GLOSARIO

MISIN

Describe el propsito o la razn de ser de la

empresa. Por qu hacemos lo que hacemos?

VISIN

Describe cmo deseamos ser en el futuro

ESTRATEGIAS

Son las acciones para hacer operativa la

misin

POLTICAS

LDER

Compromisos explcitos que la empresa

adquiere en reas relevantes para el desarrollo
de la estrategia
Inductor del desempeo necesario para conseguir
los objetivos. Todo el que tiene responsabilidad
sobre otros

GLOSARIO
VALORES
ENFOQUE

Conceptos y expectativas que describen el

comportamiento del personal y determinan
todas sus relaciones
Manera de considerar un problema. Mtodos
utilizados para abordar cada subcriterio.

DESPLIEGUE

Grado de implantacin de cada subcriterio

PROVEEDOR

Quien suministra servicios o productos,

internos o externos

CLIENTE

Receptor de servicio o producto

CLIENTES
INTERNOS

Todo el personal que trabaja en la

organizacin (criterios 3 y 7)

ACCIONISTAS

Criterio 9

PROVEEDORES

Criterio 4

SOCIEDAD
EXTERNOS

Criterio 8
Usuarios, hospitales, etc (criterio 6)

El
El Modelo
Modelo Europeo
Europeo de
de
Excelencia
Excelencia

Pap preparado

Qu
Qu es
es el
el Modelo
Modelo EFQM?
EFQM?

4
ALIANZAS Y
RECURSOS

Agentes

5
PROCESOS

1
LIDERAZGO

2
POLTICA
ESTRATEGIA

6
RESULTADOS
CLIENTES

9
RESULTADOS
CLAVES

7
RESULTADOS
PERSONAS

3
PERSONAS

8
RESULTADOS
SOCIEDAD

Resultados

La
La ESENCIA
ESENCIA del
del EFQM
EFQM
Orientacin hacia
necesidades y expectativas
de los clientes

Mediante liderazgo

Orientacin hacia los

resultados

Mediante liderazgo

Implicacin de los
profesionales

Participacin
Contacto directo con los clientes

Organizando los procesos

eficientemente

Gestin procesos

Innovando, aprendiendo y
mejorando continuamente

Resultados

Modelo
Modelo EFQM
EFQM
ESTRUCTURA DEL MODELO
Nueve criterios: descripcin general
Subcriterios: autoevaluacin
5 AGENTES FACILITADORES: cmo acta la
organizacin en cada uno de los subcriterios
4 RESULTADOS: reflejan lo que la
organizacin est logrando

RESUMEN DEL MODELO

Modelo
Modelo EFQM
EFQM
7
3
PERSONAS
Cada
criterio viene definido para
explicar su significado
Cada
criterio va acompaado
de un
2
6
POLTICA
RESULTADOS
ESTRATEGIA
CLIENTES
nmero variable de subcriterios
que tienen que ser contemplados a
la4 hora de evaluar
8
ALIANZAS Y
RESULTADOS
RECURSOS
SOCIEDAD
Cada subcriterio lleva
consigo una
lista variable de reas a abordar
9
RESULTADOS
CLAVES

5
PROCESOS

1
LIDERAZGO

RESULTADOS
PERSONAS

Agentes

Resultados

Modelo
Modelo EFQM
EFQM

4
ALIANZAS Y
RECURSOS

Agentes

SUBCRITERIO 1a
rea rea
rea rea 6
RESULTADOS
rea
CLIENTES
SUBCRITERIO 1b
rea rea
8
RESULTADOS
rea rea
SOCIEDAD
rea

9
RESULTADOS
CLAVES

2
POLTICA
ESTRATEGIA

RESULTADOS
PERSONAS

5
PROCESOS

1
LIDERAZGO

3
PERSONAS

Resultados

Estas reas son orientativas y su orden tambin puede ser alterado

Modelo
Modelo EFQM
EFQM
ESTRUCTURA DEL MODELO
ENFOQUE: forma en que se satisfacen criterios y
subcriterios
DESPLIEGUE: Grado de aplicacin del enfoque,
verticalmente a travs de todos los niveles de la
organizacin y horizontalmente a todas las reas
y actividades
EVALUACIN-REVISIN:
Si
se
mide
regularmente y se realiza aprendizaje y mejora

Modelo
Modelo EFQM
EFQM
NO PROPORCIONA

PROPORCIONA

Un programa de accin

Una forma de entender la

calidad total

Un conjunto de
herramientas de mejora

Un marco conceptual comn

Un instrumento de
motivacin

Una gua para el

autodiagnstico

Un conocimiento completo
de la calidad total

Un instrumento para
estructurar las reas a mejorar

Modelo
Modelo EFQM-Auto-Evaluacin
EFQM-Auto-Evaluacin
FORTALEZAS
Proceso riguroso, estructurado
Basado en informacin-datos
Capacidad de diagnstico
exhaustivo, Imagen detallada de
puntos fuertes y reas de mejora
Flexible, para cualquier tipo de
organizacin, permite
comparaciones
Evita deliberadamente que se
haga mayor hincapi en algn
aspecto
Involucra al personal en la
gestin del cambio

