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Ttulo: Kaizen aplicado a las

actividades y procesos
informticos

Indice

Introduccin
Identificacin de mudas
2.1.Sobreproduccin

2.2.Inventario

2.3.Procesamiento

2.4.Esperas

2.5.Movimientos

2.6.Transportes

2.7.Reparaciones / Rechazos de Productos defectuosos

Estandarizacin
Housekeeping (las 5 S)
QFD
AMFE
Control Estadstico de Procesos (SPC)
Sistema poka-yoke
Autonomatizacin
Los problemas informticos
Matriz de Diagnstico y Resolucin de Problemas
Instrumentos de diagnstico
Proceso de Resolucin de Problemas
Plan de actuacin para erradicar los problemas informticos
Principales sntomas de problemas informticos
Trabajo en equipo y Crculos de Control de Calidad
Sistema de sugerencias
Medicin de niveles de satisfaccin de usuarios
Bibliografa

Introduccin
Kaizen significa el mejoramiento continuo que implica a
todos gerentes y trabajadores por igual. El
mejoramiento, como parte de una estrategia de Kaizen
exitosa, va ms all de la definicin que da el
diccionario. El mejoramiento es una fijacin mental
fuertemente concentrada en el mantenimiento y
mejoramiento de los estndares. En un sentido todava
ms amplio, el mejoramiento puede definirse como
Kaizen e innovacin, en donde una estrategia de Kaizen
mantiene y mejora el estndar de trabajo mediante
mejoras pequeas y graduales, y la innovacin produce
mejoras radicales como resultado de grandes
inversiones en tecnologa y equipos.

2. Identificacin de mudas

Como se expres anteriormente un elemento central en la prctica del kaizen lo


constituye la identificacin y eliminacin sistemtica de los desperdicios o
despilfarros (muda en japons). Entre los principales mudas tenemos:

Muda de sobreproduccin
Muda de inventario
Muda de procesamiento
Muda de espera
Muda de movimiento
Muda de transporte
Muda de reparaciones / rechazos de productos defectuosos
Para cada uno de estos tipos fundamentales el personal del rea informtica,
como as tambin los clientes del sistema, debern identificar los desperdicios
existentes, analizando su eliminacin y aplicando medidas para evitar su
reaparicin

2.1. Sobreproduccin

Impresin de informes en cantidades superiores a las necesarias, ya sea


porque se efectan con mayor frecuencia de la necesaria, porque se
imprimen una cantidad de datos superiores a los requeridos, porque se
imprime para sectores que no hacen uso de ellos o que haciendo uso de los
mismos podran compartir dichos impresos con otros sectores. La otra
posibilidad es que se imprima informacin que pudiera ser fcilmente
consultada por pantalla.

2.2. Inventario

Exceso de insumos y repuestos. Entre los insumos se tienen las resmas de


papel, los monitores de repuestos entre muchos otros.

2.3. Procesamiento

Comprende tanto los diseos de informacin, procesamiento y carga de datos, como


los procesamientos en si.

As tenemos la duplicacin de procesos, que lleva en algunos casos a cargar ms de


una vez los datos, exceso de datos o mala distribucin de stos en los impresos o
pantallas, dejar de lado las necesidades de los usuarios o clientes. Diseos en
funcin a la visin o punto de vista de los programadores.

Es menester subrayar que los errores motivados por una planificacin y diseos
inapropiados terminan elevando de manera significativa el funcionamiento del
sistema, debido entre otros aspectos a los costosos arreglos y en algunas ocasiones
severos perjuicios que los errores puedan ocasionar a los clientes de la empresa, a
los usuarios internos y los provocados al adoptar decisiones incorrectas.

2.4 Esperas

Provocadas estas por un lado por los cuellos de botella, sean stos
generados por escasez de impresoras, problemas con las velocidades del
software o del hardware, velocidades de impresin, o bien provocados
dichos cuellos de botella por la existencia de funcionarios que haciendo las
veces de filtro concentran poder y lentifican los procesos, haciendo
depender al resto de personal y sectores de sus decisiones.

Entre otros motivos de espera se tienen las provocadas por reparaciones


debidas a la falta de mantenimiento, y las que tienen lugar por ausencia de
capacitacin a nuevo personal, las acontecidas por falta de elementos u
ordenes para los programadores o personal encargado de grabar datos.

