Atendimento2 100707035859 Phpapp01

Victor Pereira - 2010
PERFIL E
FUNO DO
ATENDEDOR
CCP
Fevereiro2010
PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR
Victor Pereira
viloper@gmail.com
927110066

EXPECTATIVAS DOS FORMANDOS
1-Melhorar a comunicao com clientes difceis
2- Transmisso de decises superiores
3-Atendimento de reclamaes
4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato
5- Comunicao com o cliente
6- Relao com cliente
7-Atendimento diferenciado
ATENDIMENTO
Acto ou efeito de atender

Maneira como habitualmente so
atendidos os utentes de determinado
servio.
CLIENTE:
CLIENTE
Na antiga Roma indivduo que estava sob a
proteco de um patrono (cidado rico e poderoso);
Cada um dos indivduos socio-economicamente

dependentes que fazem parte de uma clientela
(conjunto de indivduos dependentes),
Comprador assduo...
Servio
O TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO
POR UMA PESSOA OU
INSTITUIO EM
BENEFCIO DE OUTRA.
Satisfao do Cliente
O objectivo a atingir:
Fornecer um servio no qual o Cliente tem a
sensao de que pagou menos do que o que recebeu
Ou seja,
O Servio tem para o cliente um valor superior ao
valor pago
...Mas porque que algo tem valor para um cliente?

7
PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ?
PRECISA DE SATISFAZER
AS SUAS NECESSIDADES...
8
Pertena - Necessidade de ser aceite, de

poder viver em grupo e de poder ser
reconhecido como elemento
Segurana
- Sobrevivncia fsica.
pleno.
Proteco contra ameaas e
perigos
Fisiolgicas Necessidades bsicas do
ser humano: Comer,
dormir, vestir-se, etc.
Auto-realizao
Auto-Estima (Ego)
Auto-realizao - Necessidade
de sentir que se aperfeioa
como pessoa, que evolui
materialmente, que realiza algo
importante
Auto-estima - Auto-respeito.
Considerar-se a si prprio um
elemento vlido
Pertena (Sociais)
Segurana
Fisiolgicas
PIRMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Para MASLOW, as necessidades humanas esto hierarquizadas. S depois de satisfeitas

as necessidades bsicas que o ser humano se preocupa com as necessidades
colocadas acima na pirmide.
9
Fisiolgicas: As minhas necessidades fisiolgicas esto

salvaguardadas?
Segurana: O produto/servio causar-me- ou minha
famlia algum dano ?local seguro, horrios convenientes,
estacionamento fcil, atendimento fora do horrio?
Sociais: os funcionrios so simpticos?
Prestgio: sou respeitado como cliente?
Realizao: melhorar minha experincia ou meu
conhecimento?
10

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. SEGURANA contra produtos ou servios que
possam ser prejudiciais para a sade.
2. ESCOLHA entre vrios produtos e servios de
qualidade satisfatria e preos competitivos.
3. A ser ouvido.
4. A ser indemnizado.
5. educao para o consumo.
6. A um meio ambiente saudvel.
7. informao
8. proteco contra a publicidade enganosa.
9. proteco contra contratos abusivos.
ONU
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POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?
1% morrem
3% mudam
5% adoptam novos hbitos

9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m qualidade do servio)
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RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade na satisfao do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de
causar boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade
tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica
favorvel Empresa.
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RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
Opinio pblica favorvel proporciona lucros
Boas relaes profissionais geram produtividade .
Recuperar um cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que
mant-lo.
Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfao a
aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito s o
comunica a 5)
20% dos ouvintes iro contar pelo menos a mais 20 pessoas
96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamao
91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam
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QUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE
A QUALIDADE ADEQUADA
O que quer o cliente?
EXECEDER AS EXPECTATIVAS
O que possvel acrescentar para que o cliente
fique encantado?
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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Reduo do Desperdcio
Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em
benefcio do cliente
Previso de Problemas
Ter a certeza de que no acontecem problemas por falta de
reflexo
Maximizao da Eficcia
Fazer:
O mais economicamente possvel
O mais rpido possvel
O melhor possvel
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Algumas Competncias para Realizar um Bom
Atendimento
Autoconscincia
Autocontrole
Automotivao
Empatia
Capacidade de relacionamento

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expresso directa,
pela pessoa, das suas necessidades ou preferncias,
expectativas e objectivos emoes e opinies sem que, ao
faz-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para o interlocutor.
O comportamento assertivo permite defender os prprios
direitos sem violar os direitos dos outros.
18
18
COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS
Comportamento Passivo
A a pessoa falha na expresso das suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies.
A pessoa que tem este comportamento a primeira a
violar os seus prprios direitos
Acaba por dar ao outro a permisso para, tambm ele, o
fazer.
19
19

Comportamento Agressivo
Expresso das necessidades,preferncias, objectivos e
expectativas, emoes e opinies, de uma forma que hostil,
exigente, ameaadora ou punitiva para com o interlocutor
A pessoa que tem este comportamento defende os seus
direitos, mas f-lo custa da violao dos do outro.
20
20

Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferncias,objectivos e
expectativas, emoes e opinies de uma forma implcita ou
indirecta
Frequentemente recorre a mensagens mistas, em que h
contradies no contedo ou entre o contedo e o
comportamento no verbal.
o caso de mensagens cujo objectivo levar o interlocutor a
adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se to mal ou responsvel
pela pessoa que far o que ela quer, ainda que contra a sua
vontade.
A pessoa que tem este comportamento procura a satisfao das
suas necessidades violando os direitos dos outros, mas f-lo de
21
21
forma indirecta.
Comportamento Manipulativo
22
22

ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e em
todas as situaes. Depende:
- da pessoa a quem esse comportamento se dirige
(devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)
- da situao em que se encontra (auto-afirmao,
expresso de sentimentos positivos, expresso de
sentimentos negativos, etc).
Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva
capaz de se comportar com assertividade com muitas
pessoas e em muitas situaes
23
23

A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade no uma caracterstica inata que se

tem ou no.
As aprendizagens que se fazem ao longo da vida
conduzem a que, no momento actual, se tenha ou no a
capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difcil dizer quais os motivos que fizeram
com que, no presente, determinada pessoa tenha
dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe
um conjunto de factores que podem ser considerados:
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24

A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
25
25

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e,
igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel
desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter prprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros
- Direito de expressar os sentimentos e opinies prprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer no sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a algum
- Direito de se sentir bem consigo prprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinio
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso
- Direito de dizer no estou a perceber e pedir que o/a esclaream ou ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus prprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
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26

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes pensamentos
bloqueadores da assertividade como os
seguintes:
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APTIDES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDES ASSERTIVAS -No Verbais
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A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
Em comunicao interpessoal:
O Feedback consiste na solicitao activa de informaes sobre si
prprio que a pessoa sente que os outros tm e ela no.
A Exposio, ao contrrio, o processo pelo qual a pessoa d
informaes de si mesma a outras pessoas.
CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS
OUTROS
NO
CONHECIDO
PELOS OUTROS
NO CONHECIDO PELO EU
II
EU ABERTO
EU CEGO
III
IV
EU SECRETO
EU DESCONHECIDO
JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

