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Le marketing relationnel
Dfinitions
Cration, dveloppement et maintien dune
relation individualise avec le client (Berry,
1983)
Ensemble d'outils permettant d'tablir des
relations individualises et interactives
avec les clients, en vue de crer et
d'entretenir chez eux des attitudes
positives et durables l'gard d'une
entreprise ou d'une marque dtermine
(Encyclopdie Wikipdia)
3
Dfinitions (suite)
Customer relationship management (CRM) :
Pratique du marketing
relationnel
Marketing transactionnel vs
marketing relationnel
Marketing transactionnel Marketing relationnel
Horizon temporel
Court terme
Long terme
Objectif stratgique
Conqute de la clientle
Fidlisation de clientle
Approche marketing
Marketing mix
Marketing interactif
Sensibilit du consommateur
au prix
Forte
Faible
Mesure de la satisfaction
Contrle de la part de
march
Connaissance du client
Recherche marketing
(mesures ponctuelles)
Interdpendance entre
fonctions dans lentreprise
Cloisonnement
(organisation verticale et
hirarchique)
Approche transversale
(organisation horizontale et
collaborative)
6
Caractristiques de la
relation
Le lien social
ensemble des appartenances, des
affiliations, des relations qui unissent
les individus ou les groupes sociaux
entre eux et qui les amnent se
sentir membres d'un mme groupe,
ft-ce par mtissage. Wikipdia
Formation
dattitudes
valuat
ion
Conqute
Achat
Utilisati
on
Confirmation
Racha
t
Fidlisation
Barnes (2001)
Avantage concurrentiel
Diffrenciation de
loffre
changes discrets
(transactionnels)
changes relationnels
(Collaboratifs)
11
Dynamique relationnelle
12
Phase I : Connaissance
13
Phase II : Exploration
Phase IV : Engagement
Phase V : Dsengagement
17
Dynamique relationnelle
Renforcement de la relation
18
Confiance
20
Confiance
21
Engagement
Lengagement
Engagement attitudinal
(moral, psychologique)
Ensemble de cognitions
orientes positivement
qui refltent
lattachement,
lidentification et
ladhsion des parties
prenantes la relation
et aux valeurs qui la
fondent
Engagement
comportemental
Actes qui tmoignent
de lintrt personnel
port la relation par
les parties prenantes.
change de preuves
tangibles, efforts
accomplis pour faire
perdurer la relation.
Importance des
contributions
respectives
23
Dpendance
Satisfaction
Satisfaction
tat psychologique positif dun individu
exprimant, de manire explicite ou non,
son contentement
Satisfaction transactionnelle : instantane
et contingente une exprience de
consommation
Satisfaction relationnelle (ou cumule) :
construit cumulatif sommant les
satisfactions avec les produits et services.
26
Lattachement la marque
Dfinition :
Lattachement la marque est une variable psychologique qui
traduit une relation affective durable et inaltrable (la sparation est
douloureuse) envers la marque et qui exprime une relation de
proximit psychologique avec celle-ci (Lacoeuilhe)
27
Fidlit
Fidlit
Cest un attachement constant
Composante affective : lattachement
Composante conative : la rptition
Multi-fidlit
Fidlit active vs passive (inertie)
Importance de la constance de la
qualit
Effet de la routine
Programmes de fidlisation
29
Fidlit
Fidlit
Meilleurs clients
Stratgie CRM
31
Brown (2006)
32
QUALIFICATION
Qualifier, c est extraire d une masse de
suspects (march potentiel) des prospects (ou
hot leads), c est--dire des personnes
(physiques ou morales) ayant une forte
probabilit d achat.
Plus le march potentiel est important, plus il
convient de mettre en place des formules de
tris successifs sur un univers de suspects
33
Dcouvrir
Connatre
Acqurir
Fidliser
34
Suspect
Prospect
Client
35
Dfinition du suspect
Le suspect :
Provient d'une liste ou d'un fichier, (exemple :
les pages jaunes ou les pages pro) , c'est une
personne ou une entreprise que l'on ne connat
pas qui l'on va adresser un mailing, en
souhaitant une rponse.
36
Dfinition du prospect
le suspect devient un prospect lorsqu'on a identifi
des contacts lintrieur de lentreprise
Suivi des actions
Saisie des produits existant chez ce client
Ajustement de loffre personnalise
Archivage simple de tous les documents durant ce
cycle
Propositions
Devis
Offres spciales
Etc.
