Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Letras y Ciencias Humanas

EAP de Bibliotecologa y Ciencias de la
Informacin

Mercadotecnia
Cceres, Gustavo
Melgarejo, Jos
Quispe, David

Agenda
Marketing interno y directo
Marketing inverso y relacional
Estrategias de diferenciacin y
diversificacin

MARKETING
INTERNO

MARKETING INTERNO
Es un conjunto de mtodos de gestin que
tiene como propsito lograr que el personal
adopte voluntariamente la orientacin hacia la
calidad del servicio, necesaria para lograr
altos, consistentes y estables niveles de
calidad, tanto interna como externa, en todos
los servicios de la empresa.

Una estrategia instrumental

de comportamiento para
desarrollar un estado mental que
permita eficacia en el servicio al
cliente y la construccin de
relaciones comerciales

OBJETIVOS
Ayudar a todos los empleados a entender y
aceptar sus roles dentro de la organizacin
para mejorar las estrategias del marketing
de la misma.
Generar empleados motivados y orientados
al cliente.
Conseguir que los trabajadores se
identifiquen con la filosofa que ofrece la
organizacin.
Aumentar y mejorar la motivacin y
fidelidad de los empleados a la compaa
para garantizar un rendimiento ptimo.

Paralelo entre el marketing y el marketing

interno

DIFERENCIAS ENTRE EL MARKETING

Y EL MARKETING INTERNO
MARKETING GENERAL

MARKETING INTERNO

Cliente

Trabajador

Producto

Empresa

Tcnicas de venta

Comunicacin interna/ participacin

Fuerza de ventas

Equipo directivo / mandos medios

Objetivos

Incrementar la motivacin y la
productividad

MODELOS DE GESTIN DEL MARKETING

INTERNO
MODELO DE BERRY
Empleado involucrado
y participativo
Empleado
como un
cliente

Tarea como
un producto

Empleado
satisfecho

Actitudes
orientadas al
servicio

Calidad de los
servicios
percibidos

Cliente
satisfecho

Aplicacin interna de
las tcnicas de
marketing

Atraer y retener
empleados orientados
al cliente

Ventaja
competitiva

MODELOS DE GESTIN DEL MARKETING

INTERNO
Coordinacin
interfuncional
e integracin

Motivacin
del empleado
Marketing
como
aproximacin

Satisfaccin
en el trabajo

Orientacin
al cliente

MODELO DE
RAFIQ Y AHMED

Empowerment
Calidad de
servicios

Satisfaccin
del cliente

MARKETING
DIRECTO

MARKETING DIRECTO
Segn la EDMA (European Direct
Marketing Association) el Marketing
Directo es un sistema interactivo de
marketing que utiliza uno o ms medios
publicitarios para conseguir una respuesta
medible y/o una transaccin comercial en
un punto determinado.
Es una forma de hacer marketing que
facilitan el contacto inmediato y
directo con el posible comprador,
especialmente caracterizado (social,
econmica, profesionalmente, etc.), a
fin de promover un producto, servicio
o idea, empleando medios o sistemas
de contacto directo

CARACTERISTICAS

OBJETIVOS

Diferencias del Marketing Directo con otras tcnicas

VARIABLES

Herramientas utilizadas en el Marketing Directo

Marketing inverso

Marketing inverso

Marketing inverso

Marketing inverso

Marketing inverso variables

Marketing relacional

Marketing relacional
Asimismo, Kotler (2006)
Establecer relaciones mutuamente
satisfactorias y de largo plazo, con
los participantes clave
(consumidores, proveedores,
distribuidores y otros socios del
marketing) con el fin de conservar e
incrementar el negocio.

Marketing relacional

Marketing relacional

ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACIN

DEFINICIN
Conjunto de
acciones
planificadas de
marketing que
permite lograr una
percepcin que
distingue o
diferencia productos
y/o servicios de la
competencia.

TIPOS DE ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN

SEGN PHILIP KOTLER

PRODUCTO: Diferencia de la marca por la

forma, resultados,
estilo o diseo.

PERSONAL:

duracin,

confiabilidad,

La capacitaciones de
empresa es superior a la de la competencia.

una

IMAGEN:

Reaccin positiva del consumidor

ante los productos (estatus, Rolex).

CANAL:

Se destaca el canal de distribucin por

la facilidad del consumidor de adquirir el producto
(Amazon, OLX).

CASO DEL PRODUCTO, DEBE DE CUMPLIR LAS SIGUIENT

EXIGENCIAS:

Ser importante para el cliente, que lo tiene

que percibir y apreciar.
Ser tambin distinto, no debe ofrecerlo la
competencia.
Ser comunicable, fcil de transmitir al grupo
objetivo.
Ser costeable para el cliente dispuesto a
pagar.
Ser rentable para la empresa.
Difcil de imitar.

EN CASO DE SERVICIOS, SE DIVIDE EN VARIOS NIVELES

De contenido; cambiando
componentes, caractersticas y
prestaciones de producto.
De continente; imagen simblica,
funcionalidad, facilidad de transporte,
almacenamiento, dotar al producto de
un contenido emocional.
De servicio o garanta; en cuanto
precio y valores aaditos.

RATEGIAS DE DIVERSIFICAC

DEFINICIN

EMPRESA
PRESENTE

Es la entrada de una empresa o unidad

de negocio en nuevas lneas de
actividad, bien mediante procesos de
desarrollo interno de negocios o
mediante fusiones y adquisiciones, lo
que conlleva cambios en su estructura
administrativa, en sus sistemas y en
otros procesos de direccin.

EMPRESA
FUTURA

POS DE DIVERSIFICACI
DIVERSIFICACI
N CONCNTRICA
Es la incorporacin
de productos
nuevos a la
empresa, pero
relacionados con el
giro del negocio.

DIVERSIFICACIN
HORIZONTAL

Esta estrategia se basa en la creacin o

incorporacin de productos nuevos, no
relacionados con el producto principal,
destinada a los clientes actuales.

DIVERSIFICACIN CONGLOMERAD
Es la incorporacin de productos nuevos
no relacionados, pero en este caso son
destinados a clientes potenciales.

Bibliografia

Armstrong, G. M., Kotler, P., Zepeda, A. M., Prez, M. D. P. C.,

Arroyo, J. C., & Milling, H. A. (2013). Fundamentos de
marketing. Pearson Educacin de Mxico.
Garca, A. M. (2012). Marketing Directo: 20 aos.
Estrategias de comunicacin y marketing, (218), 52.
Gonzlez, J. R. (2012). Marketing relacional. Conceptos
bsicos y ejemplos prcticos. Spanish journal of rural
development, 3(1), 103-110.
Kster, I., & Vila, N. (2011). La orientacin al mercado y el
marketing relacional: efectos en la innovacin y el xito del
textil espaol. Ensayos de Economa, 20(36), 165-202.

PRCTICA
1. Que herramientas del Marketing directo crees que sean
necesarios para promocionar la biblioteca pblica del distrito
en donde resides?
2. Como aplicaras el marketing relacional en la unidad de
informacin donde laboras?
3. Cmo aplicaras la estrategias de diferenciacin a los
servicios

destinados

los

usuarios

de

una

unidad

de

informacin?
Correo: dequisper@gmail.com ASUNTO: Practica Mercadotecnia
2015