DEBILIDADES
Lento, absorbente
No siempre se formulan las
preguntas correctas en toda su
profundidad
Terminologa no sanitaria

Exige pensar en cuestiones que

habitualmente no se plantean
Exige proceso consultivo con:
clientes, personal, parteners, grupos
de inters y sociedad

ESQUEMA
ESQUEMALGICO
LGICO REDER
REDER
(RADAR)
(RADAR)
RESULTADOS
RESULTADOS
ENFOQUE
ENFOQUE
DESPLIEGUE
DESPLIEGUE
EVALUACIN
EVALUACINYY
REVISIN
REVISIN

ENFOQUE
Resumen
LO QUE UNA ORGANIZACIN HA PLANIFICADO HACER
Y SU FUNDAMENTO
SLIDAMENTE
SLIDAMENTEFUNDAMENTADO
FUNDAMENTADO
Lgica
Lgicaclara
clara
Procesos
Procesosdefinidos
definidosyydesarrollados
desarrollados
Orientado
Orientadohacia
hacialos
losgrupos
gruposde
deinters
inters

INTEGRADO
INTEGRADO
Apoyar
ApoyarPoltica
Poltica
Apoyar
ApoyarEstrategia
Estrategia
Vinculado
Vinculadoaaotros
otrosenfoques
enfoques

DESPLIEGUE
Resumen
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA DESPLEGAR EL ENFOQUE

ENFOQUE
ENFOQUEIMPLANTADO
IMPLANTADO
EN
ENREAS
REASRELEVANTES
RELEVANTES

DE
DEUN
UNMODO
MODOSISTEMTICO
SISTEMTICO

EVALUACIN
Y REVISIN
Resumen
LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA EVALUAR Y REVISAR
EL ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE

MEDICIONES
MEDICIONESREGULARES
REGULARES
APRENDIZAJE
APRENDIZAJE
IMPLANTAR
IMPLANTARMEJORAS
MEJORAS

RESULTADOS
Resumen
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN

TENDENCIAS
TENDENCIAS++y/o
y/oRENDIMIENTO
RENDIMIENTOSOSTENIDO
SOSTENIDO
OBJETIVOS
OBJETIVOSADECUADOS
ADECUADOSYYALCANZADOS
ALCANZADOS
RENDIMIENTO
RENDIMIENTOBUENO
BUENOCOMPARADO
COMPARADO(BENCHMARKING)
(BENCHMARKING)
CONSECUENCIA
CONSECUENCIADE
DELOS
LOSENFOQUES
ENFOQUES
MBITO
MBITODE
DEAPLICACIN
APLICACINEN
ENREAS
REASRELEVANTES
RELEVANTES

MODELO
MODELO EFQM
EFQM PARA
PARA PYMES
PYMES
Criterios
Criterios

DIFERENCIAS
EN General
MODELOS EFQM
Diferencias
EFQM
y PYMES
MODELO PYMES

MODELO GENERAL Y
MODELO SECTOR PBLICO

9 criterios:
5 facilitadores y 4
resultados

9 criterios:
5 facilitadores y 4 resultados

22 subcriterios

32 subcriterios

Criterio 4: recursos

Criterio 4: alianzas y recursos

Criterio 5: sistema de
calidad y procesos

Criterio 5: procesos

Modelo EFQM PYMES

9%

9%
14%
10%

15%
8%

20%

9%

6%

22 subcriterios

Relaciones entre los distintos criterios

La fuerza del Modelo europeo procede de la comprensin de las
relaciones que existen entre los diversos criterios. Eemplo, si se
considera clave un proceso dentro de un criterio del grupo de
Agentes, los resultados relacionados con este proceso deberan
mostrarse en uno de los criterios del grupo de Resultados.
Algunas de estas relaciones son especialmente claras, por
ejemplo:
Gestin del personal (criterio 3) y Satisfaccin del personal
(criterio 7).
Recursos y procesos (criterios 4 y 5) y Resultados CLAVE
(criterio 9).

CRITERIOS 1-5 y sus subcriterios

se refieren a CMO logra
7
la organizacin sus resultados

3
5
1

Todos los subcriterios tienen

= peso
9
dentro6 de su criterio
Cmo enfoca la organizacin
cada8subcriterio
Hasta qu punto se ha desplegado
o implantado ese enfoque a todos
los niveles de la organizacin y
en todas las reas
y actividades relevantes

