Competencia Comercial

COMPETENCIA
COMERCIAL
USB
Universidad San Buenaventura
Objetivos
Analizar los elementos bsicos de la competencia
de enfoque en el cliente
Analizar aspectos bsicos de las competencias
conversacionales
Reflexionar sobre los mtodos para realizar la
prospeccin, establecer pautas para preparar una
presentacin de ventas y acercarse a los clientes
Conocer una manera de realizar la visita de ventas
Identificar tipos de objeciones, analizar tcnicas
para manejarlas y analizar las tcnicas de cierre
Analizar mtodos de servicio al cliente
Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y
recuperar los clientes.
Contenido
El enfoque en el cliente
Definicin de la competencia enfoque en el cliente
Autodiagnstico de enfoque
Definicin de cliente y homologacin de significados
Anlisis de los Pblicos de la Universidad
Evolucin de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional.
Fundamentos de Competencias conversacionales
La iniciacin de la Relacin con los clientes
Prospeccin de clientes
Planeacion de la presentacin de la venta
Acercamiento y contacto.
El desarrollo de la Relacin con los clientes
Presentacin de la propuesta
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
Mantenimiento y expansin de la relacin
Servicio al cliente
Estrategias de servicio para agregar valor
Mantenimiento, retencin
y recuperacin
de clientes.
Universidad
San Buenaventura
Modulo 1
EL ENFOQUE EN EL
CLIENTE
COMPETENCIA DE ORIENTACION AL
CLIENTE
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades, an aquellas
no expresadas.
Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas
tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos
de la empresa, como de los clientes de los propios
clientes y de todos aquellos que cooperen en la relacin
cliente- empresa, como el personal ajeno a la
organizacin (contratistas).
Implica una actitud permanente de contar con las
necesidades del cliente para incorporar este
conocimiento a la forma especfica de planificar la
actividad y no una conducta concreta frente a un cliente
Cuando la competencia est desarrollada al 100%, los

comportamientos habituales de la persona frente a sus
clientes internos y externos en todas las situaciones son:
El cuidado del cliente forma parte siempre de su
estrategia de empresa; es una conviccin que promueve
a travs de su ejemplo constante.
Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo,
considerando las necesidades de sus clientes.
Indaga y se informa sobre necesidades actuales y
potenciales de clientes internos, externos y proveedores.
Prioriza la relacin de largo plazo con el cliente sobre los
beneficios inmediatos ocasionales.
Incluye en la relacin con el cliente el conocimiento y la
preocupacin
Es un referente interno y externo cuando se busca
aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.
autodiagnstico
Revise en que grado(%) usted cumple con los seis
comportamientos abajo establecidos
El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia
de empresa; es una conviccin que promueve a travs de
su ejemplo constante.( %)
Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo,
considerando las necesidades de sus clientes.( %)
Indaga y se informa sobre necesidades actuales y
potenciales de sus clientes internos, externos y
proveedores.( %)
Prioriza la relacin de largo plazo con el cliente sobre los
beneficios inmediatos ocasionales.( %)
Incluye en la relacin con el cliente el conocimiento y la
preocupacin ( %)
Es un referente interno y externo cuando se busca aportar
soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %)
Definicin de cliente
Ejercicio:
Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratgico de
la Universidad
Ejercicio:
que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente;
que otros nombres le damos a los clientes
Ejercicio por unidades:
Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades.
Ejercicio individual:
Quienes son sus clientes internos
Cuales son sus necesidades
Que tan satisfecho est con mi servicio
Que promesa de mejoramiento puedo hacerle
Pblicos de la Universidad
Hacer un listado de nuestros pblicos de
inters
8 Diferencias entre productos y servicios
1.Los clientes no tienen la propiedad de los

servicios.
Por lo general los clientes reciben algn valor pero
no la propiedad de un objeto tangible: una clase en
el aula de computadores
En muchos casos se le ofrece al cliente la
posibilidad de rentar el uso de un activo fsico,
humano o intangible: un auditorio; un profesor, o
inclusive se le presta un activo fsico: un libro, una
pelcula
Los criterios del cliente son diferentes para la renta
de un objeto que para su compra.
el tiempo se convierte en una variable clave cuando
se trata del arriendo o del prstamo
8 Diferencias entre productos y servicios

2. Los productos de servicio son desempeos intangibles.
aunque a veces incluyen un elemento tangible: una

clase en una aula de la universidad
Se necesita emplear imgenes tangibles y metforas
para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio
Existe una manera de distinguir los productos de los
servicios a travs de colocar los bienes y servicios en
una escala que va desde elementos dominantes
tangibles a elementos dominantes intangibles.
8 Diferencias Entre Productos

Y Servicios Y Sus Implicaciones
2. Se proponen 5 categoras:
Bien puramente tangible
Bien tangible con servicios:
Hbrido, que combina partes iguales de
productos y servicios:un restaurante
Servicio principalmente con bienes y
servicios menores que lo acompaan: un
viaje en avin.
Puramente servicio: asistir a clase
8 Diferencias Entre Productos Y Servicios

3. Las personas son parte del servicio.
En ocasiones hay que manejar los clientes
como empleados de tiempo parcial
Otros clientes se vuelven parte del resultado
experiencia en muchos servicios
El manejo de los encuentros entre el
personal de servicio y los clientes para
lograr experiencias satisfactorias es retador
El tipo de clientes que frecuentan una
empresa ayuda a definir la naturaleza de la
experiencia de servicio

3. Las personas son parte del servicio.
Los clientes tienen que experimentar los
servicios para conocerlos realmente, pues
su intangibilidad hace que sean mas difciles
de imaginar.
Los servicios de bajo contacto se entregan a
distancia y el contacto humano se dedica a
resolver problemas.
La diferencia entre un servicio de alto
contacto y otro, reside con frecuencia en la
calidad del trato.

4. Mayor variabilidad en las entradas y salidas
operativas.
La presencia de empleados y otros clientes
dificulta el establecimiento de normas y el
control de la variabilidad en los servicios
los servicios que se consumen conforme
son producidos dificultan que los errores y
las deficiencias se puedan disimular.
Los anteriores factores hacen que las
empresas de servicios tengan problemas
para tener resultados consistentes.

5. Dificultad en la evaluacin por los clientes.
En los servicios se destacan las propiedades
de experiencia, es decir, aquellas que se
perciben solo despus de la compra o durante
el consumo, como el gusto, la capacidad de
uso, la facilidad de manejo, el trato personal.
Tambin algunos servicios se destacan por las
propiedades de comprobacin, es decir,
aquellas caractersticas que los clientes tienen
dificultad para evaluar an despus del
consumo; por ej una diplomatura; una ciruga

5. Dificultad en la evaluacin por los clientes.
Los gerentes de servicio e incluso los mismos
actores del servicio, por ejemplo un profesor,
pueden ayudar y educar a los clientes para que
tengan unas expectativas claras de lo que
pueden obtener durante y despus del servicio.
Es muy importante lo que puedan lograr en la
bsqueda y comprensin de la forma en que las
caractersticas del servicio pueden satisfacer las
necesidades de los clientes y mostrrsela.

6. Ausencia de inventarios de servicios despus
de su ejecucin.
El servicio es perecedero y no es posible
almacenarlo para su venta despus de su
ejecucin.
Las instalaciones, el equipo y la mano de obra
representan la capacidad del serviciopero no
es el resultado(producto final).Contar con una
capacidad no aprovechada es como llenar
una piscina sin tapn.Una aula que pasa el fin
de semana desocupada es un flujo que se
gasta y no se recupera.

6. Cuando la demanda excede la capacidad
los clientes se retiran decepcionados a

menos que estn preparados para esperar.
Una tarea importante en servicio es buscar
modos de equilibrar los niveles de demanda
con la capacidad mediante estrategias de
precios o promociones o mediante la
estrategia de segmentacin para la poca
especfica de baja demanda o alta demanda

7. El factor tiempo en servicios es relativamente mas
importante.
Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi
que los clientes tienen que estar presentes para
recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco
tiempo en la ejecucin del servicio as que no
desean hacer cola o quieren que el tiempo que
estn presentes sea lleno de experiencias
memorables
Los clientes en muchas ocasiones prefieren pagar
mas por un servicio mas rpido o menos presencial.

7. Los clientes ocupados esperan que el servicio
est disponible cuando les conviene mas que
cuando la empresa lo acomode.De ah los
horarios extendidos.
En muchos casos el centro de atencin es el
transcurso del tiempo;Los clientes tienen una
expectativa sobre el tiempo que se requiere para
llevar a cabo una tarea en particular; Las
prioridades de tiempo varan de un segmento a
otro y los clientes son cada vez mas sensibles al
tiempo.

