ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Profesor
Ing. Wilfredo Ulloa Velsquez

Definicin de Calidad
Plan de Calidad
Protocolos de Calidad
Costos Relativos a la calidad
Dossier de Calidad
Sistema de Gestin ISO 9001

Que es ISO?
ISO son las siglas en ingls de la
Organizacin Internacional de Normalizacin
(International
Organization
for
Standardization), esta inici oficialmente sus
operaciones el 23 de febrero de 1947. Su
Secretara General se encuentra en Ginebra,
Suiza y est conformado por 148 pases (un
miembro por pas) siendo INDECOPI el
organismo que representa al Per en la ISO.
Su misin es promover en el mundo el
desarrollo de las actividades relacionadas con
la normalizacin, con el fin de facultar el
intercambio internacional de bienes y
servicios y estimular la cooperacin en los
campos
intelectuales,
cientficos,
tecnolgicos y econmicos.

Familia de Normas ISO

FAMILIA DE
NORMAS
ISO 9000

la

Calidad

ISO 9000

Sistemas de Gestin de
Fundamentos y vocabulario

la

Calidad

ISO 9001

Sistemas de
Requisitos

ISO 9004

Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices

para la mejora del desempeo

ISO 19011

Gestin

de

Directrices sobre auditorias de sistemas de

gestin de calidad y/o ambiental

La nica norma para usos de certificacin es la ISO

9001:2000

Las normas ISO 9000 definen qu elementos del Sistema de Gestin de la Calidad
deben ser cumplidos por una empresa, pero no definen cmo deben implementarse
estos elementos. El cmo es influido necesariamente por los objetivos, productos,
procesos y prcticas especficas de la empresa.

Sistema de Gestin de Calidad

Calidad: Grado en el
que un conjunto de
caractersticas
inherentes
cumple
con los requisitos

Armadura

Relacin a/c

Resistencia
fc

Cemento

Dimensiones

Acabado

Gestin de Calidad: Utilizar las herramientas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.
Sistema de Gestin de Calidad: Sistema
de Gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Fundamento principal:
Calidad Programada = Calidad Necesaria =
Calidad conseguida.
Todo lo que este afuera de esta igualdad,
es
derroche,
gasto
superfluo
e
insatisfaccin.

Principios de la Gestin de Calidad

Enfoque al cliente: Las Organizaciones

dependen de sus clientes y en
consecuencia deben comprender las
actuales y futuras necesidades de stos.

Liderazgo: Los lderes establecen la

unidad de propsito y orientacin de la
organizacin.

Participacin personal: El R.H. es la esencia

de una organizacin y su compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado

se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar, entender y gestionar un sistema
de procesos interrelacionados hacia un
objetivo dado, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la Organizacin".

Obras

Mejora continua: Proceso mediante el cual

se establecen objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora, es un
proceso continuo.

Ejecucin de
Proyectos

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la
informacin (experiencia).

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor: Una buena relacin entre una
organizacin y sus proveedores aumenta la
capacidad de ambos para7 crear valor.

Requisitos de la Norma ISO 9001

Sistema de Gestin de Calidad: Identificacin, medicin y anlisis de los

procesos, Manual de Calidad, control de documentos y control de registros.

Responsabilidad de la direccin: Compromiso de la Direccin, enfoque al

cliente, poltica de calidad, objetivos de calidad, responsabilidad y autoridad,
representante de la direccin, comunicacin interna y revisin por la direccin.

Requisitos de la Norma ISO 9001

Gestin de los Recursos: Provisin de recursos necesarios para la

implementacin, el recurso humano (competencias, toma de conciencia y
formacin), infraestructura y ambiente de trabajo.

Realizacin del Producto: Planificacin, procesos relacionados al cliente

(determinacin y revisin de requisitos, y comunicacin con el cliente), diseo y
desarrollo (planificacin, elementos de entrada, resultados, revisin,
verificacin, validacin y control de los cambios), compras (proceso de
compras, informacin de compras y verificacin) y produccin y prestacin de
servicios.

