MATERIAL DE CONSULTA

MDULO II

ATENCIN AL USUARIO Y
RELACIONES HUMANAS

GERENCIA DE CAPACITACIN Y FORMACIN

INTRODUCCION
Las organizaciones que buscan la excelencia conocen que se hacen competitivas en la
medida en que han logrado desarrollar
un servicio personalizado, distintivo,
excelente.
La competencia que se desarrolla en estos aos en la esfera de los servicios seala
indicadores cruciales que deben analizar todos aquellos que trabajan directamente con
usuarios. Mantener viva las relaciones, generar y desarrollar nuevas necesidades,
descubrir sus deseos, sueos y emociones, superar sus expectativas y convertirlo en el
rea de oportunidades para el mejoramiento continuo debe ser el principal objetivo. Es
necesario entonces buscar cuales pueden ser las vas para alcanzarlo. Desarrollar
actitudes y comportamientos que transmitan la hospitalidad como un valor esencial debe
constituir una prioridad de los sistemas de capacitacin al personal de contacto. La
comunicacin con el usuario debe trabajarse mucho para promover la aceptacin y
transmisin de ideas, normas, as como la satisfaccin de sus necesidades en un
proceso de relacin dinmica.
Este concepto de usuario adquiere caractersticas peculiares dependiendo del
comportamiento y actitudes de quien se trate. l va a proyectar mediante su actuacin los
rasgos de su personalidad y va a exigir un trato distintivo, diferente, personal, que se
adecue a sus expectativas y deseos.
El punto principal a recordar es que el usuario nicamente se siente satisfecho cuando se
siente alegre con el que sirve. Esta informacin nos ofrece la posibilidad de proyectar un
comportamiento, actitudes y emociones que hagan sentir cmodo a ese usuario, en
franca comprensin mutua a partir del desarrollo de habilidades para transmitir y recibir
los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones propias o de los dems de una
manera honesta, oportuna, respetuosa.

Tema I
Conceptualizacin.
Usuarios y sus tipos
Objetivo especfico
Analizar los conceptos bsicos
relacionados con la Atencin al usuario.

Contenidos
Atencin al usuario
El usuario
Tipos de usuarios

A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al usuario.

Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al
usuario.
1. El usuario por encima de todo.
La pirmide invertida de servicio al usuario.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los usuario solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Este s que si se incumple (ms que el de "no desears a la mujer del prjimo", creo yo), son
muchas las organizaciones que tratan, a partir de engaos, de satisfacer necesidades, pero
de aqu surgen las insatisfacciones.
4. Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle ms de lo que espera.
Conocer a los usuarios y satisfacer necesidades y expectativas en funcin de sus
necesidades y deseos.
5. Para el usuario, t marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los usuarios tienen una gran responsabilidad,
pueden hacer que un usuario regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo "detrs de bambalinas". Funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el usuario se lleve de todo el destino ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que
tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en una respuesta fuera de lugar,
dudosa o poco certera, todo se va al piso. Las experiencias de los usuarios deben ser
totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos
Los empleados propios son "el primer usuario " de una organizacin, si no se les satisface a
ellos, cmo pretender satisfacer a los usuarios externos, por ello las polticas de recursos
humanos deben ir de la mano de las estrategias de satisfaccin del personal.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del usuario, es
necesario plantear nuevos objetivos.
10. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del usuario, trtese de una
queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
Cualquier organizacin debe mantener un estricto control sobre los procesos de atencin al
usuario.
2. El xito de la institucin
El xito de una institucin depende fundamentalmente de la demanda de sus usuarios. Ellos
son los protagonistas principales y el factor ms importante que intervienen en la prestacin
del servicio. De nada sirve que el servicio sea de buena calidad, si no existe mstica y
vocacin.
El principal objetivo de todo funcionario es conocer y entender tan bien a los usuarios, que el
producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "usuario".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.
Podemos decir que el usuario:
Es la persona ms importante de la institucin.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Est demandando un servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
Es la parte ms importante de nuestra gestin y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar

3. Concepto de usuario
Es la persona que, teniendo una necesidad, realiza una accin para satisfacer esa
necesidad, ya sea de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o aplazada.

Este concepto adquiere caractersticas peculiares dependiendo del comportamiento y

actitudes del usuario que se trate. l va a proyectar mediante su actuacin los rasgos de
su personalidad y va a exigir un trato distintivo, diferente, personal, que se adecue a sus
expectativas y deseos. Encontramos diversidad de tipos de usuarios si atendemos a uno
o varios rasgos que lo caractericen en un modo de conducirse diferente al resto de los
usuarios.
Otras definiciones de usuarios:
Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.
Respecto del que se ejerce alguna profesin, persona que utiliza sus servicios.
Por extensin, parroquiano, persona que acostumbra comprar en una misma tienda
El usuario es una persona como usted o como yo. Con valores propios, con intereses
particulares, con mucha informacin, conocedor de sus derechos y que procura invertir
(no gastar) su dinero en donde obtenga mayores beneficios por l.
Ahora bien: El usuario puede ser un grupo, una persona o institucin, o una comunidad.
En ocasiones no puede decidir por l mismo (ustedes no escogieron esta institucin
para el curso de capacitacin que reciben actualmente), pero de cualquier modo al
utilizar los servicios, viven una experiencia.
4.Elementos que permiten la satisfaccin de la necesidad:
Lugares adecuados que satisfagan con estndares mnimos de calidad las necesidades
de alimentacin, higiene y descanso.
Un ambiente inmediato que le de seguridad, proteccin, asistencia.
Un entorno de conciencia, integracin, aceptacin y reconocimiento social en el lugar
donde lleva a cabo su visita.
Un espacio turstico que le ofrezca alternativas y atractivos que le permitan incrementar
sus conocimientos y que contribuyan a su desarrollo personal y cultural.

4.1.Claves para moldear la percepcin del usuario:

Elabore el perfil del usuario: sin esto no se puede disear ningn producto o
servicio.
Visualice su institucin con los ojos de usuario.
No haga promesas que falseen las expectativas.
Aproveche los problemas para demostrar la eficacia del servicio.
Trate de forma especial a los usuarios.
Mantenga el contacto y mantngalos informados.
5.Ingredientes importantes para una buena prestacin de servicios al usuario.
Sea fiable. La fiabilidad aparece como consecuencia de un consistente seguimiento y
ejecucin. Asegure a los usuarios que recibirn el mismo servicio de alta calidad cada
vez que ellos hagan contacto con Ud.
Sea creble. La credibilidad se refuerza cada vez que Ud. hace exactamente lo que
dice que quiere hacer. Evite tener cualquier agenda oculta. Los usuarios entienden la
necesidad de que la institucin est prestando un servicio Proporcione un valor claro a
los y recurdeselo permanentemente.
Sea sensible. Comparta el sentido de urgencia de los usuarios. Proporcineles fcil
acceso a la informacin que pueden necesitar, tales como fechas, direcciones, eventos,
cotizaciones, pero a la vez, d acceso a los usuarios para ser atendidos directamente
por personas en caso de problemas.
Muestre empata. Evale las emociones del usuario y trate de reflejarse en l. Si el
usuario parece ansioso, tranquilcelo. Si est entusiasmado comparta la excitacin a
travs de comentarios y otros mensajes no verbales. Use los trminos propios que usan
los usuarios para reforzar los sentimientos.
Entienda las preferencias sensoriales por informacin visual, auditiva o
kinstetica. Trate de identificar las palabras clave y use estas seales para establecer
la relacin. Si un usuario indica una preferencia visual, mustrele la informacin
visualmente; si tiene preferencia auditiva, permtale or la informacin.
Contrate buenos empleados. Seleccione a los empleados que tratan con los usuarios
basndose en su inteligencia emocional, no slo en las habilidades que ellos poseen.
Contrate personas optimistas con actitudes positivas. Luego enseles las habilidades
requeridas. Enamore a empleados excelentes formados en otras instituciones. Si Ud.
recibe un servicio excepcional de alguien, considrelo para una posicin en su
compaa. Construya un archivo de tales candidatos. Atraiga y extienda la mano a los
empleados potenciales, simplemente no espere a que ellos se presenten a su
organizacin.

