A la hora de comunicarnos podemos

hacerlo de diferentes formas. Podemos

ser agresivos e imponer nuestra postura,
ser inhibidos dando una imagen de poco
control de la situacin y de uno mismo o
ser asertivos, postura que nos lleva a
crear situaciones de comunicacin mas
satisfactorias.
De las tres posturas nos interesa
centrarnos en la ltima, la asertividad, por
ser la que nos sita en mejor posicin
para
garantizar
el
xito
de
la
comunicacin.
Actuar asertivamente significa que t
expresas lo que quieres y deseas de un
modo directo, honesto, y adecuado que
claramente indica lo que se desea de la
otra persona pero mostrando respeto por
sta. La asercin es el arte de expresar
clara y concisamente los deseos,
necesidades
e
informacin
siendo
respetuoso con el punto de vista de la
otra persona.

Este estilo tiene caractersticas

propias.
Suele
mostrar
un
comportamiento directo y firme ya
que
su
propsito
es
una
comunicacin clara y directa sin ser
ofensiva.
Suele utilizarse mensajes "yo"
(deseo, opino...), no impositivo, de
los
deseos,
opiniones
o
sentimientos.
Utiliza una expresin social franca,
postura relajada, tono de voz firme
y
un
espacio
interpersonal
adecuado. Y sobretodo, se escucha
a la otra persona, analizando su
perspectiva sobre el mismo tema a
tratar.

Tan importante es saber

transmitir
informacin
como saber escuchar para
recogerla.
La
escucha
activa es importante para
conseguir los objetivos
marcados tanto para el
emprendedor, como para
las personas que rodean
nuestro trabajo.
Por medio de esta habilidad
nos hacemos conscientes
de lo que la otra persona
est diciendo y de lo que
est
intentando
comunicarnos.
A travs de ella damos
informacin a nuestro
interlocutor
de
que
estamos recibiendo lo que

"Con el odo se nace,

la escucha se hace"

Sus objetivos los podemos resumir en

tres:
Asegurar al interlocutor que hemos
recogido y entendido su mensaje.
Alentar al interlocutor a emitir nuevos
mensajes.
En la escucha activa procuramos
transmitir al emisor que realmente le
estamos
escuchando,
mirndole,
asintiendo, acercndonos con el
cuerpo, preguntndole sobre el tema
de que habla, resumiendo para
verificar que hemos comprendido el
mensaje. Nos facilita la comunicacin
con la otra persona y nos ayuda a fijar
el contenido en la memoria.

Cmo poner en marcha una

escucha activa?

A.- Observando a nuestro

interlocutor para:
Identificar el contenido de
sus expresiones verbales.
Identificar
sus
sentimientos.
Identificar el momento en
el que nuestro interlocutor
desea que hablemos y
terminemos con nuestro
papel de receptor.
Empatizar (ponerse en el
lugar del otro para entender
mejor sus sentimientos y
emociones. No significa
que
compartamos
sus
sentimientos,
ni
que
estemos de acuerdo, slo
que los entendamos).

B.- Con gesto y con el

cuerpo:
Asumiendo
una
postura activa.
Manteniendo contacto
visual.
Adoptando expresin
facial de atencin.
Adoptando incentivos
no verbales para el que
habla:
mover
la
cabeza, ...
Tomando notas, si
procede.
Usando un tono y
volumen
de
voz
adecuados.

C.- Con palabras:

Adoptando incentivos verbales para el que habla:
ya veo, aj.
Parafraseando o utilizando expresiones de
resumen: si no te he entendido mal....

D.- Evitando hacer algunas

cosas
mientras
escuchamos:
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones
prematuras.
No rechazar lo que la otra
persona est sintiendo.
No
contar
tu
historia
mientras
la
otra
persona
necesite hablarte.
Evitar
el
sndrome
del
experto: cuando alguien te
plantea un problema, t ya
tienes las respuestas, antes
incluso de que esa persona est
a mitad de su exposicin.

No existen recetas
mgicas para lograr
una
comunicacin
eficaz, depende de
nosotros mismos y
de la actitud que
tomemos
ante
la
relacin
con
los
dems. Pero siempre
existen
unas
recomendaciones,
que debemos tener
en
cuenta
y
adaptarlas a nuestras
posibilidades

Conocer
al
cliente,
trabajador,
etc,..
sus
expectativas respecto a
nuestro trabajo.
Utilizar un lenguaje claro
para el receptor.
Reforzar el lenguaje oral
con elementos no verbales.
Uso de la repeticin y
varios canales (informes,
reuniones
formales
o
informales...).
Estructurar el mensaje,
evita la sensacin de
desorganizacin.
Retroalimentacin,
provoca
que
te
den
informacin
para
que
sepas si estn asumiendo
lo
que
le
quieres
comunicar.

En la persona que habla

Facilitan la comunicacin

Dificulta la comunicacin

Prestar
atencin
al
nivel
de
comprensin de los dems
Expresar la propia opinin, sin
imponerla
Pensar previamente la idea a
expresar
Organizar la idea a expresar: idea
principal, explicacin, ejemplo

No atender al nivel de comprensin

ni preguntar sobre ello.
Usar estrategias agresivas para
imponer su punto de vista

Emplear el tiempo adecuado

Excederse en el tiempo, usando

detalles intranscendentes
Usar trminos rimbombantes y no
estar atento a la comprensin de los
oyentes
Intervenir como reaccin a lo que
otros han dicho, sin cuidar el estilo
Pasar por alto la intervencin
precedente, no escuchar a los
dems

Usar trminos claros y sencillos. Si

usa trminos tcnicos pregunta si
han sido comprendidos
Respetar las ideas de los dems y
sus sentimientos
Tratar de participar para hacer
progresar el discurso (esto supone
la escucha activa previa)

