ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD TOTAL

Prof. Javier Cayro

Objetivos
Especficos:
Conocer los
conceptos de
la Calidad
Total y su
etapa
evolutiva.

Contenidos:
Sema
Definicin: Introduccin a na(s):
la Administracin de la
Calidad Total,
que es
calidad total, conceptos
de gestin,
que se
entiende
por
Administracin de CT,
Contexto
General,
evolucin de la calidad
total
tres
enfoques.
Caractersticas, Enfoque
al cliente, Participacin y
trabajo
en
equipo,
mejora y aprendizaje
continuo.
Lectura Obligada:
Calidad Total
Lectura Sugerida:
Administracin de la
calidad.

Objetivos
Especficos:
Conocer, comprender
la metodologa de
implementacin de
cada modelo.

Contenidos:
Semana
Modelos de Calidad
(s):
Total.
Modelo Europeo de
Excelencia
Empresarial. Modelo
iberoamericano de
excelencia
empresarial, Historia
y Evolucin, esquema
y caractersticas del
modelo, evaluacin
del sistema, Bloques
del sistema, Auto
evaluacin del
modelo. Modelo
Malcolm Balgrige,
Premio Deming
Lectura Obligada:
EFQM
Lectura sugerida:
Gestin de la calidad
total

Objetivos
Especficos:
Conocer, comprender
y aplicar las
metodologas del
control de calidad
total.

Contenidos:
Semana
Control de calidad
(s):
Total
Concepto y
caractersticas,
Conceptos bsicos
aplicables al control
de calidad,
caractersticas no
medibles de un lote,
variabilidad de la
calidad de los
procesos,
histogramas y
curvas de
distribucin, grfico
lot-plot, muestreos
por aceptacin, Seis
sigma.
Lectura Obligada:
Control de Calidad
Lectura Sugerida:
Control de

Objetivos
Contenidos:
Seman
Especficos:
Despliegue de la a(s):
funcin de calidad
Conocer e
implementar los
Concepto y
modelos en
caractersticas,
situaciones reales a principales
partir de trabajos
beneficios, puntos
prcticos con
y factores de
empresas del
xito, House
sector.
Quality, cliente
como estrategia.
Anlisis modal de
fallos y efectos.
AMFE,
introduccin y
caractersticas.
Lectura
Obligada: QDF,
AMFE
Lectura
Sugerida:
Sistemas de

Objetivos
Especficos:
Calidad de Servicio y
atencin al cliente

Contenidos:
Semana
Costos de Calidad
(s):
A.S.Q.C., Elementos
y bases, Costos de
calidad
total,
Elementos
bsicos
para
su
implementacin.
Calidad de Servicio y
atencin al cliente
Calidad y servicio de
atencin al cliente,
importancia de la
calidad de servicio,
componentes,
medidas
de
satisfaccin
del
cliente, gestin y
estrategia
de
la
calidad de servicio.
Lectura Obligada:
Costos de calidad y
calidad de servicio
Lectura Sugerida:
Gestin de calidad
total

Objetivos
Especficos:
Conocer, comprender
los mtodos, modelos
y herramienta
avanzadas de gestin.

Contenidos:
Semana
Mtodos especficos (s):
asociados a la
gestin de calidad.
Metodos Taguchi
Certificacin de
empresas productos
y personas.
Introduccin a la
certificacin,
certificacin de
personas, beneficios
de la certificacin
Hoshin Kanrri.
Caractersticas y
estructura.
Lectura Obligada:
Mtodos de Calidad
total TQM
Lectura Sugerida:
Herramientas
avanzadas de la
calidad total.

Objetivos
Especficos:
Conocer y aprender
los mtodos de mejora
continua de la calidad.

