Sistemas Empresariais

Captulo 6:
Sistemas Empresariais
Colaborao
SPT e SIG

Sistemas de Informao
e as decises gerenciais na era da Internet

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Objetivos do Captulo

Explicar como os SI empresariais podem apoiar as

necessidades de informao de executivos, gerentes e
profissionais de empresas.
Estudar os Sistemas de Processamento de Transao
(SPT)
Estudar a Colaborao Empresarial.
Identificar o papel e alternativas de relatrios dos sistemas
de informao gerencial.

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Objetivos do Captulo (cont.)

Planejamento de recursos empresariais (ERP)

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
Estudar os SIG:
contabilidade, finanas, recursos humanos, marketing e
produo ou industrial.

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A Arquitetura de Aplicaes de eBusiness

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Planejamento de Recursos Empresariais

ERP um sistema interfuncional que atua como uma

estrutura para integrar e automatizar os processos de
negcios que devem ser realizados pelas funes de
produo, logstica, distribuio, contabilidade, finanas
e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informao vital sobre o
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem
sua capacidade para tomar as melhores decises pela
empresa em todas as suas atividades.

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Planejamento de Recursos Empresariais

Logstica
Planejamento
Integrada
da Produo
Vendas
Cliente /
Contabilidade
Distribuio, Funcionrio
e Finanas
Controle de
Pedidos
Recursos
Humanos

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Administrao do Relacionamento com o

Cliente

O CRM descrito como uma aplicao interfuncional de

e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto,
contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao
cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa famlia de mdulos
de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o pblico.
O software de CRM fornece as ferramentas que permitem
que uma empresa e seus funcionrios prestem
rapidamente um servio acessvel, seguro e uniforme a
seus clientes.

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Administrao do Relacionamento com o

Cliente

Marketing e
Satisfao

Programas
de fidelidade e
reteno

Vendas
Cliente
vendas cruzadas
Atendimento de campo
crescimento das vendas
e de frente de loja
televendas
Apoio e
atendimento ao
cliente
Administrao de Contato

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Administrao do Relacionamento com o

Cliente

Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :

O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus

melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para
poder mant-los como clientes duradouros de servios maiores e
mais lucrativos.
O CRM possibilita personalizao em tempo real de produtos e
servios com base em desejos, necessidades, hbitos de compra e
etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relao
consistente com o cliente, alm de servio e suporte superiores em
todos os contatos que o cliente tenha com ela.

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Administrao do Relacionamento com o

Cliente

Pesquisas

Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a

um cliente antigo.
Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contar sua m experincia para oito a dez pessoas.
Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua reteno anual de clientes em apenas 5%.
As chances de vender um produto a um novo cliente so
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente
existente so de 50%.
70% dos clientes insatisfeitos faro novamente negcios
com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.

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Administrao da Cadeia de Suprimentos

As companhias esto reestruturando os processos de

sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da
Internet e em software de gerenciamento da cadeia de
suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos so:
Dar ao cliente o que ele deseja
Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e
pelo menor custo possvel.

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Administrao da Cadeia de Suprimentos

Ciclo da
cadeia de
Suprimentos

Processos
Operacionais
de SCM

Soluo
Integrada
de SCM

Encomenda

Programao

Fabricao

Entrega

Contrato de
encomenda

Planejamento
da demanda

Planejamento da
produo

Programao
futura

Planejamento
do transporte

Planejamento
da distribuio

Administrao Interconectada da
Cadeia de Suprimentos

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Administrao da Cadeia de Suprimentos

A META DO SCM :
Reduzir custos
Aumentar a eficincia
Ampliar os lucros
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
Desenvolver servios de valor adicionado que do a
uma companhia uma vantagem competitiva.

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Sistemas de Processamento de Transaes

Os SPT so sistemas que servem o nvel operacional da

organizao, monitorando as atividades dirias ou

normais de uma empresa.
Seu principal objetivo responder a questes rotineiras
e acompanhar o fluxo de transaes na organizao.
Os SPT capacitam as organizaes a executar suas
atividades mais importantes de maneira mais eficiente.
Esses sistemas so importantes fornecedores de dados
para o nvel operacional da empresa e tambm para os
nveis mais elevados da empresa.

