COMO Y

CUANDO
EMPIEZA LA
CALIDAD?
Ing. M.Sc. Edgar Flores Hinojosa

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

La importancia de la calidad nace

a partir del momento en que el
cliente pasa de ser un simple
eslabn de la cadena de proceso
de venta del producto,

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

a ser el verdadero motivo de

existencia de la empresa.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Pensemos en el cliente turstico,

es decir, en el turista.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Hace uno aos los turistas llegaban a

nuestros destinos y a nuestros hoteles
en gran nmero y a unos precios
muy bajos respectos a su poder
adquisitivo.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Estos turistas han visto como en

los ltimos aos la oferta de
alojamientos y de destinos ha ido
aumentando y con ello su
capacidad de eleccin.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Al aumentar la variedad de
posibilidades de eleccin, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos
y a elegir.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Esta eleccin se realiza en funcin de

diferentes criterios ( precios, diseo,
prestigio de destino o del
establecimiento, opiniones de
terceros, impacto publicitarios, nivel
de servicio ofrecido y recibido, etc.).

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Por otra parte, al aumentar la

posibilidad de eleccin, aumentan las
exigencias del cliente.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Para que lo que ofrezcamos

responda a una expectativas cada
vez mayores, es decir a una mejor
calidad del producto o del
servicio.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Por la necesidad de conservar

nuestros clientes y de captar
nuevos clientes que la calidad de
nuestro servicio debe introducirse
en todos los procesos internos y
externos de la empresa

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Si centramos la calidad en las

caractersticas del producto final
(alimentos en buen estado, habitaciones
confortables, atencin correcta)

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

pero sin embargo no la integramos

en los procesos de la gestin
empresarial (poltica financiera,
formacin de personal,
mantenimiento de instalaciones,
gestin de compras, etc.)

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

no slo el cliente advertir

deficiencias en nuestro servicio, sino
que incluso ser difcilmente
asequible dicha calidad en los
productos o servicios finales.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Por todo ello la calidad se convierte

en una filosofa de la empresa que
afecta a todos los recursos humanos
de la misma (direccin, marketing,
ventas, servicios, etc.) y a todos los
procesos de la gestin empresarial.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

El cliente satisfecho es el cliente que

repite en el consumo del producto y
por lo tanto el cliente es la razn de
ser de la empresa.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

El turista volver al mismo destino y

al mismo establecimiento si el
servicio que recibe en ellos satisface
sus expectativas o incluso las supera.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Si esto no sucede, el turista cambiar

de destino y alojamiento, la empresa
perder los clientes y sin clientes la
empresa no existe.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

La calidad como tcnica de gestin

incumbe a toda la empresa, a todos
los empleados y a todos los
procesos.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

De nada sirve que se definan procesos

de gestin de la calidad por los mandos
directivos si no se aplica a todos los
niveles de la empresa.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

El empleado o la seccin que genera

una fase del producto es proveedor
de los empleados o secciones que
continuarn en otra fase del producto
y a su vez sto son sus clientes.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Si uno de los eslabones falla, el

producto falla y el resultado es un
producto defectuoso y por lo tanto el
cliente es un cliente insatisfecho.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Un ejemplo claro de un hotel donde se

aplican diversos aspectos definidos en un
proceso de implantacin de calidad : la
mantelera limpia e impecable, los
camareros amables, con el uniforme
aseado, una carta bien presentada y bien
elaborada, un decorado estudiado y
acorde con la clientela habitual.

Cmo se introduce la Calidad en la

Gestin Empresarial?

Pues bien, en este marco de calidad

servimos un filete de ternera
totalmente quemado cuando el cliente
nos lo pidi muy poco hecho.

VENTAJAS DE LA
IMPLANTACIN DE
UNA POLTICA DE
CALIDAD.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Para qu sirve implantar

una Poltica de Calidad?

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Es una moda pasajera en

el mundo empresarial,
algo importado de otras
latitudes que no tiene
sentido en nuestro pas
por nuestra
idiosincrasia?

