Universidad Nacional Federico Villareal

Escuela Universitaria de Post Grado

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

TEMAS:
CALIDAD TOTAL Y LOGISTICA, CALIDAD TOTAL Y SERVICIO Y
CERTIFICACIONES ISO
PROFESOR RESPONSABLE: DR. ING. LUIS H. MANRIQUE SUREZ
PRESENTADO POR: GRUPO 8

MARTINEZ BUIZA, KARINA

LLANTOY GALARZA, FERNANDO
CISNEROS AMPUERO, LARRY
CASTRO RODRIGUEZ, MERY LUZ
DE VELASCO TORRELLY, FRANCISCO
Lima, Mayo 2015

CALIDAD TOTAL Y
LOGISTICA

CALIDAD TOTAL
Segn define Armand Feigenbaum en su libro
Total Quality Control (Control de la Calidad Total
), la calidad total es responsabilidad de toda la
organizacin.

La calidad total se entiende como la

aplicacin de los principios de la gestin de
la calidad al conjunto de actividades y
personas de la organizacin, no slo a la
realizacin del producto o servicio que se
entrega al cliente.

LOGISTICA

Martn Christopher, la logstica es el proceso de administrar estratgicamente el

movimiento y almacenaje de los materiales, partes y producto terminado desde
el proveedor a travs de la empresa hasta el cliente.

Logstica "es el proceso de planificar, implementar y controlar eficientemente el

flujo de materias primas, productos en curso, productos terminados y la
informacin relacionada con ellos, desde el punto de origen hasta el punto de
consumo con el propsito de satisfacer los requerimientos del cliente."

El objetivo de la empresa, y por tanto de la logstica, es generar valor para

los clientes y los accionistas

Productividad laboral
Unidades producidas
Productividad Horas-hombre
=
empleadas
1,000
=
= 4 unidades/hora-hombre
250
En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estara dada por
la relacin existente entre el nmero de consultas otorgadas por hora/mdico.

Productividad de Mltiples Factores

Salidas
Productividad =
Mano de obra + Material +
Energa + Capital + Otros
Tambin conocida como la productividad
total de los factores.
Salida y entradas a menudo se expresan en
unidades de monedas (soles, dlares, etc)
Mltiples recursos de entrada productividad de mltiples
factores.

INDICADORES
DE GESTIN
LOGSTICA

Lo que no se mide, no se conoce

Lo que no se conoce, no se controla

Y lo que no se controla no se puede

mejorar

INDICADORES
DE GESTIN
LOGSTICA
Son relaciones de datos numricos y
cuantitativos aplicados a la gestin logstica
que permiten evaluar el desempeo y el
resultado en cada proceso

OBJETIVOS DE LOS INDICADORES LOGSTICOS

Identificar y tomar acciones sobre los

problemas operativos
Medir el grado de competitividad de la
empresa frente a sus competidores
nacionales e internacionales
Satisfacer las expectativas del cliente
mediante la reduccin del tiempo de entrega
y la optimizacin del servicio prestado.
Mejorar el uso de los recursos y activos
asignados, para aumentar la productividad y
efectividad en las diferentes actividades
hacia el cliente final.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia
operativa.

Clasificacin de los indicadores de

gestin logstica

Indicadores financieros y operativos

Miden el costo total de la operacin logstica, es decir el valor monetario deservir a

los clientes y planear, administrar, adquirir, distribuir y almacenar el inventario con
destino a los clientes.

Indicadores de tiempo

A travs de estos indicadores se conoce y controla la duracin de la ejecucin de los

procesos logsticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una
determinada actividad o proceso

Indicadores de calidad

Muestran la eficiencia con la cual se realizan las actividades inherentes al proceso

logstico, es decir, el nivel de perfeccin del proceso en lo que tiene que ver a la
gestin de los pedidos, la manutencin de las mercancas, los procesos de picking y
packing, el transporte, etc.

INVENTARIOS

a. ndice de Rotacin de Mercancas.

b. ndice de duracin de Mercancas.

c. Exactitud del Inventario .

Indicadores financieros y
operativos

ALMACENAMIENTO

a. Costo de Almacenamiento por Unidad .

b. Costo por Unidad Despachada.

c. Nivel de Cumplimiento Del Despacho.

d. Costo por Metro Cuadrado

Indicadores financieros y
operativos

INDICADORES DE CALIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

a. Nivel de cumplimiento entregas

b. Calidad de la Facturacin

Logstica y calidad: Visin general de los

procesos de gestin de la cadena de
suministro.

