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Introduccin
Por qu CRM?
Qu es CRM?
Claves de la implantacin de CRM
Beneficios del CRM
Segurida
d
Ms
clientes
Imagen
Prestigio
Felicidad
......
ATENCIN AL CLIENTE
(Olga Fernndez-
10%
OBJETIVO EMPRESA
5%
4%
3%
Atraer, captar y
retener clientesPhilip
Kotler
en su estructura, procesos y
estrategia
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n Producto
Cuota de Vida
Cuota de
ingresos
Retencin de Clientes
Adquisicin de clientes
En otras palabras
Marketing
Ventas
Servicio
Qu no es
CRM?
V
E
Nuestros negocios estn en manos de los clientes
N
Los Clientes son el patrimonio ms importante que tiene la empresaT
A
Si t no atiendes bien a tus clientes, otros lo harn
S
Para mejorar la fidelizacin de tus clientes, ponte en su lugar
Sin clientes la empresa dejar de funcionar
Que compren mis productos o servicios
Que hablen bien de m
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
Que me contacten cuando tengan algn tipo de problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
O
B
J
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Datawarehousi
ng Acceso a
datos
estructurados
Datamining
y otras
herramient
as de
anlisis
Procesos de
marketing,
ventas y
servicio
completamen
te
automatizado
s
Dimensin tecnolgica
PTIMA
Conduct
a
Share of Wallet
Riesgo de abandono
Propensin a la compra
Preferencias de canales
Actitudes y
Aspiraciones
CONVENIENTE
Ciclo de Vida
Aspiraciones
Planes de Futuro
Segmentos
Actitudes
Segmentos
Ciclo de Vida
Nombre y direccin
Sexo
Edad
Actividad
VITAL
Informacin Demogrfica
Informacin de productos
Posesin de productos
Transacciones
realizadas
Valor de la transaccin
Empresas con
BBDD
inconexas
Empresas que
realizan MK
relacional
NO HAY
Resultados de campaas
Conocimiento del cliente
Resolucin de Incidencias
Cross- Selling
PROVOCA
Duplicidades
Datos no objetivos
Aumento de costes
Empresas que
conocen a sus
clientes
Empresas con
Sistemas Intelig.
Clientes
Gestor Distribucin
Multicanal
Herramientas Comerciales
Gestin del conocimiento
Entorno Multicanal
integrado
Web marketing
CORREO
VENTA DIRECTA
Cartas-Fax-e-mail
OfertasContactos
INTERNET
ATT. CLIENTES
Telfono-ACD-IVR
Web-Quioscos
FRONT OFFICE
Evaluacin MKT
Marketing de BD
Obtencin datos
Gest. Campaas
Gest. Contenido
Mark. Interactivo
Anlisis Gestin
Evaluacin Ventas
Gest. Oportunid.
Creac.
Propuestas
Configuracin y
precios
Televentas
Anlisis
Marketing
FRONT OFFICE
Cartas
BACK OFFICE
Evaluacin
Servicios
Servicio Ayuda.
Envos
Rutas
Programas
Inventario
Anlisis de
Gestin
Gestin
de
pedido
s
Adquisici
n
Distribuci
ny
logstica
Fabricaci
n
Producci
n
Finanzas,
Contab.
RR.HH
Facturaci
n
BACK OFFICE
Interacciones
Atencin al cliente
Publicidad
Promocin
Gestin de canales
Ofertas a Clientes
Gestin de Socios/Alianzas
eCRM
Correo/e-Mail/Fax
VENTAS
SERVICIO
Pager/PDA/Cell
Telfono
Web
Distribuidores
Ofertas
Caractersticas
del Producto
Fuentes de
Datos
Preproceso
de Datos
Modelo de
Datos
Integrados
Reconocimiento
Mensajes
Modelos Analticos
Predicitivos
Equifax
D&B
Extraer
Transformar
Cargar
Fidelidad
B to B
B to C
Segmentos
Mix de
Productos
Mix de
Canales
Prospecting
Bajas
Riesgo
Gestin de Campaas y
Acciones MK
Atraer
Desarrollar
Venta Cruzada
Retener
Prediccin de Ventas
Arquitectura de Integracin
( Workflow, Interfaces, Middleware & Software de Gestin) - (Redes & Servidores)
Segmentos
Marcas
Ofertas
Alianzas
Comunicacin
Operacionales
External
(Enterprise
Integration)
Configuracin
Contactos
Pedidos/Ventas
Call Center
Integracin
Intra/Extra
Compaa
Interacciones
Gestin de Contenidos
Cuestionario
Identificacin
Trayectoria
del Cliente Comportamiento
Perfil
(Customer
Insight)
(Customer Offers)
Personalizacin
Captura de Informacin
de Clientes
(Customer
Interactions)
Conocimiento
de los Clientes
Ofertas a Clientes
Interacciones
con los Clientes
Personalmente
Organizacin
Centrada en el
Cliente
(Customer Driven
Culture)
Cultura
Organizacin
Competencias
Mtricas de
Rendimiento
Gestin
Comunicaciones
Simulacin
Pager/PDA/Cell
Phone
Channel
Web
Kiosk
Customer
Offers
Segments
Customer
Experience
Brands
Offers
Alliances
Personalizacion
Customer
Insight
Culture
Organization
Customer Understanding
Competence
KPIs
Management
Communication
Extended
Enterprise
Integration
Simulation
Technology Architecture
High
Performing
Organization
Beneficio
Clientes
24 x 7 compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Informacin a la medida
Divertido, interesante
Valor aadido en informacin y
servicios
Resultado
Aumenta la
satisfaccin del cliente
Mayor compra y
utilizacin de nuestros
servicios
Aumento de la fidelidad
Beneficios
Beneficios
Marketing ms eficiente
Potencial de mercado ms amplio
Costes de transaccin ms bajos
Resultados
Incremento de
resultados
Reduccin de costes