MATRIZ AGENTES
PUNTUACIONES
ELEMENTOS
DEL ENFOQUE

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Slidamente
fundamentado

Ninguna evidencia
o anecdtica

Alguna evidencia

Buena evidencia

Evidencia
extensiva

Evidencia total

Sistemtico y
preventivo

Ninguna evidencia
o anecdtica

Alguna evidencia

Buena evidencia

Evidencia
extensiva

Evidencia total

Revisin

Ninguna evidencia
o anecdtica

Revisin
ocasional

Integracin

Ninguna evidencia
o anecdtica

Cierta medida de
integracin en las
operaciones
normales

Clara evidencia de
Clara evidencia de
revisin regular
refinamiento y
Clara evidencia de
con respecto a
revisin regular
mejora mediante
efectividad
ciclos de revisin
empresarial
Enfoque
Evidencia de
Clara evidencia de
totalmente
integracin en las integracin en las
integrado en las
operaciones
operaciones
operaciones
normales
normales
normales

Puntuacin

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

PUNTUACION
DEL
DESPLIEGUE

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Considerando
todas las
actividades
relevantes
PUNTUACIN
TOTAL

Ninguna evidencia
o anecdtica
0

10

Aplicado a 1/4 del

potencial

Aplicado a 1/2 del

potencial

Aplicado a 3/4 del

potencial

Aplicado a todo el
potencial

15

40

65

90

20

25

30

35

45

50

55

60

70

75

80

86

95

100

MATRIZ AGENTES
PUNTUACIONES
ELEMENTOS
DEL ENFOQUE

Slidamente
fundamentado
Sistemtico y
preventivo

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Tiene lgica clara

Existen procesos bien definidos yEvidencia
desarrollados
Ninguna evidencia
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia total
o anecdtica
Se centra en los grupos deextensiva
inters
Ninguna evidencia
o anecdtica

Evidencia
Alguna evidencia de
Buena
evidencia estructurada
Desplegado
manera
extensiva

Revisin

Ninguna evidencia
o anecdtica

Revisin
ocasional

Integracin

Ninguna evidencia
o anecdtica

Cierta medida de
integracin en las
operaciones
normales

Evidencia total

Clara evidencia de
Clara evidencia de
revisin regular
refinamiento y
Clara evidencia de
con respecto a
revisin regular
mejora mediante
efectividad
ciclos de revisin
empresarial
Enfoque
Evidencia de
Clara evidencia de
totalmente
integracin en las integracin en las
integrado en las
operaciones
operaciones
operaciones
normales
normales
normales

Apoya la Poltica y Estrategia

Est vinculado a otros enfoques

Puntuacin

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

PUNTUACION
DEL
DESPLIEGUE

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Considerando
todas las
actividades
relevantes
PUNTUACIN
TOTAL

Ninguna evidencia
o anecdtica
0

10

Aplicado a 1/4 del

potencial

Aplicado a 1/2 del

Aplicado a 3/4 del

Aplicado a todo el
potencial

15

40

65

90

El enfoquepotencial
est implantado
potencial

20

25

30

35

45

50

55

60

70

75

80

86

95

100

CRITERIOS 6-9 y sus subcriterios

se refieren a QU ha conseguido
o est logrando la 9%
organizacin

Criterios 6, 7 y 9 constan de14%

dos
10%
8%est dividido
subcriterios
y el 8 no

6a peso 75%
6b peso 25%
9%

7a peso 75%
7b peso 25%
9a peso 50%
9b peso 50%

MATRIZ RESULTADOS
PUNTUACIONES
ELEMENTOS DE
RESULTADOS

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Tendencias

Ningn resultado
o informacin
anecdtica

Tendencias
positivas y/o
rendimiento
satisfactorio en
algunos
resultados

Positivas en
muchos
resultados al
menos en los
ltimos 3 aos

Marcadamente
positivas en la
mayora de los
resultados en al
menos 3 aos

Marcadamente
positivas en todas
las reas durante
al menos 5 aos

Comparacin
con objetivos
propios

Ningn resultado
o informacin
anecdtica

Favorable en
algunas reas

Favorable en
muchas reas

Favorable en la
mayora de las
reas

Excelente en la
mayora de las
reas

Ningn resultado
o informacin
anecdtica

Alguna
comparacin en
algunas reas

Favorable en
muchas reas

Excelente en la
mayora de las
reas y "Mejor de
la Clase" en
muchas

Ningn resultado
o informacin
anecdticas

Alguna evidencia

Buena evidencia

Extensa evidencia

Comparaciones
con
organizaciones
externas
Resultados
causados por el
enfoque
Puntuacin
PUNTUACION
AMBITO DE
APLICACION

Considerando
todas las
actividades
relevantes
PUNTUACIN
TOTAL

SE UTILIZA PARA PUNTUAR

EL GRADO DE EXCELENCIA
DE LOS RESULTADOS
0

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

10

15

20

25

30

35

45

50

55

60

65

70

75

80

86

90

95

100

Los resultados se
refieren a POCAS
reas y
actividades
relevantes
0

10

Los resultados se
refieren a
ALGUNAS reas
y actividades
relevantes
15

20

25

30

35

Los resultados se
refieren a
MUCHAS reas y
actividades
relevantes
40

45

50

55

60

Los resultados se
refieren a la
MAYORA de las
reas y
actividades
relevantes
65

70

75

80

86

Los resultados se
refieren a la
TOTALIDAD de
las reas y
actividades
relevantes
90

95

100

1.- Criterios Agentes:

Nmero de criterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio

1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
1.a
2.a
3.a
4.a
5.a
1.b
2.b
3.b
4.b
5.b
2.c
4.c
5.c
4.d
5.d

Total
/2

/3

/2

/4

/4

Puntuacin
otorgada
Nota: La puntuacin otorgada es la media aritmtica de las puntuaciones % de los subcriterios. Si los
solicitantes presentan razones convincentes de por qu uno o ms subcriterios no son relevantes para
su organizacin, se puede promediar sobre el nmero de criterios considerados. Para evitar confusin
(con una puntuacin cero), en los subcriterios no considerados relevantes se debe escribir NR (no
relevante) en el cuadro precedente.

2.- Criterios Resultados:

Nmero de criterio
Subcriterio
Subcriterio
Puntuacin otorgada

6.a

x0,75

7.a

x0,75

9.a

x0,50

6.b

x0,25

7.b

x0,25

9.b

x0,50

ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM para PYMES

AGENTES FACILITADORES
1. LIDERAZGO
1a

Directivos comprometidos con la Gestin

de Calidad Total.

Los directivos dirigen activamente la

mejora dentro de la empresa y se implican
1b
con los clientes, proveedores y otras
organizaciones externas.
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN
2a
2b
2c

Formular la estrategia y los planes basados

en informacin relevante y completa.
Comunicacin e implantacin de estrategia
y planes.
Actualizacin y mejora de estrategia y
planes.

1. LIDERAZGO. Cmo la conducta y actuaciones del

equipo ejecutivo y todos los dems directivos inspira,
apoya e impulsa una cultura de Calidad Total

1a. Estn comprometidos con la Gestin de la Calidad

Total Cmo los directivos:
Desarrollan valores y expectativas claras para la
organizacin y actan como modelo de estos valores
Demuestran y comunican un claro conocimiento de los
principios de la Calidad Total
Dan y reciben formacin
Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la
organizacin
Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo

1. LIDERAZGO. Cmo la conducta y actuaciones del

equipo ejecutivo y todos los dems directivos inspira,
apoya e impulsa una cultura de Calidad Total

1b. Dirigen activamente la mejora dentro de la

organizacin y se implican con clientes, proveedores y
otras organizaciones externas Cmo los directivos:
Priorizan, financian, organizan y apoyan las actividades de
mejora dentro de la organizacin
Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y
proveedores.
Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios
para seleccionar candidatos para la promocin y recompensa
Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras
organizaciones externas y toman medidas para implicarles en el
proceso de mejora.
Difunden las mejores prcticas dentro y fuera de la organizacin

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN.
Cmo la organizacin formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones

2a. Formula la estrategia y los planes basados en

informacin relevante y completa
Cmo la organizacin identifica, recopila, analiza y emplea
informacin relevante relacionada con:
Clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones
externas
Las personas de la organizacin
Estudios de benchmarking
Indicadores de funcionamiento interno y puntos fuertes y dbiles
Funcionamiento de la competencia
Materias sociales, legales y del medio ambiente
Indicadores econmicos y demogrficos

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN.
Cmo la organizacin formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones

2b. Comunica e implanta estrategia y planes

Cmo la

organizacin:
Comunica sus estrategias y planes a todo el personal
Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes
de la organizacin en lo que afecta a sus actividades
Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes
prcticos y realistas, a todos los niveles y en lnea con la
orientacin futura de la organizacin

2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN.
Cmo la organizacin formula, despliega y revisa su
estrategia y la convierte en planes y acciones

2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes

Cmo la organizacin:
Revisa los resultados comparndolos con los planes y
modifica los planes si fuera necesario
Se asegura de que los propietarios, financieros, empleados y
otras partes interesadas como clientes y proveedores, se
implican en los cambios de la estrategia y los planes
Evala la relevancia y efectividad de su estrategia y planes
Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes

3. GESTIN DEL PERSONAL

3a

Desarrollo y revisin de planes para el

personal.

3b

Asegurar la implicacin y asuncin de

responsabilidad de los empleados.

4. ALIANZAS Y RECURSOS
4a

Gestin de los recursos financieros.

4b

Gestin de los recursos de informacin.

4c

Gestin de los proveedores y materiales.

4d

Gestin de otros recursos.

3. GESTIN DEL PERSONAL.

Cmo la organizacin desarrolla todo el potencial de su
personal

3a. Desarrolla y revisa planes para el personal

Cmo

la organizacin:
Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades
de la empresa
Elabora planes para su personal (p. e. Contratacin,
formacin, desarrollo y reasignacin) coherentes con su
estrategia y planes
Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en
lnea con los planes del negocio
Evala el rendimiento y las necesidades de desarrollo
profesional de todo el personal

3. GESTIN DEL PERSONAL.

Cmo la organizacin desarrolla todo el potencial de su
personal

3b. Asegura la implicacin y asuncin de

responsabilidad de los empleados
Cmo la organizacin:
Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante
cambios dentro de unos parmetros acordados
Alcanza una comunicacin eficaz ascendente, descendente y
horizontal entre todo el personal
Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos)
en actividades de mejora continua

