Desempeo y Calidad

En los procesos de la organizacin

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
DE CALIDAD
o Ajustarse a las especificaciones (Philip Crosby,

1990)
o Adecuado para su uso (Juran, 1988)
o Desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto que satisfaga los requisitos de los
consumidores, mantener un producto de
calidad a buen precio, el ms til y satisfactorio
para el consumidor (Ishikawa, 1991)
o Proveer bienes y servicios que
consistentemente satisfacen y exceden las
expectativas del cliente (AT & T)

PERSPECTIVAS DE LA
CALIDAD
Criterios basados en el juicio

La calidad es como el arte. Todos la

alaban, todos la reconocen, pero cada
uno tiene su propia definicin de lo que
es.
Criterios basados en el producto
Las diferencias de calidad equivalen a
diferencias en el precio.

PERSPECTIVAS DE LA
CALIDAD
Criterios basados en el usuario

Adecuado para el uso

Criterios basados en el valor
Relacin de utilidad o satisfaccin con
el precio.
Criterios basados en la
manufactura
Cumplimiento de las especificaciones

Tres etapas de la calidad

Control de calidad

Control estadstico de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
Calidad total (TQM)

CONTROL DE CALIDAD
El proceso de alcanzar los objetivos

de calidad durante las operaciones.

Se posesiona como una estrategia
para asegurar el mejoramiento
continuo de la calidad.
Es un proceso universal de gestin
para dirigir las operaciones de
forma que proporcionen estabilidad.

PASOS PARA EL
CONTROL DE LA
1.-CALIDAD
Elegir qu controlar.
2.- Determinar las unidades de medicin.
3- Establecer el sistema de medicin.
4- Establecer los estndares de performance.
5.- Medir la performance actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el
estndar.
7.- Tomar accin sobre la diferencia.

CALIDAD DE DISEO
Investigar los requerimientos del
consumidor
Medir satisfaccin con productos
actuales
Definir requerimientos futuros

CALIDAD DE
CONFORMIDAD
Conformidad
Es la medida en la que el proceso
sea
capaz
de
reproducir
consistentemente
los
requerimientos
del
usuario
(traducido en una especificacin).

CALIDAD
OBLIGADA
Conjunto de
caractersticas
esperadas
(Confiabilidad)

CALIDAD
ATRACTIVA
Calidad inesperada,
va ms all de las
necesidades del
cliente.
Caractersticas
extras

Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y

sistemticas necesarias para

proporcionar la confianza adecuada
de que una entidad cumplir con
los requisitos de calidad.
El aseguramiento de la calidad no
sustituye al control de la calidad
(Etapa anterior) sino que lo absorbe
y complementa.

GESTIN DE LA
CALIDAD
Define la poltica de calidad y la pone en
marcha
Es responsabilidad de la alta gerencia
Incluye:
Planeacin estratgica
Asignacin de recursos
Planificacin
Desarrollo del proyecto
Evaluaciones de la calidad

PORQU LA CALIDAD?
Razones financieras
Razones comerciales
Razones Tcnicas
Condiciones externas
Clima de la Empresa

COMPETITIVIDAD
Es la forma de mantener sistematicamente
ventajas competitivas que permiten alcanzar,
sostener o mejorar una determinada posicin
en el entorno socioeconmico.
Los principios para lograrla son:

La calidad es la clave para lograrla

La calidad la determina el cliente
Se debe mantener la mentalidad de cero
defectos (Just In Time)
La calidad es hecha por la persona y para la
persona.

Ciclo de Calidad
Es un modelo de las actividades
intedependientes que influyen en la calidad
de un produto o servicio a lo largo de las
distintas etapas que van desde las
necesidades de los consumidores hasta la
evaluacin de cmo han sido realizadas

Sistema de Calidad
Esta compuesto por la estructura organizacin
y los recursos necesarios para implementar
la administracin de la calidad.
Tiene como fin garantizar que se cumplan las
polticas y objetivos establecidos
Define, controla y asegura la calidad

POLTICA DE CALIDAD
Son las directricez y los objetivos generales
de una organizacin, relativo a la calidad,
los cuales son expresados formalmente por
la alta gerencia.

Aspectos clave
El Aseguramiento de la Calidad no est completo a
menos que estos requisitos de calidad reflejen
completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo,
requiere una evaluacin continua de los factores que
afectan a la calidad y auditoras peridicas.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la
Calidad sirve como herramienta de gestin. En
situaciones contractuales sirve tambin para establecer
la confianza en el proveedor.

Calidad Total

Filosofa, cultura, estrategia o estilo de

gerencia de una empresa segn la cual todas
las personas en la misma estudian,
practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.

PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
ENFOQUE EN EL CLIENTE

TRABAJO EN EQUIPO

MEJORA Y APRENDIZAJE
CONTINUOS

OBJETIVOS DE LA
CALIDAD TOTAL
DIRECTO:
SATISFACCIN DEL CLIENTE
INDIRECTO:
RENTABILIDAD SOSTENIDA
Market Share
Costos
=
Utilidades

HACERLO
MEJORA
HACER LO BIEN DESDE MIENTO
ADECUADO LA PRIMERA CONTNUO
VEZ

APOYO
PARTICIPA
CION

EMPLEADOS

Definir
expectativa
s

Disear la
calidad

Innovacin
y
creatividad

Agregar
valor

Eliminar
productos
deficientes

Administrar Eliminar
cambio
obstculos

Planeacin
Verificacione
s
Suministrar
medios

Control
Estadstico
calidad

Recompensar Guiar los

buen
productos y
desempeo
procesos

Hacerles
partcipes

Capacitacin
en el trabajo

COMPONENTES DE LA
CALIDAD
PERSONAL
AMBIENTE
PROPICIO
MANAGEMENT

EMPLEADOR

HERRAMIENTAS

CALIDAD
TOTAL

CONSUMIDOR

PLANEAMIENTO
Y CONTROL
ESTRATGICO

PROVEEDORES

IMPACTO DEL CONTROL

TOTAL DE LA CALIDAD
I
N
T
E
R
N
A
M
E
N
T
E

Menore
s
precios
Increment
o en
market
share

Aumenta
satisfacci
n cliente

IMPACTO

Mayores
utilidade
s

Increment
a lealtad
cliente

Compras
ms
repetidas

E
X
T
E
R
N
A
M
E
N
T
E

BENEFICIOS DE TQM
Lograr un ambiente de trabajo en el cual se fomente
la productividad.
Procesos ms eficientes
Ganar la confianza de los clientes y consumidores
por medio de una garanta de calidad
Menos disputas, por lo que da resultado mayor
tiempo para innovaciones y creatividad
Lograr incrementar la calidad de los productos y
servicios
Mayor participacin en el mercado
Reduccin de los costos
Mayor satisfaccin del cliente
Utilidades ms elevadas

Medicin del valor al cliente

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Las mediciones permiten poner en
evidencia:
1. Realmente no se conoce lo que el
cliente quiere.
2. Se estn monitoreando parmetros de
calidad que no son importantes para el
cliente
3. Los estadares en la calidad del servicio
no son competitivos
4. No se est cumpliendo en el mercado lo
que se promete

CONCEPTOS DE VALOR
AL CLIENTE
COSTO DE
POSESIN

SERVICIO EN EL
MENOR TIEMPO

SEGURIDAD Y
CONFIABILIDAD
CONFORMIDAD

APTITUD USO

SATISFACCIN
CLIENTE

PRECIO JUSTO
CONSUMIDOR

CARCTER NO
CONTAMINANTE
RESPUESTA A
NECESIDAD

CALIDAD Y
AGILIDAD EN EL
SERVICIO POSTVENTA

MEDIDAS DE SATISFACCIN
E INSATISFACCCIN
ndice Estadounidense de satisfaccin
del cliente ( American Customer
Satisfaction Index) ACSI
Cuestionarios (encuentas) o
entrevistas
Quejas y reclamos
Devoluciones
Grupos de enfoque (Focus Group)
Vigilancia en Internet

DISEO DE ENCUESTAS
Pregunta
comn

Desventaja Pregunta ms
s
especfica

Cmo
Ambigua
clasificara
Provee
usted nuestro poca
servicio?
informaci
n

Cmo calificara
usted el tiempo de
entrega?
Limpieza y servicio
en su habitacin?
Actitud del personal?

Deberamos
aumentar la
cantidad de
comida a un
precio ms

Deberiamos
aumentar la cantidad
de comida?
Cmo calificara
nuestros precios?