Capacite a su personal constantemente. Tenga un proceso continuo de capacitacin

implementado en su institucin. ste debe construirse alrededor del conjunto de
habilidades crticas para el xito de la institucin. Involucre a los empleados en el diseo
del plan de estudios. Pregnteles qu ms les gustara saber, luego encuentre las
fuentes que ofrezcan capacitacin en esas reas.
Cree un sentido de pertenencia en su personal. Recuerde que los empleados son
sus usuarios internos y ganar su lealtad es muy importante. Invtelos a participar en el
desarrollo de la estrategia y en los esfuerzos de mejora de la calidad. Use sus
contribuciones. Involcrelos en las decisiones organizacionales.
Mantenga a los empleados bien informados. Confe en ellos, dles informacin
importante. Trtelos como participantes inteligentes en la institucin. Recuerde que sus
empleados tratarn a los usuarios de la misma manera en que Ud. los trata a ellos.
Genere una asociacin respetuosa con su personal.
Haga las cosas ms fciles para los usuarios. Busque las cosas que ofrezcan
dificultades a los usuarios y resulvalas. Continuamente simplifique todo lo que pueda
para el usuario. Considere diferentes alternativas. Solicite retroalimentacin sobre lo que
es til o improductivo.
La aplicacin de estos ocho elementos generar una mayor satisfaccin de necesidades
dentro del destino, y ello proporciona mayores oportunidades de calidad en el servicio.
6.Clasificacin de los usuarios segn sus actitudes y comportamiento.
1- El contable inspector:
Espcimen interesante, su capacidad de anlisis crtico puede hacer perder el control a
cualquiera. Siempre piensa que lo estn timando. Sus frases son:
Quin dirige esta instalacin?
Sus servicios se corresponden con su categora? Reaccione con sentido del humor,
evite pensar que el usuario est criticando el servicio. Dgale que es un sabio
observador. No critique la poltica de precios del establecimiento.
2- Usuario caprichoso:
Usuario que exige y gusta de cosas que a la mayora de la gente no le preocupa. No
dude ni un instante, satisfgalo siempre que sea posible. Haga que se sienta
bienvenido. Recuerde que el usuario paga por lo que le gusta.

3- Usuario tmido:
No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dar vergenza pedir
las cosas, l espera pacientemente, evala y juzga. Puede ser fcil de tratar. Est
pendiente de l. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros,
golpeteo de dedos o murmullos). Entrese de lo que desea.
4- Usuario exigente:
Tiene mucha experiencia como usuario. Conoce lo que es un buen servicio y le dar
lecciones.
Exige cosas muy concretas y dar instrucciones de cmo desea que se le atienda.
Los comentarios de este usuario pueden molestarnos en ocasiones, pero sus
opiniones deben ser escuchadas con atencin e inters. Trtelo como l lo exige y
recuerde que estos caprichos pueden ser la base de un buen servicio.
5- Usuario negativo:
Requiere cuidadosa atencin. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha
tratado bien. Est molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo. Trtele
con respeto y tacto. Dle su mejor servicio controlando constantemente su
temperamento y l se lo agradecer.
6- Usuario especial:
Explica rpidamente lo que le gusta y lo que no, lo que desea y lo que no soporta.
Se sorprender usted de sus gustos peculiares. Es quisquilloso. Trtelo amable y
eficazmente.
7- Usuario rollista:
Puede tenerlo enganchado durante una hora, a menos que sepa deshacerse
hbilmente de l. Hablar de sus hijos, del tiempo, de poltica, de cualquier cosa,
mientras estamos preocupados por otros usuarios que esperan ser atendidos. No
sea rudo, descorts u ofensivo. Escuche o aparente escuchar. Acte siempre con
educacin y trate de terminar la conversacin con mucho trato.
8- Usuario amistoso:
Es una persona feliz, paciente, dar siempre las gracias. De sonrisa amistosa y
conversacin agradable, siempre quedar encantado con el servicio. Trtelo con
extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.
9- Usuario chasqueador de dedos:
Insiste en comunicarse mediante un chasquido de dedos o moviendo las manos.
Cree que sus seales son interpretadas perfectamente y que se le debe contestar
enseguida. El reto del trabajador es entender el mensaje y servirlo rpidamente. No
tiene paciencia. Asegrese de que entiende sus seales, pregntele sus deseos,
permanezca atento.

10- Usuario descontento:

Nunca est contento con el servicio y se queja de un sinfn de cosas, desde las ms
triviales hasta las ms importantes. Preguntar de manera corts cul es el problema, y
tratar de resolverlo, aun cuando vea que l no tiene razn. Si aun as el usuario no
queda satisfecho pida excusas y llame a un superior.
11- Usuario alborotador:
No es necesariamente negativo, pero es ruidoso y disfruta atrayendo la atencin de
los dems. Entra en los lugares dando portazos, pide las cosas a gritos, etc. Cuando
se trata de un usuario de este tipo recuerde siempre que todo el mundo est mirando.
Mustrese firme pero nunca grosero, sin rudeza hgale saber que molesta a los
dems usuarios. No pierda el control, sea diplomtico.
12- Usuario lign:
Est solo y busca compaa. El trato amable suele confundirlo.
No mostrarse
ofendida (o) o sorprendida (o) para no herir sus sentimientos y amor propio. Trate de
salir de la situacin de un modo divertido. Sea firme pero corts.
13- Usuario supersnico:
Siempre est apurado y pide con urgencia su atencin. Tiene prisa y desea un servicio
inmediato, instantneo, sin importarle que haya otro usuario esperando. Quieren que
dejen todo para atenderlo a l. Lo ms importante es que todos conozcan que es un
usuario supersnico para que colaboren en su rpida atencin. Con cooperacin,
buena comunicacin y buena actitud, dejaremos a este cliente satisfecho.
14. Usuario discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de usuarios:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......

15. Usuario enojado: Cuando se trata este tipo de usuarios no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas
de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
16. Usuario conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay
que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener
un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
17. Usuario ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo
mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar
el nivel de confrontacin.
18. El infeliz infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy
seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la institucin, su conflicto es con la vida en general. No
hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse
amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

10

19. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe
intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
20. Usuario coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
21. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisin.
22. Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel usuarios que
adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.
Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este
perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que desean. Debemos anticiparnos
a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est
todo correcto.
23. Usuario abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y
conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.
Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situacin (usuarios con excesivos costes de atencin)
24. "Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones
ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros usuarios dentro de la empresa
o institucin.
Cmo tratarlos: En ocasiones, usuarios que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

11

Tema II
El Manejo de las Quejas
Objetivo especfico
Analizar las diferentes formas de
manifestacin de quejas de los clientes y
las formas de su tratamiento
Contenidos
El manejo de las Quejas.
Tcnicas para mejorar el trato.

INTRODUCCIN:
Motivacin de la clase: Comentar el siguiente planteamiento:
La palabra sinnimo de turismo es honestidad; en los alimentos y bebidas,
honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto
forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra prdiga y bella
naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo pintoresco de
los pueblos
Don Lucas de Palacio
(Hotelero Mexicano)
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una
organizacin (de servicios o no), donde el usuario paga una suma de dinero que
permite o lo autoriza a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la
prestacin del mismo, o, del producto adquirido.
El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado las llegadas, los
viajes y los flujos econmicos por concepto de servicios tursticos. Tambin los abusos
a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la
imagen de una regin y en ltimas del pas, por la calidad de los servicios ofrecidos.
Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vez mas
marcado de visitar regiones con mltiples atractivos naturales y culturales, los pases
subdesarrollados son ms visitados por los extranjeros de pases desarrollados y por
sus nacionales, presentndose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los
servicios prestados en cada destino.

El manejo de las quejas

En todas los destinos tursticos siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos
momentos, el momento de la verdad, cuando los usuarios se hacen fieles a un
destino para siempre o la dejan para siempre. Porque en las buenas todas los
destinos parecen buenos. Es en las malas cuando se conoce la rectitud e
integridad moral de un destino (tambin de una persona).
A estar preparados para revertir la situacin se le llama transformar un momento
trgico en un momento mgico.

Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un usuario est

disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometi.
La satisfaccin del usuario es el cociente entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el usuario est insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce
inevitablemente a la insatisfaccin. Deben guardar algo para sorprender al usuario
despus que compr.
El usuario descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin
decir nada y no volver ms.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o
corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca
sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver y se
adems se lo comentar a muchos otros parientes y amigos.
No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena
oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se
traducir en cada vez ms usuario demandarn aun ms el destino.
Ya hemos comentado que el usuario descontento se lo cuenta en promedio a 11
personas y el usuario conforme, y solo si est muy satisfecho (Ej.: un restaurante
excepcional), se lo comentar en promedio a 3 personas.

14

LA IMPORTANCIA DEL BOCA A BOCA

PERIOD
O

BIEN

27

81

243

MAL

1
1

121

133
1

14641

161051

En este cuadro que desde luego es una proyeccin matemtica terica, en el caso
BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada
uno, llegando a 27 y as siguiendo. Despus de 5 perodos que pueden ser 5
semanas, 5 meses o 5 aos, segn el tipo de servicio, unas 250 personas saben que
deben venir a un destino turstico porque es bueno (aunque ya no saben bien
porqu).
En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geomtrico
de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a un destino
turstico porque es malo (aunque ya no saben bien porqu).
Todas las empresas pierden usuario cada ao. En la Argentina en promedio, van
desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%.
Un cuadro de fidelizacin del usuario analiza una situacin terica.
De cada 100 usuario al comienzo del ao, si pierdo 5 usuario por mes, me quedarn
40 en diciembre. Si consigo reducir esta prdida de 5 a 4 usuario por mes, en
diciembre tendr 52, los que significa un 30% ms que en el otro caso. Y eso
reduciendo la prdida en un 1 punto!
Tarde o temprano, siempre aparecer un usuario con alguna queja o problema. Lo
bien que sean manejadas estas situaciones determinar si el usuario permanece o no
leal a nuestro pas.
Sin embargo, hay que tener presente una cosa, los usuario no se quejan,
generalmente, por tres razones bsicas:
No piensan que les servir de algo
No creen que a alguien de verdad le importe
No conocen los canales adecuados para expresar sus quejas
Si un usuario se queja, acptalo como su manera de expresar que t le agradas. El
usuario que se queja te est brindando la oportunidad de corregir el problema. Luego,
esta actitud debes aprovecharla.

15

Ejercicio: Necesidades de los usuarios

A continuacin se presenta una lista de necesidades ms comunes de los usuarios.
Marque aquellas que reflejen las necesidades de sus clientes:
(
) 1. Sentirse bienvenido
(
) 2. Servicio puntual
(
) 3. Sentirse confortable
(
) 4. Servicio ordenado
(
) 5. Ser comprendido
(
) 6. Recibir atencin o ayuda
(
) 7. Sentirse importante
(
) 8. Sentirse apreciado
(
) 9. Ser reconocido o recordado
(
) 10. Ser respetado
Por lo general, las quejas de los usuario guardan relacin con la no satisfaccin de
alguna (s) de las necesidades anteriores. Frecuentemente, las quejas involucran
situaciones tales como:
Servicio deficiente
Apata
Esperas largas
Personal grosero
Problemas de facturacin
Personal poco informado
Dificultad con las devoluciones
peloteo
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Sealan algn
defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es
culpa nuestra.

16

PORQU NO SE QUEJAN LOS USUARIOS?

1.
porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servir
2.
porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse
3.
porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo
4.
porque no saben a quien quejarse
5.
porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6.
porque estn muy enojados. Temen excederse
7.
porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los
tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos
9.
porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los
agravi) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un 0800
especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con la organizacin.... pero
y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van.
El que se considera maltratado, con o sin razn, no solamente no vuelve ms sino que
se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras
10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
Adems esto fortalece a otros destinos tursticos:
Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 usuarios y mi competidor inmediato tiene
80.
Si por causa de mala atencin pierdo 30 usuarios en el ao, (un 30% es un porcentaje
bastante frecuente) el destino se queda con 70 usuarios. Puedo pensar "Bueno, yo
tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volver a crecer y pasar a la
punta."

17

El problema es que esto no es as. Probablemente los absorba todo mi competidor,

que pasar a tener 110. Y esto es mas de un 50% ms usuarios que yo, lo que
dificultar mis posibilidades de ah en ms.
En todos los rubros, y en todos los tamaos de destinos, siempre hay un competidor
que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un
tamao parecido al nuestro.
Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos pasar a
ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el
segundo.
Debemos facilitar las cosas para que el usuario se queje. Con un libro de quejas,
preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con un
0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc.
En algunas destinos tursticos, no hace falta una gran organizacin para esto, como
un pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente
por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South de
Per o Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cmo
quejarse y reclamar, titulado Cmo reclamar?
En una economa de mercado es frecuente que el servicio o el bien que compramos
no est a la altura de nuestras expectativas. Si deseamos un cambio, tendremos que
quejarnos adecuadamente. La contrapartida es recibir quejas por lo que hacemos.
Veamos la forma eficiente para tratar ambos.
Juan, rojo de clera, iba levantando la voz cada vez ms, ante la mirada
inexpresiva de Carla, la vendedora, que cual disco rayado, repeta una y mil
veces: Lo siento. No podemos hacer nada. No me compete. Usted debi leer
las instrucciones. El ambiente se iba tensionando y los dems clientes paraban
la oreja. El escndalo distraa a los dems empleados.
Por qu escala el conflicto?,Por qu permitimos el maltrato? Cuando formulamos
una queja no nos olvidemos de corregir algo que est mal y no expresar clera o
culpar a alguien. Por ello la clave es la asertividad. Lo que queremos de los dems
es que acepten nuestros derechos sin ser agresivos.
Cuando presentamos la queja debemos hacerlo en forma afirmativa, esto es,
describir el problema y sus consecuencias y luego, en forma clara, decir qu es lo
que queremos que la otra persona haga. El timbre y tono de voz deben ser objetivos
y no emotivos. Si estamos indignados y nos es difcil controlar las emociones
practiquemos antes. Tampoco debemos formular la posicin en un tono acusador. La
historia de lo sucedido slo sirve par buscar alternativas de solucin.

18

Resistamos la ira y la tentacin de culpar a alguien. Ms bien concentrmonos

en aquello que queremos que se haga. Esta tctica permite explorar opciones y
que podamos ser superiores a las que uno puede plantear. Hay que estar abierto
a las posibilidades.
Evitemos pues venir con un arreglo diseado en la cabeza y que nos restrinja la
creatividad y evitemos sobretodo que se cree un ambiente defensivo. Escuchemos
atentamente lo que nos tienen que decir y planteemos una situacin ganar - ganar en
la cual no arreglar el problema es ms costoso que hacerlo. El manejar quejas
es parte de la vida. Un usuario o nuestro jefe se quejan de nuestros productos o
servicios. Nos sentimos atacados injustamente. Primera regla de oro: Desarrollemos
el autocontrol.
El ignorar el problema slo puede llevar a un resultado que es el escalamiento
del conflicto. No lo ignoremos y no lo dejemos crecer. Existen dos formas que
un conflicto escale. La queja oral que no se atendi deriv en una queja escrita,
o de una queja oral pas a queja escrita a nuestros jefes. La segunda forma de
escalar ser en el nivel de agresin. La situacin se pone fea y difcil por la conducta
agresiva de persona que formula la queja. De amenazas a los puos.
De voz alta a los gritos. De miradas duras a movimientos amenazadores.
Cmo debemos manejar esta agresin? Usemos el silencio. No los interrumpamos;
no los calle, escuche atentamente y pregntese qu caus el ataque... la frustracin,
la fatiga. Reconozca sus intereses y permtales liberar emociones.
Veamos algunas sugerencias:
Demustrele que est escuchando activamente toda la historia que hace la
persona que se queja.
Demuestre comprensin del problema.
Muestre que est tomando debida nota de todos sus puntos principales y
reptaselos para que quien se queja se d cuenta que estamos entendiendo su
versin.

19

Muestre preocupacin sobre el tema, nunca lo subestime.

Asuma la responsabilidad en la toma de la accin. Sea considerado e investigue
pero no asuma responsabilidad por el problema creado y tampoco en corregir el error.
Nunca mencione posibles soluciones ni haga promesas sin investigar y citarlo a una
nueva reunin. Tome accin pero no prometa.