37
La pyramide relationnelle
38
Fidlit et rentabilit
Segment IV
> 10000 F
36%
Segment III
5000-10000 F
85%
34%
Segment II
2500-5000 F
12%
Segment I
<2500 F
Dpenses
F/mois
51%
3%
Rpartition du bnfice
39
Fidlit et rentabilit
15%
5%
0%
-5%
Rentabilit du client
10%
40
Source : PricewaterhouseCooper
Fidlit et rentabilit
Un client fidle achte davantage.
Un client fidle contribue la rduction des
cots dopration.
Un client fidle gnre un bouche oreille
positif.
Un client fidle est peu sensible au hausses
41
de prix.
Satisfaction/fidlit du client
Couple
uni
panouissemen
t de la relation
closion de la
relation
M
R
C
Gestion
stratgique de la
relation client
Fidlisation
Conqute
Valeur du client sur sa dure de
vie
42
Brown (2006)
Marketing
Satisfaction
des besoins
du client
Part de march
traditionnel
Clients
conquis
43
Communication de masse
Communication interactive
44
45
ONE TO ONE
PLUTOT QUE MARKETING
DE MASSE
ETABLIR DES LIENS A LONG TERME
MARKETING RELATIONNEL
DESINTERMEDIATIO
N
FOURNISSEUR
CLIENT
46
Internet Mobile
Web
Emails
Tlcopie
s
Face Face
Fax
Bornes
interactives sur le
lieu de vente
Donnes
alimentant
le centre de
contacts et
la dmarche
CRM
47
Client
potentiel
Nouveau client
Nouvelle Relation
NON CLIENT
CLIENT
Client
satisfait
Client
insatisfait
Client inactif
Client perdu
Nouvelle gestion du
client
Etablir de
nouvelles
relations
Grer la
satisfaction
Dvelopper des
relations stables
Relancer
Reconqurir
Stabiliser les
relations
critiques
Ractiver les
inactifs
Re-initier une
relation
Approche affaires
Un ensemble dapplications
daffaires lectroniques qui
intgre et automatise les
processus-clients aux niveaux
des ventes, du marketing
direct, de la gestion des
comptes, du service la
clientle et le support.
Approche technologique
Business
Business
Comprendre les
marchs et les clients
Environnement
Environnement de
de march
march
Besoin
Besoin et dsirs
dsirs du
du client
client
Connaissance
Connaissance client:
rentabilit
rentabilit risque
risque potentiel
potentiel
Modliser
Modliser le comportement
du
du client
client
Construire
Construire une
une organisation
organisation
centre
centre clients
clients
Technologies
Technologies
Datawarehouse
Datamining Base de
donnes marketing
Workflow
cibler
vendre
Dvelopper loffre
Attirer des
consommateurs
Stratgie
Stratgie de
de march
march
Marketing-Mix
Marketing-Mix
Produits:
Produits: innovations,
innovations,
Intgration
Intgration de
de services,
services,
personnalisation
personnalisation
Stratgies
Stratgies de
de fixation
fixation des
des
prix,
prix, fixation
fixation du
du prix
prix en
en
fonction
fonction de
de la
la fidlit
fidlit
Stratgie
Stratgie de
de dveloppement
dveloppement
de
de canal
canal
Stratgie
Stratgie de
de communication
communication
E-Commerce
Management de
campagne intgr
servir
Satisfaire le
consommateur
Gestion
Gestion des
des canaux
canaux de
de vente
vente
Efficacit
Efficacit et
et productivit
productivit de
de
la
la force
force de
de vente
vente
Management
Management de la
commande
commande et
et de
de la
la livraison
livraison
Efficacit
Efficacit et
et productivit
productivit
de
de la
la force
force de
de vente
vente
Sales Force
Automation (SFA),
intgration ERP
Configurateurs de
produits
Call Centers, Front
Office Solutions
Service Force
Automation
Call Centers, Front
Office Solutions
Help Desks
Rsolution
Rsolution de
de problmes,
problmes,
service
service aprs
aprs vente
vente
Relation
Relation continue
continue
programmes
programmes de
de gestion
gestion de
de
la
la relation
relation et fidlisation
(points
(points ,, cartes,
cartes, remises)
remises)
Programmes
Programmes de
de relance
relance et
et
de
de rcupration
rcupration des
des clients
clients
perdus
perdus
ANALYTIQUE
E-CRM
CRM
OPERATIONNEL
53
ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT
DE DONNEES
RESTITUTION
54
CRM ANALYTIQUE
ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS
ERP
STOCK
INFO
SITE
MARCHAND
ERP
SCM
ERP
FINANCE
ERP
INFO
ACHATS
INFO
FORCE
DE VENTE
...
