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ENFOQUE DE

PROCESO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Qu es un Enfoque Basado en Procesos?


ENFOQUE FUNCIONAL

ENFOQUE POR PROCESOS

ADMINISTRATIVA

CALIDAD

PRODUCCIN

COMERCIAL

Compromisos
adquiridos

PROCESO 1

PROCESO 2
REA
1

REA
2

PROCESO 3

REA
3

Enfoque basado en procesos


PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

Responsabilidad
de la Direccin

Gestin de los
recursos

entrada

PROCESOS DE REALIZACION

Medicin, Anlisis
y mejora

Realizacin
del
Producto

salid
a

PROCESOS DE SOPORTE

Identificacin y clasificacin de los procesos


Procesos Gerenciales:
Conjunto de actividades a travs de las cuales una
organizacin gerencia el diseo, produccin, mercado y
entrega de sus productos y servicios o sea todos los procesos
del SGC.
Procesos Operativos / Organizacionales:
Aquellos procesos a travs de los cuales una organizacin,
disea, produce, mercadea y entrega sus productos y
servicios
Procesos de Apoyo:
Aquellos procesos que soportan el diseo, la produccin, el
mercadeo y entrega de los productos y servicios de la
organizacin.

Definiciones de
Proceso

Qu es un proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas


o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados ISO
9000:2005
Entradas

Actividades

Salidas

REQUERIMIENTO

Insumos

Recursos

Productos

Cualquier actividad o conjunto de actividades


que utiliza recursos para transformar entradas
en salidas

Identificacin de Procesos

Jerarqua de Procesos
Identificado el proceso se analizan e identifican los sub - procesos que lo
componen.

Proceso Proveedor

SUB PROCESO 1

SUB SUB
PROCESO 1-1

SUB SUB
PROCESO 1-2

Proceso 1

SUB PROCESO 2

Proceso Cliente

SUB PROCESO 3

SUB SUB
PROCESO 3-1

SUB SUB
PROCESO 3-2

Enfoque basado en procesos

Requisitos

proceso A Salida proceso B


Entrada
Entrada

Realimentacin

Requisitos

Salida

proceso C
Entrada

Realimentacin

Salida

MAPA DE PROCESOS SERVICIOS

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS CONSUMO MASIVO


NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

GESTIN DE MERCADEO

COMPRAS

PRESTACIN

DEL SERVICIO

MANTENIMIENTO

GESTIN
FINANCIERA

GESTIN
HUMANA

GESTIN DE LA
CALIDAD

CLIENTE
SATISFECHO

GESTIN
GERENCIAL

DIRECCIN
DEL S.G.C.

PLANIFICACIN
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA

FORMACIN

ASESORA Y
ASISTENCIA

APOYO SOCIAL

VIGILANCIA Y
CONTROL

ADMINISTRACIN
DE IMPUESTOS

GESTIN DE
TRMITES

GESTIN DE
RECURSOS
HUMANOS

GESTIN DE
RECURSOS
FSICOS

CONTRATACIN

MEJORA
CONTINUA

CLIENTES SATISFECHOS

NECESIDADES DEL CLIENTE

EJEMPLO MAPA DE PROCESOS ADMINISTRACIN CENTRAL


MUNICIPAL

Enfoque por Procesos


PERSONAL

Entrad
as
AMBIENTE

TRABAJO

MEDICIONES

PROCESO

METODOS

Salida
s
MAQUINARIA/EQUIP
O

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO


Mano
Obra

Maquinaria
Y Equipo
Satisfaccin
del cliente

Salidas

Caractersticas

Entradas

Requisitos

Calidad

Ambiente
Trabajo

Mtodos

PROCESO
Indicador del proceso

Secuencia de actividades

Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente

Qu es Proceso?
INDICADORES
EFICACIA

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

E
N
T
R
A
D
A
S

Control de los parmetros del


proceso

PROCESO
(Transformacin)

Recursos

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

INDICADORES
EFICIENCIA

C
L
IE
N
T
E
S

Qu es
Proceso?
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

INDICADORES
EFICACIA

Control de los parmetros


del proceso
E
N
T
R
A
D
A
S

PROCESO
(Transformacin)
ACTIVIDADES

Recursos
Personas
Infraestructur
a
Ambiente
Trabajo

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

INDICADORES
EFICIENCIA

C
L
I
E
N
T
E
S

Qu es
Proceso?

