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Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B.


Consultor Empresarial en desarrollo del Potencial Humano.
Coach Ontolgico - Coach Organizacional.
MSTER en PNL Certificacin Internacional

OBJETIVO
Identificar y manejar de forma
adecuada las objeciones y quejas de
clientes difciles de acuerdo con su
tipologas y las caractersticas
de cada servicio.

UNIDADES DE ESTUDIO
Tipologa de clientes.
Manejo de emociones con clientes difciles.
Manejo del cliente desde la perspectiva de los
hemisferios.
Clnica de manejo de clientes.
Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U.
S. B.

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HEMISFERIO IZQUIERDO
PERCEPCION
PENSAMIENTO
SENSACION

IDENTIDAD

HEMISFERIO
DERECHO
IDENTIDAD

CONSCIENTE
MENTE

INCONSCIENTE
CUERPO

INTUICION

NO VERBAL

RECUERDA
PALABRAS
PARTES
NUMEROS
NOMBRES

RECUERDA

PROCESOS
CEREBRALES

IMAGENES
PATRONES
GLOBAL
CARAS

GESTOS
DIBUJAR
GARABATEAR

PENSAMIENTO

PENSAMIENTO
ANALITICO
LINEAL
LOGICO
RACIONAL
SECUENCIAL
VERTICAL
CONVERGENTE
DEDUCTIVO

SENTIMIENTOS

EXPRESION

EXPRESION
VERBAL
HABLAR
CONTAR
ESCRIBIR

PERCEPCION

ESCOGE
BLANCO O NEGRO

ACCION
EDITOR
DIRECTOR

ESCOGE
COLORES
TONOS

ACCION
GENERADOR
EJECUTOR

VISIONARIO
ESPACIAL
ANALOGICO
CREATIVO
SIMULTANEO
LITERAL
DIVERGENTE
INDUCTIVO

Carlos Enrique Doncel Hernndez. Psiclogo U. S. B. Consultor Empresarial en desarrollo Integral del Potencial humano.
Coach Ontolgico y Coach Organizacional MSTER en PNL- Celular: 312 277 54 71 E-mail: cdoncell@une.net.co

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CEREBRO
RACIONAL
(PIENSAR)

CEREBRO
LIMBICO
(EMOCIONES
SENTIR)

CEREBRO DE
REPTIL
BASICO
(HACER)
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EMOCIONES

CONTRACTIVASSERENIDAD

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EXPANSIVAS

Carlos

No existen emociones negativas, y slo dos


factores las convierten en potencialmente
negativas:
el tiempo de permanencia y las cogniciones
que las acompaen. Desde esta ptica, la
rabia puede servir para proteger un territorio
que se cree amenazado, la tristeza puede
ayudar a una introspeccin curativa, la
culpa
nos Psiclogo
permite
reconstruir nuestra
Enrique
Doncel Hernndez
U.
S. B.

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Ciertas emociones pueden daarnos cuando


dejan de ser una expresin, una reaccin, y
se fijan como estado o condicin, con poca
o ninguna variabilidad. Los estados internos
que promueven mayor bienestar son: la
alegra y la serenidad, para alcanzar la
alegra, incrementar las actitudes de gratitud y
Optimismo, y para desarrollar Serenidad
aboga por aprender neutralidad o bajo juicio, y
relajacin frecuente.

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CENTRAMIENTO:
Respiracin natural y
conciente 4 - 2 - 6

Alimentacin sana:

Deporte:

Higiene del sueo:

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Lucio Anneo SNECA


(4 a.C. - 65 d. C)
La ira, si no es refrenada,
Es frecuentemente ms daina para
nosotros que la injuria que la
provoca
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El Dr. Juan Hitzig estudi las caractersticas


de algunos longevos saludables y concluy
que ms all de las caractersticas biolgicas,
el denominador comn de todos ellos radicaba
en sus conductas y actitudes.
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Cada pensamiento genera una emocin y cada


emocin moviliza un circuito hormonal que
tendr impacto en las cinco trillones de clulas
que forman un organismo.
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Las conductas R: resentimiento, rabia, rencor,


reproche resistencias, represin, facilitan la
secrecin de cortisol,
una hormona corrosiva para las clulas, que
EJERCICIO DE APLICACIN:
acelera
el
envejecimiento.
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Las conductas S: serenidad, silencio,


sabidura,
sabor, sexo, sueo, sonrisa, promueven
EJERCICIO DE APLICACIN:
secrecin
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de Serotonina.
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Carlos

Si no cambiamos nuestros modelos


mentales
no
seremos capaces de resolver los
problemas
que hemos creado con esos mismos
modelos
Enrique
Doncel Hernndez Psiclogo U.
mentales
S. B.

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-Tratar con los sentimientos del cliente


sin engancharse
-Empatizar - Simpatizar
-Hacer preguntas
-Dar informacin
-Resumir la situacin
-Manejar el problema = asunto por resolver
-Clarificar lo que quiere el cliente.
-Sugiera alternativas.
-Llegue a un acuerdos en la solucin
-Actuar inmediatamente y cumplir.
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Mirar al cliente a los ojos.


Escuchar hasta el final, sin interrumpir.
Asistir con la cabeza y expresar con el
lenguaje
corporal que lo que dice el cliente es muy
importante para usted y para su empresa.
Expresar comprensin y parafrasear el
motivo
por el cual el cliente se siente as.
Reconocer el error (as el error lo haya
cometido
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otro empleado,
se reconoce como propio) y
S. B.

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...RECUERDE SIEMPRE DE REIRSE... Es un relajant

natural y...gratis! Los lideres ms exitosos se distinguen


su buen humor y capacidades histrinicas.

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