GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

INTRODUCCIN A LA GESTIN Y CONTROL

DE CALIDAD

OBJETIVOS:
Reconocer los conceptos de calidad y la
importancia de la satisfaccin del
cliente.
Describir los factores relevantes en la
Calidad, como Variables - Atributos.
Describir las ventajas en los logros de
calidad, mediante las aplicaciones de un
sistema Manual de Calidad.
Explicar cada uno de los conceptos y su
aplicacin sobre diferentes procesos,
productos y servicios.

CALIDAD

Segn, Philip Crosby (1979 )

Segn William Edwards Deming (1982)
Segn Armand Vallin Feigenbaum (1990),
Segn Joseph Moses Jurn (1993)
Segn ISO 9000/2000
Segn Real Academia Espaola
Sociedad Americana para el Control
de Calidad

Calidad
Ajustarse

a las
especificaciones o
conformidad de
unos requisitos.

Segn,
(Crosby, 1979
) es:

Adecuado para el
uso, satisfaciendo
las necesidades del
cliente.

Segn (Jurn
1993)

El grado
perceptible de
uniformidad y
fiabilidad a bajo
costo y adecuado a
las necesidades del
cliente.
Segn
(Deming,
1982) es:

La capacidad de
un conjunto de
caractersticas
intrnsecas para
satisfacer
requisitos.
ISO
9000/2000

Todas las caractersticas

del producto y servicio
provenientes de
Mercadeo, Ingeniera
Manufactura y
Mantenimiento que
estn relacionadas
directamente con la
necesidades del cliente
son consideradas
calidad.
Segn
(Feigenbaum
, 1990), es:

Conjunto de
caractersticas de
un producto,
servicio o proceso
que le confieren su
aptitud para
satisfacer las
necesidades del
usuario o cliente.
Real
Academia
Espaola

Propiedad o conjunto
de propiedades
inherentes a una cosa
que permite apreciarla
como igual, peor o
mejor que las restantes
de su especie.
Sociedad
Americana para
el Control de
Calidad

LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

Aos 40

Aos 60

Calidad
Calidad del
del
Producto
Producto

Calidad
Calidad del
del
Proceso
Proceso

Inspeccin
Inspeccin Final
Final
de
de productos
productos
acabados
acabados

Control
Control de
de la
la Calidad
Calidad

Aos 70
Calidad
Calidad del
del
Integral
Integral
Aseguramiento
Aseguramiento de
de
la
la Calidad
Calidad

Control
Control de
de todas
todas las
las
fases
fases del
del proceso
proceso

Basada
Basada en
en la
la
Prevencin
Prevencin

Inspeccin
Inspeccin de
de Muestra
Muestra

Responsabilidad
Responsabilidad de
de
todos
todos los
los
Departamentos
Departamentos

Dpto.
Dpto. De
De Calidad
Calidad

Dcadas de los 90
Calidad
Calidad del
del
Total
Total

Mejora
Mejora Continua
Continua

De
De todas
todas las
las actividades,
actividades,
procesos
y
procesos y personas
personas

En
En funcin
funcin del
del cliente
cliente

DEFINICIN DE LA CALIDAD

CADA ETAPA NO SIGNIFICA LA EXTINCION DE LA

ANTERIOR, SINO SU INTEGRACION COMO UNA
PARTE MAS DE LA NUEVA ETAPA

La calidad puede ser un concepto confuso debido en

parte a que las personas consideran la calidad de
acuerdo con diversos criterios basados en sus
funciones individuales dentro de la cadena de valor de
produccin comercializacin. Adems, el significado de
calidad sigue evolucionando conforme la profesin de
la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales
de los negocios concuerdan en una definicin
universal.

En un estudio, en que se pidi a los administradores

de 86 empresas del este de Estados Unidos definir
la calidad, se obtuvieron varias docenas de
numerosas respuestas, entre las que se incluyen las
siguientes:
1. Perfeccin.
2. Consistencia.
3. Eliminacin de desperdicios.
4. Velocidad de entrega.
5. Observancia de las polticas y procedimientos.
6. Proveer un producto bueno y til.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfaccin total para el cliente.