2.5. Movimientos

Los distintos componentes tecnolgicos utilizados para mejorar o


reducir los movimientos en la carga de datos. Ejemplo: las lectoras
de cdigos de barras utilizadas en las cajas de los supermercados
aceleran enormemente el proceso de facturacin, al tiempo de que
permiten actualizar de forma continua el estado de los inventarios y
generar los pedidos de mercaderas. La utilizacin de teclados
especiales que eviten la aparicin de la enfermedad del tnel
carpiano a los operadores, permitiendo as mayor descanso,
aumento de la productividad y menor ausencia por enfermedad.

2.6. Transporte

Podemos disminuir la cantidad de personal, si en lugar de


transportar impresos desde el sector cmputos, los mismos son
impresos en cada sector.

De igual forma en lugar de imprimir normativas internas, las mismas


tendran que ser objeto de consulta por monitor va Intranet. De tal
forma se evita gastos de impresin, o de fotocopiado, tiempo de
ensobrados, costos de envos y posteriores tiempos de archivo, lo
que a su vez implica costos de espacio, y al momento de la
consulta el costo del tiempo de bsqueda de la informacin en los
archivos de carpetas.

2.7. Reparaciones / Rechazos de productos defectuosos

Entre las reparaciones se tienen las de hardware y/o base de datos, provocadas por
una falta de poltica de prevencin en materia de proteccin (Ejemplo: la falta de uso
de bateras de energa lleva a daos en los archivos o en los dispositivos internos,
debido a los problemas de corte de suministro de energa).

Entre los rechazos de productos defectuosos se tienen desde la falta de calidad en


los programas, a los problemas de defectos en las impresiones (por falta de
mecanismos automticos de control autonomatizacin-).

Los casos dados anteriormente han sido mencionados tan slo a ttulo de ejemplo,
pudiendo ser ampliados mediante la labor de los Crculos de Calidad o los Equipos
de Mejoras de Procesos, haciendo para ello uso de las ms diversas herramientas
tales como la Tormenta de Ideas, el Diagrama de Ishikawa, el Diagrama de Pareto,
los fluxogramas y las estratificaciones entre otros

La sistemtica deteccin y eliminacin


de mudas constituye un objetivo
central y prioritario en el mejoramiento
de los procesos informticos.

3. Estandarizacin

La estandarizacin significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo. Ello en


todos los procesos de la empresa resulta fundamental, pero cuando se trata del funcionamiento
interno de los procesos informticos ello cobra un valor an mayor. Es menester que se tengan
con precisin y claridad especificados la forma en que funciona el sistema.

Las actividades y procesos informticos diarios funcionan de acuerdo con ciertas frmulas
predeterminadas. Estas frmulas, cuando se describen en forma explcita, se convierten en
estndares. La Gerencia de Cmputos tiene el deber y la obligacin de mantener y mejorar
dichos estndares. Ello implica que adems de adherirse a los actuales estndares tecnolgicos
y operacionales, tambin deben mejorarse los actuales procesos, con el fin de elevar los
actuales estndares a niveles ms altos.

Cada vez que las cosas salen mal en el gemba (en este caso sera el Centro de Cmputos),
como cuando se genera informacin defectuosa o clientes internos insatisfechos, la gerencia
debe buscar las causas fundamentales, emprender acciones correctivas y cambiar el
procedimiento de trabajo para eliminar o superar el problemas. Ello implica llevar a cabo el
proceso de Estandarizar-Realizar-Evaluar-Actuar. Una vez que los estndares se aplican y que
los trabajadores y procesos producen resultados de acuerdo a dichos estndares, el proceso
est bajo control, lo cual da lugar al siguiente paso. Este paso consiste en ajustar y elevar los
estndares a un nivel superior (Planear-Realizar-Evaluar-Actuar).

3. Estandarizacin

Representan la mejor, ms fcil y ms segura forma de realizar un trabajo. Los estndares


reflejan muchos aos de experiencia y know-how por parte de los empleados en el desempeo
de sus actividades.

Ofrecen la mejor forma de preservar el know-how y la experiencia. Si un empleado conoce la


mejor manera de hacer el trabajo (digamos diseo o programacin), y se va sin compartir dicha
experiencia, su know-how tambin se ir. Slo al estandarizar los procesos de anlisis, diseo
y programacin ste permanece en la empresa, a pesar de la llegada y salidas de cada uno de
sus empleados.

