El Estilo FedEx

ANDREA SALAZAR DONGO

Capitulo 1- Frederick W. Smith El

emprendedor que cre un sector.

Frederick W. Smith, Presidente del consejo y presidente y consejero

delegado de Fedex Corporation, fue galardonado con el Premio Peter
F. Druker por su liderazgo innovador, orientado hacia los resultados
que ha llevado al equipo directivo de Fedex a desarrollar procesos
rigurosos con tasas de fallos muy reducidas.

Naci en el seno de una familia acaudalada en agosto de 1.944 en

Mississippi,Estados Unidos. Realiz estudios de ciencias polticas y
economa en la Universidad de Yale a mediados de la dcada de los
sesenta periodo durante el cual las empresas centraban su atencin
en la automatizacin, pero Smith observ que estas se enfrentaban a
ciertos problemas al prestar servicios posventa fiables a sus clientes
ya que al producirse fallos en los sistemas se tenan que enviar a sus
tcnicos de reparaciones pero el envo rpido de las piezas de
repuesto no era posible debido a los deficientes servicios de logstica
de la poca

Para solucionar todos estos problemas y tras todas estas experiencias, Smith crey en
la idea de un sistema de entrega integrado de mercancas (paquetes) por tierra y aire
de un da para otro y cre el esquema organizativo Centro y Radios que dio origen a
Federal Express Corporation (Fedex) en 1.971 y a su vez a la creacin del sector de los
servicios exprs. Segn este sistema, los paquetes de diversas ciudades de Estados
Unidos eran enviados a una instalacin central llamada Centro en la cual se
clasificaban y se enviaban a sus destinos definitivos llamados Radios por medio de
aviones a la maana siguiente.

La idea era viable pero no tena financiacin, por lo cual Smith contrat a dos
empresas de investigacin de mercados cuyos estudios revelaron la existencia de un
mercado para la entrega de envos muy importantes respetando un plazo mximo de
dos das.

Smith utiliz los informes de dichos estudios para realizar un exhaustivo plan de
negocios y vender su idea a los Bancos de inversin.

Tecnologa de la Informacin como uno de los elementos

esenciales:

Entre las innovaciones que Smith desarroll se encontraba

el COSMOS (Servicios orientados al cliente y Sistemas
Operativos de Gestin), un sistema informtico
centralizado en el sector de los servicios exprs de
mercancas que rastreaba el desplazamiento de los
paquetes enviados por Fedex, lo cual era til no solo para
sus empleados sino tambin para sus clientes pues
proporcionaba informacin actualizada acerca del lugar
concreto en el que se encontraba su paquete.

Captulo 2: Fedex: el principal proveedor de soluciones para la

gestin de la cadena de suministro

Fedex empez a prestar servicios de gestin de la cadena

de suministros a sus clientes en 1.974, con su servicio
Parts Bank con el cual Fedex resolva los problemas de
almacenamiento de pequeas empresas facilitndole la
entrega de sus piezas de fabricacin de un da para otro.
En el 2003, Supply Chain Services(FSCS) una sociedad del
grupo Fedex recibi de GM (General Motors) el ttulo de
Proveedor del ao por sus excelentes servicios de
logstica y gestin de la cadena de suministros que
ofreca.

Muchas empresas que antes tenan que tratar con

muchos eslabones en el proceso, en la actualidad solo
tienen que relacionarse con Fedex el cual ha seguido
lanzando servicios innovadores y personalizados de
gestin de la cadena de suministro en el nuevo milenio

Los servicios ofrecidos por Fedex se podan clasificar en 4 categoras:

1) Gestin de transporte: para agilizar el proceso de envo a los clientes, los cuales
podan conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte.

2) Cumplimiento integrado de pedidos: labores de entrada y salida de cumplimiento

de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a travs de internet.

3) Gestin de Devoluciones: introdujo el servicio on-line Label, mediante el cual los

comerciantes podan enviar etiquetas de devolucin a sus clientes.

4) Gestin de entrega organizada: dirigido a las empresas que envan mercancas en

grandes cantidades a mltiples destinatarios.

Capitulo 3: Claves para obtener una ventaja competitiva mediante

la tecnologa de la informacin.

El principal competidor de la compaa UPS, apareci tras la liberacin

del sector transporte de carga en 1978, lo cual sirvi a Fedex para
comprar aviones de mayor tamao que le fueron de gran utilidad para
crear economas de escala. Con una amplia gama de servicio, la
empresa decidi modificar su imagen, y dejo de ser una empresa de
transporte areo para convertirse en un proveedor de servicio de
transporte integrado.

Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de

paquetes los cules se entregan tambin los sbados y a horas tarde
hasta las 8:00 PM. ofreciendo servicios que su rival no tena.

Mejor sus operaciones de superficie al introducir sistemas de

entrega a domicilio en marzo de 2000. En el mismo ao centraliz con
Fedex Services las funciones de servicio al cliente, marketing y
ventas, adems de sistemas de informacin de otras filiales.

