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Indicadores de Gestin

TEMS A TRATAR

Objetivos
Reflexin 1
Qu es un Sistema de Gestin?
Qu es el Control de Gestin?
Qu son los Indicadores de Gestin?
Indicadores Vs. SGC
Indicadores Vs. SCI
Indicadores MECI 1000
Diseo de Indicadores MECI 1000
Reflexin 2
Etapas del Sistema de Indicadores
Diagnstico de Gestin
Descripcin de los procesos

TEMS A TRATAR

Diseo de Indicadores
Qu medir?
Enfoque de Indicadores
Modelo de Efectividad Total
Indicadores de Eficiencia
Indicadores de Eficacia
Indicadores de Efectividad
Ficha Tcnica de Indicadores
Taller de Indicadores (4 horas)

OBJETIVOS
Describir en forma genrica la filosofa
administrativa de los indicadores de gestin y
sus principales componentes. (4 horas)
Coordinar a travs de equipos organizados
por procesos, la construccin de indicadores
de gestin. (4 horas)

REFLEXIN
Eficacia

Si no se miden los resultados, las Organizaciones

van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco
permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.
La funcin de las evaluaciones es decirles a los
administradores y a los participantes cmo van y
qu les hace falta. Un principio bsico de la
administracin es que uno obtiene lo que mide.
mide
RUDOLF HOMMES* 28 de 2003

*El Tiempo Noviembre

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?
SISTEMA

GESTIN

Conjunto de elementos
mutuamente
relacionados o que
actan entre s

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin

Polticas
Objetivos
Procesos
Recursos

Indicadores

Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejoramiento

QU ES EL CONTROL DE GESTIN?
Es la evaluacin que permite a la alta
direccin medir en forma eficaz,
sistemtica y objetiva la marcha de la
organizacin, as como modificar el
rumbo de la misma si se considera
necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino
original.

QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

1. Son una medida gerencial que

permite evaluar el desempeo de una
organizacin frente a sus polticas,
objetivos y metas.
2. Son una expresin cuantitativa del
comportamiento de las variables o de
los atributos de un servicio, un
proceso, o una organizacin.

INDICADORES VS. SGC

Ley 872
Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de
de 2003
indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de
los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las
pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Decreto
4110 de Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta
direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin
2004
del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar
permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando
sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

INDICADORES VS. SGC

1.1 GENERALIDADES.
c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
NTCGP
1000 de Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
2004
fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y
auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.

10

INDICADORES VS. SGC

4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
NTCGP e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
1000 de
2004
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.

11

INDICADORES VS. SGC

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
NTCGP El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
1000 de y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
2004
ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.

12

INDICADORES VS. SCI

MECI
2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN
de 2005
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad
pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN
3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su
comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.

13

INDICADORES MECI 1000:2005

Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre
los costos de los insumos y los productos de proceso;
determinan la productividad con la cual se administran
los recursos, para la obtencin de los resultados del
proceso y el cumplimiento de los objetivos.
Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento
de los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.
Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la
satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o las
partes interesadas.

14

DISEO DE INDICADORES MECI 1000

15

Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.

Plan
Programa
Proyecto
Proceso

Factor
Crtico
de
xito

Tipo de
Indicador

Denominacin
del Indicador

Formula

Descripcin

Meta

Rango
de
Gestin

Periodicidad

Resp.

Variable oDefinir
aspecto
si es
clave
de Establecer
Frecuencia
Determinar
un nombre
la queConsignar
Responsables
o con
Interpretar
elValoreselmximos
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelacin
se 1)
realizar
el resultado
entrequeobtenido
resultado
se
queque
se de
Medir y 2)
mnimos
que
resultado
resultado depende
eficacia oelquiere obtener,
lamantener
medicin
del y
variablesal
oestablecer
frmula
desea
la permitan
alcanzar
Interpretar
frente
a la medicin
logro de los
efectividad
objetivos relacinpara
entrecalcular
variables
el respecto
o el
delindicador
Factorindicador
analizar el
en
efectuada
a partirel
valor
factor
delclave
indicador
Crtico condiciones
a medir
resultado
de
de las variables
y faciliten el
definidas para control
el
uso de alertas
indicador

REFLEXIN

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Lo que no se mide, no se conoce, lo

que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora
Planear

Organizar

Dirigir

Controlar

Desterrar de raz el yo creo, me

parece, yo pienso
N.N

ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de

la evaluacin de la gestin.
2. Descripcin de los procesos y su informacin
asociada.
3. Diseo de los indicadores.

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DIAGNSTICO DE GESTIN

1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y

cules son.
2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.

4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo

con las disposiciones planificadas.

5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules.

6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base

en hechos y datos.

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DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

LOGO

Proceso:

Cdigo:

Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables:

Versin:
Pgina 1 de 1

Objetivo:

Responsable:

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

P
H
V
A
Recursos
Fsicos:
Humanos:
Ambiente de Trabajo:

Documentos (Incluye Legales y

Reglamentarios)

Indicadores

Internos:
Externos:

Riesgos

Metas
(Frecuencia)

19

20

DISEO DE INDICADORES
Estrato
Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo

Tctico:
Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo

Formulacin

Medicin

Anlisis

21

QU MEDIR?