4. RECURSOS
Cmo la organizacin gestiona sus recursos de una
forma eficaz y eficiente

4a.Gestiona los recursos financieros

Cmo la organizacin:
Financia eficientemente el negocio y controla sus principales
parmetros financieros (cash flow, facturacin sobre
inversin, etc) a corto y largo plazo
Distribuye y utiliza los recursos financieros en apoyo de la
estrategia y planes de la organizacin
Evala las decisiones de inversin
Gestiona los riesgos

4. RECURSOS
Cmo la organizacin gestiona sus recursos de una
forma eficaz y eficiente

4b.Gestiona los recursos de informacin

Cmo la organizacin:
Se asegura de que todos los empleados disponen de la
informacin adecuada para realizar su trabajo y que se han
establecido y desplegado los indicadores relevantes
Se asegura de que la informacin relevante sobre servicios
(funcionamiento de procesos, empleados, proveedores,
clientes, etc.) est accesible cuando se necesite
Garantiza la accesibilidad, seguridad y precisin de la
informacin y cumple con la normativa correspondiente

4. RECURSOS
Cmo la organizacin gestiona sus recursos de una
forma eficaz y eficiente

4c.Gestiona proveedores y materiales

Cmo la organizacin:
Se gestiona la relacin con los proveedores en lnea con la
estrategia y los planes
La organizacin gestiona la seleccin y evala el
funcionamiento de sus suministros y proveedores
Se optimiza la utilizacin y el impacto ambiental que
producen las materias primas
Se mejora la cadena de suministro
Se optimizan los inventarios y rotacin de material
Se conservan y reciclan los recursos no renovables y se
minimizan los desperdicios

4. RECURSOS
Cmo la organizacin gestiona sus recursos de una
forma eficaz y eficiente

4d.Gestiona otros recursos

Cmo la organizacin:
Hace el mejor uso de los edificios, equipos y otros recursos
Identifica y evala las tecnologas relevantes nuevas y
emergentes
Implanta las tecnologas para lograr ventajas comerciales y
competitivas
Protege y explota la propiedad intelectual, el conocimiento y
las innovaciones

5. SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS

5a

Orientacin al cliente.

5b

Gestin del Sistema de la Calidad.

5c

Gestin de los procesos clave para la

generacin de productos y servicios.

5d

Gestin del proceso de mejora continua.

5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

Cmo la organizacin ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a travs de la gestin de su Sistema de
Calidad y Procesos

5a. Se orienta al cliente

Cmo la organizacin:
Investiga las necesidades de sus clientes, tendencias del
mercado y empresas de la competencia
Obtiene informacin de sus clientes para mejorar sus
productos y servicios
Mide y controla la satisfaccin de sus clientes
Desarrolla de manera activa relaciones de colaboracin con
sus clientes
Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la
innovacin

5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

Cmo la organizacin ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a travs de la gestin de su Sistema de
Calidad y Procesos

5b. Gestiona su Sistema de la Calidad

Cmo la organizacin:
Desarrolla su Sistema de Calidad para asegurar que sus
productos y servicios son conformes con los requisitos
establecidos
Emplea modelos establecidos como fundamento para su
Sistema de Calidad: como ISO 9000, ISO 14001, etc. y otros
modelos especficos de la industria o sector

5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

Cmo la organizacin ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a travs de la gestin de su Sistema de
Calidad y Procesos

5c. Gestiona sus procesos clave para la generacin de

sus productos y servicios

Cmo la organizacin:
Identifica propietarios de los procesos clave, establece
estndares de funcionamiento para el producto o servicio y
mantiene al da la descripcin del proceso
Garantiza la entrega regular de sus productos y servicios y
desarrolla relaciones de cooperacin con los proveedores
Gestiona el desarrollo de nuevos productos y servicios para
cumplir y anticiparse a los requerimientos del cliente

5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

Cmo la organizacin ofrece servicios que tengan valor
para sus clientes a travs de la gestin de su Sistema de
Calidad y Procesos

5d. Gestiona su proceso de mejora continua

Cmo la organizacin:
Identifica reas de mejora relacionadas con las necesidades del
cliente
Mejora de forma continuada los productos y servicios
existentes en lnea con los requerimientos y necesidades
implcitas de los clientes
Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y
fija objetivos de mejora
Emplea herramientas de Calidad adecuadas en las actividades
de mejora
Gestiona y apoya la implantacin de los cambios a travs de
control del proyecto, verificacin, formacin y revisin

Mapa procesos Distrito

U
S
U
A
R
I
O
/
C
O
M
U
N
I
D
A
D

Control de Gestin

Voz del Cliente

Voz de profesionales
G. PERSONAL

Gestin Clnica

Comunicacin interna y ext.