8. Los sistemas de entrega de los servicios pueden
incluir canales fsicos y electrnicos.
Lo servicios pueden juntar el sitio de produccin, el
punto de ventas y el sitio de consumo en un solo
punto
Se pueden usar canales electrnicos para entregas
instantneas de algunos servicios, en cualquier
parte del mundo
Una empresa de servicios puede ensanchar su
mercado de una rea geogrfica estrecha al mundo
entero dentro del segmento estrictamente definido
CLASIFICACIN DE TIPOS DE
SERVICIOS
1.Grado de calidad tangible o intangible de los
procesos de servicio; Incluye el servicio algo
tangible?
2.quien o que es el receptor directo del proceso
de servicio. lo recibe el cliente en persona o
una pertenencia del cliente?
3.lugar y momento de la entrega del servicio.
el cliente acude a las instalaciones de la
empresa o la empresa va a las instalaciones del
cliente. Se utilizan canales fsicos o electrnicos
4.personalizacin vs. estandarizacin.
CLASIFICACIN DE TIPOS DE
SERVICIOS
5.naturaleza de la relacin con los clientes
La relacin con el cliente es personal o los
clientes no son identificados?
6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda
la demanda del servicio es constante o
tiene fluctuaciones importantes?
7.grado en que las instalaciones, el equipo y
las personas forman parte de la experiencia
del servicio
Visin y sus elementos

integradores
segmentacin
concepto
posicionamiento
Estrategia
operativa
Generacin de
valor
Sistema de
entrega
integracin
Estrategias que permiten poner en prctica

la visin del servicio como una empresa que
permanece en el tiempo
Diseo del resultado esencial del

servicio
Administracin del cliente
Operacin del servicio
Sistema de entrega del servicio
Administracin del talento humano
La venta relacional
Venta relacional
Contribuye a
Marketing de relaciones
implica
Orientacin a largo plazo

Confianza
Servicio al cliente
Obtencin de informacin
DEFINICION DE VENTA RELACIONAL

Proceso compuesto por diversas etapas
en el que se enfatiza la personalizacin y
la empata como ingredientes clave en la
identificacin de posibles clientes
potenciales, desarrollndolos como
clientes y mantenindolos satisfechos.
Dicho proceso se centra en la creacin de
una confianza mutua entre comprador y
vendedor con el objetivo de ofrecer a los
compradores beneficios anticipados , a
largo plazo y de valor aadido (Jolson)
Caractersticas de la venta
relacional
La confianza y compromiso con la relacin
El compromiso con la organizacin y con el
cliente
El conocimiento del cliente, de la empresa, de
sus productos y de la competencia.
Habilidades de comunicacin verbal y no verbal
Orientacin al largo plazo
Marketing interno
Reflexin
El vendedor ideal debe entenderse como
un gestor de relaciones. En las ventas en
las que transcurre un tiempo desde que el
cliente adquiere el servicio hasta que le es
servido, el cliente confia , que el
vendedor que un dia le vendi el servicio
le ayude a resolver los problemas que
surjan en el camino.entendemos lo que
debera suceder cuando alguien compra
capacitacin?
Reflexin
Que siento con la palabra ventas
Que siento con la palabra vendedor
Que concepto tengo de los vendedores
Que otra palabra utilizara en vez de
vendedor
Porque?
Evolucin de los enfoques de ventas

Venta de
transacciones
Venta relacional
Perspectiva
principal
El vendedor y la El cliente y los

empresa
clientes del
cliente
Enfoques de
venta personal
Estimulorespuesta,
estados
mentales
Satisfaccin
necesidades,
solucin de
problemas,
consultiva

Venta de
transacciones
Venta relacional
Resultados
deseados
Ventas cerradas;
volumen de pedido
Confianza,
planificacin
conjunta, beneficios
mutuos
Papel del
vendedor
Hacer visitas,
cerrar ventas.
Consultor y aliado a
largo plazo.
Persona clave en la
empresa del
cliente.

Venta de
transacciones
Venta relacional
Naturaleza de la Una direccin,

comunicacin
del vendedor al
cliente.
Dos sentidos y
colaborativa.
Grado de
compromiso en
la toma de
decisiones del
cliente
Activamente
implicado en la
toma de
decisiones del
cliente.
Aislada del
proceso de toma
de decisiones
del cliente

Venta de
transacciones
Venta relacional
Conocimient
o requerido
Productos propios de
la empresa,
competencia,
aplicaciones,
estrategias de cliente,
costes y
oportunidades
Productos propios de la empresa,

competencia, aplicaciones,
estrategias del cliente, costes y
oportunidades.
Conocimiento de la industria( del
sector) y de la empresa.
Productos del cliente
Habilidades
necesarias
Habilidades de venta
Habilidades de venta.
Obtencin de informacin,
escuchar y preguntar, solucin de
problemas, crear y demostrar
soluciones nicas de valor
aadido; trabajo en equipo

Venta de
Venta relacional
transacciones
Seguimiento Poco o ninguno
posventa
Continuado a fin de
asegurar la satisfaccin del
cliente, mantenerlo
informado, ofrecerle valor
aadido y controlar las
oportunidades
Fuente: laforge y
Schwepker 1992
ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL

Relegar a un segundo plano la consecucin de
ventas a corto plazo.
Cambiar las ventas agresivas por ventas
consultivas, estratgicas, de asociacin y de valor
agregado para el cliente.
Preocuparse por conseguir y mantener la confianza
del cliente.
Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento
de contactos peridicos, preocupacin por sus
necesidades y deseos, medicin de la satisfaccin
etc.

