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Procedimientos de

garanta para los


asesores de servicio
(SA)

Filosofa de la garanta
La filosofa de Toyota es producir productos de
alta calidad que satisfagan la necesidades y el
estilo de vida de los clientes.

Toyota soporta sus productos con una


proteccin de garanta completa, para mantener
la satisfaccin y la retencin del cliente.

Qu es la garanta?
La garanta es el compromiso de Toyota de
garantizar la perfecta operacin y la alta calidad
de ensamble del vehculo o producto, por un
perodo especfico de tiempo en meses, o
distancia en kilmetros o millas.
Toyota rectificar o reemplazar los
componentes cuando se haya producido un
defecto debido al proceso de manufactura o
ensamble.

Beneficios del cliente


Soporte despus de la venta por los
tcnicos habilitados.
Reparaciones usando repuestos
genuinos de Toyota.
Conduccin con paz de mente
gracias al cubrimiento de la garanta
y su confianza en el soporte despus
de la venta de los concesionarios de
Toyota.

Qu cubre la garanta?

Problemas, que son correctamente diagnosticados como causados por:

La fabricacin de un componente,
O el proceso de ensamble del vehculo.

Cmo se mide o expresa la garanta?


El cubrimiento de la garanta se expresa en:
Tiempo (meses)
Distancia viajada (kilmetros o millas)
Por ejemplo, para un automvil de pasajeros
5 aos o 150.000 kilmetros, lo que se
cumpla primero.

ndice de satisfaccin del cliente (CSI)


Qu debemos hacer primero?
Peso del puntaje del ndice de
satisfaccin del cliente (CSI)

Reparacin del
Vehculo
& Fiabilidad

Atencin
al Cliente
(Servicio)

temes de evaluacin
Utilidad del personal de servicio
Funcionamiento de las reparaciones a la garanta
Nmero de tcnicos que hacen el trabajo
Disponibilidad de las herramientas y equipos
apropiados para hacer el trabajo
Conocimiento/experiencia del personal de
servicio
Utilidad del personal del departamento de
repuestos

(Calidad)

Utilidad / Rendimiento
Comprensin / Rapidez

Mejorar el Manejo del cliente por el asesor de servicio (SA)

Condiciones de la garanta
Qu se cubre?

5 aos
o
150.000 km

Cualquier problema que


surja dentro del perodo
de garanta debido a un
material fallado y/o
mano de obra
defectuosa.

Condiciones de la garanta

Batera
1 aos / ilimitada
2 aos / Ilimitada : 50%
5 aos /
150.000 km

Plataforma del camin


1 ao / Ilimitada
(Corrosin de la supeerficie y
dao de la pintura)

Neumtico
Una
garanta
separada
provista por el
fabricante

Garanta de repuestos y
accesorios

Los accesorios Toyota instalados por


el concesionario estn cubiertos por
el perodo de 1 ao.

Exclusiones de la garanta
Fallas o ajustes no
causados por la fabricacin
del producto, o el proceso
de ensamble no estn
cubiertos por la garanta.

Los temes o ajustes que


se consideran para
mantenimiento o
desgaste normal no estn
cubiertos por la garanta.

temes consumibles
temes no cubiertos por la garanta
Aceite, aire o filtros de combustible
Bujas
Pastillas o zapatas de freno
Correas de transmisin
Fusibles o bulbos elctrico
Recubrimientos de friccin del embrague

Insertos de caucho del limpiaparabrisas

Lubricantes o grasa
Refrigerante de larga vida

El mantenimiento no est bajo la garanta


Alineamiento o balance de las ruedas
Ajuste del freno o del embrague
Ajuste de los cojinetes de rueda
Puesta a punto o ajuste del motor
Acondicionador de aire, o ajuste de
la correa de transmisin
Relleno de refrigerante para el
acondicionador de aire (AC)
Carrocera o picaduras en la pintura
Fallas causadas por la modificacin
de la direccin, la suspensin, los
frenos o la transmisin

Abuso o modificacin no autorizada


Modificacin no autorizada
Vandalismo
Dao causado por
conduccin descuidada o a
campo traviesa (off-road)
recreacional
Sobrecarga

Actos de la naturaleza o condiciones


climticas severas

Terremoto
Onda de calor
Tifn
Huracn
Granizos

Derrumbes
Tormentas de
arena
Nevazn
pesada
Inundacin

Los daos causados por las condiciones


anteriores no estn cubiertos por la garanta.