Contenidos:
Semana
Mejora Continua
(s):
Ciclo PDCA,
Herramientas
modernas de
calidad, crculos de
calidad y Colpa
Exposicin de
trabajo final de curso
Lectura Obligada:
Herramientas de
gestin y mejora
continua
Lectura Sugerida:
Mejora continua

Qu es Calidad Total?
Calidad Total significa que todos estn involucrados en
la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando
con ello que se alcancen los requerimientos del cliente
en todo lo que ellos hacen.

Calidad Total...
Es una filosofa empresarial nacida en Japn y que
parte del concepto de "calidad de producto",
entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones.
Este
concepto
ha
ido
evolucionando hacia el concepto de Calidad Total
que es mucho ms amplio y no est enfocado en
el producto sino en la calidad de toda la
organizacin, que la lleve a la excelencia en sus
resultados.

 Evolucin Hacia la
Calidad Total algunos
puntos de vista

La gestin de calidad, es el conjunto de actividades de la

funcin general de la direccin que determina la poltica de
calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por
medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
en el marco del sistema de calidad.

El desarrollo de la calidad a nivel internacional ha dado lugar a la

aparicin de varios modelos de gestin de la calidad total.
Estos modelos sirven como instrumento de autoevaluacin para
las empresas, teniendo como beneficios el establecer una
referencia de calidad, detectar puntos fuertes y dbiles en la
empresa y conocer el camino de mejora continua en los aspectos
que comprende el modelo.

Anualmente, distintos organismos otorgan premios para el

fomento de la calidad, en donde se comparan el sistema de
gestin de la empresa con el modelo correspondiente. De esta
manera las empresas se benefician al poder someterse a un
diagnstico realizado por expertos externos que aportan muchas
ideas de mejora, mentalizan a su organizacin y la motivan para
lograr un objetivo y, si se obtiene el premio, la publicidad que
supone.
Modelos de CALIDAD TOTAL
Modelo japons

Premio Deming 1951

Desarrollo de las polticas

Modelo Norteamericano
Modelo Europeo
Modelo Iberoamericano

Hoshing Kanri aos 60s

Premio Malcolm Baldrige, 1987

Premio Europeo, 1991

Premio Iberoamericano, 1999

(Otros modelos Australia, Sudfrica- Premios nacionales)

MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
Criterios
1. Liderazgo

6. Resultados en los clientes

2. Planificacin y estrategia

7. Resultados en las personas

3. Personas

8. Resultados en la sociedad

4. Cooperacin y recursos

9. Resultados clave

5. Procesos

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Se cre en los aos 60s
Es resultado de la fusin de las experiencias
japonesas en la aplicacin del control estadstico de
la calidad y la administracin por objetivos
La traduccin del trmino hace referencia al
despliegue de las polticas (Policy Deployment)

MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Requisitos
1. Liderazgo demostrado
como ejemplo
2. Formacin y
experiencia
3. Motivacin
4. Organizacin

MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri

MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Surge a principios de los aos
ochenta

en

Estados

como

respuesta

trascendencia

del

Unidos
a

la

Premio

Deming japons
Introduce

trminos

como

Liderazgo en calidad y Gestin

con calidad.

MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Criterios
1. Liderazgo

2. Informacin y anlisis
3. Planificacin y estrategia
4. Desarrollo y gestin
recursos humanos

de

los

5. Gestin de la calidad de los

6. procesos
Resultados de calidad y operativos
7. Enfoque
al
satisfaccin.

cliente

su

MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Se implant en 1951 en honor
a W. Edwards Deming
Pone nfasis en el control de los
resultados
Propone la implantacin de una
serie de herramientas de calidad
y tcnicas estadsticas a todas
las funciones y niveles de la
empresa.

MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
1. Polticas de la calidad y
gestin de calidad
2. Organizacin de la calidad y
su difusin
3. Formacin y difusin de las
tcnicas de control de calidad
4. Recoleccin, transmisin y
utilizacin de la informacin
de calidad

MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
5. Anlisis de la calidad
6. Estandarizacin
7. Kanri: Control diario, control
del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9. Resultados de la
implantacin.