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Las razones para hacer de

la Calidad en eje esencial
de la gestin empresarial
han de ser palpables y
traducibles a trminos
empresariales y de
resultados.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Podemos
identificarlas
claramente :

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Reduccin
substancial de
costes.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Incrementos de
ventas

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Fidelizacin de los
clientes.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Mayor cuota de
mercado
consecuencia de
una mayor
competitividad.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Mayores beneficios
a largo plazo.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Diferenciacin de la
competencia. Ventaja
competitiva.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Creacin de trabajo en
equipo. Mejora clima
laboral. Motivacin.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Potenciacin de las
capacidades personales
y como consecuencia,
mejora funcionamiento
de todos los
departamentos.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Establecimiento de formas
de hacer las cosas,
escritas que no dependan
de cada cual o de su estado
de humor. Los problemas se
anticipan, no se improvisa y
el resultado es mejor.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Resolucin ms gil
de los problemas.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Identificacin de
oportunidades de
mejora.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Mayor capacidad de
negociacin con los
proveedores.

VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UNA POLITICA DE CALIDAD

Mayor confianza en el
trabajo que uno desarrolla,
en el servicio que se
presta y transmisin de
optimismo al turista. Y el
optimismo atrae.

ESTRATEGIA COMPETITIVA Y POSICIONAMIENTO

ESTRATEGIA
EMPRESARIAL

Afrontar COMPETENCIA
Lucha de CUOTA de mercado

Diversificacin de la oferta (productos tur)

POSICIONAMIENTO
basado en:

Necesidades de un grupo de turistas

Segmentacin de los turistas:
Procedencia, edad, motivo de viaje, etc.

DIAMANTE COMPETITIVO DEL TURISMO EN

AREQUIPA

Factores Bsicos
+ Ubicacin estratgica en la Macroregin
Sur
+ Limita con destinos tursticos mas
importantes Cuzco, Puno, Ayacucho,
Madre de Dios
+ Posee aguas termomedicinales
+ Posee recursos ecotursticos que
conservan el atributo autenticidad,
fundamental para lograr ventaja
competitiva internacional
+ Valle del Colca y Caon de Cotahuasi
+ Posee recursos culturales prehispnicos
de gran
vala. Su cultura, costumbres,
tradiciones
+ Posee atractivos intangibles
desaprovechados
su folklor, sus fiestas, cultura viva.

GOBIERNO

ESTRATEGIA
DEMANDA

FACTORES

EL CLUSTER

FACTORES BASICOS: Arequipa tiene las 5 categoras

de los atractivos tursticos
Atractivos
Naturales
Museos y
Manifestaciones
Culturales
Folklore
Realizaciones
Tc.Cientficas y
Artist.Contemp.
Acontecimientos
Programados

Colca-Cotahuasi, Cataratas Sipia, Valle de los

Volcanes, R.Salinas, Aguas Ter, Playas
Sumbay, Pampa Caahuas, Toro Muerto, Puerto Inka,
sacaco, Churajon, Huamantambo, Maucallacta
Fiestas costumbristas, carnavales, artesania,
gastronomia, cultura andina
Yura, Cerro Verde, Proyecto Majes, Estacin
Pesquera de Arequipa
Congresos, Olimpiadas deportivas, festivales
Camaron, FIA, Turismo Andino, Semana Internacional
del Turismo

DIAMANTE COMPETITIVO DEL TURISMO EN

AREQUIPA

Factores Avanzados
- Empirismo en la servuccin turstica
+ Buenas vas de interconexin vial y
ferroviaria
+ Creacin de la Escuela de Turismo UNSA,
UCSM y otros formadores de Guas
tursticos
+ -Existencia de planes de Turismo no
ejecutados
- Arequipa excluida del Plan COPESCO
+ Aeropueno es internacional, pese a
infraestructura y capacidad
- Insuficiente infraestructura vial a los sitios
tursticos del departamento.
- Aislamiento de Cotahuasi por accesibilidad
- Falta conciencia en la sostenibilidad medio
ambiental del turismo
- Poblacin local mnimamente involucrada y
beneficiada en la actividad turstica

GOBIERNO

ESTRATEGIA

DEMAND

FACTORES

EL CLUSTER

COMPORTAMIENTO DE VIAJE POR MERCADOS

3% Negocios
4% Conferencias

2000 : 15,267
2001 : 14,409

Francia

89% Turismo

71% Nac.
por Turismo

MOTIVO DE
DE VIAJE
VIAJE
MOTIVO

93% Extr. por Turis

Baden
Bavaria

Paris
Lyon

Berlin
ALEMANIA

Gascua

Milan

FRANCIA
ITALIA

Roma

Venecia

CIUDADES EMISORAS
EMISORAS EUROPEAS
EUROPEAS
CIUDADES

$826

Extranjeros

$425

Nacional

32%

17%
$137
Extra

GASTO PROMEDIO
PROMEDIO
GASTO

$134

Nacional

 El Turismo es una fuerza econmica, social y

ambiental de proporciones globales