TOUR Y PESCA DEPORTIVA

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
M.G.C. JORGE A. RAMREZ LUNA
INTEGRANTES:
GARCA ARVALO DORIS CLARISA
GARCA DOMNGUEZ MOISS
HERNNDEZ ARAGN JORGE LUIS
JIMNEZ PREZ YOLISET
SANTIAGO SNCHEZ EDUARDO
IBEZ LEN ISMAEL

TOURS Y PESCA DEPORTIVA

Es una microempresa dedicada a la prestacin de servicios tursticos

asociada con agencias de viajes minoristas locales enfocada en turismo
acutico ubicada en la drsena de santa cruz, en bahas de huatulco.

ANTECEDENTES

Necesidad de mejorar la economa, la empresa es de una persona pescadora

y haba trabajado como capitn de una empresa de tours por varios aos, a
partir de ah surgi la idea de comprar su propia empresa y ser dueo de la
misma, adems que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales.

Misin:

Crear en nuestros clientes experiencias inolvidables para que al

momento de elegir nos prefieran a nosotros como empresa.

Numero de Colaboradores: 10 colaboradores.

FECHA DE APERTURA
16 de Marzo del 2004.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
Tours recreativos a las bahas.
Es un viaje o un recorrido que se toma en el
muelle de santa cruz para recorrer las bahas
de Huatulco, adems de que incluye una
explicacin intelectual durante el recorrido.

Snorkel

El snorkeling es una modalidad del buceo, pero con

la diferencia de que la puede practicar cualquier
persona que sepa nadar y cuente con un estado
fsico aceptable para los requerimientos de la
prctica.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
Sunset
El sunset es una actividad para ir
a ver la puesta de sol en las
tardes a bordo de una de las
embarcaciones de la empresa.

Pesca deportiva
Lapesca deportivaes la actividad relacionada al
mbito de lapesca,esta se realiza a nivel personal
o en equipo de personas porocioocompetencia.
En este caso se toma como recreacin por parte de
la empresa a los clientes.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE

ACTIVIDAD
1anotaciones de informacin
2cita con el dueo de la empresa
3realizacin de encuestas
4aplicacin de las encuestas
5interpretacin de resultados
6ejemplo de calidad estrategica
7ejemplo de calidad de apoyo
8ejemplo de calidad de operativa
9analisas FODA
10identificacin de tecnica 5's
11mapa de procesos y subprocesos
12cronograma

MOISE JORGE
EDUAR
DORIS
S
LUIS
DO
CLARISA GARC HERN
SANTIA
GARCA
A
NDEZ ISMAEL YOLISET GO
ARVAL DOMIN ARAG IBANEZ JIMNEZ SNCH
O
GUEZ
N
LEN PREZ
EZ
x
x
x
x
x
x

CRONOGRAMA
Actividad
Entrevista inicial
busqueda de una empresa en el municipio

Fecha
26-mar28-mar- 29-mar- 30-mar- 31-mar- 01-abr- 02-abr- 03-abr- 04-abr- 05-abr15
27-mar-15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
J
V
S
D
L
M
M
J
V
S
D

eleccin de la empresa
programacin de la cita con gerente para la
entrevista

entrevista con el gerente

Deteccin del problemas

analisis de las unidades de operacin

aplicacin de las 5s en la unidades de operacin
Analisis foda
identificacin de fortalezas de la empresa
identificacin de las oportunidades de la empresa
identificacin de las amenazas de la empresa
identificacin de debilidades de la empresa
Realizacion de observaciones
toma de fotos de los procesos de la empresa
Acopio de informacion y procesamiento de
datos
elaboracin de encuestas
realizacin de encuestas a los clientes sobre el
servicio
procesamiento e interpretacion de los datos
obtenidos de la empresa
Obtencin y presentacion de resultados
evaluacin del progreso de la solucin del
problema

