ISO 20000 - 2

ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS

Representa un consenso de la industria en

normas de calidad para la gestin de
servicios Y los procesos.
Estos procesos de gestin de servicios a
ofrecer el mejor servicio posible para
cumplir con un cliente y las necesidades de
la empresa dentro de los niveles de los
recursos, es decir, servicio profesionales,
rentables y con riesgos que son entendidos
y gestionados.

ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS

Como un proceso estndar basado en el cdigo

de prcticas no est diseado para evaluar el
producto.

Sin embargo, organizaciones de desarrollo de

herramientas de gestin de servicios, productos
y sistemas pueden utilizar tanto la especificacin
y el cdigo de prcticas para ayudarles a
desarrollar herramientas, productos y sistemas
que apoyan la prctica mejor servicio de gestin.

Clausulas
Responsabilidades

de la direccin
Monitorizacin, medicin y revisin
Gestin del nivel de servicio
Gestin de relaciones con el
negocio
Gestin del problema
Gestin de la configuracin

Responsabilidades de la
direccin (DEBE)
Establecer

las polticas

Comunicar
Cumplir

los requisitos del cliente

Designar un miembro de la direccin
como responsable de los servicios
Proveer recursos
Gestionar los riesgos Llevar a cabo
revisiones

Responsabilidades de la
direccin (DEBERA)
Identificar

un responsable
Poner el rol de responsable al frente de
los recursos designados
Apoyar
al responsable para hacer
cumplir sus decisiones

Monitorizacin, medicin y
revisin (DEBE)
Aplicar

mtodos adecuados para la

monitorizacin y medicin de los
procesos de gestin del servicio

Monitorizacin, medicin y
revisin (DEBERA)
Planificar

e implementar la supervisin,
la evaluacin y el anlisis del servicio,
los procesos de gestin del servicio y los
sistemas asociados

Gestin del nivel de

servicio (DEBE)
Acordar

el conjunto total de los servicios

que sern provistos
Crear SLA

Gestin del nivel de

servicio (DEBERA)
Todos

los servicios deberan definirse en

un catalogo de servicios

Contenido

SLA

mnimo que debera tener un

Gestin de relaciones con

el negocio (DEBE)
Reunirse,

al menos una vez al ao, para

la revisin del servicio

Debe

existir un proceso de
reclamaciones

Gestin de relaciones con

el negocio (DEBERA)
Realizar

revisiones del servicio, al

menos anualmente y antes y despus
de cambios importantes
Acordar un procedimiento formal de
reclamaciones que elimine cualquier
ambigedad sobre qu constituye una
reclamacin y como debera ser
gestionada

Gestin del problema

(DEBE)
Identificar,

minimizar y evitar el impacto

de los incidentes y de los problemas

Acciones

preventivas para reducir los

problemas potenciales

Gestin del problema

(DEBERA)
Clasificar

los incidentes para ayudar a

determinar las causas de los problemas

Registrar

todos los errores conocidos

Gestin de la configuracin
(DEBE)
Visin

integrada para la planificacin de

la gestin del cambio y de la
configuracin

Poltica

que defina cuando existe un

elemento de configuracin

Gestin de la configuracin
(DEBERA)
La

gestin de la configuracin debera

planificarse e implementarse con la
gestin de cambios y de versiones

Plan

actualizado de gestin de la
configuracin
(con
contenidos
recomendados)