La

Gestin de la Cadena de Suministro es la

planificacin,organizaciny
control
de
las
actividades de la cadena de suministro. En estas
actividades est implicada la gestin de flujos
monetarios, de productos o servicios de
informacin, a travs de toda la cadena de
suministro, con el fin de maximizar, el valor del
producto/servicio entregado al consumidor final a
la vez que disminuimos los costes dela
organizacin.

La Estructura de la cadena

Procesos y flujos
Las cadenas de suministro son
dinmicas y estn inmersas en un
continuo flujo de materiales,
informacin, dinero y decisiones. Cada
organizacin ejecuta diferentes
procesos e interacta con otras
organizaciones en forma permanente.

El xito de cualquier cadena depende de la

capacidad de re disear procesos para mejorar la
productividad, controlar sus costos y reducir sus
tiempos de ejecucin. Los procesos deben ser
analizados y diseados no solo mirando como
integrar sus actividades para agregar valor sino, lo
mas importante, como se relaciona efectivamente
con el proceso anterior y con el proceso siguiente
de tal forma que contribuya a la mejora de la
relacin costo/servicio de toda la cadena

Procesos de
planificacin.

CALIDAD TOTAL Y
SERVICIOS

Marco histrico

Los servicios y la calidad que stos tienen se originaron con

la aparicin del hombre sobre la tierra, con sus necesidades
bsicas de alimentacin, salud, abrigo, seguridad, vivienda y
educacin y las primeras formas elementales de satisfacerlas
que, al evolucionar a lo largo del tiempo llegan a tener hoy
gran importancia socioeconmica.

Teoras mas importantes en el

enfoque de la calidad de servicio

Escuela Clsica

Escuela de las Relaciones Humanas

Escuela Burocrtica

Escuela Cuantitativa

Escuela de Sistemas Sociales

Escuela Neoclsica

Escuela de Sistemas

Escuela, Situacional o Contingente

 Teoras

y movimientos hacia la calidad

y el servicio

Teora de Deming

Teora

de la planificacin para la calidad

Teora

de la calidad total

Teora de la calidad basada en la

administracin de la organizacin

Ingeniera

de la calidad

Teora

de cero errores

Teora

Poka-Yoke

Conclusiones
Al analizar todas las teoras anteriores, se concluye que de
alguna manera cada una de estas teoras se relacionan con las
siguientes variables:

1. Compromiso con la administracin y liderazgo

2. Grupos de mejoramiento continuo

3. Enfoque en el cliente

4. Bsqueda de la diferenciacin para la supervivencia y

desarrollo de calidad de vida en las organizaciones.

5. Conciencia de la medicin de la calidad y el servicio

6. Sistemas de solucin de problemas

7. Capacitacin y educacin

8. Estrategias y objetivos claros de mejoramiento

9. Reconocimiento al trabajo bien hecho

10. Enfoque en la necesidades de los clientes

11. Planeacin estratgica

12. Adicin de valor

13. Prevencin antes que correccin

14. Construccin de culturas de calidad y de

servicio

15. Enfoque en los sistemas

16. Comunicacin antes que informacin

17. Diseo de polticas de calidad y de

procesos adecuados a las mismas

18. Sistemas de auditoras de la calidad

19. Sistema humano
20. Posicionamiento en el mercado.

Importancia y trascendencia
El sector denominado servicios o tercer sector ha
experimentado un desarrollo amplio en las ltimas
dcadas. Su porcentaje de empleo ha aumentado en los
pases de la Unin Europea de un 38% en 1960, al 75%, en
promedio, para el 2002. En estos momentos 2 de cada 3
personas trabajan en Europa en este sector. Hoy en da en
el mundo, el sector servicios representa el 65% del
producto global y el 25% de las transacciones mundiales
del comercio, tiene una proyeccin a nivel internacional
en las tecnologas de informacin, en el turismo y en la
educacin.

Que es el servicio?

Qu es entonces el servicio?

El servicio es definido como el conjunto de actividades, actos o

hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duracin y
localizacin definida, realizados gracias a medios humanos y
materiales, puestos a disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos
que tienen un valor econmico y por tanto, traen beneficios o
satisfacciones como factor de diferenciacin.

QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?

El

Servicio al Cliente no es la campaa de la

sonrisa : es el compromiso de proporcionar
una Calidad que se transforme en un estilo de
vida para cada miembro de la empresa, desde
el cargo mas alto, hasta el ultimo empleado.
Un buen Servicio al Cliente diferenciara
positivamente la gestin de su empresa
respecto a la competencia. Sera un eficaz
instrumento de Marketing y de promocin y a
largo plazo reportara altos beneficios para su
empresa.

CUALES SON LOS BENEFICIOS DE UN BUEN

SERVICIO AL CLIENTE?
1.

Unamayor motivacin de empleados :la Calidad en el Servicio

desde el interior de la empresa

sale

2.