Costos incidentales no cubiertos


Costos que no cubre la garanta
Hotel

Costos incidentales, tales como alojamiento, telfono, alquiler de


automvil, viajes e ingresos comerciales, o prdida de tiempo

Manteniendo la calidad incorporada

La calidad est incorporada durante el ensamble por


personal dedicado que tiene orgullo en su trabajo.
Manteniendo la calidad incorporada.

Trnsito del vehculo y VDQI

Monitoreo completo del VDQI y retencin de la calidad de la fbrica.


VDQI Mejoramiento de la calidad de entrega del vehculo (Vehicle Delivery Quality Improvement)

Tipos de daos

Las actividades de VDQI efectan el seguimiento y


reducen los defectos anteriores

Mantenimiento de trnsito y
almacenamiento
Verificacin y
mantenimiento de la
presin de los neumticos

Verificar la carga y
condicin de la batera

Mantenimiento de trnsito y almacenamiento


del vehculo

Proteccin del asiento, la


alfombra y la carrocera y
pintura

Mantenimiento de seguridad
de las herramientas, gato, y
accesorios de rueda, etc.

Explicacin de la garanta
Paso 1
Dar al cliente el libro de garanta/servicio.

Paso 2
Explicar el cubrimiento de distancia y duracin
de la garanta (por ejemplo: 5 aos o 150.000
kilmetros). Explicar los temes no cubiertos
por la garanta, tales como las modificaciones.

5 aos
150.000 km

Paso 3
Explicar los requerimientos de mantenimiento
del vehculo.

Paso 4
Explicar la diferencia entre la garanta y el
mantenimiento.

Paso 5
Explicar cundo se debe efectuar el primer
servicio de mantenimiento y presentar a la persona
de contacto para las citas de servicio, si es posible.

Garanta

Mantenimiento

Responsabilidad del asesor de servicio (SA)

La habilidad ms
importante del asesor
de servicio (SA) es ser
capaz de explicar el
cubrimiento de la
garanta a los clientes.
Los asesores de servicio (SA) deben comprender la poltica de
garanta para los vehculos, neumticos, bateras y accesorios.
Buenas habilidades para tratar a las personas y de
comunicacin son esenciales.

Diagnstico

El diagnstico
debe ser efectuado
por el jefe de taller
o el tcnico lder.
No por el asesor de
servicio (SA).

El tcnico
El tcnico debe comprender
la importancia de Reparar
correctamente a la primera
vez (Fix It Right) para
recobrar la confianza y la
lealtad del cliente.

Las habilidades tcnicas y de conocimiento del producto


del tcnico le agregan valor a la reparacin bajo garanta.
Los repuestos reemplazados deben ser etiquetados y
almacenados cuidadosamente.

Almacenamiento de los repuestos bajo


garanta
Despus que se completa la
reparacin bajo garanta, los
repuestos reemplazados deben
ser etiquetados y almacenados
en un rea segura.
Los repuestos bajo garanta
no deben ser almacenados con
otros repuestos.
El distribuidor o TMC pueden
solicitar el retorno de los
repuestos bajo garanta para
inspeccin.

Proceso de 7 pasos para la garanta


Paso 1
Verificar si el vehculo est bajo garanta en tiempo y
distancia viajada (kilmetros/millas)

Paso 2
Verificar la historia de servicio, luego ir al vehculo y
confirmar que la falla existe realmente y que ha sido causada
por una falla de manufactura o ensamble. "Genchi Gembutsu."

Paso 3
Si el vehculo est fuera de garanta, y si es apropiada una
consideracin de buena fe, pedir al gerente de servicio
por apoyo para alcanzar una decisin.

Proceso de 7 pasos para la garanta


Paso 4
Si la rectificacin est cubierta bajo la garanta,
explicar al cliente lo que usted har y obtener un
acuerdo antes de comenzar las reparaciones. Tambin
explicar que las reparaciones sern gratuitas.

Paso 5
Marcar "Reparacin bajo garanta" en la orden de
reparacin (RO) para asegurar que el tcnico tome el
tiempo separadamente para la garanta de otros trabajos
de mantenimiento o pagados por el cliente.

Proceso de 7 pasos para la garanta


Paso 6
En la factura del cliente, escribir una descripcin de la
reparacin bajo garanta, aunque sea gratuita para el
cliente.

Paso 7
Efecte el seguimiento por telfono, correo o correo
electrnico dentro de 24 horas para confirmar que el
cliente est completamente satisfecho.