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EU ABERTO - Exposio e Feedback so usados de modo intenso e equilibrado.
Caractersticas - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade
que os outros tm de participar.
EU SECRETO - Uso mnimo do processo de Exposio e solicitao de Feedback
em demasia.
representa as coisas sobre ns que conhecemos mas escondemos dos outros.
Caractersticas - tendncia a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e actos.
EU CEGO - Uso excessivo de Exposio e baixa solicitao de Feedback.
Representa as caractersticas de comportamento que so facilmente percebidas
pelos outros,mas das quais geralmente no temos conscincia.
Caractersticas - diz s pessoas o que pensa delas,como se sente em relao a
elas, podendo criticar frequentemente todos, na convico de que est sendo
franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no
grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mnimo dos processos de Exposio e Feedback.
inclui coisas das quais ns e os outros no estamos cnscios.
Caractersticas - no realizao do potencial, bloqueio criatividade, sentimentos
de ansiedade interpessoal e busca de segurana.Pode ser visto como o
participante observador do grupo.
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O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE
1. Observe seu prprio comportamento.Voc
tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Algum que
saiba lidar com a situao.
3. Considere respostas alternativas. Identifique
o que seria assertivo, passivo, agressivo e
manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situao.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prtica.
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A COMUNICAO E AS FERRAMENTAS DO
ATENDIMENTO
Todas as Tcnicas de Atendimento assentam na
capacidade de comunicar
importante saber comunicar:
Comunicar um processo de duas vias
Recolher informao correcta
Fornecer informao correcta
Muitas vezes mais importante o que se pergunta

e o que se ouve do que o que se diz
SABER PODER!
37
37
Interferncias
Interferncias
Bases da Comunicao
Contedo
Interferncias
Interferncias
Canal de Transmisso
Emissor
Feed
Feed Back
Back
Receptor
Contedo
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BARREIRAS DA COMUNICAO
EMISSOR
Dificuldade de expresso
Timidez, medo de expressar
opinio
Escolha inadequada do
receptor
Escolha inadequada do
momento/local
Escolha inadequada do meio
Suposies
Excesso de intermedirios
RECEPTOR
Atitude de pouco interesse

pelo outro
Falta de incentivo para o
outro expressar as suas
idias
Preocupao
Distraco
Comportamento defensivo
Competio de mensagens
Atribuies de propsitos
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A LINGUAGEM E TCNICAS DE EXPRESSO
Vocabulrio adequado para nos expressarmos

com clareza
Tom de voz equilibrado e no montono
Entoao sincera, colaborante, no afectada:
nem submisso nem auto-suficincia
40
Cuidado com a
inflexo
Eu no disse que ele roubou o
dinheiro
dinheiro
dinheiro
dinheiro
dinheiro
41

MENSAGENS VERBAIS E NO VERBAIS
Quando se transmite uma
mensagem o que mais
contribui para a sua boa
compreenso ?
PALAVRAS ?
NFASE E TOM DE VOZ ?
COMUNICAO NO
VERBAL ?
42

MENSAGENS VERBAIS E NO VERBAIS
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Comunicao no verbal
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A LINGUAGEM E TCNICAS DE EXPRESSO
Vocabulrio adequado para nos expressarmos

com clareza
Tom de voz equilibrado e no montono
Entoao sincera, colaborante, no afectada:
nem submisso nem auto-suficincia
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EFICCIA DA COMUNICAO
Escutar activamente um imperativo. S escutando activamente o que implica a colocao de perguntas de clarificao -
possvel a descodificao do discurso oficial e detectar as
verdadeiras razes da dificuldade
Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposio para pensar "eu j ouvi isso mil
vezes", encoraja a ignorar a histria e a no ouvir o que
verdadeiramente uma comunicao que pode ser importante,
pelo menos para aquele cliente naquele momento.
Raciocinar como o cliente:
Perceber qual o real problema
Saber porque que o cliente tem interesse em relacionar-se
connosco
Sabendo isto, a eficcia aumenta exponencialmente
46

EFICCIA DA COMUNICAO
Transmitir a informao concisa tendo em conta a perspectiva do
cliente. No falar do que importante para si , mas do que
importante para o cliente
Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com
factos. Factos tm mais peso que opinies.
Em caso de discordncia, procurar obter um acordo.
Sintetizar e confirmar a concluso. Um bom fecho, para alm de
dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum
mal entendido que tenha ficado por esclarecer.
47
47

