MODELO DE LA EXCELENCIA

DE LA EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT
(EFQM)
JUAN DAVID MONRROY
BUSTAMANTE.
RAFAEL PIMIENTEL PRIOLO.
SAMUEL CASTRO ZARZA.
GISELLA ZAPATA MERLANO.

QUE ES?
Sin importar el sector, su tamao, su
estructura o madurez..

El Modelo EFQM de Excelencia

es un instrumento prctico
que
ayuda
a
las
organizaciones a establecer
un
sistema
de
gestin
apropiado.

HISTORIA
198
8

199
1

1999 2003

199
2

PARA QUE SIRVE?

O Es

un marco que las

organizaciones
pueden
utilizar para ayudarse a
desarrollar su visin y las
metas.

O Es un instrumento que las

organizaciones
pueden
utilizar para identificar y
entender la naturaleza de
su negocio.

PARA QUE SIRVE?

O Es una herramienta que

permite establecer un
mismo lenguaje y modo
de pensar en toda la
organizacin.
O Es una herramienta de

diagnstico
determinar
la
actual
de
organizacin.

para
salud
la

PARA QUE SIRVE?

O Es

la base para la
concesin del Premio
EFQM a la Excelencia,

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
Orientacin
hacia los
resultados.

Orientacin al
cliente.

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
Liderazgo y
Coherencia.

Gestin por
procesos y
hechos.

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
Desarrollo e
implicacin de
las personas.

Proceso continuo
de aprendizaje,
innovacin y
mejora.

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
Desarrollo de
Alianzas.

Responsabilidad
Social
Corporativa.

CRITERIOS
El CRITERIO 1: LIDERAZGO este criterio se subdivide en cinco
(5) subcriterios:
Los lderes deben desarrollar la misin, visin, los valores y los

principios ticos y actuar como modelo de referencia de una

cultura de excelencia.
Los lderes deben implicarse personalmente para garantizar el

desarrollo, la implantacin y la mejora continua del sistema de

gestin de la organizacin.
Los lderes deben interactuar con clientes, socios y

representantes de la sociedad.
Los lderes deben reforzar una cultura de excelencia entre las

personas de la organizacin.
Los lderes deben definir e impulsar el cambio de la

organizacin.

CRITERIOS
EL CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA este criterio se subdivide en
cuatro (4) subcriterios:
Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters

son el fundamento de la poltica y estrategia.

La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin

del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el

fundamento de la poltica y estrategia.

Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia.

Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de procesos

clave.

CRITERIOS
EL CRITERIO 3: PERSONAS las organizaciones pueden orientar a
sus recursos humanos hacia la excelencia a travs de los
siguientes subcriterios:
La planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos.
Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y

la capacidad de las personas de la organizacin.

Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las

personas de la organizacin.
Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin.
Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la

organizacin.

CRITERIOS
EL CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS para la consecucin de
este criterio las organizaciones deben perseguir los subcriterios:
Gestionar las alianzas externas.
Gestionar los recursos econmicos y financieros.
Gestionar los edificios, equipos y materiales.
Gestionar la tecnologa.
Gestionar la informacin y el conocimiento

CRITERIOS
EL CRITERIO 5: PROCESOS este se compone de los siguientes subcriterios:

Diseo y gestin sistemtica de los procesos

Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la

innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de

inters, generando cada vez mayor valor.
Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las

necesidades y expectativas de los clientes.

Produccin distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios.
Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

CRITERIOS
EL CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES las
empresas deben utilizar:
Medidas de percepcin.
Indicadores de rendimiento.

EL CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Medidas de Percepcin.
Indicadores de Rendimiento.

CRITERIOS
EL CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD aqu
tambin las empresas deben utilizar:
Medidas de percepcin.
Indicadores de rendimiento

EL CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE las empresas deben

valorar sus:
Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.

PROCESO DE EVALUACIN
DO
A
T
L
SU
1.RE S.

ENF 2.
OQ
UES
.

3.D
E

CIO
A
LU
A
V
N
4.E

SP
L
E I EG U

5.REVISION

MTODOS DE PUNTUACIN

VENTAJAS
Aumentar la competitividad
organizacin:
O Siendo ms rentables.

de

la

O Logrando un buen clima de trabajo.

O Ofreciendo una excelente calidad de

servicio, teniendo en cuenta tanto los

requisitos.

CAMBIOS QUE ORIGINA EL

MODELO

CONCLUSIN
O La premisa bsica del modelo es que

los procesos son las vas a travs de

las cuales la empresa encamina y
libera las aptitudes de su personal,
con objeto de producir ciertos
resultados. Dicho de otro modo, los
procesos y el personal son Agentes
facilitadores que proporcionan los
resultados.