Gestin de la demora

Gestin del CP

Gestin Farmacia

Plan de Formacin

Voz de hospitales

Plan de Calidad

G. PROCESOS
CONTINUIDAD ASIST.

U
N
I
D
A
D
U
S
U
A
R
I
O

Urgencias domicilio
Urgencias CS
Asistencia domicilio
PROGRAMAS
Asistencia CS

Salud Pblica
.S. Ambiental
.Veterinaria

G
.
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

HOSPITALES
URGENCIAS
CONSULTAS
LAB/RX/ETC

U
S
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A
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I
O

DISTRITO RONDA-VALLE DEL GUADALHORCE

U
N
I
D
A
D

GESTIN
SATISFACCIN

U
S
U
A
R
I
O

USUARIOS

DISTRITO RONDA-VALLE DEL

GUADALHORCE
PROCESOS DE SOPORTE

G. SUMINISTROS
G. RESIDUOS
S. LABORAL
TASS
HISTORIAS CLNICAS
GUAS CLNICAS

SISTEMAS INFORMACIN
MBE
LIMPIEZA

AMBULANCIAS

RESULTADOS
6. SATISFACCIN DEL CLIENTE

6a

Resultados de la percepcin del cliente:

La imagen general.
Productos y servicios.
Ventas y servicios posventa.
Lealtad de los clientes.

6b

Indicadores de rendimiento.

7. SATISFACCIN DEL PERSONAL

7a

Resultados de la percepcin del personal:

Motivacin.
Satisfaccin.

7b

Indicadores de rendimiento.

6. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Qu resultados est obteniendo la organizacin con
relacin a la satisfaccin de sus clientes externos

6a.Percepcin del cliente sobre los productos, servicios y

relaciones de la organizacin
Percepcin de los clientes procedente de encuestas, grupos de clientes,
evaluaciones del proveedor en relacin con:
Imagen general

Accesibilidad, comunicacin, flexibilidad, comportamiento proactivo, grado de

respuesta

Ventas y servicio post-venta

Capacidad-conducta de empleados, publicaciones para el cliente, tratamiento

de reclamaciones, tiempo de respuesta, garantas

Lealtad de los clientes

Disposicin para recomendar a la organizacin, etc.

Productos y servicios

Conformacin a especificaciones, entrega, diseo, perfil medio ambiental,

innovacin, fiabilidad...

6. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Qu resultados est obteniendo la organizacin con
relacin a la satisfaccin de sus clientes externos

6b.Otros indicadores relacionados con la satisfaccin de los

clientes de la organizacin
Medidas empleadas por la organizacin para entender, predecir y
mejorar la satisfaccin y lealtad de los clientes:
Imagen general

Nmero de premios y felicitaciones, cobertura informativa

Ventas y servicio post-venta

Demanda de formacin, tiempo de respuesta

Lealtad de los clientes

Cuota en el cliente, duracin de la relacin empresarial, recomendaciones efectivas,

frecuencia/valor de los pedidos, nuevo negocio y negocio perdido, negocio
repetitivo.

Productos y servicios

Competitividad, tasas de defectos, errores y rechazos, garantas, indicadores

logsticos, nmero y tratamiento de quejas y reclamaciones, ciclo de vida del
producto o servicio, tiempo de lanzamiento de nuevos productos o servicios

7. SATISFACCIN DEL PERSONAL

Qu resultados obtiene la organizacin con relacin a la
satisfaccin de sus empleados

7a. Percepcin que el personal tiene de la organizacin

Informacin que la organizacin recibe de sus empleados (mediante
encuestas o entrevistas estructuradas) y que le permite evaluar,
medir en qu grado se satisfacen sus necesidades y expectativas:
Ambiente de trabajo
Comunicacin
Perspectivas profesionales
Direccin
Valoracin/evaluacin
Reconocimiento
Formacin
Condiciones de empleo

7. SATISFACCIN DEL PERSONAL

Qu resultados obtiene la organizacin con relacin a la
satisfaccin de sus empleados

7b. Otros indicadores relacionados con la satisfaccin

del personal
Cualquier otras informacin que utilice la empresa para medir
el posible grado de satisfaccin de los empleados:
Absentismo
Enfermedad
Rotacin del personal

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD

8a

Resultados del impacto en la comunidad:

Medio ambiente.
Prevencin de riesgos.
Implicacin activa en la comunidad.

9. RESULTADOS EMPRESARIALES
9a

Resultados financieros.

9b

Indicadores de la actuacin de la empresa.