Planes y Programas (Indicadores temporales)

Unidades Estratgicas
Poltica y Objetivos
Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,
tiempo, recursos y resultados)

ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.
EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de
los intereses ms amplios de la organizacin.

22

23

PROCES
O

Insumos

Eficiencia

Eficiencia
(Recursos)

Personas
Insumos (Materiales)
Mquinas y Equipos
Tiempos
Gastos
Utilizacin
Rotacin
Disponibilidad
(informacin)
Uso del captal (Dinero)
Motivacin
Instalaciones

Resultados

Eficacia

Calidad
Oportunidad
en
la
entrega
Amabilidad
Confiabilidad
Quejas
Satisfaccin del cliente
Servicio

Elementos
constitutivo
s del
Sistema
Empresa

Efectividad

Eficacia
(Atributos)

CLIENTES

PROVEEDORES

MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

Efectividad
(Impacto)

Rendimiento
Productividad
Cobertura
Participacin en el mdo.
Impacto
Crecimiento
Beneficios
Retencin de clientes
Incremento de clientes
Nuevos productos

ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

tiles
Pertinentes
Prcticos

FRMULA

24

INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO
ENTRADA
S

ACTIVIDA
DES

EFICIENCIA

SALIDAS

EFICACIA

Relacin entre el resultado

alcanzado y los recursos
utilizados
Como una
Grado de
razn:
aprovechamiento de
los recursos
Recursos/Productos
o Actividades

Consumo de
Recursos
Producto

Como un
ndice:

Unidades Recursos / Unidad de

Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de
Recurso

X
100

25

EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razn:

No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo
Atendidos
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos

26

Como un
ndice:
266
Uds/Hora
279 Uds/Hora
Esperadas

X
100

Ejecucin presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos

No. H-Ausentismo
No. De Horas
Programadas

Oportunidad en la entrega de los Insumos

27

INDICADORES DE EFICACIA
PROCESO
ENTRADA
S

ACTIVIDA
DES

EFICIENCIA

SALIDAS

Extensin en la que se alcanzan los

resultados planificados

EFICACIA

Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfaccin
del cliente

Como una
razn:
Cantidad de unidades
aceptadas
Total Unidades
Producidas

Como un
ndice:
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades
Producidas
Nivel de Referencia

X
100

EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

28

Como una razn:

Nmero de Personas
Capacitadas
Total Empleados
Como un ndice:
No. de Personas
Capacitadas / Total
Empleados

Nmero de Asesoras Eficaces

Total Asesoras

X 100

0.90
No. de Solicitudes Informticas
Oportunas

Total Solicitudes

No. de Asesoras Oportunas

Total Asesoras
Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos

INDICADORES DE EFECTIVIDAD

PROCESO
ENTRADA
S

ACTIVIDA
DES

Extensin en la que se realizan las

actividades planificadas y se optimizan
los recursos.
Como una
EFECTIVIDA
razn:
SALIDAS

EFICACIA
EFICIENCIA

Actividades Realizadas
Actividades Esperadas

Como un
ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin
Objetivo
Nivel de Referencia

X
100

29

EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

30

Como una razn:

Nmero de Personas
Beneficiadas
Poblacin Objetivo

Nmero de Asistencias Efectivas

Total de Asistencias

Como un
ndice:

Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin

Objetivo
0.98

X
100

Cartilla o
Manual de
Indicadore
s

FICHA TCNICA DE INDICADORES

31

orientacin de la medicin
dirigida hacia la
eficiencia, eficacia o
efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere
obtener, al establecer la relacin entre variables o el factor clave
Nombre: _____________________________________________________
se refiere a las
variables que se
quiere analizar

FICHA TCNICA

Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a

partir de las variables definidas para el indicador
Definicin:____________________________________________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida

Objetivo:_____________________________________________________

resultado que se
desea alcanzar
Responsable: _________________________________________________
se refiere a los estndares de
respecto del
comparacin de los
Factor Crtico a
indicadores
medir
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______
Periodicidad con que se
realizar la medicin del
______________________
indicador

se refiere a los puntos o

actividades del proceso
Frecuencia:
Punto de Lectura: _____________
en las cuales debe
realizarse la medicin.
Usuarios: ____________________________________________________
Deben quedar claros los
procedimientos

Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________

TALLER DE INDICADORES
1. Conformar equipos de trabajo.
2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.
3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.
4. Revisar el objetivo de cada proceso.
5. Proponer indicadores y metas para cada
proceso.

32

REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo,
o en medio de la desinformacin precisa y objetiva
es demasiado grande, y las condiciones actuales
no nos permiten darnos el gusto de seguir
administrando con base en supuestos y
vaguedades.
Es necesario identificar las variables que afectan
el desarrollo de las empresas: diagnstico
situacional.
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo

33

REFLEXIN

Hoy da se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer lo
que
se
requiere
y
hacerlo
correctamente.

34

REFLEXIN

La mejor manera de afrontar el cambio

es generndolo, para que los dems
sean quienes se adapten.

35

REFLEXIN

Hacer lo correcto
correctamente.

36