Improvisar, sin tener la idea clara

Irse por las ramas, perderse

En la persona que escucha

Facilitan la comunicacin
Escuchar de forma activa
Intentar comprender el mensaje de
la otra persona, an cuando no se
est de acuerdo con ella
Mostrar actitud sosegada de
escucha, inters por lo que dice el
otro
Intentar evitar los prejuicios hacia
quienes hablan o hacia su opinin
Actitud de aceptacin de opiniones
diferentes o contrarias a la propia,
como suceptibles de enriquecer al
grupo
Usar adecuadamente los turnos de
palabra

Dificultan la comunicacin
Aparentar escuchar de forma activa
mientras se piensa la estrategia
para confrontar lo qu estn
contando.
Intentar debatir, confrontar, desafiar
con un argumento ms potente,
mientras que la otra persona habla
Mostrar actitud de extraeza,
desinters
Expresar prejuicios, estereotipos...
Actitud de rechazo a lo que no
cuadra con lo que uno piensa
Romper los turnos, y cortar al
compaero/a que habla

Un conflicto es aquella situacin de

antagonismo u oposicin que resulta
problemtica y de difcil gestin.
Apuro, situacin desgraciada de difcil
salida.

Qu es un conflicto?.
Cuando nos hablan de conflictos pensamos en guerra,
agresin, discrepancia, tensin, ansiedad. El conflicto
es algo que surge de forma continua en nuestro
alrededor en el mbito familiar, en los medios de
comunicacin, en la vida laboral, etc. es algo normal y
natural porque tiene su origen en la comunicacin, y
como ya hemos visto es imposible no comunicarse.

Pasos para afrontar los conflictos

de forma positiva:

Identificar, delimitar el conflicto,

formularlo de manera clara y
precisa, de forma que las partes
afectadas entiendan lo mismo.
Valorar
colectivamente
la
importancia del conflicto, sus
causas y consecuencias, la
disposicin o actitud que
tenemos para resolverlo.
Identificar y analizar entre todos
los
afectados,
todas
las
soluciones posibles y su coste.
Asumir una solucin significa
dejar otras de lado, con sus
consecuencias.
Tomar
una
decisin
por
negociacin o por mayora.
Aplicar y evaluar colectivamente
la decisin tomada.

El conflicto no se genera
nicamente con los dems, en
ocasiones el conflicto se
genera
en
uno
mismo;
prejuicios,
estereotipos,
cansancio,
problemas
familiares, ... situaciones que
nos llevan a exteriorizar de
forma
negativa
la
confrontacin de determinados
problemas.
Por
eso
es
necesario descubrir si el
problema lo est ocasionando
nuestra relacin con terceras
personas o por el contrario
proviene de nosotros mismos.
A partir de ah podemos
empezar a gestionarlo.

Estilos de respuesta ante el conflicto

A la hora de afrontar un conflicto podemos ver varias posturas con las
que responder a la situacin. Cada una se refleja dentro de un nivel de
agresividad y de colaboracin, entendiendo por tales la mayor o
menor disposicin que se tiene solucin para de forma positiva las
necesidades que se plantean. Hablamos de competicin o
colaboracin.

Competencia

Colaboracin

Las posturas se orientan a la

Las posturas se orientan a la
satisfaccin de objetivos personales satisfaccin de objetivos comunes
al grupo.
Exige secreto, discrecin, silencio
Exige apertura, confianza, dilogo
Favorece un clima que tiende a
aumentar la diferencia entre el
"nosotros superior" y los "otros
inferiores"
Se tiende a sobrevalorar la propia
contribucin y a desacreditar la de
los dems

Favorece un clima de integracin

entre el nosotros y los otros, en
clave de igualdad
El esfuerzo de cada uno es
evaluado en su justo valor, venga de
donde venga.

Recomendaciones ante los conflictos.

La empata para conocernos: a veces
para poder aportar soluciones es necesario
que sepamos de lleno cules son las
sensaciones de la otra parte. Para ello
aplicamos la empata, situacin para la que
somos capaces de ponernos en el papel de
la otra persona y asumir sus sensaciones.
Al introducirnos en cmo actuara el otro
podemos comprender mejor su punto de
vista y analizarlo de forma ms clara,
eliminando prejuicios y estereotipos que
distorsionen nuestra visin.

Utilizar mensajes
yo: los mensajes
"tu" (tu dices, tu
haces,...) tienden a
echar
las
responsabilidad
a
otro.
Debemos
intentar no buscar
culpables
sino
identificar
la
situacin y aportar
soluciones.
Nos
ayudar a ser ms
objetivos
con
la
situacin conflictiva.

Escuchar de forma activa:

un truco es hacer que cada
vez que uno hable haga un
resumen de lo que ha dicho
el anterior, de esta forma nos
aseguramos
que
nos
escuchamos
y
nuestra
respuesta no es anticipada,
sino centrada en el mensaje
que
nos
han
dado,
observando las opiniones y
situacin del otro.

Resentimiento-requerimientoreconocimiento:
Resentimiento: cada parte
explica todo lo que les hace
sentir molesto.
Requerimiento:
posteriormente, hacemos ver
lo que necesitara cada parte
para sentirse mejor y en que
se debe implicar cada
afectado.
Reconocimiento: cada
persona indica que
requerimiento est dispuesto
a cumplir.

Si con todo esto no vemos

salida al conflicto, y afecta
al desarrollo de nuestros
objetivos debemos recurrir
a una tercera persona: un
mediador. Su funcin ser
ayudar a que ambas partes
encuentren una solucin
satisfactoria. Deber ser
neutral,
buscando
la
aproximacin
de
las
posturas, dejando que la
solucin sea aportada por
los
implicados
en
el
conflicto, ya que esto
facilitar su aplicacin.