ISO
9000:2000

MODELO
EUROPEO

HOSHIN
KANRI

DIRECCIN
POR
CALIDAD

1.Organizacin
enfocada al
cliente

1.Liderazgo

1.Liderazgo
demostrado
como ejemplo

1.Valor superior
para el cliente

2.Liderazgo

2.Planificacin
y estrategia

2.Formacin y
experiencia

3.Participacin
del personal

3.Personas

3.Motivacin

4.Enfoque
basado en
procesos

4.Cooperacin
y recursos

4.Organizacin

MALCOM
BALDRIGE

PREMIO
DEMING

1.Liderazgo

1.Poltica de la
calidad y gestin
de la calidad

2.Liderazgo

2.Informacin y
anlisis

2.Organizacin de
la calidad y su
difusin

3.Desarrollo del
personal

3.Planeacin y
estrategia

4.Conocimiento
organizacional

4.Desarrollo y
gestin de los
recursos
humanos

3.Formacin y
difusin de las
tcnicas de control
de calidad
4.Recoleccin,
transmisin y
utilizacin de la
informacin de
calidad

5.Enfoque de
sistemas para
la gestin

5.Procesos

5.Planeacin

5.Gestin de la
calidad de los
procesos

6.Mejora
continua

6.Resultados
en los clientes

6.Cadenas de
valor

6.Resultados de
calidad y
operativos

6. Estandarizacin

7.Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones

7.Resultados
en las
personas

7.Impacto en la
sociedad

7.Enfoque al
cliente y su
satisfaccin

7. Kanri: Control
diario, control del
proceso y mejora

8.Resultados
en la
sociedad

8.Valor creado:
Resultados

8.Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con
proveedores

9.Resultados
clave

5. Anlisis de la
calidad

8. Aseguramiento
de la calidad
9.Resultados
de la

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

Excelencia

Mejora

ISO 9001

Tiempo

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados.
Orientacin a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners.
Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Personas
Diseo
Cambio
Medida
Evolucin

Tecnologa

Lgica

Sensibilizacin
Potenciacin
Motivacin
Direccin
Planificacin
Organizacin
Control

Qu es
Administracin por
Calidad Total?
Dahlgaard, Kristensen y Kanji (1995) la definen:
Es una cultura corporativa que se caracteriza por
incrementar la satisfaccin del cliente a travs del
mejoramiento continuo, en el que todos los empleados
participan activamente.

LA EVOLUCION DE LA GESTION DE CALIDAD EN LAS

ORGANIZACIONES
Fuente: J.T. Rabbit and P.A. Bergh.
The ISO-9000 Book
Liderazg
o de
mercado

ADMINISTRACION TOTAL DE LA
CALIDAD
( T.Q.M.)

Prescencia
de mercado

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

( T.Q.C. )

Supervivenci
a de mercado

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
( Q.A. )

Modifica ACTITUDES y CONDUCTA

-Cambio Cultural en las organizaciones
-Desarrolla estructuras orgnicas hacia T.Q.M.
-Planeacion basada en el cliente
-Diseo para manufactura
-Desarrollo de la funcin de calidad
-Simplificacin de procesos.
BUSCA SATISFACER AL CLIENTE
- Involucra a proveedores
- Solucin estructurada de problemas
- Mente puesta en el mejoramiento contino
- JIT, TQC, QC
- Equipos de mejoramiento para la calidad
- Costos de Calidad
ATENCION EN LOS PROCEDIMIENTOS
- ISO 9000
- Administracin para la calidad

CONTROL DE CALIDAD
( Q.C. )

ATENCION
EN
ESPECIFICACIONES
PRODUCTO
- Registros de Inspeccin

DE

Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de Calidad
La consolidacin de una visin global se ha alcanzado
tarde, con la integracin de todas las aportaciones, es
conveniente precisar las fuerzas motrices de la gestin
de la calidad total , fijndonos en factores internos y
externos a las organizaciones , as como la influencia
del progreso de la teora de la administracin como
disciplina acadmica.
Entonces discutiremos la naturaleza de la gestin de
calidad desde la perspectiva de la teora de la
administracin.