DATAWAREHOUSE
( ENTREPOT DE DONNEES )
OU
DATAMART
( ENTREPOT DE DONNEES
SPECIFIQUE A UNE
APPLICATION )
INFO
CAMPAGNE
E-MAILING
55
ERP
ERP est un sigle, qui signifie :
Enterprise Resource Planning en anglais,
littralement planification des ressources de
l'entreprise , expression rendue gnralement par
gestion intgre , savoir l'intgration des
diffrentes fonctions de l'entreprise dans un systme
informatique centralis configur selon le mode
client-serveur. ERP system sera traduit par
progiciel de gestion intgr
56
UP SELLING
Le up selling consiste dvelopper
largumentation commerciale adquate qui permet
de faire acheter par un client potentiel une version,
un modle plus onreux que celui quil avait
initialement lintention dacheter.
L'up selling est une offre de produit lgrement
suprieur et plus cher que celui auquel le prospect
s'intresse.
57
Cross selling
Le cross selling, ou ventes croises, dsigne une
technique commerciale, particulirement
adapte Internet, permettant de proposer au
client d'un site, intress par un produit, un
ensemble d'autres produits complmentaires.
Soit parce qu'ils interviennent directement
dans la conduite d'un projet ou la confection
d'une recette (un parquet et du vitrificateur,
des tomates et de la Mozzarella); soit parce
qu'ils concernent le mme thme ou le mme
auteur;
58
DATAWAREHOUSE
DATAMART
S
T
3
O
C
K
E
APPLICATIONS
ENTREPRISE
( CRM, ERP )
SE CONNECTE
ETL
EXTRAIT
LES DONNEES
2
CUBE OLAP
2
CUBE OLAP :
ONLINE ANALYTICAL
PROCESSING
1
REQUETE
RESTITUTION
3
ANALYSE
59
E
MAILING
SITE
MARCHAND
ACHATS
COMPTA
1
1 - EXTRACTION
DATAWAREHOUSE
MARKETING
ETL
ASSURANCE QUALITE
GESTION
COMMERCIALE
ERP
2 - ALIMENTATION DU
DATAWAREHOUSE
3 - ANALYSE DES DONNEES
OLAP
3
SAV
VENTE EN LIGNE
60
CRM ANALYTIQUE
OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS
HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT
ANALYSER LES COMPORTEMENTS DACHAT
DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT
MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING
DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES
DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT
61
FONCTIONS :
OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX
IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT
EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX
DINTERACTION
UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES
AUX CLIENTS
PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES
STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR
LE
CRM ANALYTIQUE
62
Gestion des
contacts Ciaux
Planification
des actions Ciales
Gestion des
propositions
Suivi des
opportunits
Analyser
laction
commerciale
63
Accueillir
les clients
Analyser les
demandes
Identifier
linterlocuteur
comptent
Traiter les
demandes
Analyser
les requtes
et le process
64
Comprendre
Personnaliser
Dialoguer
65
L E-CRM
CHIFFRES-CHOC
COMPRENDRE,
GRERDU
ET e-CRM
FIDLISER SES CLIENTS EST AU CUR DES
PROCCUPATIONS DES SITES INTERNET
Comportements
Comportements
d'achat
d'achat
E-mail
E-mail
L E-CRM
L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITRATIF QUI PEUT
TRE DCOMPOS EN QUATRE PHASES
COLLECTE DES
DONNES
PERSONNALISATION
TEMPS REL
GESTION DES
CAMPAGNES
ANALYSE
DES
DONNES
DFINITION
DES
ACTIONS
67
L E-CRM
COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS
STOCKAGE ET
AGREGATION
D INFORMATIONS
Extraire
Extraire
linformation
linformation
partir
partirde
dedonnes
donnes
brutes
brutes
RAPPORT
D ACTIVITE
DU SITE
Comprendre
Comprendre
cecequi
quisesepasse
passesur
sur
lelesite
site
VISUALISATION
DES FLUX DE
VISITES / PAGE
Comprendre
Comprendre
comment
commentmes
mes
visiteurs
naviguent
visiteurs naviguent
sur
surlelesite
site
REQUETE DE
VISITE PAR
CHEMIN OU PAR
INTERNAUTE
Comprendre
Comprendrelele
comportement
comportement
d'une
d'unesoussouspopulation
populationprcise
prcise
CREATION
DE PROFIL
DE ISITEUR
Segmenter
Segmentermes
mes
visiteurs
par
profil
visiteurs par profil
68
L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE
CRATION DE
RGLES MARKETING
PROFILS EN FONCTION
DE REGLES
DEFINIES.
