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Koby Bentata

Gustavo Briceo
Daniela Torres
Maria Vintimilla

Marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la

entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI).


Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados

para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las


operaciones de TI.
Desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la
informacin.
Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo del
control y gestin de las operaciones.

Fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un

rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT


Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son
marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina
de comercio gubernamental, OGC).
Ampliamente adoptada a mediados de los aos 1990.

Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada

bajo el auspicio de la CCTA, se titul Government Information


Technology Infrastructure Method y durante varios aos termin
expandindose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart.

IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en

una serie de cuatro volmenes titulada A Management System for


Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow
books fueron aportaciones claves para el conjunto originales de
libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL

aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del
Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no
tom prestado de ellos hasta tales extremos.

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales

ITIL.
Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a
itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes:
EXIN e ISEB.
No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como
conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado
las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr
certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico):

Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios


de tecnologas de la informacin y la comprensin de la
terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas
que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de
procesos de administracin de departamentos de tecnologas de
la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas
a los procesos.
Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos
conocimientos en todas las materias relacionadas con la
administracin de departamentos de tecnologas de la
informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de
soluciones basadas en ITIL.

Aunque el tema de Gestin de Servicios es el ms ampliamente difundido e

implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto


completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos
tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica,
la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin
moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestin de Servicios de TI
Prestacin de Servicios
Soporte al Servicio
Otras guas operativas
Gestin de la infraestructura de TI
Gestin de la seguridad
Perspectiva de negocio
Gestin de aplicaciones
Gestin de activos de software

Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un

libro adicional con guas de implementacin :


Planeando implementar la Gestin de Servicios.

Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi

una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms


pequeos:
Implementacin de ITIL a pequea escala.

Fue realizada en junio 2007, incluye cinco libros principales:


Diseo de Servicios de TI
Introduccin de los Servicios de TI
Operacin de los Servicios de TI
Mejora de los Servicios de TI
Estrategias de los Servicios de TI

Se Consolidaron buena parte de las prcticas actuales de la versin

2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

Uno de los principales beneficios es que proporciona un vocabulario

comn, consistente en un glosario de trminos precisamente


definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha
sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3

Cambi ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo

certificaciones puentes, se definen 3 niveles:


Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
Management and Capability Level (Equivalente a los niveles

Practitioner y Manager en ITIL v2)


Advanced Level (nuevo en v3)
Una comparacin detallada entre ITIL V3 y V2 revela que el proceso

principal conocido como ITIL V2 sigue alli, con algunos cambios


sustanciales. Sin embargo, ITIL V3 ofrece descripciones de procesos
mas revisados y mejorada.

Ciclo consistente de 5 disciplinas core:


Estrategia de servicio, determina cuales tipos de servicios debern
ser ofrecidos a cuales consumidores o mercados
Diseo del servicio, identifica los requerimientos y dispositivos de
servicio, nuevos servicios y cambios asi como mejoras a los ya
existentes.
Transicin de servicios, contruye y emplea servicios nuevos o
modificados
Operacin de servicios, lleva las tareas operacionales
Mejora continua de servicio, la mejora aprende del los exitos y
fracasos del pasado y mejora continuamente la eficiencia y
efectividad de los servicios y procesos.
ITIL V3 complementa el proceso anterior con un numero de nuevos

procesos y hace nfasis en producir valores para el negocio.

Estrategia de servicios:
Este libro es un agregado a todas las dems publicaciones y coloca la importancia
del negocio en un primer plano durante todas las fases del ciclo de vida del servicio.

Administracin del ciclo de vida del servicio


Estrategias de proceso de servicio.
Generacin de la estrategia.
Administracin finaciera de TI.
Administracin del portafolio de servicios.
Administracin de la demanda.
Desarrollo y diseo organizacional.
Implementar la estrategia de servicio

Ofrece apoyo en la creacin y el mantenimiento de


los procesos de administracin de servicios de TI, las
directivas, las arquitecturas y la documentacin para
el diseo de infraestructura de TI y servicios
innovadores. Con estas soluciones y procesos, los
actuales requerimientos de negocio, as como las que
se acuerden en el futuro, debera ser capaz de ser
cumplidos.
El volumen del Diseo de Servicio incluir conceptos y la orientacin para los
siguientes temas y procesos:
Principios de Diseo de Servicio
Servicio de Diseo de Procesos
Tecnologa de Diseo de Servicios
Implementacin de Diseo de Servicios

Da instrucciones para la migracin de los servicios


de TI en el entorno empresarial. El enfoque aqu
est en la ampliacin a largo plazo y la gestin del
cambio y el papel de las prcticas estndar de
lanzamiento. Riesgos, la produccin de los
servicios pblicos, garantizar la entrega y la
garanta de un funcionamiento estable, se tienen
en cuenta.
El Servicio de Transicin se incluyen los conceptos de volumen y la orientacin de
los siguientes temas y procesos:
Principios de Servicios de Transicin
Procesos de Servicios de Transicin
Actividades comunes de Operacin
Consideraciones de Tecnologa
Consideraciones de Implementacin

Se centra en la entrega y el proceso de control de


las actividades diarias de la salvaguardia de la
estabilidad necesaria de los servicios de TI. El
Servicio de Entrega y Servicio de Apoyo a los
procesos que ya se reuni en ITIL versin 2 forman
la mayor parte de este libro.

El Servicio de Operacin del libro se ocupa de las siguientes instrucciones y


procesos:
Principios de Servicios de Operacin
Procesos de Servicios de Operacin
Actividades comunes de Servicio de Operacin
Seguridad TI
Servicio de Operacin de la organizacin

ITIL ha remarcado la importancia del mejoramiento continuo.


Por una parte es necesario que el prestador del servicio sea
capaz de hacer una entrega consistente y por la otra parte la
continua bsqueda de mejoras en el servicio prometido es
importante.
Este libro trata con los elementos necesarios en los procesos
para la identificacin e implementacin de Mejoras de
servicio.
Temas y procesos:
Principios del continuo mejoramiento del servicio
Mediciones y control
Mediciones del servicio
Asesoriamiento de analisis del servisio
Administracion del servicio
Organizacin para la contiua mejora del servicio

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