Ser una persona clave en la empresa del cliente y estar
activamente implicado en la toma de decisiones del
mismo
Establecer sistemas de comunicacin bidireccional.
Desarrollar habilidades de escucha activa.
Ofrecer la mxima informacin posible; la informacin
es poder y esto le ayudar a desarrollar y mantener
relaciones duraderas con el cliente
Centrarse en la resolucin de problemas del cliente
como medio para conseguir su satisfaccin y fidelidad.

Considerar a los clientes como un activo
financiero; es decir, como una inversin a largo
plazo. Deber por lo tanto definir a sus clientes
en trminos del valor (la rentabilidad) que le
reportan en el largo plazo y no en la de corto
plazo.
Considerar adems de las compras de su
cliente las compras que este atrae
Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para
conseguir una fidelizacin y relacin estable con
los clientes de alto valor (rentabilidad).
Etapas del proceso de ventas

relacional
Inicio de la relacin:
Localizacin del cliente potencial y realizacin de la
prospeccin
Gestiones para establecer contacto con el posible
cliente y concertar una entrevista
Desarrollo de la relacin
Presentacin de ventas
Tratamiento de objeciones
Cierre de la negociacin
Expansin de la relacin
Atencin posventa para fidelizar al cliente
LA COMUNICACION
SOPORTE DE LA VENTA RELACIONAL
FASE 1
INICIO DE LA RELACION
FASE 2
DESARROLLO DE LA
RELACION
FASE 3
EXPANSION DE LA
RELACION
COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
Comunicacin
Verbal: la entendemos como todo aquello que
se comunica expresado por medio de palabras
No verbal: la entendemos como todo aquello
que se comunica sin ser por medi9o de las
palabras como por ejemplo: el lenguaje
corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la
voz, los modales.
El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera
de lugar, ante el acuerdo logrado o en un
momento de reflexin.
Estilos de comunicacin
Sociabilidad: cantidad de control que ejercemos sobre
nuestras expresiones emocionales. Alta sociabilidad:
expresin de sentimientos con liberalidad. Baja
sociabilidad :control de sentimientos
Alta
Predominio: tendencia a
mandar, prevalecer o
controlar a otras personas
Alto predominio: tendencia a
dar consejos con libertad;
Bajo predominio: tendencia a
la cooperacin con poca
asertividad
Alto
Bajo
Baja
Estilo emocional
Estilo Director
Parece muy activo, asume

la iniciativa social; estimula
la informalidad y expresa
opiniones emocionales
Parece estar muy

ocupado; da la impresin
de que no escucha;
muestra actitud seria y da
opiniones fuertes
Estilo apoyador
Estilo reflexivo
Apariencia de tranquilo;
reservado; escucha con
atencin, evita uso de
poder, piensa sus
decisiones
Control de la expresin
emocional; prefiere el
orden, expresa opiniones
moderadas; parece difcil
de llegar a conocer
COMUNICACIN VERBAL
VENDEDOR
CLIENTE
PREGUNTAS
BENEFICIOS
MEJOR QUE
CARACTERISITCAS
NECESIDADES
RESPUESTAS
EXPLICITAS
Red Conversacional
TODOS
hacemos
parte de la
malla
Red Conversacional
TODOS hacemos
parte de la cadena
Y el eslabn ms
dbil determina la
resistencia de la
misma
LA ORGANIZACIN ES UNA RED DE

CONVERSACIONES
1. Los lmites de una organizacin son
lingsticos
2. Su estructura est construida como
una red de promesas mutuas.
3. Los miembros desempean sus
acciones sobre la base de un
trasfondo compartido de obviedad
4. Los miembros comparten un futuro
comn( visin compartida; objetivos)
Red Conversacional
y compromiso social
La manera como estamos

conversando determina la
calidad de los resultados
de la Organizacin.
El papel de las conversaciones en la

organizacin educativa
Para qu me pagan?
LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA (EN FORMA DE VERBOS)
Cules de esas acciones son conversacionales?

Me pagan
Para conversar efectivamente!

LAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO
La tarea Individual
Actividades de coordinacin
Trabajo reflexivo de aprendizaje
El papel de las conversaciones en

la organizacin educativa
LAS ACTIVIDADES DE COORDINACION
Son una danza conversacional que se

realiza
ESCUCHANDO
HABLANDO
PROPONIENDO
INDAGANDO

Mi trabajo se diferencia bsicamente
del de mis colegas y
colaboradores.
..en el tipo y el alcance de las
conversaciones que
sostenemos!

El trabajador no manual trabaja
conversando
Su capacidad transformadora
descansa en el poder de sus
conversaciones

LA EMPRESA EDUCATIVAES
UNA RED DE
CONVERSACIONES!
Componentes de una conversacin

Lenguaje
Escuchar
Hablar
Emocionalidad
Estados de nimo
Emociones
Cuerpo
Biologa
Corporalidad
HABLAR
Modalidades del habla
proponer
Indagar.
Actos lingsticos bsicos
Afirmaciones
Declaraciones
Juicios
Promesas
Peticiones
Ofertas
Conversar
Versar con el otro en funcin de
coordinar acciones y de lograr acuerdos
Conversar
es entrar en el surco que ha

trazado el otro y proseguir, con l, en el
trazo y perfeccin de aquel surco
COMPETENCIAS CONVERSACIONALES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Se impecable con tus palabras

No te tomes nada personalmente
No hagas suposiciones
Vive en el AQU Y AHORA
Vive sin juzgar ni criticar a los dems
Transforma los viejos acuerdos(paradigmas)
Enfrenta el parsito del miedo que te impide ser
libre para ser tu mismo,
8. Se coherente y consistente.
9. Haz lo mximo que puedas
La competencia conversacional
Hace dinmica la empresa
Genera procesos integrales y orientados al
cliente
Logra crecientes mejoras en los procesos
que proveen productos y servicios
Facilita el desarrollo de estrategias
prcticas de mejoramiento y de produccin
de resultados, en todas las perspectivas
organizacionales.
MODELO DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
S: PREGUNTAS DE SITUACION
P: PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
I: PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES
N: PREGUNTAS SOBRE NECESIDADES DE
SOLUCION DERIVADAS DE LOS PROBLEMAS
PREGUNTAS DE SITUACION
Preguntas de tipo general cuya finalidad es
determinar el contexto operativo en el que se
desenvuelve el cliente
Cunto hace que se matricularon en el ltimo
seminario?
Que otras capacitaciones han hecho?
Estn haciendo alguna otra en este momento
Otras preguntas
PREGUNTAS DE PROBLEMAS
Preguntas relacionadas con dificultades o
inconvenientes del cliente respecto a su
situacin actual
Qu problemas tiene en su empresa
actualmente?
otras?
PREGUNTAS DE IMPLICACION
Preguntas sobre las consecuencias de los
problemas del cliente
perjudica a otras empresas?
perjudica a otros departamentos?
otras?
PREGUNTAS DE NECESIDAD DE
SOLUCION
Preguntas que tratan de sondear en
busca de soluciones a los problemas del
cliente, bien directamente o bien
explicando las ventajas o la importancia
de resolver los problemas
le interesara un seminario. Que le
prepare el rea.. Con tales
facilidades.
otras?
Caractersticas de una buena pregunta

Debe ser corta; una demasiado larga hace que
el interlocutor olvide la primera parte o se
concentra en una parte y no escucha la otra
Debe ser clara; debe ser formulada en el
lenguaje que el interlocutor entienda.
Debe ser precisa; debe ser relacionada con el
tema que se trata y expresar una sola idea a la
vez.
Debe ser adaptada; debe escogerse el tipo de
pregunta segn el objetivo y la situacin del
momento
Tipos de preguntas
Informativas:
Abiertas
Objetivas
Cerradas
Para profundizar:
De control
Espejo
Rebote
Relevo
Reactivadoras
Tcticas
Alternativas
Dirigidas
Generalizadas
Interrogo negativas
Eco
Tipos de preguntas
Informativas
Abiertas o circunstanciales
tiene como finalidad impulsar al interlocutor para que se
exprese y explique su punto de vista; le permiten al
interlocutor expresar sus necesidades, sus problemas,
sus temores, sus deseos, sus motivaciones y sus
sentimientos de manera amplia o precisa
Las preguntas abiertas empiezan por adverbios o
pronombres interrogativos como: quin, qu, dnde,
cundo, cul, cules, por qu
Ej. Qu opina de los programas de la USB?(respuesta
amplia.
Ej.Quin los ha atendido en otras ocasiones que han
llamado a la USB?
Tipos de preguntas
Informativas
Abiertas o circunstanciales
La pregunta abierta demuestra consideracin por el otro;
demuestra la voluntad de darle participacin y que la
opinin del otro es importante.
La pregunta abierta anima a los participantes de una
reunin a expresarse libremente y esto es lo que
necesita el vendedor para conocer mejor las
necesidades del cliente
Tipos de preguntas
Informativas
Objetivas, precisas, de investigacin
tienen la misma forma que las abiertas. Su objetivo es
obtener respuestas precisas, tcnicas, numricas. Deben
estar muy bien preparadas.
Ej. Que horarios prefiere?
Quin es el encargado de tomar la decisin?
en qu criterios se basan para escoger el proveedor?
prefiere seminarios estndar o a la medida?
Tipos de preguntas
Informativas
Cerradas
Las llaman preguntas dilema; generalmente comienzan
por un verbo
Suscitan respuestas breves, claras y precisas que no
invitan al dilogo; son las preguntas de interrogatorio por
excelencia, pero pueden ser inconvenientes en una
negociacin porque dan la impresin de que son
indiscretas
Dejan pocas posibilidades de iniciativa al interlocutor
Limitan la respuesta a un si, no, quizs o tambin llevan
a escoger entre dos alternativas.
Tipos de preguntas
Informativas
Cerradas
Ej. est de acuerdo con esta propuesta?
Le parece que firmemos el contrato hoy en la tarde?
prefiere la propuesta 1 o la 2?
La preguntas cerradas no deben usarse al inicio de una
visita porque aun no sabemos lo que piensa el cliente y
corremos el riesgo de inducirlo a contestar no; en
cambio si lo que queremos es comprobar una opinin o
un hecho sern muy tiles
Ej. Podemos reunirnos hoy a las cinco?
Tipos de preguntas
Para profundizar
Son el resultado de escuchar con atencin a las
preguntas de informacin
Muestran el inters por el otro y por querer
profundizar en sus implicaciones y son la seal
de que se habla un mismo lenguaje
Hacen que la entrevista se desarrolle
suavemente, de forma controlada en el
conocimiento del otro y en el entendimiento
mutuo
Tipos de preguntas
Para profundizar
De control: presionan al cliente para que precise las ideas;
buscan hallar los verdaderos motivos y preguntar acerca
de las intenciones
Pueden ser frases del tipo:
Ej.; si le he entendido bien, en su empresa se aprecia
especialmente la capacitacin a la medida?
a su entender lo que realmente requieren es un
seminario de profundizacin en?
Pueden referirse a un asunto que el interlocutor conoce
bien o es de su responsabilidad.
es aqu en su rea donde se pretende dictar.?
es usted, doctor fulano, quien define el tipo de
capacitacin, no es as?
Tipos de preguntas
Para profundizar
Espejo: conducen al cliente a profundizar en sus
argumentos sin necesidad de justificarse; Son preguntas
que se adaptan bien al manejo de objeciones.
Ej. Cliente: ese seminario es muy caro
Vendedor:cuanto pensaba invertir?
Cliente: mi empresa es muy pequea para meterle toda
esa plata a una capacitacin
Vendedor:piensa que solo las multinacionales necesitan
capacitarse?
significa que mejorar la calidad de su produccin no es
importante?
Se devuelve la idea del cliente con otras palabras para
que pueda cambiar lo que expres mas fcilmente
Tipos de preguntas
Las preguntas espejo concretan el pensamiento