Si la persona est enojada o agresiva pdale que hable y se desahogue

contndonos sus emociones. No lo interrumpa pero s puede preguntar sobretodo para
que contine hablando. Si la persona est indignada y pode hablar sin ser interrumpido
comenzar a repetirse y exagerar, luego gradualmente se escuchar y no le gustar lo
que oye y finalmente adoptar una posicin ms razonable.
Como vemos, es importante manejar las quejas sobre todo si lo hacemos con
paciencia, tino y autocontrol.

TECNICAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA DE UN USUARIO:

ESCUCHE : Deja que el usuario explique el problema, no lo interrumpas
SE ABIERTO : No comiences la discusin pensando que el usuario est equivocado
IDENTIFICA EL PROBLEMA : pregunta al usuario acerca del problema
SE EMPATICO : Haz que el usuario sepa que t comprendes cmo se siente
DISCULPATE : Acepta tu error si ha sido tu culpa
AVERIGUA QUE LE AGRADARIA AL USUARIO : Trata de buscar la solucin con la
ayuda del usuario
SE RAPIDO: Si tienes la autoridad para solucionar el problema no te demores.
MANTEN INFORMADO AL USUARIO : Si la solucin demora, mantn al usuario al
tanto de las gestiones
EXPLICA EL ACUERDO CON CLARIDAD : Dile al usuario lo que puede esperar
HABLA DE TRANSACCIONES FUTURAS : Demuestra que las equivocaciones se
toman con seriedad y se corrigen
DA LAS GRACIAS: Demustrale al usuario que l te importa
DALE SEGUIMIENTO: Tu trabajo no ha terminado hasta que el usuario haya recibido lo
prometido.
Cuando para resolver una queja tienes que tratar con otros compaeros de trabajo, la
forma de interactuar con ellos determinar la prontitud para resolver el problema y la
imagen que t y la instalacin proyectarn al usuario.

20

UN METODO PARA SOLUCIONAR LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS:

Cuando un usuario expresa un comentario o queja acerca de un procedimiento, TOME
NOTA . Escribirlo tendr resultados ms rpidos que si te limitas a hablar del asunto
con alguien.
Esto tiene adems, las siguientes ventajas :
por escrito te aseguras de que has tenido en cuenta todos los detalles por escrito
dejas un registro de la queja que te protege en caso de que existan problemas
posteriores.
La informacin no se distorsiona a la hora de involucrar a otros en la solucin del
problema.
Mediante la relacin personal!!
Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio, el cliente se muda y
recuperarlo despus es imposible.
Orientacin de trabajo en grupo:
SITUACION: EN UNA CAFETERIA
Una mujer de mediana edad se acerca al dependiente de una cafetera y solicita ver al
gerente. Usted le pregunta si puede ayudarla ya que el gerente no se encuentra. De
inmediato, ella reclama acerca de la poltica de la cafetera por no permitir entrar
animales (mascotas) y la considera injusta y discriminatoria. Ella tuvo que salir urgente
de su casa a una gestin y su cotorra, de quien nunca se ha separado teme estar
encerrada y adems, nunca pica. Tuvo que llevarla con ella. Ya era muy tarde y
necesitaba comer algo. Ella trae a la cotorra en sus brazos y est vestida con un
suter diseado para cotorras pequeas y sus uas estaban pintadas de rojo
escarlata. La seora pide airadamente que se le permita entrar con su mascota.

21

QUE DEBE HACER?

SOLUCCION AL CASO.
Marque (x) en la lnea de las acciones que se presentan abajo y que considere
ms apropiadas para responder a esta difcil situacin.
------- 1. Mustrese un poco disgustado (a) para que la seora se d cuenta que Ud.
la considera un problema.
------- 2. Rase y haga fcil la situacin
------- 3. Mantngase calmado (a) , discreto (a) y paciente
------- 4. Dgale que a Ud. tampoco le gusta dejar sola a su mascota
------- 5. Vyase a buscar al gerente y djela
------- 6. Aljese de ella y no colabore
------- 7. Apacgela diciendo, habla en serio?
------- 8. Explquele cuidadosamente acerca de la poltica de la cafetera y las razones
para ello
------- 9. Pdale que entienda que la cafetera necesita considerar a todos los clientes
------ 10. Agradezca su entendimiento y cooperacin

22

Algunas Tcnicas para mejorar el Trato

ACTITUD POSITIVA:

23

ACTITUD POSITIVA HACIA LOS USUARIOS

Las personas a menudo juzgan por la impresin que obtiene durante los primeros
segundos de conocer a alguien y frecuentemente, estas impresiones duran un largo
tiempo.
Como personal de contacto directo con el usuario, constantemente se hacen juicios
respecto a ti, cientos de personas
Si conoces a qu cosas reaccionan las personas y cmo se forman estas primeras
impresiones puedes ayudarte a lograr algo bueno de las mismas.
SIGNOS EXTERNOS QUE DETERMINAN UNA PRIMERA IMPRESIN
BUENOS MODOS
Cuando utilizas buenos modales con los usuarios, los haces sentir cmodos. Adems
de por favor y gracias existen otras buenas maneras que hacen que los usuario se
sientan an ms cmodos.
EVITA LA INFORMALIDAD:
Aunque se aconseja utilizar el nombre del usuario, ste debe ir precedido de ttulo
(seor, seorita, doctor, etc), lo cual demuestra respeto. Slo cuando el usuario le
manifieste que le agradara que lo trataras de otro modo, cambiars esta forma de trato
respetuoso.
NO CUENTE CHISTES:
Mucha gente cree que los chistes son buenos para romper el hielo, pero pueden
volverse en su contra. Lo que no te resulte ofensivo a ti, puede ofender a otra persona.
CUIDA TUS COMENTARIOS:
Ten cuidado de no hacer comentarios que puedan interpretarse como racistas, sexistas
o que puedan ofender a cualquier grupo de personas.

24

LA TCNICA DEL NOMBRE

En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o planta
EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.
El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que
comienza y termina con l mismo.
Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la que mas le
importa, su salud, su fortuna, sus problemas.
Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica a si
mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.
El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra
persona, varias veces a lo largo de una conversacin Y consigue tres efectos
importantes.
El uso del Nombre predispone positivamente.
Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje
impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal,
es descorts.
Es como esas cartas de mailing que comienzan:
Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc...
Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, la
ablanda.
Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.
.
Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola
hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina
pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre

25

LOS SUSTITUTOS DEL NOMBRE

Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.
Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre dos
adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor.
Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones
sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.
Desde las mas inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las mas elaboradas como
Fiera, Pata, Chochera, Mquina, Chabn, etc.
A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.
Y que pasa con el Tuteo?
Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan.
En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo,
a todos los clientes, cualquiera sea su edad.
Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.
A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los
envejece o les indica que han sido percibidos como viejos.
Entonces, Cul es el mejor tratamiento?
Est bien el tuteo entre muy jvenes.
A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta persona nos dice
No me trates de Usted que haces sentir viejo En este ltimo caso, debemos
cambiar el trato rpidamente.
Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo. Me
cuesta mucho en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente
nos parece viejsimo.

26

EL ARTE DE ESCUCHAR
Esta es la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en general
NO SABEMOS ESCUCHAR.
Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar
Escuchar no es esperar turno para hablar!
Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!
Para demostrar que hemos escuchado bien
Para descubrir cul es la verdadera objecin
Para ponernos del mismo lado del cliente
Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms importantes del
siglo XX, deca: No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta!
Acerca de la Escucha.
Existen reglas de oro que ayudan a mejorar su carcter: PRACTQUELAS
Aprenda a sonrer.
Actu con alegra y entusiasmo.
Practique la amabilidad
Desarrolle la tolerancia y cortesa.
De elogios calurosos.
Manifieste sincera gratitud.
Seale lo bueno de los dems.
Corresponda a los impulsos generosos.
Alivie las cargas de los dems.

Que hacer para escuchar?

Dejar de hablar.
Hacer que las personas que hablan se
sientan relajadas.
Demuestre que quiere escuchar.
Elimine distracciones.
Ser paciente.
Contener el temperamento.
Ser cuidadoso en discusiones (no
personalizarlas, se discuten criterios, ideas, y a ellos
deben ir dirigidas las discusiones).
Hacer preguntas. Esto ayuda.
Dejar de hablar.

