Curso Virtual de Proteccin al

Consumidor en Materia de
Servicios financieros y Transparencia
de la Informacin.

Preparado por:

SISTEMA DE PROTECCION
AL CONSUMIDOR

Palmiro Zambrano Prieto es licenciado en Economa,

con mas de 25 aos de experiencia en el sector
financiero.

Especialista en gestin del talento humano, planeacin

estratgica, control de gestin y ejecucin de proyectos.

Ha liderado importantes proyectos en el sector

financiero, y ha sido consultor de PYMES en gestin de
calidad.

Expositor sobre diversos temas, como Lavado de

Activos, Proteccin al Consumidor, Planeacin
Estratgica, y otros, en diversas empresas del sistema
financiero nacional.

Temas
Legislacin
Conceptos
Principios y Polticas
Derechos de los Consumidores
Proteccin al Consumidor frente a la publicidad
Idoneidad de los Productos y Servicios
Mtodos comerciales abusivos

Marco legal e Institucional relacionados con la Proteccin

del Consumidor

LEY N 28587 - LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIN

AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS, 21Julio-2005

LEY N 29571 CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR, 01-Setiembre-2010

CONCEPTOS

Consumidores o Usuarios

Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o

disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales
e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional.

No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un

producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor.

Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que

evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor
respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el
giro propio del negocio.

Proveedores

Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de

manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan
servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

Se consideran proveedores:
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas
que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor,
productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o
finales para su provisin a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan
productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio
nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios
a los consumidores.

 Las empresas tambin pueden ser

consideradas como consumidores finales?

Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes

o servicios que no se incorporan al desarrollo de
su actividad.

Producto

Es cualquier bien mueble o inmueble,

material o inmaterial, de origen nacional o
no.

Son aquellos colocados en el mercado con

la expectativa de una retribucin econmica.

Es cualquier actividad de
prestacin de servicios que se
ofrece en el mercado.

Servicio

No estn incluidos los

servicios que prestan las
personas bajo relacin de
dependencia.

 Qu es una relacin de consumo?

Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o
contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestacin econmica.
Est determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

+
PROVEEDOR

+
PRODUCTO
O SERVICIO

CONSUMIDOR O USUARIO

Qu es la asimetra informativa?

Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el

proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios
que ofrece en el mercado a los consumidores.

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe

qu le interesa, no necesariamente tiene a su
disposicin la informacin que le permita
adoptar las decisiones ms convenientes.
Problema de asimetra informativa entre
proveedores y consumidores puede llegar a
generar distorsiones que siten al consumidor
en la incapacidad de elegir soluciones
adecuadas.

Qu es la habitualidad?

Se considera habitual aquella actividad que

se realiza de manera comn y reiterada de
tal forma que pueda presumirse que se
desarrolla para continuar en el mercado.
Este concepto no est ligado a un nmero
predeterminado de transacciones que deban
realizarse.

Las actividades de venta de productos

o contratacin de servicios que se
realicen en locales abiertos son
consideradas habituales por ese
simple hecho.

Qu se entiende por Informacin

Relevante?

Informacin necesaria para que el bien o servicio que

adquiera resulte idneo para el fin ordinario para el cual se
suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal
que sta le permite tomar una adecuada decisin de
consumo.
Ejemplo: precio, caractersticas del servicio,

La informacin relevante debe estar expresada en

idioma espaol.

Pueda ser conocida o conocible por un consumidor

razonable usando su DILIGENCIA ordinaria.

 Qu se entiende por consumidor

razonable?

Aquel que acta con la diligencia ordinaria previsible en

ciertas circunstancias.

No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel

descuidado.

El derecho comn protege la actuacin del responsable.

Es el estndar utilizado por INDECOPI para la solucin

de cada caso concreto, analizando qu es lo que
esperara un consumidor razonable en la circunstancia
controvertida.