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD
Cules son los resultados de la empresa a la hora de
satisfacer las necesidades y expectativas de la
comunidad en la que se ubica

8a. Presentar resultados respecto al impacto que la

organizacin tiene en la comunidad en la que opera

Medidas adoptadas por la empresa para:

Reduccin y prevencin de:
Ruidos, contaminacin, residuos contaminantes
Reduccin y prevencin de los riesgos para la salud y
seguridad
Reduccin de residuos y utilizacin de material reciclado
Implicacin activa con la comunidad, centros de formacin,
grupos de voluntarios
La visin que tiene la comunidad de la organizacin obtenida
mediante encuestas u otros medios

9. RESULTADOS EMPRESARIALES
Cules son los resultados de la organizacin en relacin
con los objetivos de negocio marcados y a la hora de
satisfacer las necesidades y expectativas de todos
aquellos que tengan un inters financiero en ella

9a.Indicadores financieros de la actuacin de la

organizacin:
Se podra incluir:
Partidas de la cuenta de prdidas y ganancias tales como
ventas, costes, mrgenes, beneficios
Partidas del balance tales como activos, capital circulante, y
prstamos a corto y largo plazo
Componentes del cash flow tales como cash flow operativo,
gasto de capital y cash flow financieros
Ratios de solidez financiera, facilidad de financiacin

9. RESULTADOS EMPRESARIALES
Cules son los resultados de la organizacin en relacin
con los objetivos de negocio marcados y a la hora de
satisfacer las necesidades y expectativas de todos
aquellos que tengan un inters financiero en ella

9b. Otros indicadores actuacin de la organizacin:

Se podra incluir:
Resultados del funcionamiento de los procesos clave, e indicadores
identificados en los Criterios 4 y 5 (que no se hayan reflejado en
los criterios 6, 7 u 8)
Cuota de mercado
Indicadores del comportamiento de los productos y servicios
Duracin de los ciclos
Para lanzamiento de servicios, tramitacin de servicios, plazos de entrega,
plazo para resolucin de quejas y reclamaciones

Medidas de defectos

1.- Criterios Agente:

Nmero de criterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio

1.a

2.a

3.a

4.a

5.a

1.b

2.b

3.b

4.b

5.b

4.c

5.c

4.d

5.d

2.c

Total
/2

/3

/2

/4

/4

Puntuacin otorgada
Nota: La puntuacin otorgada es la media aritmtica de las puntuaciones % de los subcriterios. Si los solicitantes presentan
razones convincentes de por qu uno o ms subcriterios no son relevantes para su organizacin, se puede promediar sobre el
nmero de criterios considerados. Para evitar confusin (con una puntuacin cero), en los subcriterios no considerados
relevantes se debe escribir NR (no relevante) en el cuadro precedente.

2.- Criterios Resultados:

Nmero de criterio
Subcriterio
Subcriterio
Puntuacin otorgada

6.a

x0,75

7.a

x0,75

9.a

x0,50

6.b

x0,25

7.b

x0,25

9.b

x0,50

3.- Clculo de Puntuacin Total:

Criterios
1.- Liderazgo
2.- Estrategia y Planificacin
3.- Gestin de Personal
4.- Recursos
5.- Procesos
6.-Satisfaccin del Cliente
7.- Satisfaccin del Personal
8.- Impacto en la Sociedad
9.- Resultados Empresariales
Total de puntos otorgados

Puntos otorgados

Factor
x1,0
x0,8
x0,9
x0,9
x1,4
x2,0
x0,9
x0,6
x1,5

Puntos totales

PERFIL EFQM DEL DISTRITO

9. Resultados Clave
8. Resultados en Sociedad

Criterios

7. Resultados en Personas
6. Resultados en Clientes
5. Procesos
4. Alianzas y Recursos
3. Personas
2. Poltica y Estrategia
1. Liderazgo
0

10

20

30

40

50

% Logrado

60

70

80

90

100

5. SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS

5a

5b

5c

Gestin sistemtica de los procesos, y diseo de stos,

basndose en las necesidades y expectativas de los clientes

Cmo el centro/servicio/unidad introduce las mejoras necesarias

en los procesos a travs de la creatividad y capacidad de
innovacin del personal, para que satisfagan a los clientes y
otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor

Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

 SUBCRITERIO 5a: Gestin sistemtica de los procesos, y diseo de stos,

basndose en las necesidades y expectativas de los clientes
Las reas a abordar podran incluir cmo el centro, servicio/unidad:

Utiliza una metodologa adecuada y participativa para definir y estabilizar sus

procesos (reducir su variabilidad). Este mtodo debera incluir la definicin de los
siguientes aspectos:

Propietario del proceso

Lmites del proceso

Expectativas de los clientes del proceso

Secuencia de actividades (Flujograma)

Caractersticas de calidad de las actividades del proceso

Indicadores para evaluar el proceso (de eficiencia y satisfaccin del cliente)

 SUBCRITERIO 5a: Gestin sistemtica de los procesos, y diseo de stos,

basndose en las necesidades y expectativas de los clientes
Las reas a abordar podran incluir cmo el centro, servicio/unidad:

Resuelve los problemas de coordinacin entre servicio/unidades, con clientes externos

y con proveedores, para gestionar de forma efectiva los procesos, respondiendo a
criterios de continuidad asistencial
Comprueba la estabilidad de los procesos en relacin con los indicadores de eficiencia
y satisfaccin del cliente.
Aplica a la gestin de procesos sistemas estandarizados en aquellos mbitos en que
estos sistemas se adecuen al sector sanitario, por ejemplo, normativa ISO 9000,
sistemas de gestin medioambientales o de gestin de riesgos laborales

