Herramientas de Calidad

PRESENTACIN
Quim. Mario Bermeo TQM. MBA

FORMACIN
Qumico:
Master en Calidad Total ( TQM):
Master en Administracin de Empresas (MBA):
Cursando maestra en PRL:
Universidad
Universidad
Universidad
Universidad
Central del Ecuador (UCE)

Politcnica de Madrid (UPM)
Poltcnica de Madrid (UPM)
Tecnolgica Equinoccial (UTE)
EXPERIENCIA PROFESIONAL
15 aos de experiencia en el sector industrial nacional e internaciona,l en temas de calidad, medioambiente, seguridad
industrial, gestin por procesos (BPM), planificacin estratgica, BSC, modelos de excelencia Malcolm Baldrige, EFQM,
Iberoamericano, Hoshin Kanry, QFD, herramientas de calidad.
Profesor de las asignaturas de Estadstica, Aseguramiento de Calidad y Gestin de Calidad en la Facultad de Ciencias
Quimicas de la Universidad Central del Ecuador.
Auditor BPM alimentos, ISO 22000, ISO 9001, ISO 14001, SART, OHSAS 18001
Experto en implantacin de sistemas BPM alimentos, ISO 22000, HACCP, BCR, IFS, ISO 9001, ISO 14001, SART, OHSAS.
Actualmente colaboro con:
Ministerio de Salud Pblica como auditor de BPM de alimentos
AENOR ECUADOR Auditor -Capacitador
Universidad Central de Ecuado, Facultad de Ciencias Qumicas como catedrtico
Escuela Politcnica Nacional como Coordinador de Calidad y Talento Humano
Telfono 369-3412 celular 099-400-6421
bermeom@hotmail.com
Mario Bermeo
MAPEO PROFESIONAL
Concepto de
calidad:
EXCELENCIA
Modelos de
excelencia
Ms de 10 aos
de vida
profesional
Gerentes
Planificacin
estratgica
Hoshin kanri
BSC
Gerentes de Calidad
Gerentes de
Produccin
Gestin de
Calidad
De a 3 a 5 aos
de vida
profesional
Gestin por
procesos
Sistemas de
gestin
Aseguramiento
de Calidad
D. de
experimentos
vergaracastillo@hotmail.com
De 5 a 10 aos
de vida
profesional
Estadstica
Jefes de calidad
jefes de produccin
De 0 a 3 aos
de vida
profesional
Analstas de
laboratorio
Supervisores de
produccin
Vida
Universitaria
Estudiante
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
Mario Bermeo
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TEMA
OBJETIVOS DEL CURSO
AL TERMINAR ESTA CONFERENCIA USTED CONOCER
Conocer las herramientas bsicas de calidad
Conocer las herramientas de gestin de calidad
Conocer la interaccin de las herramientas de calidad y gestin
para la solucin de problemas
Mario Bermeo
CONTENIDOS A DESARROLLAR
CAPTULO I:
Herramierntas Bsicas de Calidad
Tema 1:
Histogramas
Tema 2:
Diagrama de pareto
Tema 3:
Diagrama de causa efecto (Ishikawa)
Tema 4:
Diagrama de flujo
Tema 5:
Grficos de control
Tema 6: Diagrama de dispersin
Mario Bermeo
CAPTULO II: Herramierntas de Gestin de Calidad
Tema 1:
Diagrama de afinidad
Tema 2:
Diagrama de rbol
Tema 3:
Diagrama de causa efecto
Tema 4:
Diagrama de decisiones
Tema 5:
Grficos matricial
Tema 6: Diagrama de flechas
Tema 7: herramienta de los 7 pasos
Tema 8: Diagrama de KANO
Tema 9: QFD
Mario Bermeo
CAPTULO I:
Herramierntas Bsicas
de Calidad
Mario Bermeo
CAPTULO I:
Herramierntas Bsicas de Calidad
Tema 1:
Histogramas
Tema 2:
Diagrama de pareto
Tema 3:
Diagrama de causa efecto (Ishikawa)
Tema 4:
Diagrama de flujo
Tema 5:
Grficos de control
Tema 6: Diagrama de dispersin
Mario Bermeo
CAPTULO I
HERRAMIENTAS BSICAS DE CALIDAD
TEMA 1
HISTOGRAMAS
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Descripcin de la herramienta
Es un grfico de barras que indica la frecuencia de repeticin de datos
Para qu utilizarla
Permite visualizar de forma rpida la tendencia central, variacin y forma de la
distribucin
Cuando utilizarla
Cuando se quiera visualizar el desarrollo de un proceso
Mario Bermeo
Histograma
Pasos para construir un histograma
1.- Preparacin de los datos:
4.- Estimar el tamao de cada clase
Ms de 100 datos
C = Rango / k
2.- Calcular el recorrido o rango de los valores