PRINCIPIOS
Y
POLITICAS

Principios del Cdigo

Principio de Soberana del Consumidor

Principio Pro Consumidor

Principio de Transparencia

Principio de Correccin de la Asimetra

Principio de Buena Fe

Principio de Proteccin Mnima

Principio Pro Asociativo

Principio de Primaca de la Realidad

Polticas pblicas obligaciones del estado

Proteger la salud y seguridad de los consumidores

Garantizar el derecho a la informacin

Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores

Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado

Formular programas de educacin

Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin de conflictos

Promover la participacin ciudadana

Procurar y promover una cultura de proteccin al consumidor

Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios

Promover la calidad en la produccin

Orientar sus acciones para que la proteccin al consumidor sea una poltica transversal

Promover el acceso universal a los productos de salud

DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES

Derechos de los Consumidores

Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y
servicios que, en condiciones normales o previsibles,
representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad
fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente,

veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una
decisin.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda
transaccin comercial y a no ser discriminados por
motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquier otra ndole.
Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en
particular contra las clusulas abusivas y mtodos
comerciales coercitivos.

Derechos de los Consumidores

Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva

ejecucin del servicio, o a la devolucin de la cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y

de calidad.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin

de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas
o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios
que el ordenamiento jurdico permita.

Derechos de los Consumidores

A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces,
giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, para la
atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses

de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en
toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con
la
consiguiente
reduccin
de
los
intereses
compensatorios generados al da de pago y liquidacin
de comisiones y gastos derivados de las clusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.

PROTECCION AL
CONSUMIDOR FRENTE
A LA PUBLICIDAD

La informacin y la publicidad

La informacin constituye el primer contacto que el consumidor

tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir.
MEDIOS

SATISFACCION DE
DESEOS, ESPECTATIVAS O
NECESIDADES

ALTERNATIVAS

MEDIOS
PROVEEDORES

CONSUMIDORE
S

Nocin de Publicidad

La publicidad es la comunicacin comercial impersonal,

que a travs de la utilizacin de medios de difusin,
pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el
producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin
de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en
su compra, o generar su aceptacin o recordacin.

El principio general que rige la informacin comercial, se

centra en que aquello que se diga sobre un producto no
debe inducir a engao al consumidor.

IDONEIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS

Qu se entiende por Idoneidad?

Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido,
publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de
transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio,
precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

lo
la
la
el

La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o

servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto
en el mercado.

Reunin de las condiciones necesarias para desempear una funcin.

coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente
recibe. Depende de la informacin que haya recibido previamente.

Responsabilidades de los Proveedores

Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios

ofrecidos.

Por la autenticidad de las marcas y leyendas que

exhiben sus productos o del signo que respalda al
prestador del servicio.

Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial

de los productos.

MTODOS COMERCIALES
ABUSIVOS

Mtodos comerciales coercitivos

Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la adquisicin de

otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas
comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;

Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar

pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.

Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y

trminos en los que adquiri un producto o contrat un servicio.

Completar los ttulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera

distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripcin;

Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de

poner fi n a un contrato, as como a la forma como ste puede hacerlo;

Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin continuada o de

tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor
resulta significativamente costoso para el consumidor.

Mtodos comerciales agresivos o engaosos

Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir, si

realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en
realidad: tal beneficio no existe, o la realizacin de una accin relacionada con la
obtencin del premio o ventaja equivalente est sujeta a efectuar un pago o incurrir en un
gasto.

El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracin del contrato,
sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no

solicitadas, por telfono, fax, correo electrnico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, o ignorando la peticin del consumidor para que cese este tipo de
actividades.

Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefnico, envo de

mensajes de texto a celular o de mensajes electrnicos masivos para promover productos
y servicios, as como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos nmeros
telefnicos y direcciones electrnicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos
de las modalidades de promocin antes indicadas.

Mtodos abusivos de cobranza

Enviar al deudor, o a su garante, documentos que
aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las

20.00 horas y las 07.00 horas o los das sbados,
domingos y feriados.
Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en
el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de stos, requirindole el pago de sus
obligaciones.

Mtodos abusivos de cobranza

Difundir a travs de los medios de comunicacin nminas de

deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.

Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros

ajenos a la obligacin informando sobre la morosidad del
Consumidor.
Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y
notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un tercero
ajeno a la relacin de consumo, salvo que se trate de
un domicilio contractualmente acordado o que el
deudor haya sealado un nuevo domicilio vlido

TRANSPARENCIA DE
INFORMACION EN
MATERIA DE SERVICIOS
FINANCIEROS

TEMAS
LEGISLACION
CONCEPTOS
CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERS, COMISIONES Y GASTOS
DIFUSIN PERMANENTE DE TASAS DE INTERS, COMISIONES Y GASTOS
INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA
CONTRATACIN

ABSOLUCION DE CONSULTAS

Ley N 28587 - Ley

Complementaria a la Ley de
Proteccin al Consumidor en
Materia
de
Servicios
Financieros.

Resolucin SBS N 8181 2012

- Reglamento de transparencia
de informacin y disposiciones
aplicables a la contratacin con
usuarios del sistema financiero

Promulgada
: 21 Julio 2005
Vigente
: 20 Agosto 2005
Complementa disposiciones de la Ley de
Proteccin al Consumidor Servicios
prestados a consumidores por empresas
supervisadas por la SBS.
Disposicin Transitoria nica de la Ley N
28587 encarga a SBS emitir las normas
de carcter reglamentario que sean
necesarias para garantizar el
cumplimiento de la Ley Complementaria.

Publicada : 25 Octubre
2011
Vigente
: 1 enero 2013

Objetivo del Reglamento

Promover una mayor transparencia de informacin en el

sistema financiero, como un mecanismo que permita a
los usuarios y clientes de las empresas supervisadas
acceder a mejor informacin sobre tasas de inters,
comisiones, gastos y dems condiciones de contratacin
de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una
mejor toma de decisiones sobre una base ms
informada.

CONCEPTOS

Definiciones

Pblico en general:
Comprende a cualquier
persona natural o jurdica
que potencialmente puede
llegar a ser usuario del
sistema financiero.

Cliente:
Usuario con quien la empresa
mantiene una relacin
comercial originada por la
celebracin de un contrato.

Formulario Contractual

Modelo de contrato.
Contiene derechos y obligaciones de Clientes y Empres.
Puesto a disposicin del usuario a su requerimiento.
Incluye anexos con estipulaciones especficas propia de una
operacin financiera.

Contrato

Contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden

al cliente y a la empresa.
Incluye los anexos que establecen las estipulaciones
especficas propias de la operacin financiera pacta y
celebrada por las partes intervinientes.

Frmula

Mtodo
que
permite
determinar de forma clara,
detallada, y comprensible por
los clientes, el principal y los
intereses que cobren o
paguen las empresas por sus
productos activos y pasivos,
respectivamente, as como
los montos que cobren por
comisiones
y
gastos
derivados de la operacin.

Programa

Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan

operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el
supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.

Operaciones Activas

Operaciones de crdito
que
implican
el
desembolso de dinero en
efectivo o el otorgamiento
de una lnea de crdito
bajo cualquier modalidad
contractual.

Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operacin de

crdito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga
segn el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro
del plazo de vencimiento, tales como crditos hipotecarios,
vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta
definicin los crditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de
crdito

Operaciones Pasivas

Operaciones de captacin
de fondos de los usuarios
bajo cualquier modalidad
contractual.

Operaciones
pasivas
a
plazo
determinado:
Operaciones de captacin de
fondos
cuya
fecha
de
vencimiento depender del
plazo pactado entre el usuario
y la empresa.

Inters

Compensatorio: constituye la contraprestacin por el

uso del dinero o de cualquier otro bien

Moratorio: Aquel que tiene la finalidad de indemnizar la

mora de pago, slo procede en caso que el deudor
incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo,
incumpla con la obligacin de pagar en la fecha que
corresponde.

Tasas de inters que dependan de un factor variable:

Tienen como referencia un indicador que vara en el
tiempo, el que no es susceptible de modificacin
unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos
o prcticas con otras entidades.

CRITERIOS APLICABLES
A LAS TASAS DE
INTERS, COMISIONES Y
GASTOS

Criterios aplicables a las Tasas de Inters

Las empresas del sistema financiero pueden

sealar libremente las tasas de inters,
comisiones y gastos para sus operaciones
activas y pasivas.
Conformidad

con Art. 1243 del Cdigo Civil

BCR establece los lmites

Tasas de inters compensatorio y moratorio:

Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de
operaciones,
Ao de trescientos sesenta (360) das.