Esta
midiendo
dos cosas

SERVICIO
Un acto social que ocurre en contacto
directo entre cliente y un representante
de la empresa

Clientes leales.
Gastan ms. Es
menos Costoso
hacer negocios con
ellos
Cuesta cinco
veces ms atraer
clientes nuevos que

PORQU ES
IMPORTANTE EL
La SERVICIO
probabilidad de cambiar de proveedor es

cinco veces mayor por un mal servicio que

por mala calidad.
La gente hace en promedio ms comentarios
negativos que positivos de un servicio.
Un cliente requiere en promedio de 12
experiencias positivas para olvidar una
mala.
Un cliente insatisfecho le comenta lo sucedido
en promedio a nueve clientes potenciales

El precio de la mala calidad

Midiendo la Calidad
Las compaas con programas exitosos, han
descubierto que la CALIDAD no es una idea vaga,
sino un elemento cuantificable en cualquier proceso de
negocios. No la definen subjetivamente como
Bondad o Excelencia
Usar esta definicin permite a las empresas medir los
resultados de los esfuerzos de CALIDAD y producir
ahorros considerables.
Cuando una compaa se pone de acuerdo con los
clientes respecto a sus requisitos, puede reducir
desperdicios brindandole exactamente lo que ellos
quieren desde la primera vez.

El Precio del Incumplimiento

El elemento clave del costo de la CALIDAD es el Precio de
Incumplimiento (PDI),
(PDI que es lo que una compaa gasta en
corregir los errores cometidos a lo largo del proceso para que los
productos y servicios tengan un rango aceptable.
Es el costo de hacer las cosas mal.
mal Una compaa puede calcular
el precio del incumplimiento sumando el dinero gastado en
cualquier actividad y material con incumplimiento.
Esto incluye cosas tales como retrabajar, cargos con premura,
servicio no planteado, repeticiones de la computadora, intervalos,
quejas de clientes, servicio despus del servicio, tiempo
improductivo y trabajo dentro de garanta.

El Precio del Incumplimiento (cont.)

El PDI puede ayudar a una empresa a dar prioridades

sobre dnde enfocar los esfuerzos de CALIDAD
El PDI es una medida en trminos monetarios que puede
atraer la atencin de la Alta Direccin y convencerlos de
tomar la calidad en serio.

El Precio del Incumplimiento (cont.)

Algunas cifras mencionan que el precio del
incumplimiento
promedio
en
una
empresa
manufacturera es del 25% de las ventas, en el sector de
servicios, el PDI promedio es de 35% de los costos de
operacin. Estos costos son cargos directos contra las
utilidades de la compaa.

El Precio del Cumplimiento

El otro elemento del costo de CALIDAD es el Precio del
Cumplimiento (PDC) que es lo que cuesta a una
compaa asegurar que sus productos y servicios
cumplan los requisitos del cliente. Es el costo de hacer
las cosas bien desde la primera vez.
Si las compaas quieren asegurar la CALIDAD y la
satisfaccin del cliente, tienen que pagar el precio.

El Precio del Cumplimiento

Ejemplos del PDC son:
Capacitacin
Educacin en CALIDAD
Prevencin
Auditoras
Revisiones
Verificaciones
Pruebas de los Procesos
Verificacin de
Procedimientos
Mantenimiento Preventivo
Inspeccin.

Calculo del costo de la calidad

El costo de la CALIDAD es la suma del PDI y el PDC.
Todos los departamentos pueden llevar a cabo una
tormenta de ideas sobre elementos del PDI.
El
contador puede proporcionar informacin o estimados
de los costos de desperdicios y la Direccin puede
estimar el costo bruto de la iniciativa de la CALIDAD
misma. Una vez que el esfuerzo de calidad este
funcionando, la compaa debe desarrollar un sistema
para recolectar y reportar el CDC en toda la
organizacin.

Clasificacin de los Costos

Costos de CALIDAD
Son los gastos generados por
asegurar que los productos, los servicios, los procesos y/o
los sistemas cumplan con los requerimientos y se
subdividen en:

Clasificacin de los Costos

Costos por Prevencin: Aquellos importes erogados
para prevenir y evitar el incumplimiento de los
requerimientos en cualquier producto, servicio, proceso
y/o sistema de la empresa.
Costos por Evaluacin: Son las erogaciones generadas
por la inspeccin de los productos, servicios,procesos
y/o sistemas para asegurar que cumplan con los
requerimientos.

Clasificacin de los Costos

Costos de no CALIDAD Son los costos ocasionados por
no cumplir con los requerimientos de los productos,
servicios, procesos y/o sistemas. Se subdividen en:
Costos por fallas internas:
Aquellos importes
generados por no cumplir con los requerimientos de los
productos, servicios, procesos y/o sistemas en los cuales la
organizacin tiene un control directo
Costos por fallas externas:
externas Son los costos erogados por no
cumplir con los requerimientos por factores, motivos o
situaciones no controladas directamente por la empresa.

Control estadstico de la calidad

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD
Conjunto de mtodos de ingeniera

y estadsticos que se emplean en la

medicin, vigilancia, control y
mejora de la calidad.
Permite identificar causas
especiales de variacin y sealar la
necesidad de tomar alguna accin
correctiva cuando sea apropiado.