Medicin y anlisis de mejora: seguimiento y medicin (satisfaccin al cliente,

auditorias internas, seguimiento y medicin del proceso y del producto), control
del producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua,
acciones correctivas y preventivas)

Marco Legal en el Per

El 30 de Agosto del 2001, la secretaria de la comisin de Supervisin de

Normas Tcnicas del INDECOPI aprob y adopto mediante la
Resolucin Comisin de Supervisin de Normas Tcnicas, Metrologia,
Control de Calidad y Restricciones Parancelarias N 952001/INDECOPI-CRT las normas referentes a la calidad ISO 9000:2000.
NTP ISO 9000:2001 sistema de gestin de calidad. Fundamentos y
vocabulario.
NTP ISO 9001:2001 sistema de gestin de calidad. Requisitos.
NTP ISO 9004:2001 sistema de gestin de calidad. Directrices para
la mejora de desempeo.
La Cmara Peruana de Construccin - CAPECO, aprob y edito en el
ao 2006 la nueva revisin del Reglamento Nacional de Construccin,
el cual contiene en su Titulo III (Edificaciones Consideraciones
Generales de las Edificaciones) la Norma GE.030 Calidad de la
Construccin, la cual tiene como objetivo orientar la aplicacin de la
gestin de la calidad en todas las etapas de ejecucin de una
construccin

Principios de una buena gestin

Debe existir el compromiso y liderazgo de la Direccin de la organizacin.

Las metas no pueden ser estticas. El Sistema de Gestin debe estar inmerso
en un proceso de innovacin y mejora continua.
Se basa fundamentalmente en la accin preventiva. Es prioritario actuar antes
de que los fallos acontezcan, aunque tambin estos han de ser considerados.
Ha de aplicarse en todas las fases del ciclo de vida de los productos y en
todas las etapas de los procesos productivos.
El sistema debe de ser medible. Slo ser eficaz, si se es capaz de medir y
evaluar la situacin en la que estamos, y a dnde vamos.
Es tarea de todos. Est claro que sin una implicacin de todas las personas
que trabajan en una organizacin, es improbable obtener xitos, ya que es un
proceso continuo e integrado en toda la estructura de la organizacin.
Se logra mediante la formacin. La formacin es la clave principal de todos los
aspectos que se desarrollan en las organizaciones.

Enfoque de Procesos
Proceso es un conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos
de entrada en otros de salida. Permite una rpida y sencilla identificacin de los
problemas.
LAS ORGANIZACINES SE GESTIONAN A
TRAVES DE SUS PROCESOS
Estructuracin por Procesos: La aplicacin de un sistema de procesos dentro
de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos
procesos, as como su gestin se puede denominar como "enfoque basado en
procesos"
Planif.
Presup.

Venta

Servicio
informtico

Mrketing

Recepcin
de pedidos

Finanzas

Control
de Gestin

Fbrica

Contabilidad

I+D

Expedic.

Personal

Factur.
Cobro.

Atencin
Cliente

CLIENTE
SATISFECHO

INSUMOS

Principales Cantidades:

Elementos Verticales en Piso Tpico

ZONA B-1

ZONA A-1
ELEMENTOS VERTICALES
CONCRETO
15 M3
ENCOFRADO
100 M2
ACERO
1.4 TN

ZONA A-2
ELEMENTOS VERTICALES
CONCRETO
15 M3
ENCOFRADO
100 M2
ACERO

1.4 TN

ELEMENTOS VERTICALES
CONCRETO
16 M3
ENCOFRADO
115 M2
ACERO

1.6 TN

Elementos Horizontales en Piso Tpico

ZONA A
ELEMENTOS HORIZONTALES
CONCRETO
32 M3
ENCOFRADO
120 M2
ACERO
2.7 TN

ZONA B
ELEMENTOS HORIZONTALES
CONCRETO
54 M3
ENCOFRADO
150 M2
ACERO

4.3 TN

Identificacin de los Procesos del Proyecto

DIVISIN POR PROCESO
SUBPROCESOS POR CADA PROCESO DE PRODUCCIN

Calzadura
Humedos
CIMENTACION

Cimentacion

ACABADOS

Secos

Excavacin
masiva

Construccin de
elementos
verticales
CONSTRUCCION DE
LA
SUPERESTRUCTURA

Ascensores

EQUIPAMIENTO

Construccin de
elementos
horizontales

Sistema de
extraccin de
monxido

Plan de Gestin Calidad (PGC)