Por tanto, es importante entender las diferentes

perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin
de apreciar por completo el papel que desempea
en las distintas partes de una organizacin de
negocios

CLIENTE EXTERNO
Un cliente externo no es slo aquel que
utiliza o disfruta de nuestros servicios, si no
tambin son todos aquellos profesionales
con los cuales el Ingeniero en Maquinaria
Pesada y Vehculos Automotrices de una
empresa desarrolla su gestin, con los cuales
tiene oportunidad
de tratar
o contactar
Finalmente,
El
Ingeniero
en o
establecer sinergia.
Maquinaria Pesada y Vehculos
Automotrices es un gran soporte
para la gestin. De una u otra
manera todas estas personas y
organizaciones intervienen para que
el empresa pueda cumplir con su
objeto.

CLIENTE INTERNO

Toda persona que interviene en un proceso

generador de resultados (productos o servicios),
que son entregados a un cliente. Si ste se
encuentra en la misma organizacin (cliente
interno), utilizar los productos resultantes del
proceso anterior como entrada (recursos) para su
propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar
las salidas oportunas (productos) que sern
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn
hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Miembro de la organizacin, que recibe el resultado

de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organizacin, a la que podemos concebir como
integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el
producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace
llegar el producto del suyo.
Los clientes externos y clientes internos
tienen igual de importancia, por lo tanto
deben ser tratados de igual manera.

Tipos de calidad

Calidad
Externa

Calidad
Interna

Trminos a
investigar:
Sistema de Gestin

Satisfaccin
Global

TIPOS DE CALIDAD
Calidad
Interna
que
corresponde
al
mejoramiento de la operacin interna de una
compaa. El propsito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor
descripcin posible de la organizacin y
detectar
y
limitar
los
funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administracin y los empleados
de la compaa.

Calidad Externa, que corresponde a la

satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad
externa requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan las expectativas del
cliente para establecer lealtad con el cliente y de
ese modo mejorar la participacin en el
mercado. Los beneficiarios de la calidad externa
son los clientes y los socios externos de una
compaa.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Por satisfaccin del cliente se entiende el
conocimiento que la empresa tiene de los
clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad
de respuesta y su aptitud para satisfacer los
requerimientos y las expectativas del cliente. Se
examinan los niveles actuales y las tendencias
futuras al respecto.

Menos Tensin

Beneficios
Personales

Logrando ms con menos personal

Ms Satisfaccin

La Clave de la Supervivencia y del xito

Beneficios Organizacionales

Punto de Apoyo para un

Trabajo en Grupo Motivado
Obtener el Mximo por su
Dinero

Los investigadores han demostrado en

repetidas ocasiones que cuando la satisfaccin
en el trabajo de un empleado de servicio es
alta, la satisfaccin del cliente tambin lo es, y
cuando la satisfaccin en el trabajo es baja, la
satisfaccin del cliente es baja.

FACTORES - RELEVANTES DE CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el
producto o servicio hay que tener en cuenta
tres
aspectos
importantes
dimensiones
bsicas de la calidad:
Dimensin tcnica, engloba los
aspectos
cientficos
y
tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
Dimensin humana, cuida las
buenas relaciones entre clientes
y empresas.
Dimensin econmica, intenta
minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa.

Factores de la Calidad son

Cantidad justa y deseada de producto

que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o
de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la
demanda del producto).
Parmetros de la calidad.

 Calidad de diseo: Es el grado en el

que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de
fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su
diseo.
Calidad de uso: El producto ha de ser
fcil de usar, seguro, fiable.

Las nuevas teoras sitan al cliente como parte

activa de la calificacin de la calidad de un
producto, intentando crear un estndar en base
al punto subjetivo de un cliente. La calidad de
un producto no se va a determinar solamente
por parmetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a

cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los
clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto
con la confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes.
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos
puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y
servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la
manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye
tambin alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. El
aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las
operaciones de produccin a travs de la historia.

FACTORES RELEVANTES EN LA CALIDAD,

COMO VARIABLES - ATRIBUTOS.
Indicadores y factores de la calidad del servicio en FedEx

Dimensiones y atributos de calidad en el servicio

Fuente: Factores relevantes de calidad en el

servicio en el sector de concreto en el mercado de
clientes pequeos y de hogar
Jorge Vera M.y Andrea Trujillo L.

SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es un mtodo
planificado
y
sistemtico
para
asegurar que tus productos o servicios
se ajusten a lo planeado y logren la
satisfaccin de tus clientes.

Para que los clientes reciban lo

que esperan (y lo que promete tu
negocio)
es
necesario
implementar sistemas de calidad.