27

Cuestionario Para identificar sus habilidades como escucha

Instrucciones
A continuacin encontrar varias afirmaciones y dos columnas en las que se le pide
contestar, tomando como base la siguiente escala:
5 = Totalmente cierto
4 = Cierto
3 = Parcialmente cierto
2 = Falso
1 = Totalmente falso
Columna 1. Escriba aqu, de acuerdo con la anterior jerarquizacin, la respuesta que
corresponda a su percepcin sobre s mismo.
Columna 2. Escriba aqu, de acuerdo con la escala anterior, cul es la impresin que
usted cree que los dems tienen de usted, con respecto a cada afirmacin.
CALIFICACION: Sume los puntajes e interprete los resultados de acuerdo
con la siguiente tabla:
Puntaje
Interpretacin
De 81 a 100
Excelentes habilidades como
escucha.
De 71 a 80
Buenas habilidades como escucha.
De 60 a 70
Regulares habilidades como escucha.
De 50 a 59
Es necesario mejorar sus habilidades
como escucha.

Es recomendable que identifique aquellas afirmaciones en la cuales obtuvo una baja

puntuacin, con la finalidad de que intente mejorar los aspectos que le estn
demostrando una baja eficiencia en su efectividad para comunicarse.
La columna correspondiente a cmo lo calificara el usuario se interpreta con base en los
mismos parmetros anteriormente mencionados

28

AFIRMACIN

Me gusta escuchar cuando alguien est hablando.

Acostumbro animar a los dems para que hablen.

Trato de escuchar, aunque la persona que me hable no me caiga bien.

Escucho con la misma atencin a las personas independientemente

de su edad, sexo o posicin social.

Escucho con la misma atencin a un amigo, un conocido o un

desconocido.

Dejo de hacer mis actividades cuando me hablan.

Miro a la persona con quien estoy hablando.

Me concentro en lo que estoy oyendo, ignorando las cosas que

ocurren a mi alrededor.

Sonro y demuestro que estoy de acuerdo con lo que mi interlocutor

plantea.

10

Pienso en lo que la otra persona me est diciendo.

11

Trato de comprender lo que me dicen.

12

Trato de escudriar el porqu de lo que me dicen.

13

Dejo terminar a quien est hablando, sin interrumpir.

14

Cuando mi interlocutor duda sobre lo que est hablando, lo animo a seguir

adelante.

15

Trato de hacer un resumen de lo que me dice mi interlocutor y pregunto si

eso es realmente lo que quiso decir.

16

Me abstengo de elaborar juicios anticipados sobre las ideas de mi

interlocutor.

17

Me limito a escuchar a mi interlocutor, sin dejar que su apariencia,

forma de hablar y gesticulacin influya sobre mi percepcin del
mensaje.

18

Escucho hasta el final, a pesar de que pueda anticipar lo que se me

dir a continuacin.

20

Solicito a mi interlocutor que me explique en qu sentido usa una

determinada palabra.

29

COLUMNA 1
Mi
percepcin

COLUMNA 2
Cmo me
calificara el
cliente

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos vidriosos, la
mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad... El
cliente tambin se da cuenta. Est demostrado que a las 24 horas se recuerda un 66%
de lo que escuchamos atentamente, a los 30 das se recuerda slo un 10%. Por eso
insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las
semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente mes el 10% del
10%, o sea un 1%.
Escuchar bien es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. En los
buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de
agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos
restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos
acerca un encendedor. No podremos manejar bien una objecin sino la hemos
escuchado bien.
Clases de usuarios quejosos: Hay cuatro tipos de clientes quejosos :

Extrovertidos

37%

Pasivos

14%

Furiosos

21%

Activistas

28%

Los quejosos extrovertidos:

Son los mejores entre los usuarios quejosos: los que desearamos que fueran
todos. Estos usuarios nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber
cules son nuestros puntos dbiles. Estn interesados en que se les solucione
su situacin, pero cuidado..... Si no se le soluciona su queja, pueden
convertirse en activistas.
Los quejosos Pasivos:
Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.
Aunque no hablan mal del destino, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera
hablan del servicio. Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja.
De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que
se animen a hablar.
Los quejosos Furiosos:
Son los ms letales de los cuatro grupos. Generalmente no le dicen una
palabra de su queja a la compaa pero le van a contar a quien los quiera or de
su descontento, posiblemente exagerando la situacin y dejaran el servicio.
Nunca se sabr de su existencia y no se podr hacer nada para que vuelvan.
Los quejosos activistas:
Son ms peligrosos que los iracundos sobre todo si no estn satisfechos con la
reaccin de la compaa ante su queja. Quieren ms que un lgico
resarcimiento. Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su
versin del mal servicio del destino a todo el mundo. Son capaces de recurrir a
cualquier medio, inclusive a la publicidad, abogados, carta de electores, para
hacer dao a la compaa.

30

Tema III
La comunicacin eficaz
Objetivo Especfico
Utilizar la Comunicacin como herramienta de
trabajo en la adecuada interrelacin con el cliente y
en funcin del cambio organizacional.

Contenido
El Cdigo verbal

INTRODUCCION
La prestacin de servicios constituye un sistema en el cual interactan tres elementos
fundamentales: el personal de contacto, el soporte fsico y la participacin del usuario.
En la relacin que se establece cara a cara entre el usuario y el prestador de servicios,
se genera una comunicacin que en definitiva se constituye en el elemento central que
puede garantizar el objeto mximo: la satisfaccin del usuario.
En muchos casos las personas que prestan el servicio, son profesionales altamente
preparados tcnicamente en la actividad que realizan, sin embargo, en el proceso de
comunicacin no siempre logran los mejores resultados, pues no tienen todas las
habilidades necesarias para lograr una correcta comunicacin, es por eso que el objetivo
de este documento va dirigido a dotar a los profesionales del servicio de un material de
estudio que les permita conocer algunos elementos bsicos para mejorar la
comunicacin en la prestacin del servicio.

Comunicacin Verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz. La comunicacin verbal afectiva
o paralenguaje, contienen una cantidad formidable de informacin. Adems dado
que se produce de manera inconsciente, la informacin que nos ofrece es ms fiable
que la contenida en las palabras pronunciadas. Evidentemente, intentar transmitir con
xito, basados en nuestra capacidad de expresin, un mensaje vaco de contenido.
Defendemos las actitudes sinceras y coherentes. Sin embargo, un buen mensaje
puede no llegar al auditorio por una mala expresin del mismo.
Cdigo verbal
No por ser la forma clsica en la que pensamos cuando de comunicacin se trata, se
domina mejor esta forma, se hace tambin muy necesario su estudio a aquellos que
prestan servicios. Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede
serlo an ms.
Al hablar de comunicacin verbal nos estamos refiriendo al lenguaje por medio
de la palabra. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos
factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las
palabras a veces van ms lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que
haya cosas que no nos interese o no debemos decir.

33

El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido por el
usuario, radicar en que nuestro lenguaje sea
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o
palabras demasiado rebuscadas.
Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad.
Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional,
conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente,
sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.
No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que
sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Adems, a lo largo del proceso de servicio, trataremos de que nuestro lenguaje est
adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el usuario y que tendr que estar encaminado
al fin que se persigue.
Nunca debemos decir al usuario: es que usted no me entiende, sino he debido
explicarme mal.
En cuanto a la articulacin de la voz, consiste en la vocalizacin de las palabras. Lo
que hay que hacer es:
Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
Cuidar la correcta pronunciacin.
Separar cada palabra de las dems.
Pronunciar la palabra entera.