(R)
5.-Construir las clases, Anotando sus lmites.
R= medida mayor medida menor
6.- Registrar el nmero de observaciones

(frecuencia) que pertenece a cada clase
3.- Determinar el nmero de intervalos de

clase ( k) del histograma
7.- Dibujar el histograma

Mario Bermeo
Histograma
Pasos para construir un histograma

7.- Representacin grfica
35
32
30
25
20
28
19
15
10
15
242,5
244,5
244,5
246,5
246,5
248,5
248,5
250,5
250,5
252,5
252,5
254,5
Limite de
Especificacin
inferior
245 g
Valor nominal
250 g
254,5
256,5
7
Limite de
Especificacin
Superior
255 g
256,5
258,5
8
CAPTULO I
TEMA 2
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es una herramienta de gestin de calidad creada por PARETO

Es una diagrama de barras ordenadas descendentemente, en donde las barras
representan la frecuencia de un problema, dems contiene un acumulativo de las
frecuencias.
Para qu utilizarla
Para priorizar acciones para resolver problemas
Cuando utilizarla
Cuando sea necesario ordenar y definir a que problema
resolucin.
dar prioridad para su
Mario Bermeo
Diagrama de Pareto
El 80%
de las
causas
Principio de pareto
20% de
las
causas
20% de
los
problema
s
80% de
los
problema
s
Mario Bermeo
Diagrama de Pareto
Nmero de Frecuencia Frecuania
Quejas de clientes Lingustica
quejas
relativa
acumulada
Quieren ms equipos audiovisuales
140
37,2%
37,2%
Mas speaking y listening en los clases
57
15,2%
52,4%
quejan sobre mantenimiento (sillas, escritorios,
38
cortinas o puertas daadas)
10,1%
62,5%
Mas dias de pelicula
35
9,3%
71,8%
Quieren aulas ms grandes (o con menos
29
estudiantes)
7,7%
79,5%
Principio
de
pareto
Desean ms eventos culturales, conferencias,
27
salidas
7,2%
86,7%
Desean ms actividades entre clases
20
5,3%
92,0%
Se quejan que las aulas no tienen la ventilacin
12
adecuada
3,2%
95,2%
Quieren libros nuevos/actualizados
7
1,9%
97,1%
Quieren que las aulas tengan mejores decoracines
5
1,3%
98,4%
Piensan que los asientos son incmodos
4
1,1%
99,5%
Niveles academicos en los sabados
1
0,3%
99,7%
Se quejan de un mal servicio al cliente
1
0,3%
100,0%
376
1,00
Mario Bermeo
Mario Bermeo
CAPTULO I
TEMA 3
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
(ISHIKAWA)
Es una herramienta de gestin de calidad

ISHIKAWA
creada por el profesor
Herramienta utilizada para relacionar causas y efectos, como resultado de una
tormeta de ideas
Para qu utilizarla
Para identificar las distintas causas que producen un problema
Cuando utilizarla
Cuando se requiera indagar en causas de problemas
Par procesos de mejora continua
Mario Bermeo
Mario Bermeo
CAPTULO I
TEMA 4
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo
Herramienta utilizada para representar graficamente las diversas actividades de un
proceso.
Para qu utilizarla
Para representar graficamente el procedimiento de un proceso.
Cuando utilizarla
En levantamiento de procesos
Mejora de procesos
Reingeniera de procesos
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE FLUJO
PASOS PAR REALIZAR UN DIAGRAMA DE FLUJO