ANALYSE DES
INFORMATIONS
CLIENTS.
CHOIX DE LA CIBLE.
CRER
CRERDES
DES
PROFILS
PROFILSEN
EN
FONCTION
DES
FONCTION DES
RGLES
RGLES
DFINIES
DFINIES
GESTION DE SCNARII
POUR L'ANIMATION DU SITE
GESTION
D EVENEMENTS ET D ACTIONS
EN FONCTION D UN PROFIL
ADAPTER
ADAPTERLE
LE
CONTENU
CONTENU
AU
AUPROFIL
PROFILDU
DU
VISITEUR
VISITEUR
69
L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES
DFINIR
DFINIR
UNE
UNE
STRATGIE
STRATGIE
Dfinir les objectifs
Choisir les segments
cibles
Dfinir le niveau de
personnalisation
E-MAIL
MANAGER
PRPARER ET
LANCER LA
CAMPAGNE
Identifier les
clients cibls
Dfinir et crer le
format appropri
des e-mails
Crer le message
personnalis
Cibler
Ciblerles
les
clients
clientsetetpersonnaliser
personnaliser
les
e-mails
les e-mails
E-MAIL
REPORTER
SUIVRE LA
CAMPAGNE
Suivre :
Le taux
d'ouverture
Le taux de clics
sur les liens
inclus dans le
mail
Le taux d'erreur
Le taux de
dsabonnement
AJUSTER
AJUSTER
LA
LA
STRATGIE
STRATGIE
Affiner le ciblage
des clients
Redfinir les
rgles de
personnalisation
Rajuster les
objectifs
Connatre
Connatrel'impact
l'impactde
delala
campagne
campagne
70
ENJEUX EXTERNES
SATISFACTION CLIENT
COMPTITIVIT
71
Objectif de
croissance
42%
41%
Meilleure ractivit
Stratgie
commerciale
33%
31%
Meilleure productivit
Contrle et rduction
des cots
10%
20%
30%
40%
50%
Source IDC
0%
29%
72
ENJEUX
?
73
Vente
Gestion
Gestion de intgre des
Fournisseurs La chane ressources de Gestion de la
relation client
logistique lentreprise
Supply Chain
Clients
Demand Chain
GESTION DE LA CONNAISSANCE
74
75
AUTOMATISATION, PROSPECTION,
DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTING
77
DEFINITION DE LA NATURE DU
PROJET
ETUDE DOPPORTUNITE
LANCEMENT DU PROJET
DEFINITION ET ORGANISATION DU
P.
CONCEPTION DENSEMBLE
ELABORATION DU CAHIER D.
CHARGES
PREPARATION & CONCEP
GENERALE
CONCEP DETAILLEE & PLAN DE
REAL
COMITE DE PILOTAGE
COMMERCIAL INFORMATIQUE
MARKETING
MAITRE
DUVRE
Prestataire
FINANCIER
79
80
LE PROJET
GENERERA-T-IL
DES RESULTATS
ECONOMIQUES ?
RESULTAT
ATTENDU
?
LE PROJET
SERA-T-IL
FACTEUR DE
DEVELOPPEMEN
T?
LE PROJET INITIERA-T-IL
DES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES
ET LES COMPORTEMENTS
81
RESULTATS ECONOMIQUES
REDUCTION DES COUTS
QUELS SONT LES GAINS
ESPERES ?
AUGMENTATION DES
BENEFICES
COUT DE LA CHARGE DE W
FACTEURS DE DEVELOPPEMENT
INCIDENCES SUR
LORGANISATION INTERNE
TRANSVERSALITE DES
RELATIONS INTER SERVICES
DESAPPROPRIATION ET
PARTAGE DE LINFORMATION
INCIDENCES SUR
LENVIRONNEMENT
EFFET SUR
LIMAGE DE MARQUE
83
INDUIRA-T-IL
UN CHANGEMENT PROFOND
DES HABITUDES DE W ?
