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LA EXPERIENCIA

STARBUCKS
5 PRINCIPIOS PARA CONVERTIR LO ORDINARIO EN
EXTRAORDINARIO

PRINCIPIOS
Principio I
Principio 2
Hacer propio Todo tiene
el negocio importancia

Principio 3
Sorprender
y deleitar

Principio 4
Aceptar la
resistencia

Principio 5
Dejar huella

PRINCIPIO I
Hacer propio el negocio
ste es el verdadero disfrutar de la vida; el ser
utilizado para un fin que uno mismo reconoce como
realmente valioso; ser una fuerza de la naturaleza
en vez de un pequeo atado, febril y egosta, de
males y de quejas de que el mundo no se va a
dedicar a hacerlo a uno feliz.
George Bernard Shaw

Tener una propiedad no es lo


mismo que apropiarse de ella
hacer propio lo que hacen
Ser acogedores
Ser autnticos
Ser considerados
Ser conocedores
Ser partcipes

El Manual del delantal verde


En vez de apabullar a la gente con resmas de minucias y muy

rgidas instrucciones, ofrecen los principios gua de los


ambientes que desean crear y el servicio sin igual que aspiran a
suministrar. Eso es liderazgo de la mejor clase: instruccin
sencilla suministrada de una manera atractiva y con espritu
esperanzador

Ser
acogedore
s

todos quieren que se les reconozca. Quieren


que se les haga sentir que cuentan, y quieren
un lugar en el cual puedan pertenecer a una
comunidad que representa algo ms que una
simple empresa de ganar dinero.
ofrecerles a todos la sensacin de
pertenecer

La magia
del
nombre

No olvidar, deca, que para una persona su


propio nombre es el sonido ms dulce y ms
importante en cualquier idioma

Reconocer
lo que es
nico de
cada uno

forjar una relacin directa de persona a


persona, a fin de recordar las necesidades y
preferencias de cada uno y crear una
experiencia grata y eficiente en la tienda

Cree su propia
experiencia
Su negocio les est dando a los clientes una bienvenida

memorable?
Cmo podra ayudar a los miembros de su equipo a
aportar al negocio su tipo personal de bienvenida?
Busque alrededor. A quin podra dar hoy la bienvenida?

las personas toman caf


en muchos lugares, pero
hay algo en el sabor y en
la forma en que servimos
nuestro caf, y el toque de
amor que le damos, que
cuando la gente entra en
uno de nuestros locales el
amor atraviesa el
mostrador
Rich Nelsen
Vicepresidente Senior Latam de
Starbucks Coffe

Ser
autnticos
Expectativas
y servicio:
conexiones

En Starbucks, ser genuino significa conectarse,


descubrir y responder.

En muchas empresas nunca se hacen


conexiones; simplemente transacciones.
Nosotros no estamos en el negocio de caf al
servicio de la gente sino en el negocio de la
gente y servimos caf.

Descubrir

las relaciones con un cliente empiezan igual que


las relaciones romnticas: tratando de averiguar
las necesidades y deseos de otra persona
conectarse, descubrir, responder

Responder

Los socios de Starbucks se entrenan no slo


para escuchar a los clientes, sino para actuar de
inmediato con base en lo que han odo, y
aprender de tales experiencias para su futuro
trato con clientes

Cree su propia experiencia


Qu

est haciendo para


estimular el descubrimiento de
las necesidades nicas de
aqullos a quienes sirve junto
con sus colegas?
Qu puede hacer para invertir
ms de s mismo e inducir a
otros a invertir ms de s
mismos en el proceso de
conexin
personal
y
descubrimiento?
Est actuando de manera
consecuente con base en tales
descubrimientos?