Suministran una manera de medir el desempeo. Con estndares establecidos es posible


evaluar el rendimiento de los procesos, no existiendo una manera adecuada de hacerlo sin
contar con ellos.

Muestran la relacin entre causa y efecto. No tener o no seguir estndares conduce


inevitablemente a anormalidades, variabilidades y desperdicios.

Suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento. El seguimiento de estndares


implica mantenimiento y el perfeccionamiento de estndares implica mejoramiento. Sin
estndares no tenemos una manera confiable de saber si hemos realizado mejoramiento o no.

Suministran objetivos e indican metas de entrenamiento. Los estndares


pueden describirse como un conjunto de seales visuales que muestran
cmo realizar el trabajo. Normalmente, los estndares vienen en forma
de documentos escritos, pero tambin mediante cuadros y bocetos.
Suministran una base para entrenamiento. Una vez establecidos los
estndares, el siguiente paso es entrenar a los operadores, hasta tal
punto que esto se convierta en una segunda naturaleza para ellos y
realicen el trabajo de acuerdo con los estndares.

Crean una base para auditora o diagnstico. Los estndares de trabajo


se exhiben, mostrando los pasos fundamentales y los puntos de
verificacin del trabajo de los operadores.

Suministran un medio para evitar la recurrencia de errores y minimizar la


variabilidad. Slo cuando se estandarizan los efectos de un proyecto
kaizen, se puede esperar que dicho problema no se repita.

Informacin de Housekeeping
Housekeeping es el nombre del sistema de administracin del
conocido juego HabboHotel. Slo pueden acceder los moderadores
y dems miembros del staff del HabboHotel. Desde l, se puede
administrar desde la publicidad hasta los baneos y ltimos
movimientos de los habbos.
Las opciones han ido cambiando durante las diferentes versiones
puesto que cada nueva tenia algo que necesitaba un control.
La palabra en si es House Keeping [Administracin en casa] ya
para acceder a este panel debes escribir una direccin determinada
y no hace falta entrar en el Hotel.
Existe una copia no perfecta ni mucho menos de este panel, que es
usada para administrar los Habbo Retros, que sirven para tener tu
propio HabboHotel y es ilegal.
Obtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/Housekeeping"

4. Housekeeping (las 5 S)
Los cinco pasos del housekeeping, los
cuales deben practicarse en el Centro de
Cmputos, son los siguientes:

Seiri: diferenciar entre los elementos necesarios de los innecesarios en el


lugar de trabajo, descartando a estos ltimos.

Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan


despus de aplicado el Seiri.

Seiso: mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo.

Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar


continuamente los tres pasos anteriores.

Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hbito de comprometerse en


las 5 S mediante el establecimiento de estndares.

La aplicacin de las 5 S contribuye a:

Adquirir autodisciplina.

Permite destacar los numerosos desperdicios en el lugar de trabajo (computadoras, monitores, repuestos,
resmas de papel entre otros muchos).

La eliminacin de los desperdicios (mudas) en el gemba (lugar de trabajo) intensifica el proceso de las 5 S.

Seala excedentes de inventarios.

Reduce los movimientos innecesarios.

Permite que se identifiquen visualmente, y se solucionen los problemas relacionados con escasez de elementos.

Resuelve problemas de logstica.

Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operaciones.

Reduce la probabilidad de accidentes.

5. QFD

La calidad introducida en las etapas de planificacin y diseo permite obtener una mayor eficiencia en base a
una calidad elevada a bajo coste.

Al igual que en los procesos de desarrollo de productos, los procesos de desarrollo de software comienzan con
las expectativas del cliente y concluyen con la salida del programa terminado. El papel del proceso de desarrollo
consiste en traducir las expectativas del cliente interno (o externo) en especificaciones internas, transmitiendo
fielmente dichas especificaciones a las distintas funciones implicadas.

Para una mejor concrecin de los objetivos de diseo se hace uso del QFD (Despliegue Funcional de la Calidad).
La caracterstica esencial del QFD es la de ser una herramienta de la calidad que acta en la etapa de diseo del
producto y su desarrollo.

El Despliegue Funcional de la Calidad es un mtodo para desarrollar una calidad de diseo enfocada a satisfacer
al consumidor (cliente interno o externo), de forma que se conviertan los requerimientos del mismo en objetivos
de diseo y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a travs de la fase de produccin (de bienes o
servicios software en ste caso), por lo que podemos afirmar que el despliegue de funciones de calidad es un
modo de asegurar la calidad mientras el producto o servicio est en fase de diseo.

