Servicio al ciudadano

Instituto Autnomo Polica Municipal de Baruta

Academia de Polica Municipal de Baruta
Instructor: Inspector. Rubn Baradat

SATISFACCION TOTAL DEL

CIUDADANO

Se trata de una serie de importantes

temas de servicio al ciudadano que
hemos tratado de manera sencilla
pero impactante.
Esperamos que los consejos
prcticos que le daremos sean de
enorme utilidad para usted y la
Organizacin.
Que la aproveche!

Servicio
Servicio viene del verbo servs del que se form servir.
Significa especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de humildad.
Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o
satisfacer necesidades del publico o de alguna entidad oficial o
privada. Segn diccionario Larousse 2008.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de
tres fases:

Identificacin de necesidades
Satisfaccin de necesidades
Cierre del proceso

Atributos del Servicio

Los atributos universales del servicio son:

Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientacin al logro (mayores y mejores metas)
Responsabilidad
Conocimientos
Determinacin
Dedicacin
Disciplina
Orden
Actitud

 Qu debemos entender por

Servicio al Ciudadano?
Es la accin de trasladar al ciudadano
(cualquiera que l sea) la gama de nuestros
servicios y productos, de manera que ese
ciudadano resulte totalmente satisfecho con
la prestacin del servicio y del producto
recibido, y que desee volver a solicitar
nuestros servicios.

QUIEN ES EL CIUDADANO?

EL ciudadano es el mas importante

para nosotros, sea en persona, por
telfono u otro medio.
No depende de nosotros, sino mas
bien Nosotros de l.
No es un estorbo de nuestro trabajo,
Sino un motivo para hacer nuestro
trabajo.
Ser humano como nosotros, con
problemas.

El ciudadano del siglo XXI ha

cambiado mucho
El ciudadano del nuevo siglo est
ms informado que nunca.
Tiene acceso a un sin nmero de
medios de comunicacin impresos y
electrnicos, nacionales y extranjeros, e
incluso a la
red mundial Internet. Por eso, posee
mayores elementos de juicio para
decidir si estamos dndole un buen
servicio o no.

Nuestros objetivos son sencillos

I.

Aprender a brindar un excelente servicio a

todos y cada uno de nuestros ciudadanos,
cada vez.
II. Distinguirnos de nuestra competencia por
el servicio que ofrecemos.
III. Reconocer la importante diferencia entre
ser un simple proveedor de servicios y ser
un profesional de servicios.

QUIEN ES EL CIUDADANO O CLIENTE?

EL _Ciudadano_es el mas importante_para_ nosotros, sea

En persona, por telfono u otro medio.
No __Depende _ de nosotros, sino mas bien
Nosotros de l.
No es un __lujo_ de nuestro trabajo,
Sino __una responsabilidad_ para hacer nuestro trabajo.
Ser humano como nosotros, con __problema____________

CUL ES LA DIFERENCIA?
Un proveedor de servicios:
_Es cualquier persona proporciona servicios a otras.
Un profesional de servicios:
_Es alguien que proporciona un servicio y que deja una impresin
Duradera en el tiempo.
COMO DEFINIR NUESTRO ROL
Servicio: _Satisfacer Y/o __Exceder__ cliente
Profesionalismo: el __Avanzado _ nivel al que
_algunos_ individuos pueden desempear actividades
__especificas.

EL ALTO COSTO DEL MAL

SERVICIO
Por cada ciudadano que se toma la molestia de quejarse del mal servicio,
_26___ permanecen en silencio.
El ciudadano promedio que ha sido tratado mal le contara de 8 a 16_
personas de su experiencia.
Mas del _10% le dir a mas de 20_.
Si usted _hace el esfuerzo para resolver las quejas de un ciudadano, 85 y
92__% de sus ciudadanos Continuaran apoyndolo.
_la percepcin es ms importante que la verdad o
Realidad.

LA NATURALEZA DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CIUDADANO.
Las expectativas de los ciudadanos se originan como resultado de
Lo que los ciudadanos __escuchan sobre nosotros mismos.
Los que los ciudadanos escuchan a otros decir de nosotros__.
Lo que los ciudadanos __experimentan con el servicio___

5 FRUSTRACIONES
UNIVERSALES DE LOS
PROVEEDORES DE SERVICIOS
1. Ignorar a los ciudadanos.
2. Lo escuchen con molestia.
3. Escuchar excusas del mal servicio.
4. Las Polticas de la Empresa.
5. Actitud aptica del servicio

5 EXPECTATIVAS UNIVERSALES DE
LOS PROFESIONALES DE
SERVICIOS
1. Constancia
2. Flexibilidad
3. Asumir la responsabilidad del error, pedir
disculpa.
4. Trato especial al ciudadano.
5. Dar lo mejor al ciudadano

6 SECRETOS DE LOS
PROFESIONALES DE SERVICIOS
Reconocer_ sus ciudadano de inmediato._____
Redefina sus estrategias_ y actividades.
Brinde a sus ciudadanos su Atencin exclusiva
Escuche y piense_ y use el sentido comn_
Rompa las reglas, ocasionalmente, flexibilice.
Haga que los pocos _minutos cuenten!

15 IDEAS PARA CONSTRUIR EL

PROFESIONALISMO
Llegue __temprano.
Sea __leal.
Elimine la mas mnima posibilidad de _Autocompasin.
Haga ms de los _esperado.
Aumente constantemente sus conocimientos de su trabajo.
Busque Oportunidades no _seguridad.
Esfurcese por _la excelencia y no por lo perfecto.
Sea atrevido, tome __ciertos riesgos.
Aprenda a _escuchar con los ojos, corazn.
Perfeccione ideas de otros.
Tome un minuto mas del necesario.
Siempre ofrezca su _Ayuda.
Nunca comprometa su __integridad.
Sea _Agradecido.

Gracias por su Atencin

El verdadero Poder del

profesional de Polica esta en
El servicio que prestamos en el
contacto con el ciudadano