Ser considerados
Los lideres Starbucks esperan que sus
socios sean considerados con las
necesidades a nivel mundial.
Que vean mas all de sus propias
necesidades para pensar en la de los
dems.
Explotar el bienestar a largo plazo de sus
socios y de las personas cuya vida estos
tocan

Un sentido de .
comunidad y
Actos de consideracin pueden
de respeto
fomentar conductas
mutuo
consideradas y respetuosas
entre los miembros del personal

Mirar al
interior

Gerentes

Ser
conocedore
s

Amen lo que hacen y compartan con los dems

Ofrecen capacitacin formal


piden
Agreguemos valor
Lo que sea que hagamos
Confianza en si mismo
Influencia real sobre los dems
Incentivos para adquirir conocimientos

cada uno agrega valor a su


negocio y mejora la experiencia
de los clientes. Estos a su vez
ofrecen su lealtad y confianza y
no solo como agente de una
transaccin.

i
c
ta al
i
ac rm
p
Ca n fo

Ser partcipe
Ser participe significa tomar parte
activa en la tienda, en la compaa y en
la comunidad

Se busca que los socios esten atentos a


satisfacer las necesidades de los
clientes inventen productos y servicios
que constituyen invetos definitivos.

La gente quiere ser parte de algo mas


grande que ella misma Quiere formar
parte de algo que toque el corazn.
Howard Schultz.

Participacin en la tienda
Se busca pistas para poder

mejorar la experiencia del


cliente. Ejemplo:
Los baristas que aprendieron
el lenguaje de las seas
Usar las redes sociales e
internet: MyStarbucksIdea,
este conocido espacio que
Starbucks ha abierto para que
sus clientes sugieran desde
nuevas formas de preparar el
Caf, hasta como les gustara
ser atendidos.

En el Per
Difundir la excelente
calidad del caf
peruano es uno de
nuestros objetivos
ms importantes
desde nuestra
llegada al Per hace
ya casi 12 aos
Tami Tamashiro
Gerente de Marketing de
Starbucks Coffee Per

Mejoras interiores
Los socios buscan como

podran mejorar la manera


de satisfacer las
necesidades de los clientes

Problemas en la
tienda de Seattle
porque los socios
no podan
escuchar los
pedidos.

Estar alerta a las innovaciones


Lanzar las tazas ya marcadas con el nombre

del cliente y lo que quera tomar.

Participacin en el negocio

El liderazgo ha establecido la
expectativa de que los socios deben
tomar parte en mejorar la empresa y
ha dado el paso adicional de crear
una cultura en la cual los socios a su
vez esperan ser odos cuando ofrecen
ideas.

Participar en la comunidad
Crear un lugar de
reunin
Celebraciones
comunales
Voluntario para
actividades

Proyectos de Starbucks en
Per

Proyecto
Jvenes
Emprendedor
es
CAFICULTORES

Proyecto "Un
Shot Por La
Educacin"

Practicas
C.A.F.E y
Ensea Per

Cree su propia experiencia


Quines se pueden

beneficiar de la oportunidad
de asociarse con usted o su
empresa para bien de la
comunidad o para beneficio
mutuo?
Qu oportunidades se ha
perdido usted en su lugar de
trabajo?
Hasta dnde puede usted ir
con su pasin y su
participacin?

Hacer un legado de sus 5 maneras


de ser
Si se piensa en todos los
atributos: ser autntico,
ser
acogedor,
ser
considerado,
ser
conocedor, ser partcipe...
se es en realidad Orin
Smith
[]
continuar
construyendo sobre la
base
de
su
legado,
asegurarnos de que las
cinco maneras de ser
siguen vivas y sanas

Conclusiones
Sumergirse en el trabajo y inspirar a los

clientes se logra cuando los socios llegan a:

Ser
acogedores
Ser autnticos

Ofrecer a todos la sensacin de pertenecer.


Forma un vinculo de invitacin con el
cliente de volver
Aprender a escuchar las necesidades y
situacin de cada cliente. Conectarse,
descubrir y responder.

Ser
considerados
Ser
conocedores

Es el inters por las necesidades ajenas y a


la vez se crean situaciones donde todos
ganan

Ser participes

Tomar parte activa en la tienda, compaa y


en la comunidad.

Amar lo que se hace y compartir sus


conocimientos con los dems

Cmo podemos ver Starbucks no slo busca

mejorar continuamente en los servicios y


productos que brinda a los clientes sino que
tambin quiere lograr un impacto en la
sociedad a travs de diferentes proyectos. Los
empleados estn siendo continuamente
capacitados para mejorar sus habilidades y
ver como pueden ayudar a mejorar la
empresa.