Habilidades del asesor de servicio (SA)


Cuando se tratan solicitudes bajo garanta,
los asesores de servicio (SA) requieren de 3
habilidades principales:
Atencin al
cliente

Comunicacin

Conocimiento
del producto

Habilidad para hablar y relacionarse


bien con los clientes de variados tipos
de personalidad.
Habilidades para escuchar, hablar y
escribir.
Conocimiento de los componentes
principales del vehculo y su
operacin bsica, incluyendo los
accesorios.

Escala de reaccin del cliente


Enojo

Muy molesto

Molesto

Desencantado

Normal
Normal

rea gris
Emocional

Controlado

Si una solicitud bajo garanta es manejada


cuidadosamente, la mayora de los clientes permanecen
calmados y no se enojan.
Si la solicitud es mal manejada por el asesor de servicio
(SA), el cliente puede enojarse.
Buenas "habilidades de tratamiento de las personas" son
esenciales.

Manejo de reclamos del cliente


Asesor de
servicio (SA)

Estoy
muy contento
Cliente feliz

Explicar
Tomar una decisin
Recolectar los hechos (Genchi Gembutsu)
Mirar, escuchar, aprender (3 L)

Considerar los hechos


Considerar los sentimientos del cliente
Tomar una decisin
Explicar al cliente lo que har.

Ciclo de accin para el asesor de


servicio (SA)

1. Escuchar

2. Mirar

Ciclo de garanta
para el asesor de
servicio (SA)

4. Explicar

3. Decidir

Ciclo de accin para el asesor de


servicio (SA)
1. Escuchar

Escuchar cuidadosamente las


preocupaciones del cliente.
Determinar por qu ellos estn
insatisfechos. Formular preguntas,
luego escuchar. 5W y 2H

2. Mirar

Ir a mirar el vehculo y ver el


problema con sus propios ojos.
Genchi Gembutsu
Pedir al cliente que muestre o
demuestre la falla.

Ciclo de accin para el asesor


de servicio (SA)
3. Decidir

Decidir si la solicitud est cubierta bajo


la garanta, y quin es responsable.

4. Explicar

Explicar su decisin al cliente, y


confirmar si la reparacin est
cubierta bajo la garanta. Decir al
cliente lo que se har en el vehculo.
En algunos casos se requiere el
apoyo del gerente de servicio.

Otros factores que influencian


Antes de tomar una decisin
considere otros factores:
Ha sido el vehculo abusado o
modificado?
Se ha efectuado el mantenimiento
esencial? (no hay aceite!)
Est el vehculo an bajo la
garanta?

Solicitud fuera de la garanta


Determinar primero el estado emocional del cliente,
permitirles que expresen sus preocupaciones.
Ha sido el vehculo sometido a servicio regularmente?
Considere la seriedad y el costo de la reparacin.
Se ha producido la falla en otros vehculos?
Hay un boletn de servicio relacionado a esta falla?
Si est ms all de su autoridad, obtenga el apoyo del
gerente de servicio.

La cortesa vende

Incluso si el cliente
o es inrealista con
bajo garanta, el
servicio (SA) debe
amable y corts.

est errado,
la solicitud
asesor de
permanecer

No es lo que usted dice


sino la manera en que lo dice lo que cuenta

Los seis pasos de las operaciones de


servicio
son
los
procedimientos
principales efectuados por los asesores
de servicio (SA).
Los puntos de garanta
operaciones de servicio son:

en

las

Citas
Cuando se recibe una llamada
telefnica o correo electrnico
para cita, el asesor de servicio
(SA) debe determinar si la
reparacin es de garanta, es de
mantenimiento o de reparacin.

Si la reparacin es de garanta,
verifique los boletines de servicio
antes de la llegada del vehculo.
Si se requiere de apoyo tcnico,
avise al jefe de taller.

Recepcin
Escuchar al cliente, luego
determinar si el vehculo est
cubierto por la garanta.
Revisar la historia de servicio,
luego verificar las condiciones
actuales del vehculo, incluyendo
la lectura del odmetro y la fecha
de la entrega.
Si las reparaciones se efectan bajo
la garanta, explicar al cliente lo
que debe ser hecho y obtener la
autorizacin del cliente.

Marcar o destacar reparacin


bajo garanta en la orden de
reparacin (RO), de manera que
el tcnico pueda separar el
trabajo de otro mantenimiento o
reparaciones.
Tambin el jefe de taller puede
verificar la reparacin durante la
inspeccin de control de calidad
(QC).