Con una pregunta espejo se puede expresar
claramente un pensamiento que el cliente
apenas haba sugerido para que se de cuenta
de su exageracin o error
Cliente: nadie necesita un seminario tan
largo
Vendedor: quiere decir con esto que ninguna
persona de la empresa quiere especializarse
Cliente: no; no es exactamente lo que queria
decir.
Tipos de preguntas
Espejo
Ventajas de este tipo de preguntas:
Hacen salir las preocupaciones del cliente
Muestran lo que no ha entendido bien
Muestran al cliente las consecuencias de sus
opiniones
Se descubren las intenciones del cliente
Muestra el inters del vendedor por el cliente
Es una opcin mejor que llevarle la contraria ya
que esta lo hace poner cada vez mas firme en
lo que expres bloqueando el negocio
Tipos de preguntas
Expresiones para utilizar la tcnica del
espejo:
Si le he entendido bien
Quiere decir con esto que.
Usted piensa entonces que.
Por lo que me dice deduzco que
Debo considerar que
Por lo que me acaba de decir, parece que.
En otras palabras usted cree que serian
Debera interpretar sus palabras como
Corrjame si me equivoco
Tipos de preguntas
Las preguntas espejo esquivan las
objeciones pero deben cumplir dos
Requisitos:
Hay que escuchar con mucha atencin al cliente
para poder recurrir a sus palabras sin
equivocarnos
Hay que hacer un anlisis cuidadoso para
seleccionar lo clave de lo que dijo el cliente .
Tome notas de lo que se habla para poder
volver atrs hacia lo que se ha dicho
Tipos de preguntas
De Rebote
Facilitan la percepcin de lo que piensa y
espera el cliente.
Permite no contentarnos con una sola respuesta
puesto que no nos da todos los elementos
Porque no preguntamos mas?
Por temor de incomodar al cliente; esto es
timidez o falta de seguridad en uno mismo
Por excesiva impaciencia al querer plantear otra
pregunta inmediatamente
Tipos de preguntas
De Rebote
Tras la primera respuesta.haga una
pregunta de eco o de rebote a travs de
una palabra, una mirada, una pregunta
corta
Ej. de verdad? puede precisar un poco
mas? <interesante>
Tipos de preguntas
De Relevo
Se presenta cuando el vendedor no contesta el
mismo la pregunta planteada por el cliente sino
que se la pasa a un tercero.
Se puede contestar tambin citando a una
persona o una empresa conocida para reforzar
la credibilidad de una propuesta en lugar de
afirmarla uno mismo; como por ejemplo:
conoce la empresa tal? Pues bueno, ellos han
decidido tomar esta capacitacin porque.
Tipos de preguntas
Reactivadoras
permiten volver a una idea o una pregunta
formulada por un cliente en una negociacin
Permiten aplazar las respuestas a una pregunta
ya sea porque no tenemos toda la informacin o
porque queremos un momento mas oportuno.
Tambin puede utilizarse para valorizar un
participante de forma intencionada.
Ej. Doctor fulano, hace un momento usted plante
una pregunta muy importante a la que no
contestamos
Tipos de preguntas
Preguntas Tcticas
Su objetivo es orientar la reflexin del
cliente y dirigirle hacia ciertas respuestas.
Alternativas: ofrecen al cliente dos
posibilidades que nos son favorables y
dejan de lado la posibilidad de una
respuesta negativa
Ej: cuando le gustara que empecemos
la capacitacin en julio o en agosto?
Tipos de preguntas
Preguntas Tcticas
Directrices: hacen que el cliente reflexione
en una direccin, le incitan a convencerse
de las ventajas y a escoger la solucin
que se le propone
Ej. Si esta capacitacin fuera financiada
en varias cuotas la tomara?
Si esta diplomatura se hiciera dos das a
la semana de 5pm a 9pm le interesara?
Tipos de preguntas
Preguntas Tcticas
Generalizadas: despolarizan la atencin
del cliente en el objeto de la visita
Ej. Que espera de sus proveedores de
capacitacin?
Cmo van sus negocios actualmente?
Estas preguntas sirven para romper el hielo
Tipos de preguntas
Preguntas Tcticas
Interrogo- negativas
estas preguntas destruyen las ventas. Hay
que eliminarlas
Ej. no le gustara.?
no le gusta algo de la propuesta?
Tipos de preguntas
Preguntas Tcticas
De eco: no se deben utilizar a menudo
porque dan la impresin de querer huir
Ej. Cliente:Ese horario es muy complicado?
Vendedor: Por qu me hace esa pregunta?
Cliente: me asusta el precio
Vendedor: Qu le asusta
Escuchar
Modelo SIER (Lyman Steil)
Sensacin: or es la parte fsica del proceso de escuchar,
en la que el odo siente las ondas sonoras; el
cliente percibe sonidos.
Interpretacin: es lo que lleva a la comprensin del mensaje

