ATENCIN AL CLIENT

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Identificar las necesidades que afronta la relacin

empleado-cliente, que le permitir establecer una relacin
cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras
queden satisfechas con su labor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conceptualizar: Servicios, cliente, negociacin, cambio,

satisfaccin, cultura y supervisin.
Identificar la problemtica de atencin al cliente que
aqueja a la empresa.
Establecer mejoras oportunas.

QUE ES
SERVICIO?

Es un conjunto de elementos intangibles,

acciones, interacciones personales, y actitudes
que diseamos para satisfacer las necesidades de
los clientes.

QUE ES CALIDAD DE
SERVICIO?
Es exceder las expectativas del
cliente,
a
travs
del
conocimiento del concepto de
servicio,
productos
e
informacin general; adems
de
cordialidad,
respeto
y
empata con el cliente.

EL CLIENTE ES
Quien recibe el servicio
Quien tiene una necesidad
Quien decide
El que define la calidad
El que inconscientemente evala
nuestro servicio
El que tiene derecho a reclamar
y exigir
El que busca la mejor opcin y la
mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razn,
pero es el que va primero.

EXPECTATI
VAS DEL
CLIENTE

Empatia
Responsabili
dad
Confiabilidad
Seguridad.

En todos los sectores, cuando los competidores estn

muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos
que den importancia al servicio al cliente.

A largo plazo, el factor determinante que hace la

diferencia empresarial, es la calidad de sus productos
y servicios, con relacin a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de

calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente.
El cliente queda sorprendido con el nivel de
atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente
siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento
permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente
es : Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a
su domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!!!

Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las

expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para
atender las expectativas del cliente como parte de un
sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no
se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior
puede captar su preferencia. La frase frecuente es:
Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas

del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero
es muy espordico, y esto se da ms por excepcin que por
el mismo sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no
regresa y recomienda negativamente a la empresa. La
frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese
maana.

Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso.

Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a
menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se
expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente
es: No hay , No se puede.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes

insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca
regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de
cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn
a otras personas.

ERRORES Y
HORRORES
DEL
SERVICIO

Apata
Desaire
Frialdad
Aire
de
superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas.

Qu IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala
personal como en procedimientos.

FRASES PROHIBIDAS Y SU
REEMPLAZO EN LA ATENCION AL
CLIENTE: