El personal de servicio y

atencin al cliente

Personal de servicio

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Personal de servicio
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada

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Personal de servicio
La motivacin del trabajador es un factor fundamental
en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de
atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el
trabajo personalizado.
2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las
personas que ejercen la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones
laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.

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Caractersticas Generales
EXCLUSIVO
TICO
CAPACIDAD DE ASIMILACIN
ESTABILIDAD PSICOLGICA Y

EMOCIONAL
SALUD FSICA Y CAPACIDAD DE
TRABAJO
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El vendedor
como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los

objetivos de su empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con

beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su

empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicologa Aplicada A La Venta

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de

decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de xito,
aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas
personales y psicolgicas de los mimos

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Segn contratacin
PROPIA. Contratado por la misma

empresa
TERCERIZADA. Contratado por otra

empresa especializada en ciertas funciones

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Atencin al cliente

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DIFERENCIA

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ATENCION SERVICIO
Es la actitud
Es la relacin
para brindar
interpersonal
ayuda,
, amable,
cordial haciaapoyo,
alguien
asesora e
informacin
de la
organizacin

La diferencia radica
bsicamente en la atencin
que la persona que presta
el servicio ponga en l, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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LA ATENCIN AL CLIENTE PUEDE

DESCOMPONERSE EN SECCIONES

RECEPCIN DE PEDIDOS POR

TELFONO.
RESPONDER A DUDAS, PREGUNTAS,

QUEJAS, RECLAMACIONES, ETC.

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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relacin entre el usuario

y el personal de la empresa
existen
muchos
puntos
crticos
individuales
de
contacto. Detalles pequeos
hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIN Y TIENE UNA
IMPRESIN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

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 Normalmente la persona

que presta un servicio no es

consciente de lo crtico que
algn momento de verdad
puede ser para un cliente
ya que su percepcin es
diferente a la de l, ejemplo:
est de afn, aburrido,
cansado etc.

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EL VALOR DEL VALOR

AGREGADO
El cliente paga por un

resultado y no por una

sonrisa, por una solucin y
no por un trato amable.
El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto,
la marca y sus empleados.
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Porqu se pierden
los clientes?
1%
3%
5%
9%

Porque se mueren
Porque se mudan a otra parte
Porque se hacen amigos de otros
Por los precios bajos de la
competencia
14% Por la mala calidad de los productos y/o
servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del
personal de ventas, vendedores,
empleados,
supervisores, gerentes,
despachadores,
repartidores,
cobradores y otros que estn en
contacto con clientes.
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 El 70% se queja cuando

algo no va
bien
El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos
con 9 personas
diferentes.
Ninguna persona est
siempre totalmente
satisfecha y menos
durante un largo perodo.
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ESCUCHAR LA VOZ
DEL CLIENTE
Realimentacin

necesaria
Las empresas que desean

mejorar el servicio deben

enrutar continuamente a
tres tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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EL MANEJO
ADECUADO DE LAS

QUEJAS
RECLAMOS
Es comnYencontrar
en las

compaas que las quejas no

son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y
no se tienen en cuenta las
quejas verbales.

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 Son muy pocos los clientes

descontentos que realmente

se quejan porque:
El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
El cliente cree que sus
palabras se quedarn en el
aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa
mostrar su descontento
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 Los clientes que tienen

problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y stos no
dan trmite a la queja porque
se pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO
PARA RESOLVER LAS
QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA

ES O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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 NO PROMETER MAS QUE

EL ESTUDIAR EL ASUNTO
CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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