1
Listar actividades
Listar intervinientes
Depurar actividades
Clasificar actividades
Representar el proceso
primario
Rutas alternativas
Identificar puntos de
inspeccin
Finalizar el diagrama
de flujo
23
Mario Bermeo
GESTIN DE TALENTO HUMANO

INDUCIN DEL PERSONAL
Cdigo: CEC-PH-01 Revisin: 02
CCTH
Jefe inmediato
Flujograma
Unidad de Virtual
Descripcin
Empleado
Direccin
Inicio
Recibir a personal nuevo

(1)
Realizar induccin presencial

(2)
Presentar al nuevo miembro al personal del CEC

(3)
Presentar a Jefe inmediato
Realizar induccin del puesto de trabajo
Informar el ingreso de nuevo personal

en reunin de inicio del mes
(4)
(5)
(6)
Dar de alta en control biomtrico
Realizar entrega del puesto
Realizar funciones del puesto
(7)
(11)
(12)
Solicitar a Tecnologa apertura de correo electrnico

(8)
Comunicar a control de bienes CEC

(9)
Matricular en curso de induccin virtual
Enviar datos de nuevo empleado a Unidad de virtual
(13)
(10)
U EV-RE 13
U EV-RE -06
Comunicar a usuario de curso y CCTH
Realizar curso de induccin
(14)
(15)
Realizar seguimiento de curso

(116)
Sacar reportes
(17)
Enviar informacin a Unidad de virtual
Realizar certificado
(18)
(19)
DE V-06
Sacar copia de certificado
Entregar Certificado a CCTH
(21)
(20)
Entregar certificado a usuario

(212)
Archivar
(23)
in
F
2.- Informar sobre el CEC-EPN

Horario de trabajo
Polticas
Normas
Informar de induccin en curso
virtual.
5.- Jefe inmediato o personal
designado por el realiza induccin en
puesto de trabajo.
8.- Enviar e-mail con la siguiente
informacin
nombre
completo,
nmero de cdula, rea de y puesto
al cual se incorpora.
9.- Enviar e-mail con la siguiente
informacin: Nombre completo,
nmero de cdula, rea y puesto al
cual se incorpora y telfono celular.
10- Los formatos cumplimentados
deben ser enviados 48 horas antes
del inicio del curso.
UEV-RV-13
UEV-RE-06
14.- Se comunica al usuario las
claves de acceso va e-mail.
Se comunica a CCTH el ingreso de
los participantes.
17.- Sacar reporte de notas y de
aprobacin.
Si el trabajador reprueba el curso
deber repetirlo.
18.- Se enva el formato DEV-06
22.- Se archiva copia de certificado
en la carpeta del empleado
CAPTULO I
TEMA 5
GRFICOS DE CONTROL
DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo
Herramienta utilizada para representar graficamente las diversas actividades de un
proceso.
Para qu utilizarla
Para representar graficamente el procedimiento de un proceso.
Cuando utilizarla
En levantamiento de procesos
Mejora de procesos
Reingeniera de procesos
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE FLUJO
Pasos para construir un frfico de control

1.-Recogida de datos
Ms de 100 datos
2.- Calcular la media y el rango
R = X mayor X menor
X = X1 + X2 + X3 +..Xn
n
3.- Seleccionar las escalas de los grficos de
control
4.- Clculo de los lmites de control

Calculamos el rango medio y la Media de
las medias
R =
Para el grfico de las medias:

Es recomendables que la diferencia entre los valores
superiores e inferiores de la escala debera ser dos veces la
diferencia entre la X ms alta y la mas baja.
Para el grfico de los rangos.
Los valores se debern extender desde un valor inferior que es
cero hasta un valor superior de dos veces el recorrido (R) ms
amplio.
R1 + R2 + R3 .Rk
k
= X1 + X2 + X3 +.Xk
k
Grfico de Medias
LSC = X +A2R
LIC = X A2R
Grfico de Rango
LSC = D4R
LIC = D3R
5.- Graficar
6.- Anlisis
27
Mario Bermeo
Mario Bermeo
CAPTULO I
TEMA 6
DIAGRAMAS DE DISPERSIN
DIAGRAMA DE DISPERSIN
Diagrama de DISPERSIN
Es una herramienta grfica que representa a una variable en funcin de otra para
ver la relacin existente entre las dos
Para qu utilizarla
Para estudiar la realacin entre dos variables.
Cuando utilizarla
Para estudios de relacin de variables y para ver si estn relacionadas y que
relacin tiene.
Para anlisis por mtodos analticos instrumentales
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE DISPERSIN
Y = aX +b
31
Mario Bermeo
Mario Bermeo
CAPTULO II:
Herramierntas de
Gestin de Calidad
Mario Bermeo
CAPTULO II: Herramierntas de Gestin de Calidad
Tema 1:
Tema 2:
Diagrama de rbol
Tema 3:
Tema 4:
Tema 5:
Grficos matricial
Tema 6: Diagrama de flechas
Tema 7: herramienta de los 7 pasos
Tema 8: Diagrama de KANO
Tema 9: QFD
Mario Bermeo
CAPTULO II
HERRAMIENTAS DE GESTIN DE CALIDAD
TEMA 1
DIAGRAMAS DE AFINIDAD
Es una herramienta de gestin de calidad creada por el profesor Kawakita
Jiro.
Herramienta utilizada para el tratamiento de datos verbales
Para qu utilizarla
Para tener una visin global de los datos verbales
Para descubrir problemas ocultos
Para ordenar las ideas
Cuando utilizarla
Cuando se quiera tener una visin global de un problema
Se debe formular el tema utilizando las palabras Cul o Qu
Ej: Cul es el problema mas importante de su empresa
Mario Bermeo
Ejemplo: Diagrama de afinidad

Cual es el problema ms
importante de la
empresa
Propsito del
tema. 5W+2H
Puntaje : 15
Puntaje : 10
Puntaje : 5
Ttulo de 2
nivel
Ttulo
Ttulo
1
1
nivel
nivel
5W+2
5W+2
H
H
5W+2
5W+2
H
H
Ttulo de 2
nivel
Ttulo
Ttulo
1
1
nivel
nivel
5W+2
5W+2
H
H
5W+2
5W+2
H
H
Ttulo de 2
nivel
Ttulo
Ttulo
1
1
nivel
nivel
5W+2
5W+2
H
H
5W+2
5W+2
H
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 2
DIAGRAMAS DE RBOL
DIAGRAMA DE RBOL
Diagrama de rbol
Permite obtener una visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar
una objetivo o resolver un problema.
Para que utilizarla
Para visualizar el mtodo para conseguir un objetivo
Cuando utlizarla
Cuando queramos identificar las actividades para la consecucin de un objetivo
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE RBOL
Propsito del
tema. 5W+2H
Objetivo
de 3
nivel
Cmo
realizar
la
agenda
presiden
cial
Objetiv
o 2
Objetiv
o 1
Objetiv
o 1
Objetiv
o 1
Objetiv
o 2
Objetiv
o 1
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
5W+2
H
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 3
DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Permite conocer la causas y el efecto de estas
Se plantea la pregunta utilizando la palabra Por qu ocurre algo?
Contestar a esta pregunta utilizando el lenguaje de hechos (5W + 2H)
Pasos
Agrupar las fichas por afinidad
Poner ttulos de primer nivel en cada grupo de 3 o 4 fichas
Seleccionar las causas del primer nivel
Agrupar las de mas causas alrededor de este nivel
Definir causas de segundo nivel
Definir relaciones entre las causas
Si el nmero de flechas que sale de una causa es relativamente alto se
puede sospechar que esta e sla causa principal
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 4
DIAGRAMAS DE DECISIONES
DIAGRAMA DE DECISIONES
Permite analizar la existencia de contesimiemtos no deseados y desarrollar
medidas para evitar los riesgos de dichos acontesimientos.
Para que se utiliza
Para ver todos los acontesimientos que pueden ocurrir desde la formulacin de
un problema hasta la resolucin del mismo
Cuando utilizarla
Cuando la actividad a desarrollar sea nueva
Proyectos nuevos
Se plantea la pregunta utilizando la palabra:
Con qu conjunto de acciones llegar a conseguir?
Utilizar como base el diagrama de rbol
Proceso
Tome una rama del diagrama de rbol y hagase la pregunta
Que podra ir mal
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE DECISIONES
camino pesimista
Camino feliz
Camino pesimista
Punto de partida
Accin
Resultado no deseado
Solucin a resultado no
deseado
deseado
Resultado optimista
pretendido
Accin
deseado
deseado
Objetivo
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 5
DIAGRAMA MATRICIAL
DIAGRAMA DE MATRICIAL
Diagrama matricial
Herramienta utilizada para priorizar actividades.
Para que se utiliza
Para establecxer un orden de prioridad entre distintas opciones
Cuando utilizarla
Cuando sea necesario realizar una seleccin entre varias opciones presentadas
Se plantea la pregunta utilizando la palabra:
Con qu conjunto de acciones llegar a conseguir?
Utilizar como base el diagrama de rbol
Proceso
Tome una rama del diagrama de rbol y hagase la pregunta
Que podra ir mal
Mario Bermeo
Puede priorizar como mayor puntuacin mayor prioridad