EST-IL MOBILISATEUR
POUR LES ACTEURS
DU CHANGEMENT ?
INDUIRA-T-IL UN
CHANGEMENT ETENDU
PROJET
SUR PLUSIEURS
STRUCTURES OU SERVICES ?
84
PEUT-ON
CLAIREMENT
DEFINIR
LE BESOIN DU
DEMANDEUR ?
PERTINENCE
DE LA
DEMANDE ?
LA DEMANDE
EST-ELLE ANCREE
DANS LE TEMPS ?
85
SONT-ILS ANTINOMIQUES
OU
SYNERGIQUES ?
SI OUI
LEQUEL
SONT-ILS EN COMPETITION
SUR LES
MOYENS OU PAS ?
SONT-ILS EN COMPETITION
SUR LA PRIORITE OU PAS ?
86
FICHE PROJET
LES
PRINCIPAUX
OUTILS DE LA
GESTION
DE PROJET
LA FICHE PROJET
LE PLANNING
LE CAHIER DES
CHARGES
87
88
?
AMELIORER LA
PRODUCTIVITE
COMMERCIALE
AMELIORER LA
PRODUCTIVITE DES
CAMPAGNES MARKETING
MIEUX CONNATRE
MES CLIENTS
AIDE AUX CHOIX
STRATEGIQUES
90
91
?
LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE
OU LE CLIENT AIMERAIT-IL
RECEVOIR
LINFORMATION ?
92
INFORMATION
GESTION DU CHANGEMENT
ASSURER UNE
COMMUNICATION
INCESSANTE
MOTIVER
CRER UN SENTIMENT
DURGENCE
93
LOGICIELS
SPECIFIQUES
SOLUTION ?
LES SUITES
INTEGREES
95
Botes outils
gnralistes (ateliers
de
dveloppement
dapplications
multi-fonctions)
Produits spcialiss
non packags
(ateliers de
dveloppement ddis un
type unique dapplication)
Progiciels
gnralistes
packags
Produits spcialiss
packags
(tl-marketing,
force de vente,
helpdesk)
Botes outils
Solutions packages
Conception
96
TYPE DAPPLICATION
NOMBRE DE
POSTES
INFORMATIQUES
MODE DACQUISITION
BUDGET ?
DEGRE DE
PARAMETRAGE
...
97
DATAWAREHOUSE
AUTOMATISATION
DU FRONT OFFICE
DATAMINING
SEGMENTATION
GESTION CC
FIDELISATION
DATAWAREHOUSE
DATAMINING
GESTION CALL CENTER
FIDELISATION
200 KF
DATAWAREHOUSE
LOGICIEL INTEGRE
100 KF
LOGICIEL
INTEGRE AVEC
BDD INCORPOREE
FORCES DE
VENTE
LENTREPRISE A UNE
STRATEGIE CRM QUI
CONCERNE TOUT SES
SERVICES
LENTREPRISE
POSSEDE DEJA
DE NOMBREUX SYSTEMES
DIFFERENTS
99
QUELQUES CHIFFRES
100
AUTOMATISATION DU MARKETING
3 QUESTIONS PREALABLES
LA BASE DE DONNEES
EST ELLE EFFICACE ?
HELP DESK
CENTRE DAPPEL
TRAITEMENT
AUTOMATIQUE
DES E MAILS
102
ACHAT
ACQUISITIO
N
?
LOCATION
( ASP )
DEVELOPPEMENT
EN INTERNE
103
BUDGET
MISES A JOUR
INTEGRATION
FORMATION
104
DEVELOPPEMENT EN INTERNE
POURQUOI ?
COUT DE
LINVESTISSEMENT
INADAPTABILITE
DES CONTENUS
105
FAH
FOURNISSEUR
DAPPLICATIONS
HEBERGEES
ASP
FSA
FOURNISSEUR
DE SERVICES
APPLICATIFS
106
107
INTEGRATION DE LA SOLUTION
INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL
IMPLIQUER
FORMER
2
MOBILISER
COMMUNIQUER
108
INTEGRATION DE LA SOLUTION
MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT
109
110
Automatisation mercatique
Support client
Gomarketing
Fonctions dun
logiciel de GRC
Communication multicanal
GRC collaborative
Optimiser la segmentation
et le ciblage des clients
Analyser le comportement
dachat
Modliser et simuler
une stratgie marketing
CRM
analytique
CRM oprationnel
Unification et
identification des
informations relatives
aux clients
"self service"
Dlai
R.V
Planning
Intervention
etc.