34

Modelo de comunicacin interpersonal

1. El hablante
comienza por:
Pensar acerca del
mensaje que este
va enviar.

2. El hablante
clasifica y
selecciona:
Conocimiento.
Experiencias.
Sentimientos.
Actitudes.
Emociones.

3. El hablante
convierte el
mensaje en:
Palabras.
Acciones. Signos.
Smbolos.

4. El hablante
enva el mensaje
al receptor
mediante:
El habla. Accin.
Escritura.

5. El
receptor:
Recibe el
mensaje.

10. El hablante:
Recibe retroalimentacin del
receptor.

9. El receptor
enva retro
-alimentacin al
hablante por
medio del:
Habla. Acciones.
escritura.

8. El receptor
transforma el
mensaje y sus
reacciones y las
convierte en:
Palabras.
Acciones. Signos.
Smbolos.

7. El receptor
clasifica y
recepciona
formas de:
Conocimientos.
Experiencias
pasadas.
Sentimientos.
Actitudes.
Emociones.

6. El
receptor
comienza
por:
Pensar en el
mensaje y
reaccionar
ante l.

11. El hablante
comienza otra
vez por:
Pensar sobre la
retroalimentacin que
recibe del
receptor.

12. El hablante
clasifica y
secciona del:
Conocimiento.
Experiencias
pasadas.
Sentimientos.
Actitudes.
Emociones.

13. El hablante
responde a la
retroalimentacin del
receptor
mediante la
conversin del
mensaje en:
Palabras.
Acciones. Signos.
Smbolos.

14. El hablante
enva un mensaje
al receptor
mediante:
El habla. Acciones.
escritura.

15. El
receptor:
Recibe la
respuesta del
hablante.

20. El hablante:
Recibe las
respuestas del
receptor.

19. El receptor
responde al
hablante
mediante:
El habla. La accin.
La escritura.

18. El receptor
responde a la
retroalimentacin del
hablante
convirtiendo sus
reacciones en:
Palabras.
Acciones. Signos.

17. El receptor
clasifica y
selecciona formas
de:
Conocimiento.
Experiencias.
Sentimientos.
Actitudes.
Emociones.

16. El
receptor
comienza de
nuevo por:
Pensar sobre
las
respuestas
del hablante
a su retroalimentacin.

39

La eficacia en el habla ya sea, ante un grupo o en una conversacin individual, por lo

general contiene una introduccin, el cuerpo principal y una conclusin. La introduccin
de su conversacin o discurso formal deber:
1. Atraer la atencin del que escucha.
2. Conseguir el inters del que escucha.
3. Comunicar el propsito por el que usted habla.
Antes de comenzar a hablar, planifique y organice los que tiene que decir. Esto incluye
identificar sus puntos principales y asegurarse que se dirige a ellos. Ajustarse al tema.
Atraer la atencin del auditorio anunciando sus intenciones al comienzo de su
conversacin. Incluye de lo que usted quiere hablar, porque es importante, y lo que
usted espera que ocurra como resultado. Mantenga al auditorio interesado explicando
el significado de su mensaje y como este influye en ellos.
En el cuerpo principal de su conversacin, presente los puntos en una secuencia
lgica. Esto requerir planificacin y organizacin. Utilice indicaciones habladas para
decirle a su auditorio lo que es importante. Por ejemplo, usted podra decir, la idea
principal es... adems, mantenga contacto visual con quien le escucha, vare el tono
de su discurso, y aclare en los puntos importantes. Hacer preguntas a quien le escucha
es una forma eficaz de asegurarse que este entiende.
Resuma su mensaje en los momentos apropiados. Un enfoque es el de resumir al final.
O puede resumir los aspectos claves durante su discusin. Esto mantendr a su
auditorio interesado y tambin les permitir organizar lo que usted est diciendo. El
resumen final, debe repetir las ideas principales de su exposicin. Tambin debe
retomar lo que usted espera que el auditorio haga como resultado de su exposicin.
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de
nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza,
tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe
evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado
por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las
pausas... Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la
comunicacin.

35

Es esencial conocernos la voz, pero podemos aplicar tcnicas para mejorarla Qu

me dira de una persona con una voz aguda y chillona que adems emple un volumen
fuerte y una velocidad rpida?
Cuando formamos personas para el marketing telefnico solemos pasarle una
encuesta para que cada uno defina lo que cree que es el perfil de su voz.
La velocidad debe ser media en la conversacin durante el servicio, Igualmente, si
queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms
despacio si el interlocutor habla despacio y viceversa si el interlocutor habla muy
rpido.
Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la alocucin, sin olvidar que
ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producir un clima de tirante
intranquilidad. Las pausas deben usarse para:
Subrayar palabras importantes.
Forzar a hablar al cliente.
Despertar el inters.
Escuchar al cliente.
Permitir un momento de reflexin.
El timbre es una caracterstica intransferible y personal de cada voz, aunque no
podemos cambiarlo si pueden aplicarse tcnicas que ayudan a una mejor
comunicacin. Una persona con timbre de voz demasiado agudo debe controlar
mucho ms el volumen y el ritmo pues un ritmo demasiado rpido o un volumen muy
alto pueden agravar los efectos del timbre.
Es esencial el timbre, el volumen. La velocidad, la utilizacin adecuada de las
pausas, etc.
Con una correcta combinacin de volumen, velocidad y pausas se consigue un
discurso que tenga tono y ritmos adecuados. Ello permitir no solo realzar las ideas
mas importantes, sino tambin que el mensaje resulte solemne, jocoso, sobrio o de
cualquier otra manera en la que usted llegue al auditorio.

36

DESTACAR QUE:
Un elemento que no debe dejar de mencionarse en el cdigo verbal, es la tendencia
en los ltimos tiempos en el personal de servicio al uso de palabras "cariosas", que
lejos de constituir un halago al cliente pueden verse y de hecho constituyen falta de
profesionalidad y de respeto a ese cliente. Los trminos, "mi vida" y otros similares
deben ser desterrados del vocabulario del que presta servicios y ser sustituidos por
las palabras "seor" o "compaero" segn corresponda y mucho mejor an, el
nombre del cliente, siempre que sea posible. La utilizacin del nombre es una
muestra de la personalizacin del servicio, hace que el cliente sienta que el servicio
se est realizando para l en particular y no para un cliente genrico y por supuesto
contribuye a la calidad del servicio.
Saber escuchar un elemento bsico en el servicio.
No se puede brindar un buen servicio si no se sabe escuchar. La conversacin con el
cliente es una relacin en la cual tambin necesitamos escuchar. Escuchar con
efectividad implica una actividad ms mental que fsica, el empleado debe escuchar,
para emplear esa informacin en aras de prestar un mejor servicio.
Escuchar bien no resulta fcil. Se necesita hacer un esfuerzo para concentrarnos en
lo que el cliente est diciendo, en lugar de apresurarnos a seguir adelante, la escucha
proporciona informacin cuyo conocimiento propiciar un mejor servicio. Tampoco es
conveniente fingir que se est escuchando, los clientes lo detectan fcilmente.
Volumen, tono, nivel de sonido y ritmo.
Si el volumen de su voz es demasiado alto, el auditorio podra sentir que usted es
impositivo o dspota. De lo contrario, si habla demasiado bajo, puede que las
personas no le escuchen. Adems su voz tan baja puede dar la impresin de que
usted es tmido, nervioso, o inseguro o quizs que usted quiere hablar de forma
confidencial. Luche para hablar a un volumen medio, ni muy alto ni muy bajo.

37

El mensaje
En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor.
Esta es la triloga de la comunicacin. EMISOR MENSAJE RECEPTOR
En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo
decodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin.
En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser
considerada como simptica, antiptica, aptica o emptica.
Tabla 1 Modelo Receptor-Emisor.

Retoalimentacin

Idea

Codificaci
n

Transmisin de
la idea

Recepcin

Emisor
Ruido

38

Descodificaci
n
Receptor

Comprensin

Qu son las Relaciones Humanas?

