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posicionamiento
Unidad 4
Lealtad
ndice de satisfaccin
Calidad en el servicio
Es el principal componente de las percepciones
Confianza
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Tangibles
Ejemplo
Calidad del servicio
desde el juicio del cliente
Lnea
area
Confiabilida
d
Responsabilida
d
Puntualidad
de los
vuelos
Embarque y
equipajes
rpidos
Seguridad
Empata
Tangibles
Empresa
fiable
Se anticipa
Aeronaves,
a las
mostradore
necesidade
s
s
Momento de la verdad.
Importancia de los encuentros. Todos
importan.
Tipos de encuentros:
Recuperacin
Adaptabilidad
Espontaneidad
Respuesta de los empleados a clientes
difciles
Aspecto
Recuperacin
Adaptabilidad
Qu hacer
Aceptar el
problema
Disculparse
Proponer
opciones
Explicar las
causas
Compensar
Asumir
responsabilid
ad
Ignorar al
cliente
Culpar al
cliente
Dejar las
cosas
Empeorar
Pasar el bulto
Ignorar todo
Reconocer
necesidad
Aceptar
Anticipar
Ajustar el
sistema
Explicar las
reglas
Asumir
responsabilid
ad
Ignorar
Prometer y
no cumplir
Rerse del
cliente
Apenar al
cliente
Evitar la
responsabilid
ad
Pasar el bulto
Escuchar
Dar
informacin
Mostrar
empata
Impacientars
e
Ignorar
Gritar
Robar a
clientes
Discriminar
Tomar tiempo
Espontaneida
Ser atento
d
Anticipar
necesidades
Hacer frente
Qu no hacer
Escuchar
Intentar
complacer
Explicar
Dejar ir al
cliente
La
Permitir que
insatisfaccin afecte a otros
del cliente no
la
es personal
insatisfaccin
Empleados
Evidencia del servicio Empleados
Cliente
Cliente
Flujo
Flujo
Proceso
Proceso
Flexibilidad
Flexibilidad
Tecnologa
Tecnologa
Personal
Proceso
Evidencia
Fsica
Comunicaci
Comunicaci
n
n
Ambiente
Ambiente
Garantas
Garantas
Posicionamiento de un servicio
en el mercado
Ventaja competitiva
Por qu eres
diferente?
Ej. Oxxo vs.
Tienditas de la
esquina
Estrategias de
enfoque
Enfoque de mercado
Enfoque de servicio
Amplitud de la
Cantida oferta de servicios
d de
mercado
Pequea Amplia
s
Enfoque
Sin
Muchos
de
enfoque
servicios
Pocos
Enfoque
total
Enfoque
de
mercado
Definicin y anlisis
de segmentos
Estrategia de
posicionamie
nto
Seleccin de
segmentos
Anlisis corporativo
interno:
Recursos
Limitaciones
Valores
Posicin deseada
en el mercado
Seleccionar
beneficios para
los clientes
Anlisis competitivo:
Fortalezas
Debilidades
Posicionamiento
Diferenciacin de
la competencia
Plan de accin de
Marketing