Entre los beneficios derivados de la aplicacin del QFD tenemos:

Integracin de la calidad demandada y las caractersticas de calidad en un grfico


de calidad bsico.

Fijacin de las metas basadas en la cuantificacin de las evaluaciones por parte


de los usuarios.

Conversin de requerimientos de calidad demandados en elementos medibles de


diseo e ingeniera.

La planificacin del nuevo software resulta ms especfica.

Las actividades de planificacin y desarrollo estn ms ligadas a las expectativas.

Jerarquiza las acciones de manera objetiva.

Reduce costes.

Mayor satisfaccin del cliente (interno o externo).

Mayor transparencia en los procesos de desarrollo.

Mejora de la calidad y fiabilidad del producto.

Entre los resultados concretos cuantificables en las


empresas que han hecho uso de esta herramienta se
tienen:
El ciclo de desarrollo se reduce entre un 30% y un 60%.
Las modificaciones del producto y del proceso se
reducen entre un 30% y un 50%.
Los costes de lanzamiento se reducen entre un 20% y
un 60%.
Las reclamaciones de los clientes se reducen hasta en
un 50%.

6. Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

Conocida tambin como AMFE, es una metodologa que permite analizar la


calidad, seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un sistema, tratando
de identificar los fallos potenciales que presenta su diseo y, por tanto,
tratando de prevenir problemas futuros de calidad. Se aplica por medio del
estudio sistemtico de los fallos. El estudio tendr como objetivo la
correccin de los diseos para evitar la aparicin de los fallos,
estableciendo en lo necesario, un plan de control dimensional, como
resultado del estudio de los fallos y su correccin en lo que sea necesario
para evitar la aparicin de los mencionados fallos.

Se trata pues de una herramienta de prediccin y prevencin. La aplicacin


de la misma la podemos enmarcar dentro del proceso de diseo, siendo
adems aplicable a la mejora de productos o procesos existentes.

Procesos (SPC)
La utilizacin de esta herramienta resulta fundamental
tanto para el control y mejoramiento de los niveles de
calidad, como en lo referente a tiempos de respuesta
(velocidad de procesamientos), costos y productividad.

La utilizacin de sta importante herramienta permite


mejorar la adopcin de decisiones vinculadas a las
variaciones propias de los procesos, facilitando adems
reducir la variabilidad de los mismos, como as tambin
controlarlos y mejorarlos de manera consistente

8. Sistema pokayoke

Consiste en la creacin de diversos dispositivos tendientes a evitar


la produccin de fallos o errores, pudindose aplicar los mismos a
los ms diversos aspectos. As pues en materia de desarrollo de
software un lista de verificacin impedira la falta de cumplimiento
de determinadas pautas o conceptos.

En los programas (softwares) pueden incluirse poka-yokes


consistentes en impedir el paso a otra fase si no estn completos
todos los datos requeridos, o clculos destinados a controlar que
cuadren debidamente los resultados.

9. Autonomatizacin
Con la autonomatizacin, las propias
mquinas se encargan de no producir
fallos. Ejemplo de utilizacin de este
sistema es su aplicacin a las impresoras,
evitando de tal modo la prdida de
material, y tiempo de proceso, como as
tambin tener que disponer de personas
para observar el proceso de impresin.

10. Los problemas informticos


El coste de pasar por alto los problemas informticos
puede ser desastroso. El dicho puede costarle esto
ahora y el doble ms tarde resulta tan aplicable a un
problema informtico como a un problema de
transmisin en un automvil.

La mayora de los problemas informticos pueden ser


reducidos a cinco causas fundamentales, siendo stas
las siguientes:

Planificacin insuficiente

La causa principal de la mayora de los fallos en los sistemas


informticos es la insuficiencia de los recursos y esfuerzos que se
dedicaron a la planificacin. A menudo los ordenadores se
adquieren por impulso y ms para satisfacer un capricho que para
cubrir una necesidad de proceso de informacin. Los sistemas se
desarrollan sin planificar su interconexin con los sistemas
manuales. La asignacin de personal se basa en limitaciones
presupuestarias, y no en la capacitacin y el nmero de empleados
que se requieren para llevar a efecto de forma eficaz las
aplicaciones del ordenador. La planificacin es una funcin gestora
que los tcnicos frecuentemente prefieren ignorar, o que la llevan a
cabo con el nico fin de satisfacer lo que consideran una mana
superior pero no para establecer unas pautas que deban seguirse
en la automatizacin de la empresa.