Base Conceptual:
Cumplir con los requisitos de calidad
del cliente

Circulo de Deming

Las
actividades
se realizaron
segn lo
planificado?

Objetivos:
Implementar la gestin de calidad,
dentro de los procesos para la
ejecucin del proyecto
Eficiencia
en
la
produccin,
minimizando los desperdicios y el
producto re-hecho.
Cero No Conformidades
Implantar el Programa de Capacitacin.
Implantar el Programa de Inspecciones
para identificar a tiempo condiciones y
actos sub-estndar.

Estructura Documental del PGC

La estructura documental del Plan de Gestin de Calidad se puede apreciar
en la siguiente figura:

NIVEL 1

NIVEL 2

PLAN
DE GESTION
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
DE GESTION CALIDAD
ESTANDARES
INSTRUCCIONES TECNICAS DE TRABAJO

NIVEL 3

NIVEL 4

PROGRAMA DE CAPACITACIN
PROGRAMA DE INSPECCIONES
PLAN PARA EMERGENCIAS

REGISTROS

Procedimientos de Gestin Integrada

PGI-01 Control de Documentos:
Los documentos que tienen relacin con la calidad, la seguridad y el medio ambiente
del proyecto son controlados (instrucciones tcnicas, especificaciones, planos,
estudios, etc.). Los objetivos son:
a) Identificacin de los cambios y estado de revisin actual de los documentos.
b) Disponibilidad de las versiones actuales de los documentos aplicables.
c) Identificacin de los documentos de origen externo y su control.
d) Prevenir el uso de documentos obsoletos.

PGI-02 Control de Registros:

Los registros se establecen y mantienen con el fin de contar con los resultados de los
procesos y proporcionar evidencia de la conformidad con las especificaciones tcnicas
y . En el proyecto se implementara el procedimiento documentado PGI-02 Control de
Registros, para definir los controles necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.

PGI-03 Control de Equipos de Medicin y Ensayo:

En el proyecto se implementar el procedimiento documentado PGI-03 Control de
Equipos de Medicin y Ensayo, el cual determina los controles a realizar a los
equipos que evidencian la conformidad de la obra con las especificaciones tcnicas y
los planos. Ejm.: estacin total, nivel topogrfico, balanzas, hornos, densmetro
nuclear, termmetros, manmetros, prensa hidrulica, etc.

25

PGI-04 Tratamiento del Producto No Conforme:

En el proyecto se implementar el procedimiento documentado PGI-04 Tratamiento
del Producto No Conforme. Establece el mtodo para el control del Producto No
Conforme durante el desarrollo de las obras, con el fin de prevenir su uso o entrega no
intencional.
Producto No Conforme:Parte de la obra que no cumple con los requisitos
especificados
Tratamiento: Accin casi inmediata que se toma para que un producto no conforme
sea aceptado de acuerdo a lo especificado. aceptarlo, rehacerlo o repararlo.

29

PGI-06 Acciones Correctivas y Preventivas:

Las acciones correctivas tienen por objeto corregir las causas que dieron origen a una
no conformidad.
Las acciones preventivas sirven para eliminar las causas de una no conformidad
potencial.
Para ello se implementar el procedimiento documentado PGI-06 Acciones
correctivas y preventivas, el cual establece las responsabilidades y requisitos para la
implementacin eficaz de este procedimiento.