Unamayor confianza de los clientes: quien ha recibido un buen servicio,

vuelve

3.

Unapublicidad gratis:un cliente satisfecho recomendara a otros su

producto

4.

Apertura denuevos mercados: un cliente satisfecho adquirir los nuevos

productos que se compaa ofrezca al mercado

5.

Unabuena imagen: es la mejor y mas eficaz publicidad para su empresa

6.

Unincremento de ventas:sin la necesidad de reducir precios

7.

Unamayor sensibilidad de los proveedores: aumentaran las expectativas

de los empleados y se rechazara a los proveedores ineficaces.

8.

Un factor claramentediferenciador de la competenciaes la calidad en el

Servicio al Cliente lo cual har ser mas competitivos en el mercado.

RUTA DEL CLIENTE

RUTA DEL CLIENTE

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO
ELABORACION DE UN PROCESO DE
SERVICIO

RUTA DEL CLIENTE

ADMINISTRACION
DEL SERVICIO,LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO Y LA
GERENCIA DEL
SERVICIO

Procesos generados
Monitorear

RUTA DEL
CLIENTE

Producto
o Servicio

I. HERRAMIENTAS PROPIAS DEL SERVICIO

Mapa del ciclo del servicio

Diagrama cmo-cmo.

Tabla de los momentos de la

verdad.

Matriz de medidas correctivas.

Anlisis del proceso del

cliente.

Libreta de Calificaciones.

Lista de molestias.

Diagrama de investigacin.

Cuadro de actividades del

servicio.

Diagrama de barreras y ayudas.

Diagrama porqu-porqu.

Ventana del servicio

1.Mapa del ciclo del servicio

Fin

Inicio
Momento estelar

Momento critico
Momento estelar
Momento estelar

Momento critico

Momento estelar

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

Los ciclos de servicio permiten mirar a travs de los ojos del cliente y percibir
la calidad del servicio es aqu donde identificamos los momentos de verdad o
puntos de contacto(estelares y crticos.)

Ejemplo Mapa de ruta de cliente : Requerimiento de pasaje areo.

Preparacin
de viaje

Llegada a
aeropuerto

Control y
espera

Vuelo

Llegada
-Destino

Recibo de
voucher

Bsqueda
de
destino

Recepcin

Bsqueda
terminal

Reserva

Servicio a
bordo
Bsqueda
puerta

Check-in
Embarque

Confirmacin
Seguridad

2.Proceso de Servicio o Proceso del Cliente (gestin de los momentos

de la verdad)
SERVICIO

RESPONSABLE

FECHA

CICLO DEL SERVICIO

Preparacin del
viaje

HECHOS
(Momentos de
la verdad)

IDEAS DE
MEJORA
(>m. estelares y
< m.amargos)

IDEAS A
IMPLANTAR
(Implementac
in de ideas y
seguimiento)

Llegada al
aeropuerto

Control y
espera

Vuelo

Llegada/Desti
no

Promocin
econmica

Rutas
despejadas

Incremento de
puntos de
control

Salida del
vuelo puntual

Empresa de
taxi confiable

Incremento
de tarifas

Trfico/Cont
ratiempos

Congestin de
viajeros

Retraso en la
salida

Asalto

Estandariza
cin de
tarifas

Difusin de
rutas
/Sensibiliza
cin de
personal.

Distribucin
/organizaci
n de viajes

Previsin
de
transporte
areo

Sensibilizar
al
viajero/ma
yor control

Estandariza
cin de
tarifas

Difusin de
rutas
/Sensibiliza
cin de
personal.

Distribucin
/organizaci
n de viajes

Previsin
de
transporte
areo

Sensibilizar
al
viajero/ma
yor control

Fuente: ALVEAR SEVILLA, Celina. Calidad Total II. Editorial Limusa, pg. 88.

3.Tabla de los momentos de la verdad

Compara actividades: sirve para investigar cmo el cliente utiliza lo que se
le entrega y qu problemas ocasiona, si es que esto ocurre; identica paso a
paso cul es el proceso que tiene que seguir el cliente para recibir el
servicio. Esto implica simular las necesidades del cliente y vivir el proceso
que ellos siguen; por lo tanto, se deber percibir todo lo que puede suceder
en la entrega del servicio.
FACTORES NEGATIVOS

EXPECTATIVAS
NORMALES

FACTORES POSITIVOS.

Retraso en la salida del

avin.

Salida en horario
establecido

Salida en horario
establecido y
Atencin amable y
personalizada.

