Clientes de las

IMF.
Qu sabemos de
ellos?

QU IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA

INSTITUCIN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO

ORIENTADA AL MERCADO

Compite en el mbito nacional

Compite en el mbito global

Cuenta con departamentos funcionales

Procesos con equipos multidisciplinarios

Trabaja aisladamente

Redes de colaboracin con empresas

Cartera productos surtida y
personalizada

Fabrica un solo producto

Su meta es fabricar productos
I+D
Busca ventajas competitivas sostenibles

Constituir una cadena de valor

I+D+I
Busca y encuentra constantemente
nuevas ventajas

Practica el marketing masivo

Practica el marketing individualizado

Trabaja en un mundo de negocios

Opera en el mbito de mercados

La empresa se maneja desde la cpula

Todos los niveles tienen poder de mando

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Es tener una nica visin y claridad sobre quien es y cmo es el cliente del
banco.
Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un
crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizacin.
Es poder responder:
Quines son mis mejores clientes?

Qu

debo ofrecerle a mis clientes?

aumento el nmero de clientes rentables?

Cmo

puedo retener a mis mejores clientes por

ms tiempo?

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos

Etapa

Segmentacin
De Mercadeo

Centrada en Productos

Etapa 0:

Perspectivas
de la
segmentacin
de clientes

Segmentacin por
unidades de negocio

Las reas de producto y

los canales son dueos
de los clientes ms por
defecto que por diseo

Administracin
de clientes

Asesora en
segmentos
de clientes

Gerencia de
segmentos
de clientes

Propiedad de
los segmentos
de clientes

Organizacin centrada al cliente

Etapa 1:

- Customer Continuum

Segmentacin
definida por anlisis
y planeacin de
mercadeo.

Etapa 3:

Etapa 2:

Segmentacin
definida por anlisis
y planeacin de
mercadeo

Mtricas por cliente

(no a nivel de
segmento)

Segmentacin
definida por
mercadeo y
propsitos
administrativos

Los gerentes de
Segmento asesoran
los gerentes de
productos y la
administradores de
canales

Etapa 4:

Definicin y mtricas
de segmentos
definidas para el
P&L

Los gerentes de
segmento
administran las
comunicaciones y el
mercadeo

Etapa 5:

Las mtricas de
segmentacin son
definidas
principalmente por
rentabilidad de
cliente

Los gerentes de
segmento
administran el
mercadeo y las
interacciones con
los clientes

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos

Etapa

Segmentacin
De Mercadeo

Centrada en Productos

Etapa 0:

De quien es
el cliente?

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes
Desde la
perspectiva
individual todos
son dueos de los
clientes

- Customer Continuum
Administracin
de clientes

Asesora en
segmentos
de clientes

Gerencia de
segmentos
de clientes

Propiedad de
los segmentos
de clientes

Organizacin centrada al cliente

Etapa 1:

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes

Asesora de
mercadeo por
producto y
administracin de
canales

Etapa 3:

Etapa 2:

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes

Se comparte la
propiedad entre
los segmentos de
productos y os
grupos de canales

Etapa 4:

Los gerentes de
segmento son los
dueos de los
clientes, as como
de los segmentos
y mercadeo

Etapa 5:

Los

gerentes de
segmento son los
dueos de los
clientes, as como
de los segmentos y
direccionan todas
las interacciones
con el cliente

EL MODELO DE NEGOCIOS

PROCESO COMERCIAL
Desarrollo la gestin de
BDD para generar
informacin (modelos /
Estadsticas / estudios,
etc) que apoye al
conocimiento del cliente,
a la gestin comercial de
los negocios as como a
la generacin de
estrategias de negocio.
Generacin de estudios
de mercado.

MERCADEO
MERCADEO
ANALITICO
ANALITICO

Determina las estrategias

con enfoque a cliente que
aseguren un incremento
en el valor del cliente
actual y potencial, por
medio de la
estructuracin de
propuestas de valor
diferenciadas por
segmento ( tipo de
cliente, productos, canal,
precio, momento de
mercado).

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
POR
POR
SEGMENTO
SEGMENTO

Realiza,,impulsa y
supervisa los procesos de
definicin, diseo,
implantacin, lanzamiento
y mantenimiento de
productos y servicios que
son o pueden ser parte de
una propuesta de valor
integral a un segmento.

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
DE
DE
PRODUCTO
PRODUCTO

Planifica la gestin de
ventas de acuerdo a la
estrategia a seguir en
cada segmento,
administrando a su
fuerza de ventas con el
objeto de lograr el
objetivo de ventas
deseado en cada
segmento.

PLANIFICACION
PLANIFICACION DE
DE
VENTAS
VENTAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Administrar la
relacin de servicio
brindada por medio
de los canales as
como asegurar
integralmente
procesos eficientes
para la gestin
comercial y de
servicio.

ADM.
ADM. CANAL
CANAL FZA
FZA
DE
VENTAS
DE VENTAS

EL MODELO DE NEGOCIOS

Conocer y Entender al Cliente

Definicin
Estrategia de
Clientes
Medicin y
Seguimiento

Administracin de
la Informacin

Interaccin
(Vender y
Servir)

Definicin
de
Propuestas
de valor
Planeacin
Comercial
(Mercadear)

EL MODELO DE NEGOCIOS

1
Planeacin

CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO

ESTRATEGIA DE CLIENTES

3
Ejecucin

Administracin

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

OPTIMIZAR DESEMPEO DE LA ORGANIZACION

ADMINISTRAR LA INFORMACIN
2003 Accenture. All rights
reserved.

7
8
8

El Modelo Conceptual centrado en el cliente est enfocado a cumplir con

el Ciclo Comercial
El Modelo Conceptual del rea de Negocios centrada en
el cliente est enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial
Identificar los requerimientos de investigacin y anlisis
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE

ESTRATEGIA DE CLIENTES

Conducir los anlisis para generar conocimiento del cliente y del

mercado
Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes
y/o prospectos
Comprender las tendencias del mercado y de la competencia
Identificar y establecer los objetivos del negocio
Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas
y Servicios

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de
clientes
Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las
necesidades del cliente

Crear la estrategia de
marketing y de
posicionamiento de la marca.
Ejecutar el plan de marketing
Administrar y analizar el plan
de marketing .

OPTIMIZAR DESEMPEO

Implementar la estrategia de
clientes en toda la
organizacin
Vender ofertas de productos y
paquetes de productos
diferenciados definidos en la
estrategia de clientes.

Generar y entregar niveles de

servicios diferencias por
cliente
Enfocar la Organizacin hacia
el servicio a clientes con
calidad.

Definir mtricas y establecer objetivos

Medir y analizar el desempeo de clientes, productos y canales de
venta y servicio
Establecer mtricas apropiadas para toda la Organizacin
Definir una correcta estrategia de datos
Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales
de interaccin
Extraer datos internos y complementarlos con datos externos
2003
Accenture.
All rights
Transformar,
depurar
e ingresar datos
Administrar
los datos y proveer un apropiado acceso a la
reserved.
informacin

ADMINISTRAR LA INFORMACIN