Evento SBOT

Empreendedorismo
e a Gesto da Clnica

So Paulo, 22 de agosto de 2009

William A. Cerantola

Agenda
Empreendedorismo
Viso, Misso e Valores
Papel da Liderana
Desafios na Gesto da Clnica
- Marketing Mdico
Relacionamento com Pacientes
Gesto de Conflitos

Empreendedorismo pode comear com uma idia

Pode ser algo prtico...

Ou ainda ser funcional...

Mas o Empreendedor assume riscos

ENTREPRENEUR

...do francs: responsvel por prover os senhores

feudais de homens e materiais necessrios para a
guerra

Indivduo que assume riscos e inicia algo novo,

orientado ao crescimento do negcio
Hisrich

Empreendedor cria, organiza e realiza

(Louis Jacques Filion)

O empreendedor uma pessoa criativa e capaz de estabelecer e alcanar

objetivos.

Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades

Toma decises com certo risco para desempenhar seu papel de inovador

Empreender tem seus mitos ...

Empreendedores nascem feitos,
no podem ser formados
Qualquer pessoa pode iniciar
um negcio
Empreendedores so jogadores
Se o empreendedor talentoso,
o sucesso vem rpido
Empreendedores so seus
prprios chefes e, portanto, so
independentes

Caractersticas empreendedoras
1

Busca de oportunidade e iniciativa

Correr riscos calculados

Persistncia

Exigncia de qualidade e eficincia

Comprometimento

Busca de Informaes

Estabelecimento de objetivos e metas

Planejamento e monitoramento

Independncia e auto-confiana

10

Persuaso e rede de contatos

Ter uma Clnica Empreender e inclui uma Viso

uma imagem coletiva do futuro

o sonho da clnica
Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade
a contribuio da empresa para o futuro e para a humanidade

A Viso precisa ser suficientemente...

Ambiciosa para despertar entusiasmo

Abrangente para envolver a todos
Consistente para ser significativa
Realista para garantir que os investimentos sero rentveis

Misso tornar a Viso concreta

a expresso de um passo seguro e compartilhado
algo que se deseja modificar no futuro
o propsito e o alcance da clnica atravs da satisfao de uma
necessidade, produto ou servio
papel da clnica dentro da sociedade

Exemplos de Misso
Experimentar a emoo da competio, da vitria e de vencer
adversrios
Experimentar a satisfao de progredir e aplicar a tecnologia
em benefcio da populao
Resolver problemas no solucionados de forma inovadora
Fazer as pessoas felizes

Valores de uma Clnica so a filosofia e direo

So a essncia da filosofia da organizao para atingir o sucesso
Fornecem o senso de direo
So um guia para o comportamento dirio
aquilo que a organizao no abre mo
D significado vida social

Liderana agrega todas essas

dimenses
Liderana a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem
entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo
para o bem comum.

O lder autntico
cria estratgias,
determina a direo da empresa,
faz com que os seguidores acreditem na
validade das idias.

Fonte: John Kotter

Liderar diferente de Gerenciar

Gerente

Lder

Focam em sistemas

Focam em pessoas

Baseiam-se no controle

Baseiam-se na confiana

Organizam e formam equipes

Alinham pessoas a um objetivo

Enfatizam tticas

Enfatizam a filosofia

Perguntam como e quando

Perguntam o qu e por qu

Motivam a cumprir padres

Inspiram pessoas a mudar

Usam a influncia posio a posio

Usam a influncia pessoa a pessoa

Recebem um cargo

Tomam iniciativa para liderar

Liderana tem Impacto na Organizao

Varivel

Varivel

Varivel

independente

interveniente

Dependente

Motivao
Comportamento

Clima

da Liderana

Organizacional

Fonte: Litwin & Stringer

Desempenho
Satisfao no Trabalho

Desafios na Gesto da Clnica

Marketing Mdico = Construo da Credibilidade
Processo para identificar oportunidades, desejos e necessidades dos
clientes e transformar essas expectativas em produtos ou servios
(Theodore Levitt)
Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ao vou aumentar a
minha credibilidade
Servio mdico
intangvel e inseparvel
heterogneo e perecvel
personalizado e com baixa tolerncia a erros e dvidas
demanda confidencialidade e lealdade