PGI-09 Gestin de Compras:

Durante la ejecucin del proyecto se implementar el procedimiento documentado
PGI-09: Gestin de Compras, el cual establece los criterios para controlar los
materiales que sern adquiridos comprobando el cumplimiento de los requisitos
tcnicos aplicables a la ejecucin del proyecto.
Las compras sern realizadas a proveedores calificados y aprobados por la empresa
constructora segn la autorizacin realizada en base a la lista de proveedores
potenciales seleccionada por la empresa.

PGI-10 Evaluacin de Proveedores:

La evaluacin de los proveedores se realizar segn el procedimiento PGI-10:
Evaluacin de proveedores, el cual tiene por objeto definir una metodologa para la
evaluacin inicial y contina de sus suministradores, tanto de materiales como de
servicios y asegurar que aquellos cumplan con los requisitos de las especificaciones
del proyecto.
Aspectos de Calificacin del
Aspectos de Calificacin del
Proveedor de Materiales:
Proveedor de Servicios:
Clasificacin de Negocios
Experiencia de la empresa
Situacin Financiera
Situacin Financiera / Seguros
Lista de Productos
Control de Calidad y SSO
Puntos de Venta
Recursos Humanos
Certificacin
Aspectos a ser Evaluados:
Organizacin
Control de Calidad y SSO
Planeamiento programacin y
operacin
Cumplimiento y entrega
Recursos Financieros
Aspecto Comercial

38

40

Seguimiento de Interfaces
y Coordinacin
Se buscar la comunicacin
continua de todos el personal de
direccin en la realizacin del
proyecto, de forma que garantice la
correcta transmisin de toda la
informacin necesaria entre ellos.
El
mantenimiento
de
dicha
coordinacin se establecer a
travs de reuniones semanales de
obra a realizarse. A estas
reuniones asistir toda la lnea de
mando del proyecto.
La temtica de estas reuniones
consistir
en
analizar
las
actividades realizadas en la
semana anterior en base a los
informes de las distintas reas del
proyecto, organizar y asignar
responsables para las actividades
a realizar en la siguiente semana.

Inspecciones y Pruebas
Se aplicar mtodos apropiados
para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medicin de los
procesos productivos para la
ejecucin del proyecto.
En los procesos productivos se
implementarn planes de puntos
de inspeccin (PPI) para definir los
controles a realizar en forma
oportuna y secuencial. El PPI har
explcito los controles segn el
avance del proceso productivo.

Trazabilidad y Rastreabilidad
El sistema de identificacin a
emplearse en el proyecto permitir
la trazabilidad, de los principales
procesos para la ejecucin del
proyecto.
Todas las inspecciones y ensayos
que
se
realicen
quedarn
identificados y en correspondencia
exacta con el elemento o unidad de
obra en que se ha efectuado.

Requisitos Legales Aplicables

Durante la ejecucin del proyecto
se cumplir con los procedimientos
de prevencin de accidentes
laborales e impactos ambientales
que se encuentran en los
reglamentos vigentes segn la ley.

Estndares Aplicables al
Proyecto

Costos de Calidad
Costos de Prevencin:
Costos de administracin de la calidad
(costos
de
direccin),
costos
preventivos
respecto
a
compras
(calificacin
de
proveedores
y
subcontratistas) y costos preventivos
respecto
a
operaciones
(capacitaciones,
mantenimiento
preventivo de equipos, procesos
operacionales, etc.).

Costos de Evaluacin:
Costos de evaluacin de compras y
costos de evaluacin de operaciones
(inspecciones visuales de procesos
constructivos, pruebas o ensayos de
resistencia al concreto, etc.).

Costos de No Calidad

Costos por fallas Internas:

Costos por fallas internas de compras
(eliminacin y reemplazo de material
rechazado), costos por fallas en el
proceso
constructivo
(No
Conformidades de Obra).

Costos por fallas Externas:

Costos generados por productos o
servicios que no satisfacen las
especificaciones de un cliente. Incluyen
costos por reparaciones despus de la
entrega de obra, costos adicionales de
administracin,
multas,
perdidas
financieras por atrasos de obra, etc.
49

INDICES DE COSTOS DE CALIDAD

DESCRIPCION

UND.