Es el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser
humano, en la sociedad o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos
pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los
objetivos de organizacin y las necesidades personales.
Las relaciones humanas en el ambiente de trabajo, constituyen la integracin
de actividades de una situacin de trabajo, de manera de que el empleado se
motiven en forma productiva, de manera que ellos cooperen con satisfacciones
psicolgicas y sociales.
Es preciso recordar que cada persona es diferente y que esas diferencias es el
producto de diversas culturas y ambientes familiares, que cada persona posee
diferentes personalidades, habilidades, gustos actitudes cuando se convive con
otra. En estos factores se encuentra la edad, el sexo, la apariencia fsica, la
educacin, la religin, la poltica, etc.
Las Relaciones Humanas tienen muchas definiciones conocidas, entre estas
tenemos:
Llevarse Bien con los Dems.
Amar al Prjimo.
Manifestar Aprecio por la Gente.
Una de sus definiciones ms aceptadas dice:
Las Relaciones Humanas son como calles con trnsito en ambas
direcciones; cada grupo tienes sus propias metas y habilidades, pero al
pasar tiene que estar dispuesto a dejar espacio para que el otro pueda
crecer y tener xito En sentido general, el trmino Relaciones Humanas en
su sentido ms amplio abarca todo tipo de interaccin entre la gente, sus
conflictos, esfuerzos cooperativos y relaciones grupales.
Entre las habilidades que debe tener un lder resulta de mucha importancia la
habilidad de comunicarse a travs de la prctica de las relaciones humanas. El
trmino Relaciones Humanas se aplica a la interaccin de las personas en
todos los tipos de empresas.
Las Relaciones Humanas desde el punto de vista empresario debern facilitar
al personal la comodidad fsica y espiritual, la familiarizacin y la sociabilidad
para lograr el rendimiento.
El Directorio sabe que sus subordinados poseen sin excepcin una
personalidad. Esta personalidad es propia y distinta en cada caso y son ms
complejas y numerosos que los perfiles de una mquina. Si el Jefe reconoce

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que no puede trabajar sin conocer a fondo los tiles, mquinas y herramientas ms an
reconoce la obligacin que tiene de familiarizarse con las personas que componen las
herramientas activas ms importantes dentro de la estructura. A esa familiarizacin se llega
nada ms que por las vas de las Relaciones Humanas.
Son sin excepcin factores de Comunicacin. Es fcil comprender la imposibilidad de
tender un puente de Relaciones Humanas entre dos puntos que no se comuniquen.
Qu nos ensea las Relaciones Humanas:
En primer lugar ensea humildad: La organizacin ha comprendido que depende desde el
ms humilde de sus subordinados para el mejor funcionamiento de su empresa, o sea,
para el mayor rendimiento, que es su mximo objetivo.
Cmo se da esto?
La organizacin debe descender ligeramente y tenderles una mano.
Los que tienen autoridad deben estar a la vista de los empleados.
Deben hablar el mismo lenguaje que los empleados, esto no significa descender a los
defectos de la diccin del obrero sino poner al alcance de ste los medios para que el
lenguaje del trabajador mejore.
El Comportamiento humano: El buen trato con los semejantes, respetando las opiniones
de los subordinados. As el problema de la convivencia se reduce a los trminos del
respeto reciproco que es uno de los engranajes esenciales de las Relaciones Humanas.
Todo este mecanismo se torna ms viable cuando mayor es el grado de cultura general de
las partes, por eso es importante que la empresa propicie la elevacin cultural de sus
integrantes que as tarde o temprano contar con un material ms humano y ms rico.
Hay Relaciones Humanas desde que hay seres humanos, que desde el comienzo. Los
hombres se han dado cuenta que se necesitaban mutuamente primero para poder
sobrevivir ms luego, con el correr del tiempo para relacionarse unos con otros y vivir en
sociedad.
Todos los das y a toda hora, se viven las Relaciones Humanas, lo nico nuevo es que su
importancia ha sido finalmente comprendida y acerca de ellas se comienza a hablar, cada
vez ms.
2.- Qu permiten las Relaciones Humanas?
Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a travs de una comunicacin eficaz y
considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en
entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los

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otros reduciendo las divergencias y conflictos. Crean un ambiente armonioso

con la comunicacin, generando relaciones satisfactorias que permiten a cada
individuo lograr la satisfaccin de sus necesidades y alcanzar la realizacin y la
felicidad.
Importancia de las Relaciones Humanas.
Numerosas necesidades del hombre solo pueden ser satisfechas con otros, por
otros y ante otros. Debido tambin, a que el hombre no es autosuficiente,
precisa de los dems para obtener abrigo, alimento, proteccin.
Para que una sociedad pueda funcionar, sus componentes deben
interrelarcionarse y concentrarse en las tareas para las que cada uno es ms
apto.
Factores negativos que impiden las Relaciones Humanas
No controlar las Emociones Desagradables; Es cuando mostramos mal
humor, odio etc.
Agresin; Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes.
La agresin es una manifestacin de la frustracin.
Fijacin; Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.
Terquedad; Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
Represin; Negarse a comunicarse con los dems, aceptar opiniones y
consejos
Aislamiento; Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
Fantasas; Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de
medios mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin
de los dems.
Sentimiento de Superioridad o Inferioridad; Sentirse mejor que los dems
en cualquier aspecto. O infravalorarse, sintindose inferior a los dems a
causas de defectos o carencias reales o imaginarias

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Condiciones de las Relaciones Humanas

Apertura:
Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems y los
nuestros debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores etc. mantener nuestra
opinin frente a las divergentes sin herir la sensibilidad de la otra persona.
Sensibilidad:
Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y opiniones
de otros.
Sociabilidad:
Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que
pertenecemos.
Respeto o Autoridad:
Reconocer y respetar la jerarqua de mandos, responsabilidad, autoridad, status de
las personas en la organizacin de la que formamos parte y comprender el impacto
que dicha jerarqua tiene sobre el comportamiento humano, incluido el nuestro.
Adaptacin:
Prever y aceptar las consecuencias de las medidas prcticas que toma la empresa
ante determinadas situaciones.
Objetividad:
Comprender que mantener relaciones humanas no tienen nada que ver con la
intencin de hacer feliz a todos o endulzar la cruda realidad.
Clasificacin de las Relaciones Humanas
Relaciones Primarias: Se establecen cuando las personas se relacionan entre s,
por ellas mismas.
Relaciones Secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o funcin
que puede prestar una persona a otra.

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Buenas Relaciones Humanas

Cuando todo va viento en popa, es fcil para el hombre sonrer y relacionarse bien.
El mayor xito de las relaciones humanas, sin embargo, lo llega a alcanzar el hombre
cuando aprenda a sonrer en los momentos difciles, cuando estuviera con el
corazn sangrando.
Cuando un hombre muestra confianza en s mismo, y se vuelve digno de confianza,
echa las bases de las relaciones humanas, pues nadie quiere relacionarse con
alguien en quien no pueda confiar.
El hombre tiene dominio de muchas cosas sobre la tierra, pero a veces, tiene
dificultades en dominarse a s mismo, en vencer su egosmo y olvida tambin su
relacin humanista y cristiana con sus semejantes.
Los pensamientos de amor crean un clima propicio para las buenas relaciones
humanas, entonces la perfeccin humana se manifiesta en el amor con que tratamos
a nuestros semejantes. Sin amor, toda relacin humana, fracasa.
Slo pensamientos de amor y paz pueden conducir a los hombres a actitudes de paz
y amor o a una relacin ms fraterna. El mayor xito de nuestras relaciones
humanas suceder cuando pensemos con amor y pongamos en prctica el "Amos
unos a otros".
Trato en General
La convivencia entre los seres humanos exige de cada uno ceder en muchos casos
a favor de otro, para poder recibir de los dems. Tu libertad para hablar y actuar,
tiene sus lmites en el momento que violas el derecho ajeno. Recuerda que tus
derechos terminan donde comienzan los del otro.

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Aplicacin de elementos correctivos para

lograr Relaciones Humanas efectivas.
El hombre actual es un ser social, pues para satisfacer sus necesidades se
relaciona con otros seres humanos, teniendo la oportunidad a la vez de satisfacer
las necesidades de ellos. Las capacidades que poseemos de desenvolvernos y
darnos a conocer con otros individuos dentro de una sociedad se llaman
Relaciones Humanas, y deben ser desarrolladas de manera que faciliten nuestra
convivencia con las personas que forman nuestro entorno familiar y laboral,
tomando en cuenta que en el nivel en que sea buena o mala la nter actuacin
que tengamos con otras personas se nos hace fcil o difcil vivir en armona, las
buenas relaciones humanas se logran travs de una buena comunicacin y as
tambin dependen de la madurez humana que poseamos.
Para mejorar las relaciones interpersonales en nuestro medio, debemos
conocer que la base de las relaciones humanas se encuentra en la aceptacin.
Aceptacin.
El concepto de aceptacin esta compuesto de tres partes, y se desarrolla en el
orden que se enumeran a continuacin:
Aceptacin de s mismo
Aceptacin de los dems
Aceptacin por los dems
De estos tres tipos de aceptacin, nacen los objetivos primordiales de las
relaciones humanas:
-Mediante su propio conocimiento y el de los dems, procurar mejorar la
convivencia con ellos.
-Promover la eficacia y facilitar la comunicacin interpersonal.
-Buscar armona individual y social, eliminando las causas de las fricciones.
-Hacer de la relacin con los dems un motivo de expansin del ego y de esta
forma contribuir al crecimiento personal.
-Buscar en todo momento el bienestar individual y proyectarlo al nivel del bien
social.
Aceptar las limitaciones humanas como algo natural y saber que esta influido por
-las diferencias individuales.