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Sistemas de Processamento de Transaes

EXEMPLOS DE SPT
Processamento de Pedidos
Controle de Estoque
Contas a Receber
Contas a Pagar
Folha de Pagamento
Controle de Ponto de Funcionrios
Livro-razo

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Sistemas de Processamento de Transaes

CARACTERSTICAS DOS SPT

Entrada e alimentao de dados
Processamento e armazenamento
Gerao de documentos
Grande quantidade de dados de entrada e de sada
Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)
Alto grau de repetio no processamento
Computao simples
Grande necessidade de armazenamento
Necessidade de auditoria
Problemas relacionados com segurana

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Sistemas de Processamento de Transaes

ATIVIDADES DOS SPT

Coleta de dados:
pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados
Edio de dados:
validao e integridade
Correo de dados:
erros diversos
Manipulao dos dados:
clculos, classificao, disposio...
Armazenamento:
guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
Produo de documentos:
podem ser impressos ou exibidos na tela do computador

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Sistemas de Processamento de Transaes

1

Entrada
de Dados

Processamento
de Transao
Lotes
Online/
Tempo Real

4
Gerao de
Documentos
e Relatrios

Manuteno
de Bancos
de Dados

Processamento de
Consultas

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Ferramentas para a Colaborao

Empresarial

A meta dos sistemas colaborativos possibilitar que as

pessoas trabalhem em conjunto de forma fcil e
eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informaes com outros
Coordenar - coordenar esforos de trabalho individual e
utilizao compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e
tarefas comuns

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Ferramentas para a Colaborao

Empresarial

Sistema de
Colaborao
Empresarial

Ferramentas
Ferramentasde
de
Comunicaes
Comunicaes
Eletrnicas
Eletrnicas

Ferramentas
Ferramentas
para
paraConferncia
Conferncia
Eletrnica
Eletrnica

E-Mail
Correio de voz
Fax
Publicao na Rede
Telefone na Internet,
page etc.

Conferncia por
dados
Conferncia de voz
Videoconferncia
Fruns de discusso
Reunies eletrnicas

Ferramentas
Ferramentasde
de
Controle
Controledo
do
Trabalho
Trabalho
Colaborativo
Colaborativo

Agendamento
Controle de tarefas e
projetos
Sistemas de fluxo de
trabalho
Gerenciamento do
conhecimento
Compartilhamento de
Documentos

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Sistemas de Informao Gerenciais

Marketing
Marketing

Produo
Produo//
Operaes
Operaes

Sistemas de
Informao
Gerencial

Contabilidade
Contabilidade

Administrao
Administrao
de
deRecursos
Recursos
Humanos
Humanos

Finanas
Finanas

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Sistemas de Informao Gerenciais

Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e

dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de deciso
com informaes para ajud-los a alcanar as metas da
organizao, gerando relatrios diversos.
Ele gera produtos de informao que apiam muitas das
necessidades cotidianas de tomada de deciso de gerentes de
empresas.
Relatrios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem
informaes que os gerentes especificaram de antemo para o
adequado atendimento de suas necessidades de informao.

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Sistemas de Informao Gerenciais

Caractersticas de um SIG
Geram relatrios com formatos fixos e
padronizados
Produzem relatrios impressos e em tela
Usam dados internos armazenados em
computador
Permitem que usurios finais faam seus
prprios relatrios personalizados
Requerem pedidos formais dos usurios

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Sistemas de Informao Gerenciais

Benefcios do SIG para as empresas

1. Reduo de custos nas operaes.
2. Melhoria no acesso s informaes com relatrios precisos e
rpidos, com menor esforo.
3. Melhoria na produtividade e nos servios realizados e oferecidos.
4. Melhoria na tomada de decises, com fornecimento de
informaes mais rpidas e precisas.
5. Estmulo de maior interao entre os tomadores de deciso.
6. Fornecimento de melhores projees dos efeitos das decises.
7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de
informaes.
8. Reduo do grau de centralizao de decises na empresa e,
9.Melhoria na adaptao da empresa para enfrentar os
acontecimentos no previstos

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Sistemas de Informao Gerenciais

MODELO OU ESBOO DE SIG

Entradas: internas e externas
Internas: Sistemas de Processamento de Transaes (SPT)
Outras reas especficas da empresa, tais como
- Planejamento Estratgico
- Poltica Organizacional
- Plano de Metas, etc
Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc
Sadas: relatrios diversos :
Agendados ou Peridicos
Demanda ou Solicitao
De Exceo
Drill Down

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Sistemas de Informao Gerenciais

Exemplo de SIG Financeiro

Entradas:
Internas: Planejamento Estratgico
Poltica corporativa
Plano de metas
SPT: Folha de pagamento
Razo geral
Contas a pagar
Contas a receber
Externas: Concorrncia
ndices de preo
Indicadores econmicos
Leis tributrias
Agncias governamentais

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Sistemas de Informao Gerenciais

Continuao do Exemplo de SIG Financeiro

Sadas: Relatrios diversos, tais como:
Custo da folha de pagamento
Investimento em estoque
Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes
Custos e lucros
Administrao de fundos
Etc...