Fonction dautomatisation
Optimisation des actions
marketing quel que soit
le canal utilis
Ciblage des
prospects
en fonction de
critres de
segmentation
Plan de campagne et
rpartition des
tches
Adaptation des formats de
contenus en fonction du canal
prfr de chaque prospect
Automatisation des
campagnes marketing
Gestion de
bases de
contacts
Suivi des
actions et
des dossiers
Fonction
dautomatisation
Prospections et
des ventes
Tlphone
Internet Mobile
Bornes interactives
Tlcopies
Assurer la mme
qualit de services
quel que soit le
mode d'interaction
avec le client.
Emails
Web
Face face
Ret
Interface
Fournisseurs
Interface
Assurances
Interface
Banques
Projet CRM
de lentreprise
(BDD)
Interface
Distributeurs
Ret
2. Larchitecture technologique
La collecte des donnes
Lagrgation des donnes
La connaissance du client
La gestion de la relation
interactio
n
Base Clients
entreprise
Analyse
Dmo logiciel
Business place http://195.68.19.252/index.php?
pg=telechargements
http://www.adobe.com/enterprise/partners/sap_tour/Ado
be_SAP_Interactive_Demo.html
http://www.siebel.com/crmsmb/regsolutionsdemo.shtm
http://www
1.ibm.com/services/us/index.wss/bus_serv_cases/bcs/a100
5261
123
ACTIONS A
MENER
Outils
Interface de
GRC
FICHES
PRODUITS
ANNUAIRE INTERNE
QUESTIONS
REPONSES
INTERNET
CLIENTS
124
CLIENTS
Amliorer
lefficacit du
commercial
Personnaliser la relation
125
CLIENTS
126
CLIENTS
Approche globale de la
relation client
127
CLIENTS
128
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
129
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
130
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
131
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
132
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
133
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
134
ACTIONS A
MENER
135
136
marque corporate,
MDD,
programme de fidlit
convergence denseignes.
Un programme de fidlisation
ambitieux et gnreux
Objectifs: imposer ce nouveau programme comme le meilleur du march dans le cur
des franais pour permettre de reconqurir des parts de march.
Programme de fidlisation :
Cas : voyages-sncf.com
Fidlisation
Base de donnes de 10 millions dadresses e-mail
Fidlisation par linformation
13 millions de newsletters par mois : un support extrmement cibl car se dcline en 30 versions
chaque semaine : Personnalisation de la newsletter : en fonction de lappartenance du client un programme (les
SMiles par exemple), de son historique dachat, de son affinit avec tel ou tel produit, de sa localisation
gographique, etc.
Envoi de messages destins faire dcouvrir et mieux connatre le site selon la maturit des clients
Campagnes en fonction des moments de vie du client, comme lenvoi de propositions lapproche
dun anniversaire ou de la Saint-Valentin
Les clients et les prospects de voyages-sncf.com sont exposs aux campagnes selon des critres trs prcis
En fonction de leur ractivit, ils vont recevoir plus ou moins de messages du site
Les campagnes sadaptent en fonction
de laffinit avec les produits : des billets secs pour certains, des sjours packags pour dautres, etc.
de la localisation gographique
Rsultats
Plus de 30 000 logos tlchargs par mois
Lancement de la 1re billetterie automatique sur serveur vocal
interactif
Lancement en 2006 de OM TV en direct sur portail tlphonique
Rsultats :
Animations de la communaut
Liens motionnels forts
Nouveaux rflexes (mobile)
Historique magicmaman.com
1er site destination des parents, cre en 1998
Frquentation mensuelle de plus de 1 000 000 de visiteurs
Objectif de magicmaman.com :
Description de la stratgie
Objectif :
Gnrer du trafic
Fidliser les mamans
Solutions :
Prsentation :
- de conseils pour donner le
biberon
- des laits appropris et de
biberons
Rsultats de la stratgie
Mamans fidlises car satisfaites du service qui rpond
leurs attentes
Chaque maman reoit pendant sa grossesse une
quarantaine de mails personnaliss et les offres partenaires
Les annonceurs observent des rsultats positifs: Taux
Articles
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163