PERIODO
DICIEMBRE

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

ACUMULADO
JUNIO

COSTOS DE CALIDAD MENSUALES

CALIFICACION Y EVALUACION DE PROV. Y SUBCON.

S/.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

S/.

CAPACITACIONES

S/.

INSPECCION DE MATERIALES

S/.

INSPECCION VISUAL DE PROCESOS CONSTRUC.

S/.

PRUEBAS Y/O ENSAYOS

S/.

MATERIALES DIVERSOS

S/.

MATERIALES DIRECCION

S/.

655.50

DIRECCION

S/.

1,480.00

2,959.00

2,910.00

2,910.00

2,910.00

5,473.00

4,365.00

23007.00

2,136

2,991

3,021

3,058

3,132

5,644

4,461

24,300

C.D.

314,985

314,985

452,718

621,549

687,091

977,602

819,146

4,188,075

C.I.

59,858

59,858

65,525

93,453

134,567

95,115

94,204

602,580

PARCIAL

374,842

374,842

518,243

715,002

821,658

1,072,717

913,350

4,790,655

SUB-TOTAL

374,842

374,842

518,243

715,002

821,658

1,072,717

913,350

4,790,655

INDICE DE COSTOS DE CALIDAD

0.57%

0.80%

0.58%

0.43%

0.38%

0.53%

0.49%

0.51%

% C.D.

0.68%

0.95%

0.67%

0.49%

0.46%

0.58%

0.54%

0.58%

SUB-TOTAL

32.00

28.00

25.00

30.00

35.00

36.00

135.00

123.00

186.00

135.00

57.00

136.00

60.00

316.00

83.00
655.50

COSTO REAL DE OBRA

EDIFICIO MAR Y VISTA

50

No Conformidades de Obra
Parte de la obra ejecutada que no cumple con los requisitos especificados..

IO = # de No Conformidades reportada en el mes

# de das del mes

Certificacin
Certificacin:
Acto voluntario, por el cual la parte interesada solicita a un Organismos
Competente que evale el cumplimiento de algunos aspectos de inters, en
declaracin con una determinada norma, y en caso de alcanzarse un nivel
adecuado de cumplimiento, emite el correspondiente Certificado.
Acreditacin:
Proceso al que se debe someter un Organismo Certificador, para demostrar que
dispone con un sistema adecuado de actuacin para llevar a cabo un proceso de
certificacin, asegurando la validez de los Certificados emitidos por dicho
Organismo. En cada pas opera una agencia de Acreditacin, en nuestro pas es
INDECOPI la entidad acreditada.
Pasos para la Certificacin:
Auditoria de Certificacin
Cada certificado especfico tiene una validez de 3 aos.
Auditorias peridicas de mantenimiento
Auditoria de Re-certificacin.

Servicio Post-Venta
Muchos creen que la responsabilidad de la organizacin con la calidad cesa
cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es as,
despus de la venta mucho puede pasar en relacin con este producto y los
clientes, demandndose de un servicio postventa en el cual tambin hay que
gestionar la calidad.
Articulo 1784 del Cdigo Civil:
Si en el curso de los cinco aos desde su aceptacin la obra se destruye, total o parcialmente, o bien presenta
evidente peligro de ruina o graves defectos por vicio de la construccin, el contratista es responsable ante el
comitente o sus herederos, siempre que se le avise por escrito de fecha cierta dentro de los seis meses siguientes al
descubrimiento. Todo pacto distinto es nulo.
El contratista es tambin responsable, en los casos indicados en el prrafo anterior, por la mala calidad de los
materiales o por defecto del suelo, si es que hubiera suministrado los primeros o elaborado los estudios, planos y
dems documentos necesarios para la ejecucin de la obra.
El plazo para interponer la accin es de un ao computado desde el da siguiente al aviso a que se refiere el primer
prrafo.

El costo del servicio Post Venta est considerado dentro del costo total del
proyecto, como un rubro aparte al rubro de construccin.
Para proyectos inmobiliarios como el de la experiencia, se podra asumir un costo Post
Venta de $ 200.00 dlares por departamento.