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

Ejemplo Momento de verdad: Comer en un restaurante

Momento crtico

Momento estelar
Despedida

Fin

Inicio
Facilidades del parqueo

Pago por la cuenta

Aspecto general del lugar
Espera por la cuenta

Atencin durante
el consumo

Comer en un
Restaurante

Caractersticas
organolpticas de la comida
Espera por el servicio

Recepcin y ubicacin
Servicio Inicial
Espera por la carta

Toma del pedido

Existen dos formas de enfocar el anlisis:

a) La primera se refiere al proceso que sigue el cliente para recibir el servicio.
Los pasos a seguir son los siguientes:
Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.
Identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean positivos o negativos.
Generar ideas para eliminar los momentos amargos.
Decidir cules ideas se van a implementar.
Ejecutar las acciones planeadas
Evaluar los resultados obtenidos .
b) La segunda se centra en el uso que el cliente da a lo que la organizacin le
entrega.

4.Listas de Molestias (Reclamos)

Servir de base para tomar acciones acertadas, basadas en hechos y datos concretos. Sin
embargo, esta herramienta requiere de una planeacin en cuanto a:

Datos que se van a recoger Cmo se van a recoger? Quin y dnde los va recoger?
Cundo se van a recolectar? Cules herramientas se van a utilizar?
Cmo se va a reportar?
Los datos pueden a la vez dividirse en dos grandes grupos: Continuos(tiempo) y discretos
(cantidad de clientes insatisfechos). Al ordenar datos se puede definir sobre cual actuar
primero para aplicar la mejora.

MOLESTIA

AREA

Acciones Correctivas.
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. Adaptacin:
Aldana de Vega Luzngela-Vargas Quiones Martha Elena.

5.Cuadro de servicio al cliente

Se puede determinar la duracin del proceso, las etapas que lo conforman, los sectores o
funciones que participan, las personas que se ocupan de los momentos de verdad, la
responsabilidad en cuanto a determinar las expectativas del cliente y cmo se hace esta
determinacin. Contempla tambin la factibilidad de acelerar el proceso y eliminar alguna de
sus etapas como tambin hacer el anlisis de costos del servicio.

CLIENTE

Solicitud de
un vigilante

PROCESO

AREA

PERSONA DE
CONTACTO

Comercial
Operaciones

Quejas/
Reclamos

Gerente de operaciones/
funcionario Comercial

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

6.Diagrama Por que?-Por qu?

Proporciona un medio alternativo de identificacin de las causas races de un problema, teniendo
en cuenta que cada paso del anlisis da lugar a la pregunta por qu?- por qu? En las respuestas
de estas preguntas se encuentran las causas del problema que se est analizando. En la base del
diagrama se aprecian los factores especficos que son las posibles causas bsicas del problema

PROBLEMA

POR QU
POR QU
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

7. Diagrama Cmo Cmo.

Explorar en forma creativa varias soluciones alternativas y ayudar a los miembros a determinar los
pasos especficos que se deben seguir para implantar una solucin. Es as como se deben listar las
ventajas y desventajas de cada alternativa, las probabilidades de xito y el costo relativo de cada una,
para facilitar un proceso de seleccin ms objetivo y de mayor impacto

CMO?

CMO?

CAUSA
CAUSA
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

8.Matriz de Medidas Correctivas.

Es una estructura en forma de rbol que muestra la relacin entre problemas, causas
fundamentales y acciones correctivas. Permite descubrir y analizar los problemas que necesitan
correccin inmediata y sus causas importantes y verificadas.
EVALUACION DE LAS
ACCIONES
ACCIONES
CORRECTIVAS

METODOS
PRACTICOS

CAUSAS
FUNDAMENTALES

PROBLEMA

.
.

.
QU

CMO

EFECTIVID
AD

FACTIBILI
DAD

TOTAL

ACCIONES

9. Libreta de Calificaciones.
Suministra datos reales y un mtodo estructurado para observar el trabajo en un perodo de
tiempo. La libreta tiene cuatro tipos de informacin:
a. Los atributos claves de la calidad del servicio.
b. La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para nuestro cliente.
c. Los puntajes de la institucin sobre estos atributos.
d. Calificacin promedio.

ATRIBUTO

PRIORIDAD

CALIFICACION

PORCENTAJE

Fuente: ALBRETCH, Karl. Excelencia del servicio. Editorial Paidos. 1990.

CALIFICACION
PROMEDIO

10. Diagrama de barreras y ayudas.

Establece un diagnstico donde se muestren las barreras del desempeo,
las medidas correctivas y los apoyos necesarios en trminos de recursos
para la correccin de las barreras y a la vez simular los impactos de las
barreras en cada uno de los procesos de la organizacin.
BARRERAS

MEDIDAS
CORRECTIVAS

AYUDAS

Fuente: ALDANA DE VEGA, Luzngela-VARGAS QUIONES, Martha Elena.