INDICADORES
Especificaciones
EFICACIA
Especificacion
Requisitos
Control de los parmetros
es

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

del proceso
Requisitos
Control parmetros del producto
o servicio

E
N
T
R
A
D
A
S

PROCESO
(Transformacin)
Actividades
Procedimientos,
instructivos
Registros

Recursos
Personas
Infraestructura
Ambiente Trabajo

Proced.
Instruc.
Regis

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

INDICADORES
EFICIENCIA

C
L
I
E
N
T
E
S

Qu es
Proceso?

INDICADORES
EFICACIA

Control de los parmetros del


proceso

A
L
G
U
I
E
N
P
R
O
V
E
E

Especificaciones
Requisitos
E
N
T
R
A
D
A
S

INDICADORES
EFICIENCIA

Control parmetros del


producto o servicio (Supervisin)

Especificacione S
A
s
Requisitos
L

I
D
A
S

PROCESO
(Actividades
deTransformacin)
Procedimientos, instructivos,
Registros

Recursos
Personas
Infraestructura,
Ambiente trabajo

Proced.
Instruc.
Regis

P
R
O
D
U
C
T
O

A
L
G
U
I
E
N
R
E
C
I
B
E

Enfoque basado en
procesos
Recurso
Proceso
s
Proveedor/Entrada

Actividade
s

Proceso 1

Especificacin
(3.7.3)
documento que
establece
requisitos.
Actividade

Indicador
del
proceso

Proceso 2
Salida/Proceso
Cliente

Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para
llevar a cabo una actividad o
un proceso

Registro (3.7.6)
documento que presenta
resultados obtenidos o
proporciona evidencia de
actividades desempeadas

Qu es Gestin?
Clientes - Usuarios
Mercado

Normas y leyes a
cumplir

ENCUESTA
SATISFACCION,
POLTICA Y
OBJETIVOS
CALIDAD

Colaboradores
Dueos
Proveedores
Otros
PARTES INTERESADAS

Manual Calidad
Caracterizaciones
Procedimientos
Instructivos, etc.
Registros

PLANEAR

Implementar
lo Planificado
En los
documentos
de los
procesos

HACER

AUDITORA
INTERNA,
INDICADORES
DE LOS
PROCESOS,
SEGUIMIENTO
Y MEDICION
DEL PRODUCTO
O SERVICIO,
PRODUCTO O
SERVICIO NO
CONFORME
ANALISIS DATOS

VERIFICAR

MEJORA CONTINUA

Entorno a la
organizacin

ACCIONES DE
CORRECCION,
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
ACCIONES
PREVENTIVAS

ACTUAR

SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Y DE
OTRAS PARTES
INTERESADAS

PARTES INTERESADAS

ORGANIZACION
USUARIOS
COLABORADORES
SOCIEDAD (LEYES)

QUE DESEAN NUESTROS USUARIOS - CLIENTES?


Cumplimiento de contratos
Cumplimiento de especificaciones de
producto
Cumplimiento legal y reglamentario
Cumplimiento de tiempo de entrega
Precio competitivo
Cumplimiento de normativos y
procedimientos
Otros

Tipos de Procesos
Procesos Gestin Organizacin
Direccin

E -- S

Procesos Medicin,
Anlisis y Mejora
E- S

Entradas
Clientes/
Partes
Interesadas

Salidas

Procesos de Realizacin

Procesos de Gestin de Recursos / Apoyo


E --- S

Clientes/
Partes
Interesadas

Implementando el enfoque de proceso

Identificacin de los procesos de la


organizacin
Definir el propsito de la organizacin (identificar
clientes y
partes interesadas, requerimientos,
necesidades y expectativas para definir las salidas de
la organizacin)
Definir
las
Polticas
y
Objetivos
de
la
Organizacin (basado en el anlisis de los
requerimientos,
necesidades
y
expectativas,
establecer las polticas y objetivos de la organizacin)
Determinar los procesos en la organizacin
(identificar todos los procesos que son necesarios para
producir las salidas planeadas)

MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SGC


Procesos de Conduccin

Procesos de Mejora
Anlisis de
Informacin
y Mejora

Gestin
Organizacional

Auditoras
Internas

Sistemas de Informacin

Gestin
Comercial

Gestin de
Produccin

Gestin
Logstica

Procesos de Apoyo
Gestin
de
Calidad

Gestin del
Talento
Humano

Proceso
de
Compras

Proceso de
Mantenimiento
y Metrologa

Cliente

Cliente

Procesos de Realizacin

ALINEACION
PARTES
INTERESADAS

POLITICA
CALIDAD

OBJETIVOS
NEGOCIO
OBJETIVOS
CALIDAD

ALINEACION
OBJETIVOS
ORGANIZACION
POLITICA
CALIDAD
OBJETIVOS
CALIDAD
OBJETIVOS
PROCESOS

MANTENER
SIEMPRE ESTA
ALINEACION

ALINEACION
OBJETIVOS
ORGANIZACION

SATISFACCION
USUARIO

POLITICA
CALIDAD

+
OBJETIVOS
CALIDAD

OBJETIVOS
PROCESOS

ACCIONES =
SGC
PHVA
BENEFICIOS
PARA LA
ORGANIZACION

Implementando el enfoque de proceso

Identificacin de los procesos de la


organizacin
Determinar la secuencia de los procesos
(determinar el flujo de los procesos en la secuencia e
interaccin segn los clientes de cada proceso,
entradas y salidas de cada proceso y con cuales
procesos interactan)
Definir los dueos de los procesos (asignar
responsabilidades y autoridad para cada proceso)
Definir la documentacin de los procesos
(determinar
aquellos
procesos
que
sern
documentados y como)

Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos


Definir las actividades dentro de los procesos
(determinar las actividades necesarias para el logro de
las salidas intencionadas de los procesos)
Definir los requerimientos de monitoreo y
medicin (determinar donde y como aplicar la
medicin y
monitoreo. Esto aplica tanto para el
control como para la mejora de los procesos, as como
para las salidas intencionadas de los procesos.
Determinar la necesidad de registrar los resultados)

Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos


Definir los recursos necesarios (determinar los
recursos necesarios para la efectiva operacin de
cada proceso)
Verificar los procesos contra los objetivos
planeados (confirmar que las caractersticas de los
procesos son consistentes con el propsito de la
organizacin)

Implementando el enfoque de proceso

Implementacin y medicin de los


Procesos
La organizacin debe desarrollar un proyecto para la
implementacin que incluya y no se limite a:

Comunicacin
Toma de Conciencia
Gestin del Cambio
Involucramiento Gerencial
Actividades de revisin aplicables

Ejecutar las mediciones, monitoreo y


controles de
acuerdo a lo planeado

Implementando el enfoque de proceso

Anlisis de los procesos


Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del
monitoreo, medicin para cuantificar el desempeo
de los procesos, donde sea apropiado utilizar mtodos
estadsticos.
Comparar los resultados del desempeo de las
mediciones de los procesos contra los requerimientos
definidos de los procesos para confirmar la
efectividad, eficiencia
y cualquier necesidad de
accin correctiva en los procesos
Identificar las oportunidades de mejora de los
procesos basado en los datos del desempeo de los
procesos
Reportar a la alta direccin sobre el desempeo de los
procesos como sea apropiado

Implementando el enfoque de proceso

Accin correctiva y mejora de los procesos


Definir el mtodo para la implementacin de accin
correctiva y as eliminar la causa raz de los
problemas
Implementar la accin correctiva y verificar su
eficacia
Cuando se alcanzan los requerimientos de los
procesos planeados, la organizacin debera enfocar
sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el
desempeo de los procesos a niveles ms altos o
sobre una base continua

Implementando el enfoque de proceso

Accin correctiva
procesos

mejora

de

los

El mtodo para la mejora debera ser definido e


implementado y se debe verificar la eficacia de la
mejora
Herramientas para anlisis de riesgos deben ser
empleadas para identificar potenciales problemas.
La causa raz de esos potenciales problemas debera
ser identificada y corregida, previniendo la
ocurrencia en todos los procesos con similares
riesgos identificados
La metodologa del PHVA podra ser usada como
herramienta para definir, implementar, y controlar
las acciones correctivas y mejoras

Implementando el enfoque de proceso

Ciclo P-H-V-A
Tomar acciones para
mejorar
continuamente el
desempeo de los
procesos

Monitorear y medir los


procesos y producto
contra polticas,
objetivos y
requerimientos para el
producto y reportar los
resultados

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

Establecer y los objetivos


y procesos necesarios
para le entrega de los
resultados de acuerdo con
los requerimientos de los
clientes y polticas de la
organizacin

Implementar los
procesos

Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008