SISTEMA DE CALIDAD

ALGUNOS
PASOS
PARA
PONER
EN
MARCHA
UN
SISTEMA
DE
CALIDAD.

Lograr el compromiso de la alta

direccin y de los recursos
humanos.
Identificar las expectativas de los
clientes.
Determinar el tipo de sistema a
seguir.
Designar un responsable.
Realizar el diagnstico inicial.
Redactar el manual de calidad.
Redactar el manual de
procedimiento.
Establecer los registros de
calidad.
Ejecutar
auditoras
autoevaluaciones peridicas.

Gestin por procesos: Modelo de gestin que

entiende la organizacin (centro educativo)
como conjunto de procesos globales orientados
a la calidad total y a la satisfaccin del cliente
frente a la organizacin clsica, como una serie
de departamentos con funciones especficas
Centrarse en el cliente
Entender
valor
aadido
cada
proceso
Sistema de medida Optimizar
recursos
Direccin basada en resultados
Mejora continua

MANUAL DE CALIDAD
Las normas ISO 9000 requieren de que todos
los elementos necesarios para un sistema de
calidad, como los procesos de control, el
equipo de medicin y pruebas y otros
recursos necesarios para lograr la calidad se
registren en un manual de calidad, que
sirve como referencia permanente para
implementar y mantener el sistema.
Un manual de calidad no tiene que ser
complejo; una empresa pequea podra
necesitar slo una docena de pginas,
mientras que
una organizacin grande
podra requerir de manuales para todas las
funciones clave.
Es preciso llevar registros suficientes
para demostrar la conformidad con
los requisitos y verificar que el
sistema de calidad funciona con
eficacia.

EL MANUAL DE CALIDAD, LOS

PROCEDIMIENTOS Y LA DOCUMENTACIN
OPERATIVA

artes integrantes de un sistema de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,
denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que
definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos genricos que una
organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad
(Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de
todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final
(Manual de Procedimientos).
El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de
Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura
del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos
Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin
diaria de la empresa.

MANUAL DE CALIDAD
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la
calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se
describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro
de la Calidad, etc.
El fin del mismo se puede resumir en
varios puntos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y
operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades
de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la
Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el
Sistema de Calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de
modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo
miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en
la consecucin de la Calidad del producto final.

La calidad, debe estar presente en las entidades respecto

de cmo abordan sus acciones y crean compromisos con
todas las dems entidades que los rodean, como:
Clientes,
Proveedores,
Distribuidores,
Trabajadores,
Inversionistas entre otros,
Pues cada uno de ellos es alguien que espera algo de
nosotros, por ende la administracin es crucial en la
generacin de calidades y de lograr permanencia y
rentabilidad respecto de lo que se hace, a continuacin se
abordan algunos aspectos relativos a la planificacin y
administracin de las entidades y la calidad.

OBJETIVOS:
Especificar los defectos referidos al no cumplimiento de las
especificaciones, clasificndolos en: crticos, mayores y
menores.
Distinguir los factores que producen la variabilidad de los
procesos.
Aplicar el concepto de atributo relacionado con el conteo de
defectos como variable discreta.
Realizar ejercicios de construccin de distribuciones de
frecuencias.
Relacionar la variabilidad
especificaciones y sus

de

los

procesos

con

las

POR QU SON IMPORTANTES LOS INSTRUMENTOS DE

MEDICIN?

Distribucin de frecuencias:

La distribucin de frecuencias o tabla de frecuencias es

una ordenacin en forma de tabla de los datos
estadsticos, asignando a cada dato su frecuencia
correspondiente.

Tipos de frecuencias:

Frecuencia absoluta
La frecuencia absoluta es el nmero de veces que
aparece un determinado valor en un estudio estadstico.
Se representa por fi.
La suma de las frecuencias absolutas es igual al nmero
total de datos, que se representa por N.

La suma de las frecuencias relativas es

igual a 1.

Frecuencia relativa

La frecuencia relativa es el cociente entre la frecuencia

absoluta de un determinado valor y el nmero total de
datos.
Se puede expresar en tantos por ciento y se representa por ni.

Frecuencia acumulada
La frecuencia acumulada es la suma de las frecuencias
absolutas de todos los valores inferiores o iguales al
valor considerado.
Se representa por Fi.

Frecuencia relativa acumulada

La frecuencia relativa acumulada es el cociente entre la
frecuencia acumulada de un determinado valor y el
nmero total de datos. Se puede expresar en tantos por
ciento.