Factor Variable: especificar de manera precisa e

inequvoca la forma en que se determinar en
cada momento

Criterios aplicables a las Comisiones

Las comisiones constituyen retribuciones por
operaciones o servicios adicionales y/o
complementarios a las operaciones contratadas por
los usuarios o clientes, que hayan sido previamente
acordados y efectivamente prestados por la empresa.
Las empresas pueden fijar libremente el monto o
porcentaje aplicable
Servicio efectivo justificado y sustentable

Ejemplo: Mantenimiento de
cuenta, transferencia de
fondos, portes, tasacin,
inscripcin y levantamiento
de hipotecas, etc.

Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos,

Productos y Servicios
Oficinas
Pgina Web

VITRINA

Informacin
idntica

Tarifas
redactados en idioma
castellano con caracteres legibles no
inferiores a tres (3) milmetros

DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES

Criterios aplicables a los Gastos

Los gastos son aquellos costos debidamente acreditados, en que
incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente para brindar
servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones
contratadas que, de acuerdo a lo pactado, sern trasladados al
cliente.
Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje
aplicable
Servicio efectivo justificado y sustentable
Ejemplo: Primas por
seguros, gastos por portes,
gastos notariales, gastos
registrales, gastos de
tasacin, gastos de
PERITOS
inscripcin y levantamiento
de hipotecas, etc.

DIFUSIN PERMANENTE
DE TASAS DE INTERS,
COMISIONES, GASTOS Y
OTRAS INFORMACIONES

Obligacin de informar al pblico: Tasa de Inters, Comisiones y Gastos

Informacin difundida de manera clara, explcita y comprensible a fin de evitar

que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas.

OPERACIONES
ACTIVAS

TCEA: Tasa de Costo Efectivo

Anual

OPERACIONES
PASIVAS

TREA: Tasa de Rendimiento

Efectivo Anual

Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fcil

identificacin y comprensin / redactadas en idioma castellano.

Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadas en

forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindose
considerar para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta
(360) das

OTROS Medios de Difusin en Oficinas

OJO: AQU TARIFARIO !!!!

Oficinas
INSTRUCCIONES

ATRIL

OTROS
MEDIOS

Difusin mediante FOLLETOS INFORMATIVOS

DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL
FOLLETO !!!
Folletos Cuantitativo

Difundir aspectos
cuantitativos y/o Promocin
de productos.

Informacin actualizada de
las caractersticas de la
operacin y/o servicio.

Tasas, Comisiones, Gastos.

Ejemplos explicativos de las

operaciones bajo supuestos
de cumplimiento de
condicin.

Folletos Cualitativos

Difundir bondades del

producto y forma de
solicitarlo.

Se deber indicar que

la informacin sobre
costos estar
disponible en el
tarifario, la plataforma
de atencin al cliente
o en la pgina web de
la entidad.

Difusin de FORMULARIOS CONTRACTUALES

Oficinas

Pgina Web

INFORMACIN QUE
DEBE SER OTORGADA
AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA
CONTRATACIN

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA

CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y
SERVICIOS
ENTREGAR AL CLIENTE
PARA SU LECTURA

Entrega fsica a los usuarios del

formulario contractual y de la
informacin referida a tasas de
inters, comisiones y gastos que
sern objeto de pacto con la
empresa

ABSOLVER LAS DUDAS SI

LAS HUBIERA

3
4

LAS PARTES FIRMAN

1 EJEMPLAR

1 EJEMPLAR

POR DUPLICADO: Contratos

y anexos

AL CLIENTE

ARCHIVO

INFORMACIN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO

DE CONTRATAR

Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que

se efecten a travs de los programas para la liquidacin de intereses y de pagos
de la empresa, que se encuentren a disposicin del pblico, debern contener la
tasa de costo efectivo anual que pagara el cliente por la operacin crediticia,

Tratndose de lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja Resumen deber

contener los conceptos que resulten aplicables.