EMPATIA COM O CLIENTE
Tratar o cliente como nico
Estar atento para o atender como ele deseja e ainda
mais
Procurar antecipar as suas necessidades (desejos)
Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos)
novos
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PRINCPIOS DO ATENDIMENTO
A importncia da percepo
Quantos problemas se criam por deficiente
gesto das expectativas?
Valor Percebido
Se o que fazemos no percebido como

valioso pelo cliente, porque provavelmente
no tem valor
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FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e
necessidades do cliente
PRESTAR ATENO - Para identificar oportunidades de
servir o cliente
GERIR AS EXPECTATIVAS Para colocar a satisfao do cliente num
nvel realizvel
CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMAS
SO RESOLVIDOS Para que o cliente fique realmente satisfeito
FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque
dos demais
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ATENDIMENTO PESSOAL
- Identificar- se
- Manter sua rea de trabalho organizada
- Manter a boa aparncia
- Reconhecer o cliente imediatamente
- Sorrir
- Pr um sorriso na sua voz
- Mostrar disponibilidade
- Dar ao cliente total ateno
- Usar o nome do cliente com frequncia
- Agradecer
DIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER No criar

problemas ao dizer o que NO pode ser feito.
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SOLUO DE PROBLEMAS
Manter o profissionalismo. No se deixar envolver

pessoalmente
Detectar o stress do cliente e preveni-lo
Estimular o feedback continuo
Visar a satisfao do cliente e no apenas a do servio
Visualizar-se como Solucionador/a de problemas
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INSATISFAO -SERVIO
53

INSATISFAO ATENDIMENTO
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GESTO DE RECLAMAES
A reclamao tem que ser tratada para desbloquear a

relao
No significa dar razo a priori ao cliente
Necessrio identificar se se trata de uma verdadeira
reclamao ou de um pretexto para atingir outro
objectivo
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55
QUE REACO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ?
56
56
A OBRIGAO DE UM PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO RESOLVER O PROBLEMA DO
CLIENTE, PORTANTO:
No procure ganhar
Procure uma soluo mutuamente aceitvel
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O CONFLITO
Para alm das situaes de conflito anteriores ao

contacto, podem aparecer algumas no prprio
momento do contacto.
Razes
- Mal entendido
- Agressividade do Atendedor
-Agressividade do Cliente
ACTUAO:
Separar os factos das emoes

Evitar ser tendencioso/a
Separar as exigncias dos interesses
58
58

REACO AO CONFLITO
Utilizar enunciados Eu em vez de enunciados Tu

Utilizar descries factuais em vez de juzos ou exageros
Exprimir pensamentos, sentimentos ou opinies
assumindo a sua responsabilidade por eles
Usar pedidos ou indicaes claras e directas quando se
quiser que os outros faam qualquer coisa, em vez de
insinuar, ser indirecto ou fazer suposies
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59

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS
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RESOLUO DO CONFLITO -CLIENTE
- Manter as vias de comunicao abertas.

- Solicitar ao cliente que exponha a sua verso do
problema
- Reformular a posio do cliente para retirar
carga emotiva.
- Pedir sugestes de resoluo do conflito
Dirigir a ateno para
Factos objectivos
reas de necessidades conjuntas
Objectivos mtuos
61
61

O CONFLITO -INTERNO
Muitos
Muitosespecialistas
especialistasacreditam
acreditamque
quealgumas
algumasformas
formasde
deconflitos
conflitospodem
podem
ser
serpositivas
positivas
Competies
Competiesamigveis
amigveis
Rivalidades
Rivalidadessaudveis
saudveis
Discordncia
Discordnciade
depontos
pontosde
devista
vista
PODEMSER
SERPOSITIVOS
POSITIVOSPARA
PARAAPERFEIOAMENTO
APERFEIOAMENTOEEEVOLUO
EVOLUO
PODEM
DAORGANIZAO
ORGANIZAO
DA
Os
Osconflitos
conflitosnegativos
negativoscontm
contmdois
doiselementos
elementosque
queos
ostornam
tornammuito
muito
prejudiciais:
prejudiciais:
ACTIVIDADES
ACTIVIDADESDE
DEBLOQUEIO
BLOQUEIO
TCTICAS
TCTICASDESLEAIS
DESLEAIS
62

