ADMINISTRACIN DE

PROCESOS
Gestin de la Calidad Total
Jose Chou MBA

Objetivo de la sesin

Comprender el alcance de la
administracin de procesos
Relacionar la calidad con la
administracin de procesos.

Breitling https://www.youtube.com/watch?
v=dR0eTPn-_AI
Rolex https://www.youtube.com/watch?
v=x5ArSjYlJ9Y

1. La administracin de
procesos

Consiste en la gestin de tres actividades clave

Diseo
Control
Mejora

La empresas identifican los procesos que afectan la

satisfaccin del cliente a lo largo de la cadena de
valor.

Procesos para la creacin de valor: manejan el negocio y

logran la ventaja competitiva
Proceso

de diseo
Proceso de produccin/entrega

Procesos de soporte/apoyo: aportan valor indirectamente.

Ejemplo de un proceso

Ejemplos de procesos de
negocios

Procesos que crean valor para Pals

Sudden Service

Cadena de Valor de una

minera

Control versus mejora

1.1Prcticas de calidad en la gestin de

procesos

Definir y documentar procesos de

creacin de valor y gestionarlos
Traducen los requisitos del clientes a
travs del diseo de productos/servicios,
comprendiendo las capacidades de la
empresa.
Se aseguran de que la calidad est
integrada en sus productos/servicios y
emplean herramientas cuantitativas
apropiadas

1.1 Prcticas de calidad en la gestin de

procesos

Administran el proceso de desarrollo de

productos para mejorar la comunicacin
entre las funciones, reducir el tiempo de
desarrollo de productos y asegurar la
introduccin sin problemas los productos
y servicios.
Definen los requisitos de desempeo
para los proveedores

1.1 Prcticas en la gestin de procesos

Controlan la calidad, identificando

variaciones, determinan la causa raz,
realizan correcciones y verifican los
resultados.
Mejoran los procesos en forma continua,
mejora el perodo del ciclo y mejoran el
desempeo operativo.

1.1 Prcticas de calidad en la gestin de

procesos

Ritz Carlton

Proceso de mejora para el arranque de los hoteles

nuevos
Procesos de evaluacin del desempeo en
general
Red de calidad
Equipo permanente para solucin de problemas
Equipo para mejorar la calidad
Planeacin estratgico de la calidad
Hace ms eficientes los procesos
Mejora de procesos

1.1 Prcticas de calidad en la gestin de

procesos

Innovan para lograr un desempeo nico

utilizando enfoques como benchmarking
y reingeniera
Tienen planes de contingencia

2. Procesos de diseo de
productos

Se realizan teniendo en cuenta

Calidad
Reduccin de Costos
Requisitos jurdicos, ambientales
Reducir ciclos de producto

2. Procesos de diseo de
productos
1.

Generacin de ideas

2.

Desarrollo de los conceptos

.

3.

Desarrollo de productos/procesos
.

4.

Si el diseo no tiene problemas, se enva a manufactura

Lanzamiento al mercado
.

6.

Diseo, ingeniera

Produccin a escala completa

.

5.

Fabricacin econmica con alta calidad?

El producto tiene contacto con los clientes

Evaluacin del mercado

.

Retroalimentacin. Se compara la forma nueva con la forma

antigua

2.1Costo, Manufactura y
calidad

El diseo de productos afecta de manera

significativa el costo de manufactura
(mano de obra directa e indirecta,
materiales y gastos generales),
rediseo, garanta y reparacin en el
campo; la eficiencia con la cual se puede
fabricar el producto y la calidad del
producto final

2.2 Diseo orientado a la manufactura

(DOM)

La produccin eficiente y de calidad es

realizado a travs de un diseo de proceso.
El DOM tiene como objetivo prevenir los
diseos de productos que simplifican las
operaciones de ensamble, pero requieren de
componentes ms complejos y costosos,
diseos que simplifican la manufactura de
los componentes al tiempo que complican el
proceso de ensamble y los diseos que son
sencillos y econmicos de producir, pero
difciles o costosos al darles servicio o apoyo.

https://www.mbtech-group.com/euen/manufacturing_engineering/produc
tion_oriented_product_design_and_de

2.2 Calidad de diseo y responsabilidad

social

La seguridad es una variable importante en el diseo del

producto/servicio, la cual es parte de la responsabilidad
pblica de la empresa.
Todas las partes son responsables por un producto
defectuoso y sus daos.
Es necesario incluir el diseo ambiental.
Diseo para el desemsablaje: (Whirpool) reparacin.
Slo es necesario establecer:

Producto defectuoso

El defecto estaba presente al cambiar la propiedad del

producto
El defecto ocasion daos.

www.youtube.com/watch?v=OIHgB6GHTwQ
http://peru21.pe/2012/08/15/actualidad/juguetes-plomocausarian-danos-sistema-nervioso-2037735

Diseo ambiental

2.3 Mejorar el proceso de desarrollo de

productos

El mercado globalizado exige desarrollos de

productos nuevos, con rapidez.