 SUBCRITERIO 5b:
Cmo el centro/servicio/unidad introduce las
mejoras necesarias en los procesos a travs de la creatividad y
capacidad de innovacin del personal, para que satisfagan a los clientes
y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor
Las reas a abordar podran incluir cmo el centro/servicio/unidad:

Identifica y establece prioridades para los cambios y oportunidades de mejora

Facilita la utilizacin de metodologa de mejora
Continua o proactiva: Herramientas clsicas
Drstica o reactiva: Rediseo o reingeniera
Utiliza informacin de los resultados, de las percepciones de los clientes y de
las actividades de aprendizaje
Estimula el talento creativo e innovador de sus empleados y otros grupos de
inters para mejorar los procesos

 SUBCRITERIO 5b:
Cmo el centro/servicio/unidad introduce las mejoras
necesarias en los procesos a travs de la creatividad y capacidad de
innovacin del personal, para que satisfagan a los clientes y otros grupos de
inters, generando cada vez mayor valor
Las reas a abordar podran incluir cmo el centro/servicio/unidad:

Realiza cambios estructurales y/o organizativos, para mejorar los procesos o utilizar
nuevos diseos
Implanta las mejoras, las comunica, y forma al personal sanitario si es preciso
Revisa los cambios y comprueba su efectividad
Disea y desarrolla nuevos servicios que satisfagan las necesidades y expectativas
de los clientes

 SUBCRITERIO 5c:

Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

Las reas a abordar podran incluir cmo el centro/servicio/unidad:

Presta un servicio de atencin a sus clientes acorde con sus necesidades,

esforzndose por mantener la creatividad e innovacin en sus relaciones con los
clientes
Tiene un mtodo para averiguar las necesidades y expectativas de los clientes
(quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones)
Utiliza encuestas y otras formas de recogida peridica de datos
Sigue peridicamente la evolucin de indicadores relacionados con los clientes
como demoras, listas de espera, reingresos no programados, cancelaciones de
citas, etc.
Se implica de forma proactiva para debatir y abordar sus preocupaciones,
necesidades y expectativas

ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM para PYMES

AGENTES FACILITADORES
1. LIDERAZGO
1a

Directivos y mandos intermedios desarrollan la misin, visin y

valores de su centro/unidad, actan de acuerdo con ellos, y se
implican en garantizar el desarrollo, implantacin y mejora
continua del sistema de gestin de su organizacin.

1b

Los directivos y mandos intermedios de la organizacin se

implican personalmente con clientes, parteners y representantes
de la sociedad en actividades de mejora conjunta.

1c

Los directivos y mandos intermedios de la organizacin motivan,

apoyan y reconocen a las personas que trabajan en ella.

 SUBCRITERIO 1a: Los directivos y mandos intermedios desarrollan la

misin, visin y valores de su centro/unidad, actan de acuerdo con ellos, y
se implican personalmente en garantizar el desarrollo, implantacin y mejora
continua del sistema de gestin de su organizacin.
En este subcriterio se puede incluir qu hacen los directivos y mandos para:

Desarrollar la misin, visin y valores, actuando como modelo de referencia con su ejemplo.
Implicarse activa y personalmente en actividades de mejora, estableciendo prioridades y
traduciendo las propuestas en realidades.
Estimular y apoyar la asuncin de responsabilidades (empowerment) de los trabajadores y
la creatividad e innovacin.
Asegurar que se implanta un proceso de desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica
y estrategia
Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de procesos
Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso para medir, revisar y mejorar los
resultados clave

 SUBCRITERIO 1b: Los directivos y mandos intermedios de la

organizacin se implican personalmente con clientes, parteners y
representantes de la sociedad en actividades de mejora conjunta .
Las reas a evaluar deben explorar como los directivos y gestores del mbito clnico
establecen alianzas y consiguen que tanto los profesionales del centro como ellos
mismos se involucren en actividades de mejora conjunta con
Clientes: Pacientes, familiares, departamentos de sanidad, compradores de
servicios, asociaciones de usuarios, etc.

Proveedores: De farmacia, material sanitario, tecnologa, voluntariado, etc.

Otras organizaciones externas: Asociaciones profesionales y cientficas,

colegios, otros centros sanitarios y servicios, representantes de la sociedad,
etc.

 SUBCRITERIO 1c: Los directivos y mandos intermedios de la organizacin

motivan, apoyan y reconocen a las personas que trabajan en ella.
En este subcriterio se puede incluir qu hacen los lderes para:

Involucrarse y participar en actividades de comunicacin (planes, objetivos, estrategias,

objetivos clnicos, resultados, etc.)

Ser accesibles, escuchar y responder activamente a las personas que trabajan en la

organizacin.

Estimular y apoyar a las personas de la organizacin para hacer realidad sus planes,
objetivos y metas, aportando formacin, el apoyo de la organizacin y los recursos
necesarios destinando (econmicos, tiempo, apoyo metodolgico...).

Reconocer oportuna y adecuadamente a las personas y equipos que se esfuerzan en

mejorar, en todos los niveles de la organizacin.