Produccin
El jefe de taller o el controlador
del trabajo debe asignar la
reparacin bajo garanta a un
tcnico calificado.
El jefe de taller explicar las
preocupaciones del cliente y el
mtodo de reparacin correcto.
El tcnico debe comprender la
importancia de reparar correcto a
la primera vez (Fix It Right).

Todas las reparaciones bajo


garanta deben ser verificadas
por calidad para confirmar que
el vehculo sea restaurado a la
condicin original.
El jefe de taller o el tcnico
lder confirma al asesor de
servicio
(SA)
que
las
reparaciones bajo garanta han
sido finalizadas exitosamente.
Los
repuestos
han
etiquetados y retenidos.

sido

Entrega
Durante la explicacin de la entrega,
el asesor de servicio (SA) debe tratar
la reparacin bajo garanta como el
tem principal y explicar eso primero,
y luego el mantenimiento.
Mostrar a los clientes los repuestos
reemplazados.
Retener los repuestos reemplazados
para la finalidad de procesamiento de
la garanta.
Decir a los clientes lo que debe ser
hecho y los beneficios de la
reparacin.

Seguimiento despus del servicio


(PSFU)
Contactar al cliente dentro de 24
horas despus de la reparacin
bajo garanta para confirmar que
el cliente est completamente
satisfecho.
Una llamada telefnica amigable
es muy apreciada por los cliente,
aunque la comunicacin a travs
de correo electrnico est
aumentando.

Resumen
1. Qu es la garanta?
Toyota se compromete a garantizar la operacin perfecta y la
alta calidad de manufactura y ensamble de un vehculo o
producto.

2. Qu cubre la garanta?
Problemas o defectos que han sido diagnosticados
correctamente como causados por los procesos de
manufactura o ensamble.

Resumen
3. Cmo se expresa la garanta?
Se expresa por un perodo o distancia de viaje especficos,
lo que se produzca primero.
Por ejemplo: 5 aos, 150.000 kilmetros

4. Por cunto tiempo estn los accesorios


genuinos de Toyota cubiertos por la
garanta?
Ellos estn cubiertos por el periodo de 1 ao de garanta.

5. Cules son los temes consumibles?


Los repuestos o lubricantes que se deterioran por el uso
normal y que se incluyen en el programa de mantenimiento.

Resumen
6. Cules son las exclusiones bajo la garanta?

temes de mantenimiento peridico


Cada industrial
Condiciones climticas severas
Conduccin abusiva o imprudente
Costos incidentales (telfono o alojamiento)

7. Cul es el objetivo del VDQI?


Lograr la mayor satisfaccin del cliente (CS) brindndole a
los clientes la mejor calidad del vehculo

8. Qu tipo de mantenimiento de trnsito o


almacenamiento es necesario?
Presin de los neumticos, condicin de la batera
Proteccin del interior y el exterior del vehculo
Seguridad de los accesorios internos y otros

Resumen
Pasos para la explicacin de la garanta
Paso 1. Entregar al cliente el libro de garanta completado.
Paso 2. Explicar el cubrimiento bajo la garanta basndose en
el tiempo y la distancia cubiertos.
Paso 3. Explicar los requerimientos de mantenimiento del
vehculo.
Paso 4. Explicar la diferencia entre el mantenimiento y la
garanta.
Paso 5. Explicar cuando corresponde el primer mantenimiento
y presentar al personal de contacto de servicio.

Resumen
Cul es el ciclo de accin del asesor de
servicio (SA) para la garanta?

Escuchar
Mirar
Decidir
Explicar

Resumen
7 pasos para las solicitudes bajo la garanta
Paso 1 Verificar si el vehculo est an bajo la garanta.
Paso 2 Verificar y confirmar que una falla realmente existe
Paso 3 Si el vehculo est fuera de la garanta obtener la ayuda del
gerente de servicio para tomar una decisin
Paso 4 Para las reparaciones bajo la garanta explicar lo que usted
har y obtener la autorizacin del cliente (firma)
Paso 5 Marcar "Reparacin bajo la garanta" en la orden de
reparacin (RO)
Paso 6 Escribir la descripcin del trabajo hecho y los repuestos
reemplazados, incluso si las reparaciones son gratuitas para
el cliente
Paso 7 Efectuar el seguimiento al cliente dentro de 24 horas va
telefnica para confirmar que el cliente est totalmente
satisfecho.

Gracias

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