IMPACTO

11. Ventana del Cliente.

DESEA

N
O
C
O
N
S
I
G
U
E

C
O
N
S
I
G
U
E

NO DESEA

Desarrollo del proceso:

Identificar la base de los clientes y segmentarla en cuanto a si son clientes

internos o clientes externos, tomando en cuenta lo que a ellos les importa, sus
gustos acerca del producto o servicio, qu no les agrada del tamao del
segmento de clientes.

El segundo paso lleva adesarrollar un cuestionario que involucre metas y

objetivos y recuerda los cuadrantes de la ventana del cliente

Tercer paso se debe define la muestra y efecta la recoleccin de datos.

Cuarto paso se centra en emprender las acciones.

Quinto paso consiste en tomar las decisiones.

12. Grfico de Investigacin

Es un plano numrico que muestra cmo cambian una o ms variables de la calidad, por lo
general en un cierto perodo de tiempo. El grfico proporciona hechos para el avance y da lugar
a las siguientes preguntas:
1. Con qu frecuencia aparece un cierto problema que causa la no conformidad?
2. Justifica la mejora un proceso concertado para evitar la no conformidad?
3. Cunta atencin merece?
Si se hace un anlisis sobre los resultados, seguramente se obtendr una fuente de problemas.

Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.

3.2. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Diagrama de afinidad

Diagrama de actividades.

Diagrama de relacin o de
araa

Diagrama de rbol

Cronograma de actividades

Diagrama de flujo

Diagrama de estratificacin

La casa de la calidad

1. Diagrama de afinidad.
Utiliza un procedimiento de ideas para ayudar a un grupo a reunir y organizar grandes
cantidades de ideas, hechos y opiniones, sobre el problema de un producto o un
procedimiento.

A
C

a,b,c,d,e

f,g,h,i,j

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 199

2. Diagrama de relacin araa.

Empleado para problemas que tienen complejas relaciones causa-efecto.

Causa
Causa

Problema

Relacin

Causa

Relacin
Relacin

Causa

Causa

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 1993.

3. Diagrama Sistemtico de rbol o

Dendograma.
Ayuda a determinar las acciones necesarias para mejorar el rendimiento de un proceso o
producto.
Enunciado del problema: Qu debemos hacer para lograr una trans- formacin
organizacional con xito?

CAMBIO

PLANEACION

Objetivos
Polticas
Mtodos
Presupuestos
programas

Corto plazo
Mediano plazo
Largo plazo

Fuente: ALDANA DE VEGA, Luzngela-VARGAS QUIONES, Martha Elena.

4.Cronograma de actividades.
Tiempo

Enero

Febrero

Marzo

Observacion
es

Actividades
A
B
C
D
E
F
G
Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa 1993.

El cronograma de actividades o diagrama de flechas se utiliza para planear y programar los

tiempos y las actividades, cuando se encuentran bien definidos en secuencia y tiempo.

5.Flujograma o diagrama de flujo.

Comienzo

Preparar lista

Analizar registro

Desarrollar plan
Proponer Plan
Fin
Fuente: ALDANA DE VEGA, Luzngela VARGAS QUIONES, Martha Elena.

6.Diagrama de actividades.
Permite analizar las actividades con sus respectivos procesos y procedimientos y el tiempo
que se va a utilizar en cada uno de los pasos. El analista podr dentro del mismo diagrama
colocar las observaciones a que tenga lugar.

ACTIVIDAD

PROCESO

PROCEDIMIENTO TIEMPO

Fuente: ALDANA DE VEGA, Luzngela-VARGAS QUIONES, Martha Elena.

OBSERVACION

3.3. HERRAMIENTAS TECNICAS:

Espina de pescado.

Diagrama de Pareto.

Hoja de chequeo.

Diagrama de dispersin

Histograma.

Diagrama Matricial.

Grficos de control.

1.Diagrama Causa-Efecto.
Es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un
problema

Ubicacin

Nivel
Primero

Internos

Final

Externos

Intermedios

Segundo

Proveedor

Tercer

Comprador

Quin es el
cliente?

Colaborador

Distancia

Intermedios
Caractersticas
de Calidad

Factores
causales
Fuente: LOBOS, Julio. Cautivando al Cliente. Ediciones Dolmen1995.

2.Hoja de chequeo.
Permite verificar o medir si se cumplen o no las acciones, caractersticas o variables
definidas para un determinado proceso u operacin. Las hojas de chequeo permiten:
verificar si se cumplen o no ciertos requisitos y especificaciones, determinar fallas en los
procesos y prevenir errores.

LISTA DE
PROBLEMAS

FRECUENCIA
RELATIVA

FRECUENCIA
ACUMULADA

Fuente: ALBRETCH, Karl. La Excelencia en el Servicio. Editorial Legis, 1.990.