COMENTARIOS
Se logr implementar el Plan de Gestin durante la
estructura de una obra de edificacin, aplicando
presentndose una metodologa prctica a travs de
de gestin, instrucciones de trabajo, estndares
general.

etapa de construccin de la
las normas ISO 9001:2008,
una serie de procedimientos
aplicativos y registros en

Como resultado de la aplicacin de esta metodologa, se presentan una muestra

de documentos que forman parte del Dossier de Obra (Estructuras), el cual no
se pudo presentar por completo, por ser este bastante voluminoso (aprox. 600
hojas).
Se encontr un ndice de costos de calidad durante la etapa de construccin de la
estructura, del orden de 0.51% respecto al costo total del proyecto 0.58%
respecto al costo directo. A su vez se encontr un ndice de costos de no calidad
alrededor de 0.06% respecto al costo total del proyecto 0.07% respecto al costo
directo. El ndice de costos de no calidad encontrado es bastante bajo, lo que
demuestra que una obra puede asumir los costos de calidad, minimizando as los
costos de no calidad y mejorando el producto final (la calidad del proyecto).

A partir de los ndices, se pueden considerar los costos relativos a la calidad y a

la seguridad desde el proceso de elaboracin de la propuesta tcnico-econmica,
lo que a la larga beneficiar a las empresas constructoras, dndole seguridad a
un organizacin que busca un trabajo de calidad y que se cumplan con todos los
requisitos legales exigidos en el campo de la seguridad y el medio ambiente.
A travs del Anlisis de las No Conformidades ocurridas durante la construccin
de la estructura del proyecto, se pudieron encontrar las siguientes causas
principales:
Excesos de confianza al no tomar las medidas necesarias para evitar la
ocurrencia de errores.
Mala interpretacin de los planos en campo.
Incongruencia entre los planos del proyecto, los cuales no fueron
compatibilizados antes de la construccin.
Por lo que se concluye que a pesar de manejarse un sistema que gestiona la
calidad, aun as aparecen errores, los cuales se deben de tomar como lecciones
aprendidas y oportunidades de mejora para futuros proyectos, evocando as uno
de los conceptos principales de estos sistemas de gestin, el cual es la mejora
continua de sus procesos.

Durante la experiencia realizada se presentaron algunos problemas al inicio, tales

como:
Resistencia al cambio del personal involucrado.
Buscar acoplarse al ritmo de la produccin, lo cual en ciertos casos lleva a
dejar de lado algunos aspectos importantes de la gestin integrada.
Falta de compromiso de la lnea de mando en la implementacin de plan.
Manejo inadecuado de los protocolos de calidad.
Mala distribucin de la documentacin.
Estos problemas se fueron solucionando, a la larga que tanto el personal obrero
como el personal de direccin tomaba conciencia de la importancia de manejar y
conocer estos aspectos que poco a poco sern ms utilizados dentro de los
proyectos de construccin.

Los trabajadores de construccin civil, rotan continuamente, y es muy probable

que despus de haber recibido instruccin en temas de calidad, seguridad y
medio ambiente, lleguen a otras empresas en donde aun no se manejan estos
temas y poco a poco vayan dejando de lado lo aprendido. Es importante que
todas las empresas del sector empiecen a implementar estos sistemas de
gestin, que en un futuro sern un requisito fundamental para realizar cualquier
tipo de proyecto.
En la actualidad, existen clientes que exigen que el contratista de obra demuestre
su capacidad de controlar los procesos durante la ejecucin del proyecto,
gestionando la calidad, seguridad y medio ambiente. Este requisito se exige en
algunos casos, previo a encargar la ejecucin del proyecto, exigencia que en el
futuro ser un requisito fundamental.
El compromiso de la Organizacin es fundamental durante el proceso de
implementacin del Plan de Gestin, ya que si la Organizacin no esta mentalizada
en lograr el objetivo de la implementacin, todo esfuerzo que se haga ser en
vano.