INFORMACIN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL

MOMENTO DE CONTRATAR

MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la

comunicacin

TASAS ACTIVAS
ANTICIPACIN NO

CRONOGRAMA

MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS (*)

PLAZO NO
EXIGIBLE

TASAS PASIVAS
PRECISAR
FECHA DE
VIGENCIA

COMISIONES
Y GASTOS

PODRA APLICARSE
DE MANERA
INMEDIATA

CRONOGRAMA

ANTICIPACIN NO
MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS

OTRAS CONDICIONES
CONTRACTUALES
CRONOGRAMA

(*) No aplica cuando se haya pactado TASA VARIABLE

MEJORES CONDICIONES O
FACILIDADES NO SE
CONSIDERAN MODICACIONES
CONTRACTUALES

MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS Y

DEMS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES

Unilaterales: previamente acordadas por las partes

Comunicadas previamente (el cliente puede dar por concluida

la relacin contractual) Adjuntar cronograma si
corresponde.

Medio de comunicacin: adecuado y oportuno pactar con

el cliente el medio ms idneo.
CARTA
PERSONALIZADA

La Resolucin SBS N 8181-2012

La Resolucin SBS N 8181-2012 deja sin efecto a la Resolucin N 1765.
El reglamento prev como principio rector que las empresas debern ser plenamente
transparentes en la difusin, aplicacin y modificacin de las condiciones contractuales,
tasas de inters compensatorio, tasas de inters moratorio o penalidades aplicables en caso
de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que
realicen, as como a los servicios que brinden, segn corresponda
La presente resolucin indica que las empresas financieras debern informar a los
usuarios la tasa de inters compensatorio, la tasa de inters moratorio o penalidad en caso
de incumplimiento, as como las comisiones y gastos asociados a los diferentes productos
y servicios que ofrezcan, de manera clara, explcita y comprensible. Asimismo precisa
qu comisiones son indebidas y qu clusulas de los contratos deben ser consideradas
abusivas.
En lnea con al Anterior Resolucin N 1765, el objetivo de la presente norma es
facilitar el acceso a informacin sobre el real costo de los productos y servicios
financieros, as como evitar cambios en las tasas de inters sin el consentimiento del
usuario. Del mimo modo, la Resolucin SBS N 8181-2012, precisa adems qu
comisiones son indebidas y qu clusulas de los contratos deben ser consideradas
abusivas.

Los principales aspectos relevantes de esta normativa:

Desde el 1 de enero de 2013, las entidades deben informar la Tasa de Costo Efectivo
Anual (TCEA) de sus crditos y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) de sus
depsitos y cuentas de ahorro.
La norma especfica cuales son cobros indebidos: la evaluacin del usuario, el
mantenimiento de la tarjeta (cuando es de un depsito), el resguardo del depsito, la
renovacin por vencimiento de la tarjeta, la activacin de una cuenta, la administracin
de garantas, entre otros.
Cuando se requiera un seguir como una condicin para un producto, los clientes
podrn optar entre contratar una pliza ofrecida por la empresa o acudir a un corredor
para contratar con otra compaa.
Respecto al derecho al pago anticipado, el banco no podr limitar ni cobrar cargos por
este ejercicio y deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota
mensual o el nmero de cuotas.

 Se incluyen dentro de las clusulas abusivas las que facultan a la entidad a cambiar
la
tasa de inters moratorio o la que la excluye de responsabilidad por sus
omisiones.
En lneas generales, se ha establecido criterios adicionales que permitirn simplificar
y transparentar la informacin que se ofrece a los usuarios financieros antes, durante
la contratacin y a lo largo de la relacin contractual, considerando para tal efecto las
mejores prcticas sobre la materia, as como aquellos aspectos identificados como
producto de la labor de supervisin.

ABSOLUCIN DE
CONSULTAS

Absolucin de consultas

Las empresas debern contar con personal especializado en la

atencin a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda
que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas
de inters, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en
general, con relacin a las operaciones y servicios que brinden
tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su
pgina web.

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios

deber estar debidamente capacitado no slo en las materias
correspondientes a las operaciones que brinda la empresa,
sino tambin en las normativas referidas a la proteccin al
consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el
marco legal vigente Constancias forman parte del file
personal.

Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido

personal deber identificarse ante aqul como responsable de
cumplir dicha funcin.

Agradece Por la confianza depositada en nosotros

y en general a todos ustedes por su participacin.