R
R
R
R

R
P

ORGANIGRAMA
Gerente general

Jefe
administrativo

-----------------------------------contador

Jefe de ventas

Recepcioni
sta

Capitn
marinero

Capitn
marinero

Capitn
marinero

Hostess

MAPA DE PROCESOS
Procesos estratgicos
volantes

Pagina
web

hostess

Agencias
de viajes

Tarjetas de
trabajo

Seguro de
viajero

ventas

Procesos de apoyo
capacitacin

guas

transportado
ra

proveedores

Equipo de
salvamento

CLIENTE
EXTERNO

Procesos de apoyo
marinero

capitn

Radios de
combustib Almacn de
bebidas
comunicacin
le

Equipo de
pesca

 Turismo extranjero (Canada, EUA)

Nacionales

ANLISIS FODA

ENCUESTA
Instrumento basado en
Servqual.

Le pedimos amablemente dedique un pequeo momento a completar esta pequea

encuesta que le hacemos, la informacin proporcionada ser utilizada para mejorar el
servicio de la empresa, nos gustara saber cul fue la percepcin del servicio. A
continuacin le pedimos que conteste las siguientes preguntas:

Edad:
Sexo:
Procedencia:

Total Desacuerdo
Total de Acuerdo

1
2
3
4
5
6
7
CONFIABILIDAD

1.-El comportamiento de los empleados le inspira

confianza:
2.-El Servicio que contrato con la empresa fue
efectivamente tal cual contrato:
3.-El servicio fue brindado en la hora acordada:
4.-El personal mostr inters:
5.-Como fue la atencin por parte del Personal:
6.-La Empresa Opero el Servicio sin errores:
RESPONSABILIDAD
7.-Recibi informacin acerca de las condiciones del
servicio y lo que este inclua:
8.-Los empleados cuentan con la capacitacin
suficiente:
9.-Las rdenes del gua son claras:
10.-La higiene del lugar:
11.-Los empleados entienden sus necesidades:
SEGURIDAD
12.-Las instalaciones mantienen un cuidado
adecuado:
13.-Se sinti seguro durante el recorrido:
14.-El personal es el adecuado:
15.-Recibi recomendaciones previas al recorrido y
actividades efectuadas:
EMPATA
16.-Qued satisfecho con el servicio:
17.-Las instalaciones fsicas de la empresa son
visualmente atractivas:
18.-La presentacin de los empleados de la
empresa es buena:
19.-Los materiales asociados con el servicio
(Folletos o catlogos) de la empresa son
visualmente atractivos.
20.-Hay amabilidad por parte del personal que
atendi:
21.-El servicio cumpli sus expectativas:
22.-La
empresa
tiene
servicios
y
horarios
establecidos para las necesidades de los clientes.

GAPS

USUARIO
COMUNICACIN
BOCA A BOCA

NECESIDADES
PERSONALES

EXPERIENCIA
PASADA

SERVICIO
ESPERADO

GAP 5

GAP
1 EMPRES
A

GAP
2

GAP
3

SERVICIO
PERCIBIDO

ENTREGA DEL SERVICIO (Incluye

contactos anteriores y
posteriores)

EXPERIENCI
A PASADA

GAP 4
CONVERSIN DE PERCEPCIONES EN
ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y
SERVICIO

PERCEPCIN DE LA EMPRESA ACERCA

DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES

Ubicacin de
la Empresa

APLICACIN DE LAS 5S

RESULTADOS DE ENCUESTAS AL CLIENTE

LISTA DE VERIFICACIN O CHECK LIST

Lista de verificacin para ofrecer un mejor servicio

Registro

OBSERVACIN
SI
NO
PARCIAL
de

se

Servicio al
turista
La hora
salida
cumpli
Los alimentos
son los que se
le vendieron al
turista
al
comprar
su
paquete
Los alimentos
y bebidas se
mantienen en
la
temperatura
adecuada.

El
mobiliario