ABORDAGEM DO CONFLITO
Ter
Ter um
um encontro
encontroparticular
particular com
com cada
cadaum
um dos
dos
colaboradores
colaboradoresno
nosentido
sentidode
dedefinir
definir claramente
claramenteas
asrazes
razes
do
doconflito
conflitoeecriar
criar um
um clima
climapropcio.
propcio.
Juntar
Juntar as
aspartes
partespara
paraum
um acordo
acordoinicial.
inicial.
Suscitar
Suscitar sugestes.
sugestes.
Utilizar
Utilizarestrategicamente
estrategicamenteas
aspausas.
pausas.
Focar
Focarfactos
factosobjectivos
objectivoseenecessidades
necessidadesconjuntas.
conjuntas.
Conseguir
Conseguirum
um acordo
acordoeedefinir
definirpassos
passosespecficos.
especficos.
63

A 1 REUNIO INDIVIDUAL
Separar
Separar os
os factos
factos das
das emoes
emoes
Ser
Ser neutral
neutral
Separar
Separar as
as exigncias
exigncias dos
dos interesses
interesses
Decidir
Decidir se
se se
se vai
vai
Arbitrar
Arbitrar -- ser
ser oo juiz
juiz
Mediar
Mediar -- guiar
guiar as
as partes
partes para
para aa soluo
soluo do
do problema
problema
DelegarDelegar- deixar
deixar as
as partes
partes resolverem
resolverem oo conflito
conflito
64

1 REUNIO COM PRESENA DAS PARTES
Manter
Manteras
asvias
viasde
decomunicao
comunicaoabertas.
abertas.
No
Nose
sesentar
sentar no
nomeio
meio das
daspartes:
partes:Coloc-las
Coloc-laslado
ladoaalado
lado
eecolocar-se
colocar-seprximo
prximode
deum
um quadro
quadropara
paraanotar
anotaras
as
respostas.
respostas.
Levar
Levar cada
cada um
um dos
dosoponentes
oponentesaa reformular
reformularaaposio
posiodo
do
outro
outropara
pararetirar
retirarcarga
cargaemotiva.
emotiva.
65

Solicitar
Solicitaraacada
cadacolaborador
colaboradorque
queexponha
exponhaaasua
sua
verso
versodo
doproblema
problema
Pedir
Pedir aacada
cadaum
um que
que apresente
apresenteaaposio
posio do
doseu
seu
opositor
opositor
Questionar
Questionaraaveracidade
veracidadedesta
destarepetio
repetio
Pedir
Pedirsugestes
sugestesde
deresoluo
resoluodo
doconflito
conflito em
em regime
regime
de
de brainstortming
brainstortming
Utilizar
Utilizarestrategicamente
estrategicamente os
osintervalos
intervalos
para
paraacalmar
acalmarsituaes
situaesdemasiado
demasiadoemotivas
emotivas
para
paraesclarecer
esclarecermelhor
melhor os
osinteresses
interessesem
em presena
presena
66

Dirigir
Dirigir aaateno
atenopara
para
Factos
Factosobjectivos
objectivos
reas
reasde
denecessidades
necessidadesconjuntas
conjuntas
Objectivos
Objectivosmtuos
mtuos
(quando
(quandono
nodescobertos
descobertospelas
pelaspartes)
partes)
TIPOS
TIPOSDE
DESOLUES
SOLUES
Expandir
Expandir oobolo
bolo
Compensaes
Compensaes
Integrar
Integrar
Solues
Solues estruturais
estruturais --menor
menormal
mal
(regras
(regrasde
deutilizao
utilizaode
deum
umrecurso,
recurso,diminuio
diminuiode
decontacto
contacto
entre
entreas
aspartes)
partes)
67
A MOTIVAO
HERZBERG:
Factores de Higiene e Segurana e factores de Motivao