Incapacidad de integrar el ordenador en la estructura


empresarial
El principal objetivo de los ordenadores es satisfacer las
necesidades de proceso de informacin de la empresa.
Los datos pueden ser el recurso primordial de una
organizacin: no son propiedad del departamento de
proceso de datos, ni de los usuarios individuales que
crean y utilizan los datos. Mientras que los datos no se
administren como un recurso ms de la empresa, no
recibirn la atencin adecuada por parte de la direccin y
quedarn relegados a un nivel en el que su utilizacin
puede estar mal planificada y peor dirigida. Es una
verdadera pena que no se obtenga provecho de los
datos, tratndolos como cualquier otra inversin de la
empresa. A la direccin tal vez no le preocupe que los
datos se deterioren, pero no permitir nunca que le
ocurra lo mismo a la maquinaria y las instalaciones

11. Matriz de Diagnstico y Resolucin de


Problemas

6. Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

Conocida tambin como AMFE, es una metodologa que permite analizar la


calidad, seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un sistema, tratando
de identificar los fallos potenciales que presenta su diseo y, por tanto,
tratando de prevenir problemas futuros de calidad. Se aplica por medio del
estudio sistemtico de los fallos. El estudio tendr como objetivo la
correccin de los diseos para evitar la aparicin de los fallos,
estableciendo en lo necesario, un plan de control dimensional, como
resultado del estudio de los fallos y su correccin en lo que sea necesario
para evitar la aparicin de los mencionados fallos.

Se trata pues de una herramienta de prediccin y prevencin. La aplicacin


de la misma la podemos enmarcar dentro del proceso de diseo, siendo
adems aplicable a la mejora de productos o procesos existentes.

7. Control Estadstico de Procesos (SPC)

La utilizacin de esta herramienta resulta fundamental tanto para el control


y mejoramiento de los niveles de calidad, como en lo referente a tiempos de
respuesta (velocidad de procesamientos), costos y productividad.

La utilizacin de sta importante herramienta permite mejorar la adopcin


de decisiones vinculadas a las variaciones propias de los procesos,
facilitando adems reducir la variabilidad de los mismos, como as tambin
controlarlos y mejorarlos de manera consistente.

En las grficas del SPC pueden observarse y distinguirse tanto las


variaciones aleatorias, atinentes al proceso, como aquellas especiales
relacionadas con causas atribuibles. La utilizacin de sta herramienta es
fundamental en el proceso de estandarizacin y mejora antes comentado.

Introduccin
El Kaizen se enfoca pues en la mejora continua de los
estndares en materia de calidad, productividad, costos,
seguridad, y entrega. Para ello da primaca a la calidad
como componente central que permite y facilita a travs
de su concrecin el cumplimiento de los dems
objetivos.
El Kaizen volcado en el plano de la informtica implica
tanto la aplicacin de la filosofa y estrategias, como de
los diversos instrumentos, mtodos y herramientas de
anlisis y gestin que le son propias a la mejora
continua de las actividades y procesos informticos.

Introduccin
Las actividades y procesos informticos para una
empresa productora de bienes y servicios no
informticos constituyen actividades con valor agregado
para la empresa, pero sin valor agregado para el
consumidor. Por tal motivo el tamao y costos relativos
de estas actividades para la organizacin deben ser
reducidos convenientemente. As pues cada
subactividad o subproceso que la componen debern
ser sometido a un anlisis tendiente a verificar su
utilidad y/o necesidad, como as tambin al nivel de
eficiencia con el cual tienen lugar las mismas. Para ello
se hace uso de los conceptos y herramientas del Kaizen

Introduccin

Dentro de este proceso de mejora tendiente a mejorar la calidad,


reducir los costos y mejorar los servicios cobra vital importancia los
procesos de estandarizacin y eliminacin del muda.

En el actual orden de cosas los procesos informticos y la


informacin que estos brindan constituyen un elemento crtico a la
hora tanto de prestar los servicios, como de organizar y controlar
los procesos productivos, como de tomar decisiones acertadas en
tiempo y forma. Por tal motivo aplicar un sistema que como el
Kaizen permiten mejorar a un bajo costo y de manera continua los
procesos, y los resultados que de ello se deriva, resulta
fundamental tanto operativa como estratgicamente para la
empresa.