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Resumiendo todo esto podemos decir que el resultado de una conducta social
acertada no es la ausencia de conflictos sino la minimizacin de consecuencias
desfavorables.
Perfeccionar las Relaciones Humanas, Por qu? Para qu?
El sino del ser humano es vivir en sociedad. Y all su requerimiento mximo es el
de disfrutar de relaciones humanas armnicas. En efecto, todo el mundo sabe
muy bien de lo satisfactorio y placentero que es el disfrutar de buenas relaciones
humanas y de la tragedia que significa el no tenerlas.
El tan inquietante y comentado "stress" (tensin) en los seres humanos es
prcticamente siempre producto de experiencias de relaciones humanas
insatisfactorias o del riesgo de que as ocurra. Es decir, malas relaciones
humanas implican una amenaza claramente comprobada de problemas de salud
tanto mental como orgnica.
No es necesario ser un experto para saber como afectan a las personas los
conflictos conyugales, las problemticas familiares (relaciones padres-hijos,
relaciones entre hermanos, crisis de adolescencia, etc.) o las relaciones
humanas insatisfactorias en el trabajo.
En efecto, es bien conocido el que las llamadas enfermedades psicosomticas
(colon irritable, asma, alergias, hipertensin, etc.) son consecuencias directas de
la tensin. Tambin, que la tensin acelera la arteriosclerosis, que afecta las
funciones sexuales al alterar el balance de las hormonas respectivas, y as
sucesivamente. Tambin hay consenso entre los especialistas que el cncer
tiene como factor destacado a la tensin.
Y por su parte los trastornos mentales funcionales (neurosis, inhibiciones,
psicosis funcionales) dependen esencialmente de las problemticas en
relaciones humanas. Incluso, el fracaso en los estudios, descartando el factor
capacidad intelectual, deriva en la mayora de los casos de relaciones humanas
perturbadas del estudiante con sus familiares o con sus profesores.
En suma, para tener una vida feliz es requisito indispensable el gozar de buenas
relaciones humanas.

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Por otra parte la eficiencia y productividad en empresas e instituciones diversas

(clubes deportivos, instituciones vecinales, etc.) tienen como factor de primera
importancia la constitucin de equipos de trabajo que tengan buenas relaciones
humanas. Porque en ambientes conflictivos y con discordias en que predominan los
antagonismos, resentimientos y desconfianza sucede precisamente lo contrario. Lo
que impulsa cada vez ms a ejecutivos y directivos tanto a aplicarse en propia
capacitacin en relaciones humanas, como a la puesta en prctica de programas
destinados a mejorar el respectivo clima organizacional.
Debemos de saber que para poder desenvolvernos bien en nuestro lugar de trabajo,
debemos de tener en cuenta que adems de las presiones y el ritmo de vida
acelerado, la interactuacin con los dems es otra fuente de estrs para muchas
personas. Aprender a defender los propios derechos sin agredir ni ser agredido es
una estrategia til para lograr relaciones interpersonales ms relajadas y positivas y
as poder vivir mejor y realizar nuestras labores cotidianas con una conducta social
acertada con nuestros compaeros de labores y as mismo tener mejores resultados
satisfactorios para nosotros mismos y para la empresa en donde trabajamos.
Una conducta social acertada implica la expresin directa de los propios
sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin castigar ni violar los de los
dems.
Esta conducta supone respeto hacia si mismo y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas.
En resumidas palabras para poder trabajar y vivir en armona con nuestros
compaeros de trabajo debemos conducirnos apropiadamente. A continuacin se
muestran algunos puntos de mucha importancia que nos podran ser de mucha
utilidad para poder lograr el xito y tener una mejor estabilidad laboral as como
econmica.

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Como relacionarse con la gente difcil

Tenemos claro que el ser humano es un ser racional y por lo tanto sabemos que
no todas las personas se comportan del mismo modo ya que lo que diferencia a
una persona de la otra es su forma de expresarse y comportarse con los dems
individuos que lo rodean. Por lo mismo tenemos que aclarar que en la vida de
todo ser humano existen muchas conductas que el mismo se forma o le forman
cuando es todava un nio y que a travs de los aos estas conductas van
creciendo y desarrollndose a travs de su vida afectndole para bien o para
mal, afectando todo esto de alguna manera en la personalidad y
comportamiento de la persona.
Para muestra, podemos hablar de dos conductas de todo ser humano que le
pueden llegar a afectar de una manera positiva o negativa en su vida, segn sea
esta la que el individuo domine ms.
Conducta pasiva:
Son socialmente pasivas las personas que transgreden sus propios derechos al
no ser capaces de expresar sentimientos y opiniones o hacerlo con falta de
confianza, de modo que los dems pueden no hacerle caso. Esta actitud
muestra falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es evitar
conflictos a toda costa.
Quien es objeto de esta conducta tiene que adivinar constantemente lo que
realmente esta diciendo la otra persona, lo cual puede generar frustracin e
incluso ira hacia la persona pasiva.
Conducta agresiva:
Esta conducta se da cuando se defienden los derechos personales de manera
inapropiada e impositiva.
La conducta agresiva puede expresarse de manera directa o indirecta.
La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y
comentarios humillantes.
El componente no verbal incluye gestos hostiles o amenazantes, como puos
apretados, miradas intensas y ataques fsicos. La agresin verbal indirecta se da
con comentarios sarcsticos y murmuraciones.
Las vctimas de personas agresivas acaban por sentir resentimiento y evitarlas.

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Madurez Humana
La persona madura ha desarrollado ciertas actitudes en relacin consigo misma y
con su medio ambiente que le permiten elevarse sobre las "nieras" de
pensamientos y conducta.
He aqu algunas caractersticas de la persona que ha alcanzado madurez
humana.
-Acepta las crticas con agradecimiento, pues sinceramente se alegra que le den
esas oportunidades, de mejorarse.
-No se compadece a s mismo, ha comenzado a sentir como las leyes de
compensacin trabajan en todos los aspectos de la vida.
-No espera recibir consideraciones especiales de ninguna persona.
-Controla su mal genio.
-Se enfrenta a las emergencias con serenidad.
-No siente lastimada su vanidad fcilmente.
-Acepta la responsabilidad de sus propios actos sin intentar presentar excusas.
-Ha dejado atrs la etapa de "todo o nada", reconoce que ninguna persona o
situacin es "ni completamente buena ni completamente mala".
-No se impacienta con los atrasos razonables. Ha aprendido que el no es el arbitro
del universo y que con frecuencia debe acomodarse a la conveniencia de otras
personas y a sus particulares.
-Sabe perder, puede aceptar la derrota y la decepcin sin lamentaciones ni quejas.
-No se exagera por aquellas cosas que no tienen remedio.
-No se acostumbra a aparentar ms de lo que es, ni es jactancioso.
-Se alegra sinceramente del xito y buena fortuna de que gozan otras personas.
-Ha superado la etapa de la envidia y los celos.
-Tiene una actitud mental y receptiva y amplia que le permite escuchar con respeto
e inters las opiniones de otras personas.
-No esta continuamente buscando errores y defectos en los dems.
-Planea las cosas importantes por adelantado en vez de confiarlas a la inspiracin
del momento.
Finalmente
Tiene fe en la existencia de un poder sobrenatural. Se tiene parte integral de la
humanidad en general, y quiere hacer la contribucin que le corresponda a todos
los grupos de los cuales forma parte.

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