FACTORES DE HIGIENE
FACTORES MOTIVACIONAIS
Condies de Trabalho
Realizao
Relaes com a Hierarquia
Relaes com a Hierarquia
Segurana na Funo
Responsabilidade
Salrio
Carreira
Ambiente de Trabalho
Funes
Para Herzberg os factores de Higiene provocam

insatisfao, so desmotivadores.
Apenas os factores Motivacionais podem conduzir
motivao
68
CROZIER:
No Desmotivar a Motivao
Para este
este autor,
autor,
Para
ser humano
humano naturalmente
naturalmente motivado.
motivado.
oo ser
So as
as empresas,
empresas, que
que ao
ao no
no permitirem
permitirem aa participao,
participao,
So
frustram ee desmotivam
desmotivam os
os funcionrios
funcionrios
frustram
69

SINTOMAS DE NO DELEGAO
Interrupes contnuas
Trabalhos de qualidade inferior
Servios atrasados
Decises demoradas
Falta de orientao dos delegados
No existncia de estmulo criatividade
Sobrecarga de trabalho
Demasiado apoio da chefia aos seus
colaboradores
70

A DELEGAO
AUTORIDADE
Poder ou direito de tomar

decises e agir de forma
a viabilizar a
responsabilidade
conferida
RESPONSABILIDADE
O trabalho delegado, a
funo, a tarefa
CONFIANA
Assumpo da
responsabilidade
envolvida
71

TIPOS DE DELEGAO
Se:
Conhecimento da tarefa
por parte do colaborador em
quem se pretende delegar
-+-
Ento:
Motivao/empenhamento
do colaborador para executar a
tarefa que se pretende delegar
++
+-
++
++
Tipo/Nvel de Delegao
Delegao com controlo/acompanhamento

apertado por parte da chefia
Delegao que, embora aconselhe
um controlo/acompanhamento sistemtico por parte
da chefia, deixa j alguma autonomia ao colaborador
Delegao dentro de limites prefixados
revela-se aconselhvel
delegar apenas as tarefas para as
quais o colaborador se sinta mais
motivado para desempenhar
Delegao Plena
72

A DELEGAO
5 fases de um processo de delegao :
1- Aceitao da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a
delegao;
2- Transmisso pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa
delegada;
3- Comunicao perfeita explicitao de todos os pormenores importantes para uma
boa execuo da tarefa;
4- Verificao da existncia das condies necessrias realizao com sucesso da
tarefa delegada;
5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos prximo, consoante o nvel de
desenvolvimento do colaborador).
Tarefa a realizar
Programaes
Visitas
promocionais
A quem posso
delegar desde j
esta tarefa
Quem posso treinar para, num

futuro prximo, delegar esta
tarefa
Com que meios
Em que prazo
Pedro
Carlos
Cursos; sesses
de grupo
2 meses
Alberta
Cursos; visitas
acompanhadas
Maria
3 meses
73

A DELEGAO
RESPONSABILIDADES
/TAREFAS NO DELEGVEIS
Liderana
Sistema de recompensas
EXPLICITAO
Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso
Estabelecimento de nveis gerais e individuais de remuneraes financeiras e no
financeiras significativas
Controlo
Trata-se da responsabilidade pela eficcia de desempenhos mais favorveis
Pessoal
Demonstrao de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a

avaliaes e tomando decises confidenciais sobre promoes, revises,
contrataes e demisses
Clientes-alvo
Estratgia
Comunicaes
Resultados
Ateno redobrada no relacionamento com estes destinatrios

Estabelecimento de planos para o futuro e seleco de meios para a sua
consecuo
Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informaes
Avaliar os resultados e a aplicao de medidas correctivas no caso de desvio das
metas propostas
74

