
que influye en el comportamiento. Maslow concibe esa jerarqua por
el hecho de que el hombre es una criatura cuyas necesidades crecen
durante la vida. A medida que el hombre satisface sus necesidades
bsicas, surgen otras ms elevadas que impulsan su
comportamiento. Maslow crea que las necesidades humanas
actuaban como factores importantes determinando la conducta, y
propuso la ordenacin delas categoras de las necesidades segn la
primaca en que stas son satisfechas de tal manera que los
esfuerzos del individuo se dirijan hacia el nivel ms bajo de
necesidades que no ha satisfecho

1. Origen del tema

Anteriormente en momentos en los cuales el anlisis de puestos de
trabajo cobraba importancia junto con el anlisis y la especificacin
de tareas se estableca un estudio de requisitos, exigencias y
finalmente todo esto formaba parte de la descripcin de puestos de
trabajo. En ese tiempo se hacia mucho hincapi en las
caractersticas de las personas, para hacer las competencias
funcionales. En las ltimas dos dcadas tienen ms importancia las
competencias laborales, ya que esto se convierte en uno de los
elementos principales de competitividad, tanto interna como
externa y por lo mismo se convierte en tema de conflictos laborales.
forma bsica de actuacin. Lo realmente nuevo es la aparicin del
trmino planificacin de recursos humanos>> en el vocabulario
especfico de la gestin empresarial, as como el desarrollo de un
enfoque cientfico interdisciplinario para su aplicacin. De todas
formas, es necesario reconocer que la preocupacin por implantar
la planificacin en este dominio ha sido menor, y por ello ms
tarda, que en el mbito delos recursos materiales o financieros.

2. Aportaciones del tema

Por otra parte y retomando el punto de las aportaciones al tema de
desempeo labora, las cinco ms recientes se refieren , en el primer
caso diversos conceptos de desempeo laboral, la segunda sobre el
desempeo laboral abordado desde un punto de vista funcional, la
tercera sobre los antecedentes de las competencias laborales, la
cuarta aportacin ser historia de las competencias laborales y
como ultima aportacin tenemos las tendencias de tipificacin de
las competencias laborales. De acuerdo a los estudios y discusiones
del comportamiento laboral son varios los conceptos encontrados
en la literatura entre ellos:
Las competencias laborales son aquellas capacidades afectivas que
nos sirven para llevar a cabo exitosamente una actividad
plenamente identificada Desde el punto de vista mexicano la
capacidad productiva de un individuo se mide en trminos de
desempeo en el entorno laboral.

Segn Espaa no solo cuenta la capacidad de un individuo para llevar un

buen desempeo si no tambin influyen el comportamiento del individuo,
su facultad de anlisis, la toma de decisiones ya que para realizar una
tarea o desempear un puesto de trabajo eficazmente debe de poseer las
calificaciones requeridas para ello.(Gestin por competencias,2001) son
aquellas capacidades afectivas que nos sirven para llevar acabo
exitosamente una actividad plenamente identificada.Segn Espaa no
solo cuenta la capacidad de un individuo para llevar un buen desempeo
si no tambin influyen el comportamiento del individuo, su facultad de
anlisis, la toma de decisiones ya que para realizar una tarea o
desempear un puesto de trabajo eficazmente debe de poseer las
calificaciones requeridas para ello.(Gestin por competencias,2001) son
aquellas capacidades afectivas que nos sirven para llevar acabo
exitosamente una actividad plenamente identificada. Desde el punto de
vista mexicano la capacidad productiva de un individuo se mide en
trminos de desempeo en el entorno laboral.

La unidad de competencia es aquella que agrupa los aportes y logros

individuales como elementos de competencia y redefine los puestos
de trabajo en trminos de fines productivos. Por lo tanto se
conceptualiza como elemento de competencia aquella parte
constitutiva de una unidad de competencia debe expresar lo que una
persona es capaz de hacer en el trabajo. (Quezada, 2003).
Siguiendo con una tercera aportacin, el tema competencias
laborales se aborda desde el punto de vista de valorar lo que es la
competencia laboral y la evaluacin del desempeo. Como
antecedente se tiene que a partir de la promulgacin del decreto de
ley 187 que se puso en vigor en 1998 la implantacin del
perfeccionamiento empresarial, como parte de este proceso en las
empresas seleccionadas se comienzan a aplicar los conceptos de
competencias laborales y evaluacin del desempeo.
(Martnez,2005).