OBSERVACIONES

3.Histograma.
Permite ver los problemas y la frecuencia con la que ste se est presentando. Sobre el eje
de las X se colocan los problemas y sobre las Y, la frecuencia con la que se presentan los
problemas.

Nmero de personal presente en el servicio de vigilancia privada

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

18-24

25-29

30-39
mujeres

40-59

>60

hombres

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 1993.

4.Diagrama de Pareto.
Es de gran utilidad cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los
problema o causas de una forma sistemtica. Al identificar oportunidades
para mejorar, al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej: por
producto, por segmento, del mercado, rea geogrfica, etc.).
El 80% de las ocurrencias en una organizacin son de poca importancia, mientras el
20% son de alta importancia.

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 1993.

5.Diagramas de Dispersin.
El diagrama de dispersin o de correlacin se usa para evaluar la relacin entre una causa y
un efecto, es la relacin existente entre dos variables.

6.Grficos de control.
Se representa a lo largo del tiempo, la variabilidad del proceso monitoreado, el eje horizontal X
indica el tiempo, mientras que el eje vertical Y, se representa algn indicador de la variable cuya
calidad se mide. Adems se incluye otras dos lneas horizontales: los lmites superior e inferior
de control.

7.Diagramas de estratificacin.
La estratificacin es la herramienta estadstica que clasifica los datos en grupos
con caractersticas semejantes. A cada grupo se le denomina estrato.

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 1993.

La casa de la calidad.
Pasos para construir una casa de
calidad
Matriz de
Correlacin
(7)

1. Generar los requerimientos de

los consumidores (QUs)

CMO
(3)
Requerimientos
actuales del
fabricante/especificaci
ones a los proveedores

2. Asignar los pasos relativos a los

QU.
3. Establecer caractersticas de los
productos y servicios (CMOs)
4. Elaborar matriz de relaciones
5. Fijar los valores para los CMOs
(CUNTO)
6. Evaluar la competencia
7. Obtener la matriz de
correlaciones
8. Analizar la casa

QUE
(2)

I
M
P
O
R
T
A
N
C
I
A

MATRIZ DE RELACIN.
(4)
Qu significan los
requerimiento s del
cliente para el
fabricante?
Donde hay interacciones
entre relaciones

MATRIZ DE
PLANEACION
EVALUACION
DE
COMPETENCIAS
(6)

CUANTOS.
(5)
Lista jerarquizada de los
requerimientos crticos
del proceso del
producto.

Fuente: GUTIRREZ, Mario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 1993.

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO

INTERACION DE SISTEMAS CON EL PROCESO

SISTEMA DE PLANEACION.

SISTEMA DE PRODUCCION
DEL SERVICIO

SISTEMA DE SOPORTE

PROCESO
SISTEMA DE VITALIZACION
DEL TRABAJO.

SISTEMA DE MEDICION.

SISTEMA DE ACCION DEL

MEJORAMIENTO.

CALIDAD DEL
SERVICIO

CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Mejorar el conocimiento del cliente.
Mejorar el diseo del servicio.
Mediciones

Mejorar la gestin de los procesos

establecidos.
Mejorar la prestacin del servicio y su
evaluacin

PROCESOS

COMPROMISO CON
LA CALIDAD

OPTIMIZACION DE
PROCESOS

LIDERAZGO
PARTICIPATIVO

TRABAJO EN
EQUIPO

Mejorar el servicio del cliente.

PILARES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

ETAPAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

GRAN PROPOSITO DEL
MEJORAMIENTO.

1.Infundir valores que inspiren a todos nuestros colaboradores

2. Establecer un punto de referencia para determinar el comportamiento laboral
deseado, acorde con la misin, la visin y los objetivos
3. Idntica aquellos puntos que conforman las creencias y valores.
4. Fortalecer la cultura organizacional

PRACTICAS CLAVES

Identifican reas especficas de actividad, en donde se puedan enfocar los mayores

esfuerzos para convertir en realidad cada principio fundamental

OBJETIVOS DEL
MEJORAMIENTO

Son factores mensurables que caen, lgicamente, dentro de una prctica clave y en
relacin con los cuales se establecen metas

PROCESOS CRITICOS.

Todo trabajo es un proceso; a su vez todo trabajo es parte de un proceso mayor y

puede contener otros procesos menores.
Esto se puede ver a travs de un diagrama de flujo.

LA MEDICION

Si no se conocen los nmeros no se sabe lo que est sucediendo; ellos permiten

comunicar los resultados y establecer metas concretas de mejoramiento. Lo que no
se puede medir no se puede mejorar

METAS DE MEJORAMIENTO

El sistema de medicin est dando informacin permanente del desempeo del

proceso. As podemos concentrar los esfuerzos de mejoramiento en las reas que lo
necesitan. De igual forma se mide insumos y resultados.