Marketing Mdico encerra vrios aspectos

Principais Dimenses:

Recepo e atendimento

Ambiente fsico
Tempo de espera
Consulta
Qualificao e atualizao
Feedback e comunicao

Fonte: Renato Gregrio

Relaco Mdico Paciente Multidimensional

Envolve habilidades:
- Tcnicas
- Comportamentais
- Relacionais

Pesquisas sobre processos de negligncia e erro mdico

- Menos processos quando:
. dedica mais tempo ao paciente
. faz mais comentrios esclarecedores
. estimula perguntas do paciente
. realiza escuta ativa e cria empatia

Fonte: Wendy Levinson - Blink

Construo da Relao um processo de conquista

Identificar quem
o paciente
Diferenciar o que
torna este paciente
nico

Interagir e descobrir
qual a sua escala
de valor

Personalizar: adaptar o
atendimento e mold-lo s
expectativas do paciente

Gerenciamento do Conflito na Clnica

Dilogo difcil tudo que voc acha delicado de ser abordado

Situaes difceis em geral: divergncia em decises, salrio,

terceiro elemento numa relao, divergncias de escolhas

Situaes difceis no dia-a-dia

Tomar decises de ordem gerencial
Lidar com egos
Mediar relacionamentos
Alocar recursos

Estrutura de uma Conversa Difcil

Uma conversa difcil envolve trs dilogos:

O que aconteceu?
Dissonncia nas histrias

Os sentimentos
Mas no so ditos abertamente

A Identidade
Dilogo interno sobre o que a situao representa para ns

Percepo e Deduo

essencial evitar dedues para melhorar nossa habilidade de

gerenciar bem dilogos

Deduo comum:
Eu estou certo voc est errado

Percepo, interpretao, valores conflitantes e julgamento

Pergunte:
O que aconteceu? sua chance de ouvir o outro

3 Fases para o Dilogo

O que aconteceu?
De onde vem a sua histria? E a do outro?
Qual o impacto que esta situao exerceu sobre voc?
Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema?

Compreenda as emoes
Explore o que voc sente com relao ao que aconteceu

Estabelea sua identidade

O que lhe parece correr risco sobre voc?
O que voc precisa aceitar para estar mais seguro?

Muito Obrigado...

William A. Cerantola
Gerente de Relacionamento Clientes/
MSD Online
Merck Sharp & Dohme

william_cerantola@merck.com
(11) 5189-7875

Clima Organizacional
uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma
organizao, e distingue uma organizao da outra:
a) resulta do comportamento e poltica dos membros da organizao,
especialmente da alta administrao
b) percebido pelos membros de toda a organizao
c) serve como base para interpretar a situao organizacional
d) fonte de presso para direcionar a atividade (Pritchard & Karasick)

Fonte: Pritchard & Karasick, 1973

Dimenses do Clima Organizacional

5 Fatores so considerados como determinantes no Clima Organizacional:
tamanho e configurao da estrutura organizacional
padres de liderana
redes de comunicao
objetivos organizacionais
processos de tomada de deciso

Fonte: Forehand & Gilmer, 1964

Clima Organizacional e Satisfao no Trabalho

Satisfao no Trabalho um conjunto de sentimentos favorveis que
caracterizam um estado de prazer resultante da avaliao que um
profissional faz sobre at que ponto seu trabalho apresenta a capacidade
de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores.
(Locke, Edwin)
Satisfao est associada ao sentido e significado no trabalho
Satisfao pode ou no impactar melhora do desempenho

Fonte: Locke, Edwin, 1986

Processo de Mudana e Envolvimento

Fase de
Fase de
Preparao Aceitao

Fase de
Comprometiment
o

Tempo
VIII.
Internalizao

VII. Institucionalizao
VI. Aprovao
V. Experimentao
IV. Percepo Positiva
III. Entender a Mudana

II. Cincia da
Mudana
I. Contato

In
Co
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Limiar do
Comprometimento

Limiar da
Disposi
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