A DELEGAO
Ser
Serclaro
claronos
nosobjectivos
objectivosaaatingir.
atingir.(Escrever
(Escrever22verses:
verses:Objectivos
Objectivosda
da
gesto
gestoeeobjectivos
objectivospara
paraooresponsvel)
responsvel)
Utilizar
Utilizaruma
umalinguagem
linguagemque
queoocolaborador
colaboradorentenda
entendaclaramente
claramente
Certificar-se
Certificar-se(atravs
(atravsdo
dofeed
feedback)
back)que
queoocolaborador
colaboradorentendeu
entendeu
claramente
claramenteooque
quese
selhe
lhecomunicou.
comunicou.
Definir
Definirpontos
pontosde
decontrolo
controlofuturos
futurosem
emrelao
relaos
starefas
tarefas
transmitidas
transmitidas..
Certificar-se
Certificar-seque
queoocolaborador
colaboradortem
temootempo
tempoeeoutros
outrosrecursos
recursos
necessrios
necessriosprossecuo
prossecuoda
datarefa.
tarefa.
Permitir
Permitir amplitude
amplitudede
deescolha
escolhade
demeios
meioseemtodos
mtodospor
porparte
partedo
do
colaborador,
colaborador,para
paraatingir
atingiros
osobjectivos
objectivospropostos.
propostos.
75

CORRECO DE COMPORTAMENTOS
Toda
Toda aa informao
informao deve
deve ser
ser dada
dada de
de forma
forma descritiva
descritiva ee no
no
avaliativa.
avaliativa.
Todos
Todos os
os comentrios
comentrios sobre
sobre oo comportamento
comportamento dos
dos outros
outros
devem
devem ser
ser especficos
especficos ee no
no gerais.
gerais.
Qualquer
Qualquer interveno
interveno no
no deve
deve deixar
deixar aa pessoa
pessoa visada
visada
constrangida
constrangida
Qualquer
Qualquer comentrio
comentrio deve
deve ser
ser dirigido
dirigido aa comportamentos
comportamentos
que
que se
se podem
podem mudar
mudar
Qualquer
Qualquer reparo
reparo to
to mais
mais eficaz
eficaz quanto
quanto mais
mais prximo
prximo do
do
acontecimento
acontecimento for
for efectuado
efectuado
76

TIPOS DE CLIENTES
DESCONFIADO: No discutir com ele. Falar o menos possvel.
Normalmente as suas ideias esto erradas.
CONFLITUOSO: No entrar em conflito. Quando um no quer, dois no
lutam... Ser sempre educado/a.
PRESUNOSO: No ser arrogante com ele/a. No se curvar s suas
vontades...
IMPACIENTE: Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre
sincero.
CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. No sorrir.
77

TIPOS DE CLIENTES
BBADO: Talvez um dos mais difceis. Tentar fazer
com que volte noutra ocasio.
TMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestvel,
gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele
deseja.
PIADISTA: Ser sempre amvel. Rir das piadas, mas
no exagerar. Procurar atender com rapidez.
INSISTENTE: Ser corts e firme. Perceber quando
desistir e encaminhar o problema para o superior.
78
CARACTERSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

BOAS
HONESTIDADE
PERSISTNCIA
SIMPATIA
ADMITIR ERROS
DETECTAR NECESSIDADES
BOA PREPARAO
MS
NO PERSISTENTE
DEMORA A ATENDER
NO OUVE O CLIENTE
DISTRADO
DESCONHECE O PRODUTO
DETESTVEIS
ATITUDE ARROGANTE
INTIMIDADE NO
AUTORIZADA
IGNORA O CLIENTE
TEIMOSO/A
79

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
80

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o negcio.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas.
15- Mandar no trabalho.
81

O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
Interessar-se sinceramente
pelas pessoas
82
A pergunta mais
importante a fazer:
VOC SERIA SEU
PRPRIO CLIENTE ?
83

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