PLAN ANUAL DEL

MEJORAMIENTO

Para que la organizacin pueda apoyar a la administracin en la mejora continua,

se hace necesario tomar como elemento fundamental el ciclo P.H.V.A. El ciclo es
una derivacin del mtodo cientfico aplicado a los procesos de las organizaciones.

ELABORACION DE UN PROCESO DE
SERVICIO

ETAPAS PARA LA EABORACION DEL PROCESO DE

SERVICIO
CAPACITACIN
DIAGNOSTICO DE ACTIVIDADES

MANEJO DE INSTRUMENTOS
DEFINIR INDICADORES DE GESTION Y
EVALUACION
INTEGRACION DE PERSONAL A LA
MEJORA.
IDENTIFICAR OBJETIVOS GENERALES
Y PARTICULARES
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
ESTABLECER INDICADORES DE
CALIDAD COMO GUIA DE
EFECTIVIDAD DEL PLAN.
PLAN DE CONTINGENCIA.

SISTEMAS DE
GESTIN DE LA
CALIDAD ISO 9000 Y
CERTIFICACIONES

QU ES ISO?

La
Organizacin
Internacional
para
la
Estandarizacin o International Organization for
Standardization (ISO), es la federacin mundial
de los organismos de estandarizacin nacionales.
Su sede esta en Ginebra, Suiza.
Tiene ms de 160 pases miembros y emite
normas internacionales (normalizacin).

PASES MIEMBROS ISO

98% PBI
97% Poblacin
Miembros Natos
Miembros correspondientes
Miembros suscritos
NO Miembros

ALGUNAS NORMAS ISO

Norma ISO 216

: Medidas de papel

Norma ISO 3166 : Cdigos de pases

Norma ISO 4217 : Cdigos de divisas
Norma ISO 4909 : Tarjetas de transacciones financieras
Norma ISO 9000 : Sistema de Gestin de la Calidad
Norma ISO 14000
Norma

ISO

: Gestin Medioambiental

22000

Seguridad

de

productos

alimentarios
Norma ISO 26000

: Responsabilidad Social

Norma ISO 27000

Informacin

: Sistema de Gestin de la

EVOLUCIN DE LA NORMA
ISO 9001
ISO
ISO 9001:2015
9001:2015
Cuarta
Cuarta revisin
revisin (quinta
(quinta edicin).
edicin). Cambio
Cambio profundo.
profundo.
Ordenamiento,
Ordenamiento, alineamiento
alineamiento con
con estructura
estructura nica,
nica,
gestin
de
riesgos
y
nfasis
en
gestin
por
gestin de riesgos y nfasis en gestin por
procesos.
procesos.

i
n
Ev
ol
uc

Calidad
Calidad

ISO
ISO 9001:2008
9001:2008
Tercera
Tercera revisin
revisin (cuarta
(cuarta edicin).
edicin). No
No hay
hay mayor
mayor cambio.
cambio.
Versin
Versin vigente
vigente hasta
hasta hoy.
hoy.
ISO
ISO 9001:2000
9001:2000
Segunda
Segunda revisin
revisin (tercera
(tercera edicin).
edicin). Cambio
Cambio profundo.
profundo. Sistema
Sistema de
de
Gestin
Gestin de
de la
la calidad.
calidad. Enfoque
Enfoque en
en procesos,
procesos, satisfaccin
satisfaccin del
del cliente
cliente yy la
la
mejora
mejora continua.
continua.

ISO
ISO 9001:1994
9001:1994
Primera
Primera revisin
revisin (segunda
(segunda edicin).
edicin). No
No hay
hay mayor
mayor cambio.
cambio. Se
Se sigue
sigue buscando
buscando
conformidad
conformidad con
con la
la norma
norma (ISO
(ISO 9001
9001 oo 9002
9002 oo 9003).
9003).
ISO
ISO 9001:1987
9001:1987
Primera
Primera edicin
edicin de
de la
la norma.
norma. Basada
Basada en
en la
la BS
BS 5750,
5750, su
su foco
foco era
era el
el aseguramiento
aseguramiento de
de la
la
calidad
calidad con
con la
la documentacin
documentacin pertinente.
pertinente.