Boeing demor 54 meses. La empresa quiere reducir

10 meses de desarrollo.

Se aplica el CAD-CAM, CIM ( Computer Intergrated

Manufacturing) , Manufactura flexible (FMS)
Una barrera es la escasa cooperacin en la
organizacin.
Se emplea la ingeniera concurrente

CAD

CAD

CAM

FMS

FMS

Desarrollo
secuencial
Generaci
n de ideas

Desarrollo
conceptu
al

Desarrollo
productos

Desarrollo
Concurrente
Generaci
n de ideas
Desarrollo
conceptu
al
Desarrollo
productos
Producci
n
Lanzamie
nto

Producci
n

Lanzamie
nto

3. Diseo de procesos para la calidad

Los procesos de produccin de bienes y servicios afectan

los costos, la flexibilidad y la calidad.
Se realizan a travs de procesos estandarizados.
Para satisfacer al cliente, es necesario a veces
personalizar.

Modificacin de procesos y tecnologas ( FMS, justo a tiempo)

www.dell.com , restaurantes, ropa a la medida

Preguntas

Identificar el producto/servicio: que trabajo realizar?

Identificar al cliente: para quin es el trabajo?
Identificar al proveedor: Qu necesito para el trabajo?
Identificar el proceso
Hacer el proceso a prueba de errores
Desarrollar medidas y controles

3.1 Consideraciones para procesos de

servicio

Los diseadores de los procesos de servicio deben

concentrarse en hacer las cosas bien desde la primera
vez, minimizando las complejidades de los procesos y
haciendo que el proceso sea inmune a los errores
humanos accidentales, sobre todo durante la interaccin
con los clientes.
Se diferencia a productos el grado de tres
dimensiones:

Grado de contacto con el cliente

Intensidad del trabajo
Grado de personalizacin

Las dimensiones se pueden reemplazar por normas de

calidad

4. Proyectos como procesos para crear

valor

Existen organizaciones cuyo enfoque es

realiazar proyectos:

Investigaciones clnicas, estudios de

mercado, etc.

La administracin de proyectos son la

actividades que programan y realizan
proyectos como en Six Sigma.

4.1 Administracin de un ciclo de vida de

un proyecto

Iniciacin de la calidad del proyecto

Planeacin de la calidad del proyecto

Definicin
Planeacin de recursos
Programacin del proyecto
Registro y control

Aseguramiento de la calidad del proyecto

Control de calidad del proyecto
Cierre de la calidad del proyecto

5. Control de Procesos

Es el proceso de aseguramiento del

cumplimiento de los requerimientos para
tomar medidas correctivas para mantener
la estabilidad del proceso.
Partes de un control

Norma o meta
Medio para medir resultados
Comparacin de resultados con la norma
Retroalimentacin para realizar o no una
accin correctiva.

5. Control de procesos

Es importante:

Base del manejo diario eficaz

Las mejoras no se logran a menos que el
proceso est bajo control.

Factores necesarios

Documentacin
Comprensin del equipo
Ambiente apropiado para controlar y vigila
Normas
Mantenimiento

5. Control de procesos

En el caso de servicios, como Ritz

Carlton

Autocontrol del empleado con base en su

comportamiento espontneo y aprendido
Mecanismo de control bsico
Cualquier

empleado puede dejar su trabajo

rutinario para investigar y corregir un problema
inmediato, luego registra y vuelve al trabajo.
Control de los factores crticos para el xito de
los procesos importantes.

6. Mejora de Procesos

Esta actividad tiene el propsito de crear una ventaja

competitiva:

La lealtad del cliente se basa en el valor entregado

El valor se crea mediante procesos de negocio
El xito de la empresa depende de la mejora del valor
entregado
Para mejorar la creacin de valor, se deben mejorar los
procesos continuamente

Microsoft

En 1996 se impriman 35000 informes de ventas al a o

Formatos

en papel se redujeron de 1000 a 60, 10 por ley, 40

externas, 10 con poca frecuencia.
Un solo formato para adquisiciones
Medida del costo: procesamiento de formato cuesta $145, $5
electrnicamente.
Se logra a travs de FAQ

6.1 Kaizen

Filosofa, mejora gradual y continua

en forma ordenada

Para su implementacin se requiere

Requiere inversin financiera mnima

Participacin total en la organizacin.
Prcticas operativas: oportunidades de
mejora
Involucramiento total: todos buscan la
mejora ( requiere un gran cambio cultural)
Entrenamiento:

Mercedes Brasil: reduccin de espacio

desperdiciado 30%, 45% inventario,
70% en el tiempo de entrega, 70%
inicio de produccin.

6.2 Flexibilidad y reduccin del ciclo

La flexibilidad se refiere a la capacidad de

adaptarse con rapidez y eficiencia a los
requisitos en constante cambio. Tal vez
significa la transicin veloz de un producto a
otro, una respuesta rpida a las demandas
cambiantes o la capacidad de producir gran
variedad de servicios personalizados.
Se mide a travs del tiempo de ciclo.

Tiempo para completar un ciclo del proceso ( desde

la orden del cliente, hasta su entrega al cliente)
Treinta minutos en la entrega de pizza.

6.2 Flexibilidad y reduccin del ciclo

Se logra

acelerando procesos
Agilizando y simplificando procesos
Se

reducen los re procesos, reduciendo errores.

6.3 Mejoras radicales

Cambio discontinuo que difiere al kaizen.

Son consecuencias de pensamientos
creativos motivando metas
extendidas.
Para tener xito:

Deben derivarse a nivel corporativo

Los objetivos no deben de ser irracionales
No debe haber castigos por errores
Se provee de herramientas y capacitacin
Se emplea el benchmarking y la
reingeniera

6.5 Benchmarking

Es la medicin del desempeo comparndolo

con las mejores empresas en la categora.
Boeing tuvo como meta reducir el tiempo de
fabricacin de sus 747 y 767 de 18 a 8 meses.

Estudiaron procesos de produccin de

computadoras a barcos.

Tres clases de benchmarking

Competitivo: compara
Procesos
Estratgico

6.5.1 Benchmarking
competitivo

Compara los
productos y
desempeo de los
competidores en el
mismo sector.
Se compara precio,
calidad, rasgos
caractersticos

6.5.2 Benchmarking de
procesos

Se comparan las prcticas ms eficaces.

Distribucin, entrega, capacitacin,

pedidos, etc.

6.5.3 Estratgico

Se analizan las estrategias ganadoras de

las empresas.

Proceso
Concepcin
Recopilacin

de informacin
Seleccin de los mejores en la clase
Evaluacin
Planeamiento de la implementacin

6.6 Reingeniera

La reingeniera comprende hacer preguntas

bsicas acerca de los procesos de negocios:

por qu lo hacemos? Y
por qu se realiza de esta manera?

Pepsi:

Ventas y entrega, servicio y reparacin de equipos,

adquisicin e informes financieros.
Ventas

agota inventario en 25% de los productos cada da.

Otras rutas tienen excedentes.

Se redisea el software de rutas, confirman pedidos

y envos presentes y futuros.

6. Administracin de procesos de procesos

en los criterios Baldrige, ISO 9000, SIX SIGMA

En el modelo Baldrige se encuentra en la

cegora 6 como Administracin de
procesos.

Artculo 6.1 : procesos para la creacin de

valor
La

organizacin identifica y maneja los

procesos para crear valor para el cliente
logrando el xito y e crecimiento.
Requiere informacin de cmo se realizan las
mejoras

Se emplean ISO 9000, six sigma, otras

herramientas.

En ISO 9000 todas las normas se

6. Administracin de procesos de procesos

en los criterios Baldrige, ISO 9000, SIX SIGMA

Six Sigma

Se basa en entender y mejorar los procesos basndose en proyectos

de mejora.
Ventaja
Se vinculan con necesidades estratgicas
Los proyectos de manejan bajo una estructura comn

Procesos clave para la implementacin de six sigma

Siguen la forma de control de procesos

Seleccin de proyectos
Revisin financiera
Capacitacin
Liderazgo para los lderes de proyecto
Capacitacin para lo lderes
Certificacin de especialistas
Seguimiento e informe
Administracin y divulgacin de la informacin

No es sustituto de mejora continua

Actividad

Lectura y desarrollo de casos

Lectura obligatoria

Captulo 7, paginas 329-371. Evans J.R.,

Lindsay W.M.( 2008) Administracin y
control de calidad. Thomson/South
western. Cengage Learning. Stima
edcion.