Mario Bermeo
Caractersticas de
calidad
Demanda del mercado
Fuerte
Moderado
Debil
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 6
DIAGRAMA DE FLECHAS
DIAGRAMA DE FLECHAS
Diagrama de flechas
Herramienta utilizada para implantar programas de mejora cuando se conozca
loas pasos a seguir.
Para que se utiliza
Para planificar y controlar el desarrollo de un proyecto, siempre y cuando se
conozca la ruta a seguir.
Cuando utilizarla
Cuando las actividades y tareas, su secuencia y duracin sean conocidas
Do = Duracin ms pesimista
Dm = duracin probable
Dp = Duracin pesimista
Dij = duracin media de cada actividad = Do + 4Dm + Dp
6
Tiempo mas breve de inicio de actividad
1 41
Tiempos ms breves de terminar la actividad
Tiempos mximos de inicio de actividad

Mas pesimistas
tiempos mximos pesimistas de finalizacin de actividad
Mario Bermeo
DIAGRAMA DE RBOL
Diagrama de flechas
Contratar
personal
Formar
personal
Dij = 1
Dij = 2
1 1
Planifica
r
encuest
a
Dij = 1
10
10
Realizar
encuesta
Dij = 3
Evaluar
encuesta
Dij = 2
Selecciona
r muestra
Disear
cuestionar
io
Dij = 1
1
4
Editar
cuestionari
o
Dij = 2
Dij = 1
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 7
HERRAMIENTA DE LOS 7 PASOS
HERRAMIENTA DE 7LOS 7 PASOS
HERAMIENTA D ELOS 7 PASOS

Heramienta de calidad que consolida varias herramientas interelacionadas
secuencialmente.
Para que se utiliza
Para la resolucin de problemas
Cuando utilizarla
Cuando se requiera trabajar con datos verbales y nmericos
Mario Bermeo
HERAMIENTA DE LOS 7 PASOS

PASOS DE LA METODOLOGA
1.- Seleccionar un tema:
Ej disminucin de errores, rechazos etc despus del envi del producto X
2.- Recoger y analizar los datos
descubrir que defectos ocurren ms a menudo
3.- Analizar las causas
descubrir la causa raz del tipo ms comn de defectos
4.- Planificar y aplicar una solucin
para evitar la reparacin de la causa raz
5.- Evaluar los efectos
comprobar nuevos datos para asegurarse que la solucin funciona
6.- Normalizar la solucin
remplazar el proceso antiguo por el nuevo
7.- Reflexionar en el proceso y en el prximo problema
el siguiente tipo de defecto ms frecuente
Mario Bermeo
7.- Prximo
problema
6.- Normalizar
solucin
Nivel de
pensamiento
4.- Plan
1.-Seleccin
del tema
2.- Recogida
y
anlisis de
datos
Nivel de
experiencia
3.- Anlisis
de
causas
Datos
Verbales y
numricos
Implantar
solucin
5.- Evaluar
efectos
Datos
numricos
Control
reactiva
Mario Bermeo
Paso 1: Disminuir el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos los das Martes y
sbados por la maana antes de 3 meses
Paso 2: Recoger y analizar datos
2,1 Recoger datos
Recoger datos verbales y numricos
Se utiliza una hoja de recogida de datos
2.2 Analizar datos
Utilizaremos algunas herramientas como:
La estratificacin
Diagrama de pareto
Mario Bermeo