En 1994 con el lanzamiento del sitio

web www.fedex.com, los clientes
buscaban respuestas especificas a sus
necesidades de transporte. El sitio web
ocupa en la actualidad cerca de 60
millones de transacciones diarias, lo
que permite ahorrar costos de miles de
empleados en servicio al cliente

Capitulo 4: La Evolucin del EDI a

efectos de ventaja competitiva: El
caso de FEDEX.

La empresa ideal no fabrica ni un solo

producto que no haya vendido ya, y no
compra nada que no necesite de
inmediato.

El EDI tradicional fue el primer mtodo

de comercio electrnico, aunque el
nuevo EDI es ms accesible. Se utilizan
lneas de Internet en lugar de costosas
redes de valor aadido. Ayuda tanto a
las grandes como a las pequeas
empresas a reducir sus costos de
negocio.

FedEx ha realizado cuantiosas

inversiones en EDI tradicional. Tanto la
funcin de cuentas por cobrar como la
de cuentas por pagar utilizan
actualmente y seguirn utilizando en el
futuro el EDI tradicional a efectos de
pago y facturacin. EDI ha hecho
posible la rpida comprobacin de los
pedidos de compra, los resguardos y las
facturas.

Captulo 5: Proyecto ORION, la reingeniera de procesos

empresarial es realizada en etapas en FEDEX

ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en

prctica para lograr una reingeniera exhaustiva de los procesos
organizativos. ORION permite capturar la informacin de los empleados
por medio del escaneo de documentos en una planilla de 90 mil en
constante crecimiento, este proyecto ofrece la ventaja de eliminar
prcticamente todo ingreso manual de datos, ofrece un acceso seguro
e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo.

Panormica tcnica:

En estos momentos la completa automatizacin de los procesos mediante la

eliminacin de los documentos en papel parece muy poco factible. Si ORION es
correctamente concebido y puesto en prctica puede ser un buen ejemplo de proyecto
de oficina sin papel y utilizarlo podra brindar gran facilidad y funcionalidad
simplificando notablemente muchos procesos manuales.

ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos, la perdida y

destruccin de documentos, los cuales siempre estn disponibles electrnicamente.
Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano de
obra, reduciendo costos en la gestin de documentos en ms de un 20%,adems de
un importante ahorro en espacio fsico.

CAPITULO 6: EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS

USUARIOS A ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS

Se realiz la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte

exprs o de paquetera y las conclusiones ms interesantes del estudio son:

FDX y UPS siguen estando por encima de las dems empresas de este sector, en lo
que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire y por superficie.

Los usuarios cada vez tienen ms problemas para diferenciar entre las ofertas de
productos selectos nacionales de Fedex y de UPS.

De los 330 participantes en el estudio, el 16% haba cambiado de transportista

exprs/de paquetera en los 12 ltimos meses.

Entre los que lo haban hecho el 57% haban afirmado que el precio haba sido el
motivo principal, el 23% deca que el motivo haba sido el servicio y el 11%que su
decisin se deba a una combinacin de precio y servicio.

En general, a los usuarios cada vez les resulta ms difcil diferenciar las ofertas de
productos nacionales selectos de Fedex y de UPS. Los participantes atribuyen al
producto de superficie en UPS una mejor calificacin que al de Fedex, pero la diferencia
se est estrechando.

COMENTARIOS RELACIONADOS CON

EL PRECIO

Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos

ofrece mejores tarifas.

UPS y Fedex estn mucho ms dispuestas a negociar los precios ahora

que me he pasado a Airborne Express.

En nuestros contratos los precios de Fedex estn entre el 15 y el

20%por encima de los de UPS.

COMENTARIOS RELACIONADOS CON

EL SERVICIO

Fedex es mucho ms flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores

tarifas y un servicio al cliente de mejor calidad.

Hemos trasladado ciertos volmenes de superficie de Fedex a UPS a

causa de problemas en el servicio.

Parece que UPS trata a los pequeos usuarios como nosotros de una
manera muy insatisfactoria.

CAPITULO 7: UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIN

DELCLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX

DISEO / METODOLOGA / ENFOQUE:

El artculo contrasta la satisfaccin general del cliente y cinco factores

esenciales(disponibilidad, receptividad, fiabilidad, exhaustividad y
profesionalidad del servicio) que inciden directamente sobre la
satisfaccin del cliente de estas dos empresas de transporte de
paquetera.

El documento descubri que no se encuentran diferencias significativas

en las calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de
transporte de paquetera ni respecto a la recepcin ni respecto a la
entrega.

Conclusin

No existen diferencias estadsticas significativas

en las calificaciones de cada factor esencial (es
decir, disponibilidad, receptividad, fiabilidad,
exhaustividad y profesionalidad) y la satisfaccin
general del cliente entre UPS y Fedex respecto de
los servicios de entrega de paquetera entrante y
saliente. Las calificaciones similares de calidad
del servicio de estas dos empresas, explican por
qu ambas empresas dominan actualmente por
igual el sector de los servicios exprs de
paquetera.