How Can Service

Businesses
Survive and
Prosper?
Cmo pueden las
empresas de
servicios sobrevivir y
prosperar?

Roger W. Schmenner

CARACTERSTICAS DE UNA
EMPRESA DE SERVICIOS
Intensidad del trabajo: relacin entre el costo laboral
sobre el valor de la maquinaria y el equipo. Una
empresa de trabajo intensivo, implica poca maquinaria
y equipo, pero un tiempo considerable de trabajo y
esfuerzo.
Ejemplo: servicios profesionales, servicios de salud
Interaccin entre el consumidor y la personalizacin
del servicio.
Alto nivel de interaccin: el consumidor puede participar
activamente en el proceso. La alta visibilidad o duracin
de contacto, no es suficiente para indicar interaccin.
Ejemplo: universidad, servicio mdico, cafetera,
restaurante, seguros (personalizacin, baja interaccin)

OTRA CLASIFICACIN
Richard
Chase,
David
Maister
y
Christopher Lovelock
Segn Chase: el contacto se refiere a la
duracin de la presencia de un cliente en
el sistema de servicios. Ejemplo: hotel y
servicio postal.
Potencial de eficiencia operativa:

 Maister

y Lovelock: usan tanto el grado

de contacto con el cliente y el grado de
adaptacin a la dimensin de una
matriz de dos por dos que distingue la
fbrica, el taller de trabajo, servicio de
masas y un servicio profesional. Siendo
posible analizar los desafos que
enfrentan las gerencias de servicios y la
dinmica en la operacin de sus
negocios.

DESAFIOS PARA LOS

GERENTES DE SERVICIOS

Distinciones entre la intensidad del trabajo y la interaccin

En el caso de la intensidad de trabajo baja (hospitales, lneas
areas, hoteles) el seguimiento y la implementacin de
cualquier ventaja tecnolgica es crtica, la capacidad no se
puede elevar
En el caso de los servicios con alta intensidad de mano de
obra (colegios profesionales), la gestin y el control de la
fuerza de trabajo es fundamental
Interaccin y personalizacin baja (lneas areas, bancos
comerciales): marketing rgido
Interaccin
y
personalizacin
alta
(asociaciones
profesionales, hospitales): enfoque en los empleados
talentosos

INNOVACIONES Y CAMBIOS
ESTRATGICOS
Restaurante

de comida rpida:
interaccin y personalizacin han
disminuido
Hospitales: menos personalizacin, pero
ms trabajo de mano de obra
Servicios de masa: intensidad de trabajo
mayor

LA ELECCIN DE
OPERACIONES ADECUADAS

McDonalds, por ejemplo, ha sido inflexible en mantener su

enfoque en el negocio de la comida rpida y ha resistido la
diversificacin hacia otros tipos de cadenas o empresas de
servicios.

Toys R Us se ha alejado de la operacin de tipo almacn y

se ha aventurado en ropa para nios.Reconociendo que no
pueden ser vendidos como juguetes, la compaa ha
alterado sus operaciones para ofrecer una mayor
interaccin y personalizacin; con los tamaos de las
tiendas y los diseos, la capacitacin de los trabajadores
para prestar un servicio ms personalizado y los sistemas
de control de inventario.

Matriz de operacin de servicios

Matriz de operacin de servicios

Mucho

de los pasos que las empresas de

servicios han tomado han sido hacia la
diagonal que va desde la fbrica de servicio
a
la
empresa
de
servicios
profesionales.Un mejor control.