Paso 3: Analizar causas
Se utiliza el deigrama de ishikawa
Paso 4: Plan de accin para solucionar problema
Activida
d
Respobsable
Plazo
Cono
Seguimien
to
Mario Bermeo
Paso 5. Evaluar acciones

Se toma nuevamente datos, se realiza un pareto para ver el efecto de las acciones tomdas
Antes
Despus
Paso 6. Normalizar
Documentar la mejora para que se aplicada y se mantenga
Paso 7. Analizar e ir por el proximo problema
Analizar errores cometidos, puntos fuertes y dbiles
Proximo problema del diagrama de pareto
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 8
DIAGRAMA DE KANO
DIAGRAMA KANO
DIAGRAMA KANO
Herramienta creada por el profesor Oriuki Kano para escuchar la vos de los
clientes .
Para que se utiliza
Detectar necesidades latentes de los clientes
Cuando utilizarla
Cuando las empresas quieran escuchar y detectar los requsitos latentes de los
clientes
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO
PASOS PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO
PASOS
PARA KANO
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
Mtodo
La satisfaccin de los clientes es proporcional a la funcionalidad del
servicio respecto al requerimiento
El eje X representa el grado de funcionalidad de un servicio y el eje Y
representa la satisfaccin frente al servicio
LA CURVA UNIDIMENSIONAL
Las ideas tradicionales sobre la calidad eran que la satisfaccin del
cliente era proporcional a la funcionalidad del servicio; cuanto ms
funcional es el servicio el cliente est ms satisfecho y cuanto menos
funcional es el servicio el cliente est menos satisfecho.
LA CURVA DEBE SER
Seala la situacin en las que el cliente est menos satisfecho cuando
el servicio es menos funcional, pero no esta ms satisfecho cuando el
servicio es ms funcional.
LA CURVA DEL ATRACTIVO
Indica la situacin en la que el cliente est ms satisfecho cuando el
servicio es ms funcional, pero no esta menos satisfecho cuando el
servicio es menos funcional
Deleitadora: No crea insatisfaccin si estn ausentes, pero

pueden deleitar si estn presentes
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO
QUE QUIEREN MIS CLIENTES?
DEBEN SER
UNIDIMENSION
AL
Los requisitos de los clientes las podemos clasificar en las siguientes

funciones:
Funciones que el cliente quiere pero que no las
pide por que ya las da por hecho. Por ejemplo un
FUNCIONES
bolgrafo = que raye , que en el reloj se pueda
BSICAS:
ver la hora
FUNCIONES DE Funciones que el cliente quiere que sirvan para
el uso para el cual fue creado Por ejemplo: Un
USO
reloj resistente al agua, que sea resistente al
agua
Funciones que atraigan al cliente por su belleza,
que tengan un diseo atractivo diferenciado, que
FUNCIONES
sea de marca reconocida, por ejemplo ropa,
ESTTICAS
Funciones
que hacen que las funciones bsicas
autos.
FUNCIONES
funcionen mejor. Por ejemplo que una laptop no
EXPLICITAS
pese mucho, que la tinta del bolgrafo no se
riegue.
FUNCIONES DE Funciones que el cliente no las esperaba pero

ATRACTIVO
ENCANTAMIENT cuando las tiene le encantan. Por ejemplo Un
celular con cmara de fotos
O
EL ANLISIS FUNCIONAL SE LO DEBE REALIZAR A TRAVZ DE TODO EL CICLO
Mario Bermeo
DE VIDA DEL PRODUCTO
DIAGRAMA KANO

Mtodo KANO
Los requerimientos Unidimensionales, deben ser y atractivo se pueden
clasificar mediante cuestionarios, los cuales tiene dos partes:
Funcional : Qu sentira si una caracterstica estuviese presente en el
servicio
Disfuncional: Qu sentira si una caracterstica estuviese presente en el
servicio
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO

Mtodo KANO
En base a las respuestas puede clasificarse en:
A : atractivo
M: Debe ser
O: Unidimensional
R: Inversa = la funcionalidad o disfuncionalidad est en contraposicin
I: Indiferente= El cliente es indiferente a la caracterstica
Q: Cuestionable: Hay una contradiccin del cliente
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO
Mtodo KANO
Debe cubrirse adecuadamente los requisitos
DEBEN SER
Los requisitos UNIDIMENSIONALES
competitivos
deben ser
Y son necesarios algunos requerimientos

atractivos para diferenciarse competitivamente
Mario Bermeo
DIAGRAMA KANO
DETERMINAR LOS REQUISITOS LATENTES
1.- ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
2.- DETERMINAR LA IMPORTANCIA

PARA EL CLIENTE
3.-COMO ESTAMOS FRENTE A LA
COMPETENCIA
4.COMO
VAMOS
A
CUMPLIR
REQUISTOS DEL CLIETE
5.- CUANTO VAMOS A MEJORAR
Mario Bermeo
CAPTULO II
TEMA 9
QFD
QFD
2.DETERMINAR
LA
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE
3.-COMO ESTAMOS FRENTE A
LA COMPETENCIA
4.- COMO VAMOS A CUMPLIR
REQUISTOS DEL CLIETE
5.- CUANTO VAMOS A MEJORAR
Mario Bermeo
QFD
Mario Bermeo
QFD
Mario Bermeo
BIBLIOGRAFA
F. Gmez Farile, Seis Sigma; Editorial Fundacin Cofemetal; Madrid, 2002.
H.Gutierrez Pulido; Control estadstico de calidad y seis sigma; Editorial Mc Graw Hill;
2 edicin, Mexico; 2009.
Shoji Shiba; Breakthrough Management; editorial Confederatin of Indian Industry;New
Delhi, India;2006.
Yoji Akao; Despliegue de la Funcin de Calidad QFD, editorial Meeting Point Grficas,
Madrid;1993.
Mario Bermeo

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PRESENTACIN

Quim. Mario Bermeo TQM. MBA

Central del Ecuador (UCE)

Herramierntas Bsicas de Calidad

Diagrama de causa efecto (Ishikawa)

Tema 6: Diagrama de dispersin

Diagrama de causa efecto

Tema 6: Diagrama de flechas

Tema 7: herramienta de los 7 pasos

Tema 8: Diagrama de KANO

Herramierntas Bsicas de Calidad

Diagrama de causa efecto (Ishikawa)

Tema 6: Diagrama de dispersin

Pasos para construir un histograma

1.- Preparacin de los datos:

4.- Estimar el tamao de cada clase

2.- Calcular el recorrido o rango de los valores

5.-Construir las clases, Anotando sus lmites.

R= medida mayor medida menor

6.- Registrar el nmero de observaciones

3.- Determinar el nmero de intervalos de

7.- Dibujar el histograma

Pasos para construir un histograma

Es una herramienta de gestin de calidad creada por PARETO

dar prioridad para su

Es una herramienta de gestin de calidad

creada por el profesor

PASOS PAR REALIZAR UN DIAGRAMA DE FLUJO

GESTIN DE TALENTO HUMANO

Recibir a personal nuevo

Realizar induccin presencial

Presentar al nuevo miembro al personal del CEC

Presentar a Jefe inmediato

Realizar induccin del puesto de trabajo

Informar el ingreso de nuevo personal

Dar de alta en control biomtrico

Realizar entrega del puesto

Realizar funciones del puesto

Solicitar a Tecnologa apertura de correo electrnico

Comunicar a control de bienes CEC

Matricular en curso de induccin virtual

Enviar datos de nuevo empleado a Unidad de virtual

Comunicar a usuario de curso y CCTH

Realizar curso de induccin

Realizar seguimiento de curso

Enviar informacin a Unidad de virtual

Sacar copia de certificado

Entregar Certificado a CCTH

Entregar certificado a usuario

2.- Informar sobre el CEC-EPN

Pasos para construir un frfico de control

4.- Clculo de los lmites de control

Para el grfico de las medias:

Diagrama de causa efecto

Tema 6: Diagrama de flechas

Tema 7: herramienta de los 7 pasos

Tema 8: Diagrama de KANO

Ejemplo: Diagrama de afinidad

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Diagrama de causa efecto

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Puede priorizar como mayor puntuacin mayor prioridad

Demanda del mercado

Tiempos ms breves de terminar la actividad