Tiempo

FAMILIA DE LA NORMA ISO 900

(SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD)
ISO
ISO 9000
9000Sistemas de Gestin de
Calidad:
Conceptos y Vocabulario
ISO
ISO 9001
9001Sistemas de Gestin de
Calidad:
Requisitos
ISO
ISO 9004
9004Sistemas de Gestin de
Calidad: Gua para mejorar el
desempeo del Sistema de
Calidad
Parmetros para auditar el
ISO
ISO 19011
19011
Sistemas de Gestin de
Calidad de las organizaciones

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
b)
Liderazgo
a)
Enfoque al
Cliente

c)
Participacin
del personal

h) Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

d)
Enfoque
basado
en
procesos
e)
Enfoque
de sistema
para la
gestin

f)
Mejora
continua

g) Enfoque basado en hechos

para la toma de decisin

Nuevos principios de gestin de la calidad

2)
Liderazgo
1)
Enfoque al
Cliente

4)
Enfoque
de procesos
5)
Mejora

3)
Compromiso
de las
personas

7) Gestin de relaciones

6) Toma de decisiones
basada en la evidencia

OBJETIVO DE LA AUDITORIA
Objetivo: Determinar si el
SGC (8.2.2 ISO 9001):
a.Es
conforme
con
las
disposiciones
planificadas,
con
los
requisitos de la Norma
3.1 Auditoria Interna
ISO 9001, y con los
requisitos
del
SGC
establecidos
por
la
organizacin.
b.Se ha implementado y se
mantiene en forma eficaz.

TRMINOS Y DEFINICIONES

3.1 Auditoria

Proceso
sistemtico,
independiente
y
documentado
para
obtener
evidencia
de
auditoria y evaluarla de
manera objetiva a fin de
determinar la extensin
en
que
cumplen
los
criterios de auditoria.

TRMINOS Y DEFINICIONES
3.2
Criterios
de
Auditoria
3.3
Evidencia
de
Auditoria
3.4
Hallazgo
de
Auditoria

Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos.
Registros, declaraciones de hecho
o cualquier otra informacin que
son pertinentes para los criterios
de auditoria y que son
verificables.
Resultados de la evaluacin de la
evidencia de auditoria recopilada
frente a los criterios de auditoria.
(Los hallazgos pueden indicar tanto
conformidad o no conformidad con
los criterios de auditoria como
oportunidades de mejora)

NORMA ISO 9001:2008

1. CAMPO DE
APLICACION

2. NORMAS
PARA
CONSULTA

8. MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA
7.
REALIZACION
DEL
PRODUCTO

3. TERMINOS
Y
DEFINICIONE
S

ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE
GESTION DE
LA CALIDAD
6. GESTION
DE LOS
RECURSOS

5.
RESPONSABILIDA
D DE LA
DIRECCION

ESTRUCTURA ACTUAL DE LA NORMA

ISO 9001:2008
1. Objeto y Campo de Aplicacin
2. Referencias Normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora

MODELO DE UN SGC ISO

9001:2008
Mejora continua del sistema
de
gestin de la calidad
Responsabili
Responsabili
dad
dad de
de la
la
direccin
direccin

Cliente
s

Requisit
os

Gestin
Gestin de
de
los
los Recursos
Recursos

Medicin,
Medicin,
anlisis
anlisis y
y
mejora
mejora

Salidas

Entradas

Realizaci
n

Produc
to

Cliente
s
Satisfacc
in

MODELO DE UN SGC ISO

9001:2008
Mejora continua del sistema
de
gestin de la calidad
Requisito
Requisito 5
5

Cliente
s
Cliente
s

Requisit
os

Requisit
Requisit
o
o6
6

REQUIS
ITO 4

Requisito
Requisito
8
8

Salidas
Salidas

Entradas

Requisito
7

Produc
to

Satisfacc
in

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.
4. Sistema
Sistema de
de
Gestin
Gestin de
de la
la
Calidad
Calidad

4.1
Gestin
de

4.2
Documenta
cin

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5. Responsabilidad
de la Direccin

5.6 Revisin
del SGC

5.1
Compromiso

5.2 Enfoque al
cliente

5.3 Poltica de
la Calidad

5.5
Organigrama,
Funciones,
Comunicacin

5.4 Objetivos

6. GESTIN DE RECURSOS
6. Gestin
de Recursos

6.1
Provisin
de
Recursos

6.4
Ambient
e de
trabajo
6.2
Recurso
s
Humano

6.3
Infraestruc
tura

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO /

PRESTACIN DEL SERVICIO
7. Realizacin
del Producto

7.6 Control
de los
dispositivos
de
seguimiento
y medicin

7.1
Planificaci
n del
Producto

7.2
Procesos
relacionad
os con el
cliente
7.3 Diseo
y
Desarrollo

7.5
Produccin
y prestacin
del servicio
7.4
Compras

8. MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
8. Medicin,
Anlisis y Mejora

8.5
Mejora

8.1
Generalidades

8.2
Seguimiento y
medicin

8.4 Anlisis e
datos
8.3 Control
del producto
no conforme