El contenido semntico de las palabras es el
mismo para el emisor que para el receptor.
Evaluacin: se valora la informacin; su importancia, su

aceptacin y su inters
Respuesta: en muchas ocasiones es la accin; en otras es la atencin

total que supone el entendimiento, el respeto aunque no el
acuerdo necesariamente
Un nuevo sentido comn acerca

de la importancia del escuchar
est emergiendo.
Reconocemos que, a menudo, nos es difcil
escuchar lo que otros dicen y tenemos
dificultades en hacernos escuchar en la
forma en la cual lo desearamos.
Entonces, escuchar es un posible
espacio de aprendizaje
DISTINCION ENTRE
EL OIR Y EL ESCUCHAR
Or es un fenmeno biolgico asociado con
la capacidad para distinguir sonidos durante
nuestra interaccin con el medio
Escuchar tiene que ver con el tipo de
observador que al or interpreta y resuena lo
que oye, ms all del fenmeno fisiolgico
EL ESCUCHAR ES UNA ACCIN A

REALIZAR
Cuando escuchamos, adems de
palabras, escuchamos tambin
acciones y, por lo tanto, si queremos
captar el sentido de lo que se dice,
debemos examinar las acciones
involucradas en el hablar del otro
EL ESCUCHAR ES UNA ACCIN A

REALIZAR
Es diferente escuchar de verdad y
limitarse a esperar que llegue nuestro
turno para hablar.
Si nos pasamos ese rato preparando lo
que vamos a decir no podemos
escuchar lo que le preocupa al otro
Trampas en la escucha
que no permiten centrarse en el contenido del mensaje
1. Discutir sobre la interpretacin de los hechos. Y

no sobre la realidad de los hechos mismos.
2. Luchar por demostrar que soy yo quien tiene la
razn. Imponer mi verdad
3. Adscribir intenciones. Juzgar las intenciones del
otro..
4. Buscar encontrar culpables. Tratar de culpar al
otro por la situacin en que se est...
Guas para eliminar las trampas

en la escucha
1. Trabajar sobre los hechos, no sobre las
interpretaciones
2. Entender la versin del otro antes de plantear la
propia
3. Clarificar supuestos sobre el otro y sobre mi mismo.
(l puede pensar que yo soy el problema, yo puedo pensar que
l es el problema)
4. Entender que vivimos en un mundo de

Observaciones interpretaciones - conclusiones
Guas para eliminar las trampas y la adscripcin

de intenciones al escuchar
5.Prestar atencin a los sentimientos que el otro expresa
6.Centrarse en las acciones que se implican en lo que el
otro dice
7.Evaluar el Impacto de lo que el otro dice
8.Darme cuenta de las suposiciones que estoy haciendo
sobre lo que se propone el otro
9.Decirme que mi opinin es slo una hiptesis
10.Preguntarle al otro sobre sus intenciones
ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje
12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA

1. Establezca contacto visual con el otro.
2. Preste sincera atencin a la otra persona.
3. Concntrese solamente en lo que le est diciendo.

4. Muestre inters por lo que le estn diciendo.
5. Rechace las distracciones
6. Tenga paciencia para que la otra persona pueda decir
o transmitir todo lo que necesita
7. Mantenga la mente abierta para entender lo que el
otro quiere decir, as usted no est de acuerdo.
ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje

12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA
8. Pregunte para clarificar.
9.
Mantngase pendiente de las ideas, conceptos y

principios que se estn transmitiendo, no se pierda en
los detalles.
10. Busque el contenido, no la manera de expresarse del

otro.
11. Elimine todo deseo de responder o de reaccionar hasta
que no est completamente seguro de haber entendido lo
que se dijo
12. Escuche entre lneas, vigile el comportamiento no verbal
para entender mejor el mensaje
LA CADENA DE SERVICIO AMPLIADA

El servicio al cliente ha sido construido pensando siempre
en una integracin hacia delante en la cadena de valor del
sector al que pertenece nuestra empresa; Por eso es
importante este concepto de cadena ampliada de
servicio para significar que el servicio empieza mirando
hacia atrs en la cadena de valor de nuestro sector; es
decir que en trminos de servicio la cadena empieza con
nuestros proveedores, continua con nuestra empresa,
vincula a nuestros clientes externos y finalmente a nuestro
usuarios.
Proveedores
Profesores
consultores
USB
Compradores
Aliados
estratgicos
Usuarios
Prospeccin de clientes
La labor de prospeccin consiste en la
identificacin y localizacin sistemtica de
clientes potenciales, ya sean actuales o
futuros
Mtodos de prospeccin
Mtodos externos:
Referencias, vendedores de productos no
competidores, informacin secundaria externa
Mtodos internos:
Referencias, informacin interna, directorios y
base de datos, correo directo, telfono, Internet.
Contacto personal: exposiciones,
demostraciones y muestras comerciales,
deteccin en fro, observacin personal,
prospeccin grupal, seminarios de venta
Plan de prospeccin
Preparacin de lista de clientes
potenciales.
Evaluacin de los clientes potenciales;
calcular el potencial de ventas actuales y
futuras.
Fijacin de objetivos de prospeccin y
establecimiento de la ruta de ventas;
calendario de visitas
Evaluacin, seguimiento y rectificacin
Preparacin de la presentacin de ventas

Etapa de prospeccin
Establecimiento de objetivos a alcanzar
en la presentacin de ventas
Anlisis de las necesidades y deseos de
los clientes potenciales
Seleccin de la estrategia de presentacin
Preparacin del cliente o precontacto con
el cliente potencial

Competencia Comercial

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