Enfoque de la G C T
E. Tcnico.
Enfoque Humano.
E. estratgico
Generaciones de la CT:
1.Orientacin hacia el producto.
2.Orientacin al proceso.
3.Orientacin hacia el sistema
4.Orientacin hacia la prevencin.
5.Orientacin hacia las personas.
6.Orientacin hacia el costo
7.Orientacin cultural
8.Orientacin al servicio
9.Reorientacin al proceso
10.Orientacin Global

El principal problema generado por la evolucin

histrica no es la abundancia de teoras, sino la
ausencia de una teora de gestin de la calidad
generalmente aceptada, por lo que se generan
3 preguntas que carecen de respuesta firme:
1. Cuales son los principios que forman el
contenido ideal de la gestin de calidad?
2. Cuales son las practicas de GC que son
criticas para lograr unos resultados
excepcionales?
3. Que es lo que hace diferentes a las
empresas de alta calidad de otras
organizaciones y les permite sostener rentas
econmicas ideales

Un rasgo diferencial del movimiento japons ha sido la conjuncin entre el mbito

empresarial y el acadmico , aunque algunos autores claves como ishikawa,
shingo, taguchi e imai son consultores y hombres de empresa, las aportaciones de
los profesores universitarios en los que podemos destacar shigeru mizuno,
testsuichi Asaka, Kiminobu Kogure, junto al propio Kaurou Ishikawa que ejerci
como tal, dieron a sus innovaciones al Control de Calidad un gran rigor , sin
embargo ello tampoco ha facilitado la integracin de la gestin de la calidad con la
El teora
esfuerzo
administrativa
por construir una
y organizativa.
teora de la calidad bien tratada, que definiese con precisin el
contenido de la GC, la forma para implantarla con xito y pronosticase con exactitud las relaciones
existentes entre principios y practicas de la GC y sus resultados, es una labor ms reciente. El
inters acadmico por la gestin de calidad, ha surgido con un retraso claro respecto a la practica
empresarial, que la menos en Japn ya la haba consagrado como variable competitiva de primera
magnitud en las dcadas de los 70 y 80. Las dcadas de 1980 cree un ciclo de la historia por el
movimiento de la calidad, caracterizado por haber sido consultores y profesionales, los creadores del
pensamiento y el conocimiento. Los estudios cientficos y las propias revistas acadmicas deben
esperar hasta la ultima dcada del siglo XX. Las revistas especializadas en gestin de calidad nacen
en los 80 y 90s. No es pues extrao que la sntesis de las teoras de la administracin y organizacion
deba esperar hasta la ultima dcada del siglo pasado, como TQMs challenge to management theory
and practice ( Grand, Shani) y otros. La consolidacin en el campo acadmico respetado se alcanza
con los monogrficos editados por James Dean y David Bowen en la Academy of managenment
review (1994 vol 19 n3) y pior R.E Cole en California Management Review (1998 vol 40, N3).

Estas investigaciones parten del reconocimiento de la

gestin de la calidad como modelo directivo eclctico, que
brinda una gua para la prctica directiva de acuerdo con una
filosofa cuyos principios han sido destilados de varios
paradigmas organizativos.
La investigacin de la GCT ha entrado definitivamente en la
dcada de los 90s, en la senda de la teorizacin deductiva y
de la validacin emprica de hiptesis, asentadas en un
marco terico reconocido y en la medicin rigurosa de las
variables.
Estas nuevas corrientes de estudio integran un cuerpo de
reconocimiento de la GCT como rea acadmica integrada
en la teora de la administracin, organizacin y la direccin
estratgica.