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Relatrios Gerenciais do Sistema de

Informao

Relatrios
Relatrios Peridicos
Peridicos
Programados
Programados
Relatrios
Relatrios de
de Exceo
Exceo

Principais
Relatrios
Gerenciais do
Sistema de
Informao

Informes
Informes ee Respostas
Respostas
por
por Solicitao
Solicitao
Relatrios
Relatrios Drill
Drill Down
Down

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Sistemas de Informao de Marketing

Sistemas
Sistemas
de
deInformao
Informao
de
deMarketing
Marketing

Marketing
Interativo

Administrao
Administrao
do
dorelacionamento
relacionamento
com
comoocliente
cliente

Pesquisa
Pesquisaee
Previso
Previso
do
doMercado
Mercado

Automao
Automao
da
daFora
Fora
de
deVendas
Vendas

Propaganda
Propaganda
eePromoo
Promoo

Administrao
Administrao
de
deVendas
Vendas

Administrao
Administrao
de
deProduto
Produto

Sistemas Empresariais

Marketing Direcionado

Contexto

Contedo

Aspectos
Demogrficos e
Psicolgicos

Comportamento
Online
Comunidade

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Sistema de Informao de Manufatura (Industrial)

Intranet
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
Sistemas
Sistemas de
de Recursos
de Execuo
Engenharia
Industriais
Industrial
Previso
da Produo
Programao
da Produo
Controle de
Qualidade

Cho-de-fbrica
Programao
Controle:
de Mquinas
de Processos
Robtico

CAD
CAE
Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador

Funcionrio
Distante
Fornecedor

Extranet

Sistemas Empresariais

Administrao de Recursos Humanos

Contratao
de Pessoal

Treinamento e
Administrao
Desenvolvimento Salarial

Planejamento da
Sistemas
fora de trabalho
Estratgicos Localizao da
fora de trabalho

Planejamento
de sucesso
Planejamento
de avaliao
de desempenho

Anlise do custo
da mo-de-obra
Anlise da
rotatividade

Eficcia do
treinamento
Compatibilizao
de carreiras

Eqidade
de remunerao
Anlise de
benefcios

Avaliao de
qualificaes
Avaliaes de
desempenho

Controle da folha
de pagamentos
Administrao de
benefcios

Sistemas
Tticos

Recrutamento
Sistemas
Planejamento
Operacionais da fora de
trabalho

Apropriao de
custos de contratos
Previso salarial

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Sistemas de Informao Contbil

Sistemas Empresariais

Sistemas de Informao Financeira

Sistemas
Sistemasde
de
Informao
Informao
Financeira
Financeira

Administrao
Administrao
de
deCaixa
Caixa

Administrao
Administrao
de
de
Investimentos
Investimentos

Oramentos
de Capital

Planejamento
Planejamento
Financeiro
Financeiro

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Resumo do Captulo (cont.)

Um sistema de processamento de transaes

(SPT) um sistema de informao que processa
dados que resultam da realizao de transaes
comerciais cotidianas.
Os sistemas de Informaes gerenciais (SIG)
tradicionais apiam funes empresariais
especficas tais como marketing, contabilidade,
finanas, produo / operaes, e administrao
de recursos humanos.
Os sistemas de informao de marketing apiam
processos tradicionais e de e-commerce e a
administrao da funo de marketing.

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Resumo do Captulo (cont.)

Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam

uma empresa a simplificar, automatizar e integrar
muitas das atividades necessrias para a rpida
produo de produtos de alta qualidade que
atendam demanda dos clientes.
Os sistemas de recursos humanos apiam a
administrao de RH da organizao.
Devido Internet no ser uma rede segura,
medidas especiais de segurana devem ser
tomadas para proteger as informaes sensveis.

Sistemas Empresariais

EXERCCIO

Usando o esboo de SIG como modelo, e

tendo como exemplo o SIG Financeiro,
monte o seguinte:
- SIG de Marketing
- SIG de RH
- SIG Industrial
FIM